Peak Demand og Retell indgår partnerskab om AI-stemmeagenter til sundhedssektoren og offentlig transport

Om Peak Demand

Peak Demand startede som en virksomhed, der tilbød hjælp til udvikling af websites og simple forretningsautomatiseringer. Efterhånden som AI-mulighederne udviklede sig, så stifteren Alex Masters Lecky en større mulighed: Organisationer ønskede i stigende grad, at AI skulle kommunikere med kunderne, men stod over for en reel udfordring, når det gjaldt om at sikre, at agenterne interagerede pålideligt med de systemer, virksomhederne allerede var afhængige af.

I dag designer, integrerer og driver Peak Demand stemme-AI-systemer i produktion på Retell for organisationer med komplekse workflows, herunder sundhedsudbydere, producenter og offentlige transportselskaber.

Retell leverer den førende infrastruktur til konversationel AI i centrum af disse implementeringer og giver Peak Demand den stemmeydelse i realtid, pålidelighed, function calling og det udviklingsmiljø, der kræves for at bygge agenter klar til produktion.

Peak Demand bygger det omkringliggende integrations- og orkestreringslag, der forbinder Retell med forretningssystemer, koder deterministiske regler, håndterer identitet og validering, styrer workflowlogik og løbende optimerer hver implementering ud fra kundens faktiske drift.

Partnerprofil

• Partner: Peak Demand
• Lokation: Toronto, Canada
• Fokus: Implementering og løbende drift af stemme-AI
• Brancher: Sundhed, produktion, kommunale tjenester og transport
• Bemærkelsesværdig integration: TELUS Collaborative Health Record via tilpasset middleware

Resultater rapporteret af Peak Demand fra implementeringen for Creekside Health med Retell og en tilpasset integration til TELUS Collaborative Health Record.

Canadisk skepsis over for teknologi

Lecky beskriver det canadiske marked som forsigtigt med at tage AI i brug, især i sundhedssektoren og den offentlige sektor, hvor privatliv, sikkerhed og driftsmæssig pålidelighed er afgørende.

Potentielle kunder tænker måske i første omgang på stemme-AI som en mere avanceret automatiseret telefonmenu. Peak Demands udfordring er at vise, at en agent kan langt mere: forstå den, der ringer, anvende organisationens regler, interagere med eksisterende systemer og pålideligt udføre nyttigt arbejde.

“Det siger næsten sig selv, at canadiere er meget skeptiske over for AI.”

Den skepsis har formet Peak Demands tilgang til implementering. I stedet for at bede kunderne om at omlægge deres drift efter AI bygger bureauet systemer omkring de workflows, organisationerne allerede bruger.

Creekside Health havde brug for en TELUS-løsning

For Peak Demands kunde Creekside Health var behovet for en stemme-AI-løsning akut. Klinikken havde svært ved at finde en dygtig receptionist, der kunne håndtere samtaler med patienter og samtidig arbejde kompetent i det elektroniske journalsystem. Lægerne måtte endda nogle gange selv besvare opkaldene. At tage telefonen var dog kun en del af udfordringen.

En brugbar agent skulle identificere patienterne korrekt, forstå, hvad de ønskede, følge klinikkens egne bookingregler, hente ledige tider og gennemføre bookinger i TELUS Collaborative Health Record – alt imens den førte en naturlig samtale med patienter, der kunne være ængstelige, syge eller uvante med teknologien.

Retell forbinder patientsamtaler med TELUS CHR

Peak Demand byggede en tilpasset integration og et deterministisk orkestreringslag mellem Retell og TELUS CHR. Retell leverer infrastrukturen til konversationel AI og håndterer patientsamtalen i realtid, tale, ræsonnement og function calling. Peak Demands omkringliggende middleware styrer, hvordan disse function calls interagerer med det kliniske system. Den håndterer de områder, hvor implementeringen ikke har råd til improvisation, herunder identifikation, bookingregler, validering, forespørgsler på ledige tider, bookingtransaktioner og klinikspecifik workflowlogik.

Ifølge Lecky er den opdeling et bevidst valg.

