Klientindtag i personskadesager: Hvorfor advokatfirmaer mister sager i de første 90 sekunder

Klientindtag i personskadesager er processen, hvor du tager imod en potentiel klients første opkald, indsamler fakta om hændelsen, screener sagen op mod firmaets kriterier og fører den videre mod en underskrevet klientaftale.

Næsten alle tab sker i starten. En opkalder, der rammer en telefonsvarer, en ventekø eller en medarbejder, der læser op fra det forkerte script, er som regel væk, før nogen i firmaet overhovedet ved, at opkaldet fandt sted.

Her gennemgår vi, hvad der skal ske i de første 90 sekunder, hvilke fakta det er værd at indsamle under opkaldet, og hvilke dele af indtaget firmaer typisk automatiserer. De regler, der gælder for dit firma, er din delstats regler. Denne artikel fortolker dem ikke, og intet her er juridisk rådgivning.

Kort fortalt

• Klientindtag i personskadesager løber fra første kontakt til underskrevet klientaftale, og det første opkald afgør det meste.
• Personskadeopkald kommer om aftenen, i weekenden og fra betalte annoncer – præcis når firmaer har færrest folk på arbejde.
• Indsaml skadesdato, skader og behandling, ansvarsforhold, forsikringsselskaber, tidligere repræsentation og navne til interessekonfliktkontrol allerede på det første opkald.
• Screening betyder at indsamle de fakta, der gør det muligt for en advokat at træffe en beslutning. Fortæl ikke opkalderen, om vedkommende har en sag.
• Fortæl opkalderen, at vedkommende taler med et automatiseret system, og tjek din delstats oplysningsregler før lancering.
• En AI-receptionist kan svare med det samme og stå for faktaindsamlingen. Den skal oplyse, at den er automatiseret, og den må ikke give juridisk rådgivning, oplyse honorarvilkår eller indgå aftaler med nogen.
• Mål tid til første kontakt, kontaktrate og andelen af indtag, der ender med underskrift. Opkaldsvolumen alene fortæller dig intet.

Hvad er klientindtag i personskadesager?

Klientindtag i personskadesager er den strukturerede første samtale mellem et firma og en person, der muligvis har et erstatningskrav.

Opgaven er tredelt: at indsamle fakta om hændelsen, vurdere om sagen passer til det, firmaet håndterer, og holde opkalderen engageret længe nok til at nå frem til en konsultation eller en underskrevet aftale.

Indtaget varetages som regel af en indtagsspecialist frem for en advokat, og i større firmaer er det et dedikeret team med egne mål for responstid og konvertering.

Grunden til, at det får så meget opmærksomhed i firmaer på skadelidtes side, er ren matematik. Omkostningen ved at skaffe en sag er høj, udgifterne til henvisninger og annoncering er betydelige, og hvert lead, der kommer ind uden at konvertere, er allerede betalt.

Hvad der sker i de første 90 sekunder

Opkalderen afgør, om vedkommende har fundet hjælp, og firmaet får enten indsamlet fakta eller mister chancen.

Et typisk personskadeopkald kommer fra en person, der har smerter, for nylig har været udsat for en ulykke, ofte inden for få dage efter hændelsen og nogle gange fra en hospitalsseng. Vedkommende shopper ikke i almindelig forstand. De leder efter den første kompetente person, der vil tage problemet fra dem.

Her er, hvad åbningen reelt skal opnå.

1. Svar. Live, ved første eller andet ring, uanset hvornår opkaldet kommer.
2. Slå fast i én sætning, at firmaet håndterer denne type sag.
3. Vis forståelse for, at opkalderen er kommet til skade og er stresset, før du stiller spørgsmål.
4. Begynd at indsamle fakta, startende med hvad der skete og hvornår.
5. Gør det næste skridt tydeligt, så opkalderen ved, om og hvornår en advokat ringer tilbage.

Går det første galt, sker resten aldrig. Det er hele grunden til, at dette er et 90-sekunders problem og ikke et scriptproblem.

Hvor firmaer reelt mister sagen

Fem fejlpunkter står for hovedparten, og fire af dem er strukturelle frem for menneskelige.

