San Antonio Spurs har forvandlet sæsonkorttransaktioner for en bedre fanoplevelse

Om San Antonio Spurs

Spurs Sports & Entertainment driver NBA-holdet San Antonio Spurs samt organisationens øvrige ejendomme, arenaer og events. I organisationen har Membership Service-teamet ansvaret for alle sæsonkortmedlemmers konti og relationer. Teamet sælger sæsonkortpakker, servicerer konti og sikrer, at medlemmerne får en fantastisk oplevelse og føler sig som en del af Spurs-familien.

”Den vigtigste ressource, vi har, er tid. Retell har givet os en meget innovativ løsning til at optimere den tid, levere det serviceniveau, som vores kunder forventer, og fortsat skabe omsætning.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Udfordringen

En stor del af plejen af medlemsrelationerne foregår over telefonen. Det omfatter fornyelser, opfølgning på betalinger, genaktiveringer og de opkald, der minder medlemmerne om, at det snart er tid til at forny eller betale deres månedlige faktura.

Opfølgning på betalinger er svær at skalere. En medarbejder, der forsøger at inddrive en udestående saldo, bruger måske det meste af sin tid på ikke at tale. Vedkommende ringer op, venter på, at opkaldet bliver forbundet, får telefonsvareren og lægger en besked. Et par dage senere skal hele processen gentages. Bare at inddrive én saldo kan tage en uges sporadisk indsats.

Membership-teamet brugte alt for meget tid i telefonen på at vente på ubesvarede opkald og lægge beskeder. Den udgående telefondækning var ujævn. Saldi blev så gamle, at en simpel samtale ikke længere kunne løse dem. Organisationen mistede omsætning, den allerede havde bogført, mens medlemmerne skulle jonglere med flere forskellige kommunikationskanaler.

Strategy & Innovation-teamet fik til opgave at forbedre kundeoplevelsen ved at implementere en bedre måde at pleje kunderelationerne på. Her ville flere medarbejdere ikke have været en tilstrækkelig løsning. I stedet ønskede teamet at nå flere medlemmer og samtidig give kontoansvarlige mulighed for at fokusere på mere relationsdrevet arbejde.

Membership-teamet havde brug for en bedre tilgang

Spurs-organisationen har opfordret alle sine ledere til at være tidligt ude med at tage innovative nye teknologier i brug. Ved at tage disse teknologier i brug før resten af branchen kan Spurs opnå et forspring, der gør det muligt at udrette mere med de eksisterende medarbejdere.

Stemme-AI stod højt på Innovation-teamets liste. Ønsket om at bruge det kom fra Membership Services-teamet.

”Det hele startede, fordi vores Membership Services-team spurgte os: ’Hvordan kan vi bruge stemme-AI? Hvordan kan vi give vores fans en bedre oplevelse?’ Vores organisation har de seneste par år haft til opgave at være helt i front med teknologi, så vi vidste, at det her var den næste grænse, vi ville udforske.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Løsningen

Spurs implementerede en Retell-stemmeagent ved navn Brianna til udgående opkald til medlemmer med ubetalte månedlige saldi på deres sæsonkort.

Opkaldene starter med kontoen allerede indlæst

Brianna ”koldringer” ikke medlemmerne på en robotagtig måde. Hun kender medlemmets navn, saldo, tilknyttede kontoansvarlige og sagshistorik, før opkaldet bliver forbundet. Alt sammen kommer direkte fra Spurs’ CRM. Hun åbner med den kontekst i stedet for et indspillet manuskript. Medlemmer, der er klar til at betale, får et sikkert betalingslink via SMS, mens et medlem, der vil stille mere detaljerede spørgsmål til en medarbejder, bliver viderestillet til vedkommende.

Brianna kan nemt håndtere alle de opkald, der ikke fører nogen vegne, hvilket er vigtigt, da de fleste udgående opkald ender på telefonsvareren. Hun lægger en professionel besked og logger hvert forsøg præcist. Den slags arbejde med lav værdi kunne til tider optage en medarbejders hele eftermiddag.