“Retell giver agenten evnen til at forstå og kommunikere naturligt med patienten, mens Peak Demands deterministiske software styrer de operationelle handlinger, der foregår bag samtalen.”

Det krævede dog mange iterationer at nå dertil. Lecky husker, at de nåede omkring den 200. version af Creekside-agenten, mens Peak Demand arbejdede sig igennem de kanttilfælde, der opstår, når konversationel AI forbindes med et rigtigt klinisk miljø.

Efter lanceringen fortsætter Peak Demand med at overvåge og optimere agenterne i produktion, efterhånden som ny adfærd hos de opkaldende og nye kanttilfælde dukker op. Retells workspaces, opkaldsoptegnelser og logs over function calls giver Peak Demand det overblik, der skal til for hurtigt at diagnosticere uventede interaktioner og løbende forbedre hver implementering.

Ifølge Lecky kan mange problemer i produktion diagnosticeres og rettes på minutter eller timer i stedet for at kræve en større genudviklingscyklus.

“Vi gennemgår hundredvis af versioner af disse agenter for at nå frem til noget, der virkelig fungerer.”

Resultater i produktion ændrer samtalen om AI

Peak Demand rapporterer 74,9 % automatisk håndtering af booking-workflows og 94,9 % succesrate i bookingforløbet hos Creekside, med 196 bookede aftaler i den målte implementeringsperiode. Resultaterne stammer fra en bredere analyse efter integrationen, der dækker mere end 1.100 gennemførte opkald.

For Peak Demand har resultater som disse ændret karakteren af samtalerne med organisationer, der i starten var tøvende over for stemme-AI. I stedet for at diskutere, om teknologien overhovedet kan fungere, handler samtalerne i stigende grad om, hvilke yderligere workflows den skal håndtere.

Implementeringen hos Creekside mindsker også behovet for, at klinikpersonale og læger bruger tid på rutinemæssige telefonopgaver. Peak Demand har anvendt samme princip andre steder. For en udbyder af hjemmepleje besvarer en Retell-agent opkald uden for åbningstid om natten, indsamler de nødvendige oplysninger og sender sagerne videre til det rette team til opfølgning. Og for en global producent filtrerer en Retell-baseret receptionist store mængder uønskede opkald fra og identificerer og viderestiller samtidig legitime henvendelser om salg, reservedele, teknisk support og kundeservice.

“Vi styrker driften for de dygtigste medarbejdere ved at fjerne nogle af de mere trivielle opgaver, så de kan lave mere produktivt arbejde.”

Retell har en vidensbase, der er stærk nok til canadisk offentlig transport

Peak Demand forsøgte oprindeligt at bygge sin agent til køreplaner i offentlig transport på Synthflow. Udfordringen var ikke blot mængden af information, men også dens struktur.

Et funktionelt system skulle kunne arbejde med tusindvis af linjer køreplansinformation om ruter, stoppesteder, kørselsretninger, afgangstider, køreplansvariationer og sammenhængene mellem dem. En passager kunne spørge efter den næste bus uden at kende det præcise rutenummer, beskrive en destination i stedet for et stoppested, skifte retning midt i samtalen eller stille et opfølgende spørgsmål, der afhang af information hentet tidligere i opkaldet. Efterhånden som datasættet og kravene til informationssøgning voksede, oplevede Peak Demand, at Synthflow ikke pålideligt kunne håndtere mængden og strukturen af transportinformationen og samtidig bevare den adfærd, projektet krævede.

Skiftet til Retell ændrede, hvad der var muligt. Retells vidensbasefunktioner gjorde det muligt for Peak Demand at organisere den store mængde transportinformation og præcist instruere agenten i, hvordan den skulle søge i, fortolke og bruge den under en samtale. Retell-agenten kunne derefter hente de relevante køreplansoplysninger og formidle dem naturligt til den opkaldende, uden at Peak Demand skulle bygge en dedikeret ekstern API-forespørgsel til hver eneste mulige køreplansforespørgsel.