• Opkaldet kommer uden for åbningstid. Ulykker sker ikke mellem ni og fem. En telefonsvarerbesked kl. 21 er en henvisning til det næste firma i søgeresultaterne.
• Linjen er optaget. Indtagsteams håndterer ét opkald ad gangen. En kampagnetop, en ulykke med flere køretøjer eller en frokostpause skaber kø, og personskadeopkaldere venter ikke.
• Opfølgningen sker aldrig. En stor andel af leads kommer ind som webformularer og leadnotifikationer via SMS, og det første opkaldsforsøg går ofte ikke igennem. Om der overhovedet opnås kontakt, afgøres af rytmen for genopkald, ikke af det første forsøg.
• Fakta bliver ikke indsamlet. Et indtag, der kun registrerer navn og telefonnummer, tvinger advokaten til at starte fra nul, hvilket forsinker beslutningen og forlænger tiden, før opkalderen hører fra firmaet.
• Opkalderen behandles som et lead. Personskadeopkaldere kan mærke, når de bliver ekspederet. Den eneste fejl, der reelt er menneskelig, er tonen i de første 20 sekunder.

Forskningen i svartid er ikke specifik for jura, men den er retningsgivende og klar. Harvard Business Review-studiet fra 2011 The Short Life of Online Sales Leads viste, at firmaer, der kontaktede en henvendelse inden for en time, havde næsten 7 gange større sandsynlighed for at få en kvalificerende samtale end dem, der ventede en time mere, og over 60 gange større sandsynlighed end dem, der ventede et døgn. I personskadesager, hvor den samme ulykke genererer leads til flere firmaer på én gang, er det praktiske vindue endnu kortere.

Forskningen i speed to lead viser, hvor meget konverteringen ændrer sig mellem minut 1 og minut 30.

Hvad du skal indsamle på det første opkald

Indsaml nok til, at en advokat kan træffe en beslutning uden et ekstra opkald for at indsamle fakta.

Minimum er navn, kontaktnummer og skadesdato. Listen nedenfor er det, der adskiller et indtag, der konverterer, fra et, der skaber ekstra arbejde.

To af punkterne fortjener særlig opmærksomhed. En optaget forklaring, der allerede er afgivet til et forsikringsselskab, ændrer, hvordan sagen håndteres, og det er det spørgsmål, indtaget oftest glemmer at stille.

Og interessekonfliktkontrollen afhænger af, at navnene på alle parter indsamles ved indtaget frem for ved aftaleindgåelsen, som ligger langt senere og er langt mere besværlig at rulle tilbage.

Screening uden at forhåndsbedømme sagen

Screening betyder at indsamle de fakta, der gør det muligt for en advokat at træffe en beslutning – ikke at træffe beslutningen under opkaldet.

Forskellen betyder noget både juridisk og kommercielt. Indtagsmedarbejdere, der ikke er advokater, bør ikke fortælle en opkalder, om vedkommende har et krav, hvad det kan være værd, eller hvad fristen er i deres delstat. Hvor grænsen går, og hvad der tæller som at overskride den, er reguleret af din delstats regler om uautoriseret juridisk virksomhed. Reglerne varierer, og denne artikel fortolker dem ikke. Bekræft de regler, der gælder for dit firma, med din egen juridiske rådgiver eller delstatens advokatsamfund, før du skriver et script.

Det betyder også noget kommercielt, fordi screeningskriterier ved indtag er grove redskaber. En sag, der scorer dårligt på en tjekliste, kan være en stærk sag, når en advokat hører fakta, og en opkalder, der ved indtaget får at vide, at sagen er svag, ringer ikke tilbage.

De fleste firmaer ender med den samme operationelle opdeling: Indtaget spørger og registrerer, advokaterne vurderer og rådgiver. I praksis betyder det, at alle forløb i scriptet ender med en konsultation, en aftale om at blive ringet op eller et afslag givet af en person, som firmaet har bemyndiget til det.

Denne artikel beskriver, hvordan firmaer typisk driver deres indtag, og hvordan teknologien fungerer. Den er ikke juridisk rådgivning og fortolker ikke reglerne i nogen jurisdiktion.

Hvor en AI-receptionist passer ind i indtaget af personskadesager

Den passer til besvarelse og faktaindsamling, som netop er den del, der fejler uden for åbningstid og under spidsbelastninger.

En AI-receptionist til et advokatfirma svarer på firmaets eksisterende nummer, byder opkalderen velkommen, stiller indtagsspørgsmålene i rækkefølge, registrerer svarene på en ny sag og booker enten konsultationen eller viderestiller til den vagthavende advokat. Den sætter ikke folk i kø, og den går ikke hjem. På et reguleret praksisområde er det sværere spørgsmål, om den holder, når opkaldet tager en uventet drejning.