”Den svarede ikke bare hurtigt, den gav også de rigtige oplysninger. Det var meget personligt, og den gav konteksten.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Compliance-spørgsmål var afklaret før det første opkald

Spurs gennemgik betalingsinddrivelsesprocessen for compliance, før der blev ringet til medlemmerne. Gennemgangen fastlagde, hvad agenten må sige, hvad den må inddrive, og hvor den skal stoppe. Et medlem kan indfri sin saldo og holde sine billetter aktive i en samtale, der optages og logges.

Medarbejderne håndterer de opkald, der kræver deres opmærksomhed

Reglerne for overdragelse fik stor opmærksomhed under opsætningen. Brianna tager den første kontakt, håndterer den rutinemæssige saldo og sender et betalingslink. Opsætning af en betalingsplan, der kan strække sig over flere måneder, håndteres derimod af en medarbejder. Det samme gælder omstridte opkrævninger og henvendelser fra medlemmer, der ønsker en rigtig samtale om deres medlemskab. Medarbejderen modtager viderestillingen af opkaldet med kontoen allerede åben og opkaldshistorikken allerede logget, så vedkommende ved præcis, hvad medlemmet vil tale om.

Retell blev hurtigt integreret med Spurs’ interne systemer

Selvom Spurs opmuntrer til innovation, er de omhyggelige med driftsændringer, der midlertidigt kan forstyrre deres velfungerende forretning. De havde brug for en kort implementeringsperiode, der ikke krævede et dedikeret team til at holde stemmeagenten kørende.

Retell blev hurtigt integreret og ringede ud inden for Spurs’ eksisterende teknologistak, så alle kunne iterere i realtid ud fra forretningens behov. Agenten læser og skriver til Microsoft Dynamics 365 via KORE Software Connect. Opkaldsresultater og opfølgning via SMS foregår fortsat i det system, som Membership-teamet allerede brugte.

”Vi vidste ikke, om stemmeagenter ville virke, men vi var villige til at teste, og derfor var Retell en god partner for os til at kunne gøre det. De var villige til at teste med os og lære sammen med os.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Forretningsmæssig effekt

Den omsætning, som betalingsaftaler genvandt med Retell, udgjorde 504.7 gange agentens omkostninger. Spurs opnåede dette under udrulningen og behøvede ikke et pilotår eller en faseopdelt udrulning.

Brianna klarede det trivielle arbejde med at ringe op, lægge beskeder og vente i telefonen. Medarbejderne gik ind i samtaler med medlemmer, der allerede havde sagt ja til at tale eller havde brug for ekstra støtte. Teamet brugte de frigjorte timer på fornyelser, opgraderinger og medlemsservice.

Medlemmer med en udestående saldo fik hurtigere hjælp fra en AI-telefonagent med pålidelig kontokontekst samt et hurtigt link til at gennemføre fornyelsen. Mange medlemmer var glade for så bekvemme og effektive påmindelsessamtaler.

”Vi har programmeret og trænet Retell-stemmeagenter til autentisk at levere ensartede og pålidelige budskaber til vores fans.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Hold, arenaer og underholdningsvirksomheder står alle over for den samme udfordring. Deres medlemsbaser vokser ofte hurtigt, mens antallet af medarbejdere i serviceteamet står stille. Trods dette åbenlyse problem betragter mange organisationer stadig stemme-AI som noget, de vil se på næste år. Som innovatører både på og uden for banen løste Spurs et forretningsproblem, der præger hele branchen, med Retell på under fire måneder.

Hvad er det næste?

Inddrivelse var et udgangspunkt for fremtidig succes. Agenten, CRM-integrationen og compliance-gennemgangen er alle på plads, så nye use cases kan bygge på et stærkt fundament.

Spurs udvider agenten til andre dele af medlemsdriften og træner deres egne medarbejdere i at bygge og drive agenter direkte i Retell. Med organisationens mesterskabsmeritter og engagement i fanoplevelsen er der ingen grænser for Spurs’ partnerskab med Retell.

”Det var et fremragende produkt, der skilte sig ud fra de andre, men servicen og de mennesker, vi arbejdede sammen med hos Retell for at føre det ud i livet, var den virkelige gevinst.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Vil du være den næste Retell-succeshistorie? Kontakt salg.