Pålideligheden styrkede beslutningen. Under et stort globalt teknologinedbrud året før – som ramte adskillige platforme og infrastrukturudbydere, herunder Cloudflare – oplevede Peak Demand, at dets Retell-agenter fortsatte med at håndtere opkald. Sammen med Retells ydeevne på tværs af stadig mere komplekse implementeringer gav den erfaring Lecky tillid til at samle Peak Demands stemme-AI-arbejde omkring platformen.

Retells partnerprogram er en kraftforstærker

Peak Demands implementeringer inden for sundhed og transport fangede Retells opmærksomhed og førte i sidste ende til en invitation til partnerprogrammet. For Peak Demand fungerer samarbejdet, fordi de to virksomheder løser komplementære dele af udfordringen med stemme-AI i produktion. Retell leverer den afgørende infrastruktur til konversationel AI og udviklingsmiljøet. Det giver Peak Demand mulighed for at fokusere på at forstå kundens drift, forbinde Retell med eksisterende systemer, kode forretningsregler, teste kanttilfælde og tage ansvar for systemet, når det er sat i produktion.

“At bede en virksomhedsejer om selv at stå for hele driften af stemme-AI er ofte helt udelukket.”

Lecky arbejder sammen med fem til ti andre teammedlemmer og anslår, at 70–80 % af bureauets automatiserings- og workflowudvikling nu foregår i Retell. Før partnerprogrammet brugte teamet relativt lidt tid på at deltage i det bredere tekniske fællesskab, fordi det meste af opmærksomheden gik til kundearbejdet. Gennem programmet har Lecky i stigende grad knyttet kontakter til andre Retell-udviklere, delt viden om implementering og besvaret spørgsmål om komplekse implementeringer. Retell har til gengæld hjulpet med at bringe arbejde, der oprindeligt blev udviklet til enkelte organisationer, ud til et langt bredere publikum.

Lecky ser også henvisninger af enterprise-kunder gennem partnerprogrammet som en naturlig forlængelse af Peak Demands model. Mange organisationer har ikke kun brug for en AI-platform, men også for en dygtig implementeringspartner, der kan omsætte platformen til et driftsklart system og fortsætte med at forbedre det efter lanceringen.

Hvad er det næste for Peak Demand?

Peak Demand forbereder i øjeblikket en række agenter til offentlig transport til bredere implementering. Ud over opslag i køreplaner omfatter projektet en agent, der er designet til at håndtere komplekse henvendelser om offentlige tjenester via samtale.

Systemet har gennemgået omfattende regressionstest på tværs af flere henvendelsesforløb. Et tilpasset MCP-baseret integrationslag forbinder Retell-agenten med transportmyndighedens systemer, så agenten kan indsamle de nødvendige oplysninger, validere dem og indsende henvendelser på vegne af passageren.

Arkitekturen bringer canadisk offentlig transport et godt stykke videre end en traditionel IVR. Der mangler stadig noget teknisk arbejde hos kunden, og ifølge Lecky venter to eller tre andre transportsystemer på, at projektet lanceres, før de går videre med lignende implementeringer. Peak Demand er også i dialog med flere kommunale organisationer og sundhedsudbydere.

På sigt forventer Lecky, at stemme-AI vil bevæge sig ud over selve telefonen. Peak Demand undersøger anvendelser, hvor talte instruktioner kan sætte handlinger i gang på tværs af forretningssoftware, så brugerne kan betjene komplekse systemer via samtale i stedet for at navigere i traditionelle brugerflader. Det kan gøre avanceret teknologi markant mere tilgængelig for mennesker, der føler sig usikre med software eller ganske enkelt foretrækker at tale frem for at skrive og klikke.

“Især for folk, der ikke er teknisk anlagte, kan de bare tale med deres teknologi gennem et system som Retell.”

Retells fleksible platform, der konstant forbedres, gør det muligt for stemme-AI at bevæge sig ud over blot at besvare et opkald og hen imod noget langt mere betydningsfuldt: konversationelle systemer, der pålideligt kan indgå i hele den daglige drift af en organisation.

Bruger du allerede Retell sammen med kunder og vil være med? Se, hvordan Retells partnerprogram fungerer.