I modsætning til scriptede bots og kontrollerede demoer, der kun virker, når alt går efter planen, er Retell bygget til gentagelig pålidelighed i produktion. De sværeste øjeblikke skal fungere igen og igen, ikke bare én gang. I Cekuras benchmark med 414 opkald på et reguleret Medicare-workflow bestod Retell 22 ud af 23 scenarier i alle tre forsøg og lå foran seks platforme med 95,7 % workflow-nøjagtighed og 95,7 % streng end-to-end-pålidelighed. Scenarierne var netop dem, der afgør et indtagsopkald: afbrudte oplysninger, afvist samtykke, skiftende hensigt, rettede oplysninger, forbudt rådgivning, følsomme data og genopretning efter mislykket viderestilling.

Tre opgaver, den løser godt på netop dette praksisområde.

• Indtag om aftenen og i weekenden. Opkaldet, der ellers ville være endt på telefonsvareren, får i stedet et fuldt indtag og en booket konsultation.
• Opkald fra betalte annoncer. Hvert ubesvaret opkald fra en annoncekampagne er budget, der allerede er brugt. At besvare dem alle ændrer omkostningen pr. underskrevet sag mere end nogen justering af bud.
• Statusopkald fra eksisterende klienter. Klienter, der ringer for at høre, hvor deres sag står, optager indtagsteamets tid. Når de opkald dirigeres væk fra indtagslinjen, beskyttes den kapacitet, der konverterer nye sager.

Nu til begrænsningerne, som betyder mere inden for jura end i de fleste brancher.

• Fortæl opkalderen, at vedkommende taler med et automatiseret system. Kravene til oplysning om AI-værktøjer varierer fra delstat til delstat og er stadig under udvikling. Bekræft, hvad der gælder for dit firma, før lancering, og byg oplysningen ind i åbningsreplikken i stedet for at hæfte den på senere.
• Ingen juridisk rådgivning. Agenten må ikke svare på, om opkalderen har en sag, hvad den er værd, eller hvor lang tid vedkommende har til at anlægge sag. De spørgsmål skal overdrages rent, ikke besvares.
• Ingen drøftelse af honorar og ingen aftaleindgåelse. Vilkår for resultatbaseret honorar og klientaftaler hører til hos en advokat. Et automatiseret system bør aldrig gøre noget, som en opkalder kan opfatte som etablering af et advokat-klient-forhold.
• Indtaget skaber forpligtelser, før nogen er klient. Det, en potentiel klient siger i en første samtale, kan være beskyttet, uanset om firmaet påtager sig sagen, og det, firmaet hører, kan påvirke, hvem det senere kan optræde imod. Detaljerne er et spørgsmål for din juridiske rådgiver. Operationelt er det et argument for at køre interessekonfliktkontrollen på de navne, der indsamles ved indtaget, og for at styre, hvem der kan afspille optagelsen – ikke et argument imod at optage.
• Firmaet fører tilsyn med systemet. Det, agenten siger under et opkald, siges på firmaets vegne. Gennemgå et udsnit af opkald efter en fast plan, og dokumentér gennemgangene. At konfigurere det én gang og så lade det køre er den klassiske fejl.
• Eskalér ved akut nød. En opkalder, der har akutte smerter, beskriver et dødsfald eller er i krise, skal straks have fat i et menneske. Skriv den regel for viderestilling først, og test den hårdest.
• Behandl alt som fortroligt. Indtagssamtaler indeholder følsomme oplysninger, før der findes nogen aftale. Adgang til optagelser og transskriptioner kræver de samme kontroller som sagsakterne.

Rent mekanisk afgør to ting, om det fungerer i praksis. Viderestillingen af opkaldet skal tage det med, opkalderen allerede har sagt, så ingen skal gentage historien om ulykken. Og agenten skal booke konsultationen under opkaldet, fordi et løfte om at ringe tilbage genåbner præcis det hul, der kostede sagen i første omgang.

Hvordan et godt indtag ser ud på papiret

Mål tragten, ikke telefonen.

• Tid til første kontakt. Median og 90. percentil, målt fra opkalderens handling frem for fra det tidspunkt, hvor leadet dukkede op i sagsstyringssystemet.
• Svarrate pr. time. Opdelt i og uden for åbningstid. Hvis de er forskellige, er dækningen problemet, og ingen mængde træning løser det.
• Kontaktrate på web- og SMS-leads. Andelen af leads, der ikke kommer via telefon, som nogensinde når frem til en live samtale, og hvor mange forsøg det krævede.
• Gennemførelsesrate for indtag. Andelen af opkald, hvor hele faktasættet blev indsamlet, ikke kun navn og nummer.
• Andel af indtag, der ender med underskrift. Opdelt efter kilde. Betalte leads, henvisninger og organiske opkald konverterer forskelligt og bør ikke slås sammen i et gennemsnit.
• Tid fra første opkald til underskrevet aftale. Det tal, de fleste firmaer aldrig har målt, og som mest direkte afspejler kvaliteten af indtaget.

Gennemgang af opkald er det, der gør tallene handlingsorienterede. Når du læser analysen efter opkald for tabte indtag, dukker de samme to eller tre scriptfejl som regel op igen og igen – og det er en uges rettelser, ikke et træningsprogram.

Sådan forbedrer du indtaget denne måned

1. Ring til dit eget firma kl. 21 en lørdag, og lyt til, hvad en potentiel klient hører.
2. Luk hullet uden for åbningstid, før du rører ved noget andet. Det er den største enkeltstående kilde til tabte sager.
3. Skriv listen over fakta, der skal indsamles, ind i scriptet, så intet afhænger af, at specialisten husker den.
4. Fastlæg en rytme for genopkald til web- og SMS-leads, og få den godkendt, før du slår den til. Regler om opsøgende henvendelser begrænser kontakt med ulykkesofre, nogle delstater kræver en venteperiode efter en hændelse, og TCPA regulerer automatiserede opkald og SMS'er uafhængigt af advokatsamfundets regler. Aftal rytmen, kanalerne og dokumentationen af samtykke med din egen juridiske rådgiver, og hold derefter teamet op på det.
5. Adskil linjen for eksisterende klienter fra linjen for nye sager, så statusopkald holder op med at æde indtagskapaciteten.
6. Gennemgå et udsnit af tabte indtag hver uge, og ret scriptet samme uge. Den, der hører fejlen, skal kunne rette den uden at oprette en sag hos en leverandør.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er en indtagsspecialist i personskadesager?

Den person, der tager imod den første kontakt fra potentielle klienter, gennemfører indtagssamtalen, registrerer fakta i sagsstyringssystemet, screener sagen op mod firmaets kriterier og følger op, indtil den potentielle klient skriver under eller takker nej. Rollen er klientvendt og ikke en advokatrolle, så den indsamler fakta i stedet for at give rådgivning.

Hvilke spørgsmål skal stilles under et indtagsopkald i en personskadesag?

Dato, tidspunkt og sted for hændelsen, hvad der skete, skader og modtaget behandling, om der findes en politi- eller hændelsesrapport, forsikringsselskaber på begge sider, om der er afgivet en optaget forklaring til et forsikringsselskab, tidligere eller nuværende repræsentation samt navnene på alle parter til en interessekonfliktkontrol.

Hvor hurtigt skal et advokatfirma reagere på et personskadelead?

Med det samme – og helst under selve opkaldet frem for via et tilbagekald. Den samme ulykke genererer henvendelser til flere firmaer på én gang, og opkalderen vælger som regel det første firma, der rent faktisk tager sig af vedkommende.

Kan AI håndtere juridisk klientindtag?

Den kan besvare opkaldet, stille spørgsmålene til faktaindsamling, booke konsultationen og dirigere hastesager videre, forudsat at den fortæller opkalderen, at det er et automatiseret system. Den bør ikke vurdere kravet, oplyse honorarvilkår eller gøre noget, der kan opfattes som etablering af et advokat-klient-forhold. Det hører til hos en advokat, og det, systemet siger, siges på firmaets vegne. Tjek din delstats regler med din egen juridiske rådgiver før lancering.

Er klientindtag i personskadesager det samme som screening af sager?

Screening er én del af indtaget. Indtaget er hele processen fra første kontakt til underskrevet aftale, inklusive faktaindsamling, opfølgning og overdragelse. Screening er det filter, der anvendes på fakta, når de er indsamlet.

Hvorfor mister firmaer sager ved indtaget?

Ubesvarede opkald uden for åbningstid, optagede linjer under spidsbelastninger, opfølgning der stopper efter ét forsøg, og ufuldstændig faktaindsamling, der forsinker advokatens beslutning. De to første er dækningsproblemer, ikke præstationsproblemer.

Besvar ulykkesopkaldet kl. 21

Retell er en AI-platform for kundeoplevelse til autonome kunderelationer. Kobl den på dit firmas eksisterende nummer i en uge med rigtige opkald uden for åbningstid, læs selv transskriptionerne, og træf din beslutning ud fra dine egne indtag frem for en demo. Kør en pilot på dine egne opkald.

##