Operative Effizienz
Eingehende Anrufe automatisiert
Eingehende Anrufe automatisiert
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GiftHealth ist eine technologiegetriebene Gesundheitsplattform, die administrative Prozesse zwischen Verschreibenden, Herstellern und Patientinnen und Patienten strafft und Barrieren in der Verschreibungsversorgung beseitigt. Durch den Einsatz von Automatisierung und KI macht GiftHealth Spezialmedizin und -verfahren für Patientinnen und Patienten zugänglicher und erschwinglicher und erleichtert zugleich die administrative Last für Verschreibende.
Angesichts des rasanten Wachstums prognostizierte das Team zunächst einen Bedarf, innerhalb von zwei Jahren auf bis zu 2.000 Mitarbeitende zu skalieren, um den Contact-Center-Betrieb zu bewältigen. Mit der Einführung von Retell wurde dieser Plan jedoch verworfen, als das Team das Potenzial erkannte, ihr Contact Center mithilfe von KI zu skalieren.
Als Veteran im Gesundheitswesen gründete CEO John Romano GiftHealth mit der Mission, die Verschreibungsversorgung zugänglicher und erschwinglicher zu machen. Als nicht verschreibende Apotheke bietet GiftHealth eine zusätzliche Ebene der Patientenunterstützung zwischen den Praxen der Verschreibenden und Partnerapotheken. „GiftHealth macht den Prozess für Ärztinnen und Ärzte wirklich einfach, die nur in ihr EHR-System gehen“, erklärt Romano. „Dann beginnt die Patientenreise mit Automatisierung. Sobald wir das Rezept erhalten, bekommt die Patientin oder der Patient eine Textnachricht und wir beginnen mit dem Onboarding.“
Die Unterstützung von Verschreibenden, besonders im Bereich der Gastroenterologie, wurde mit dem Wachstum des Geschäfts zunehmend entscheidend. Senior Engineer Jonathan Adly erkannte, dass eine Sprach-KI-Lösung die Anruflast der PCRs von GiftHealth verringern könnte, war sich jedoch der Herausforderungen bewusst. „Ich habe diese Art von Dingen schon manuell implementiert, bevor es Retell AI gab“, erklärte er. „Es war extrem mühsam.“ Damit eine Lösung nahtlos funktioniert, hatte das GiftHealth-Team mehrere zentrale Anforderungen:
Die PCRs von GiftHealth boten Support außerhalb der Geschäftszeiten, um Patientinnen und Patienten bei der Vorbereitung auf Verfahren wie Darmspiegelungen zu helfen, die typischerweise am Vorabend beginnen. „Patientinnen und Patienten könnten ihre Ärztin oder ihren Arzt mit Fragen anrufen und so deren Freizeit stören“, erklärt Romano. Während viele Anfragen ähnlich waren, hätte die Skalierung des Betriebs zur Bewältigung wachsender Anrufvolumen eine erhebliche Aufstockung der PCRs erfordert.
Für GiftHealth-Nutzer mit ernsten gesundheitlichen Anliegen ist der Erhalt genauer und zeitnaher Antworten auf ihre Fragen unerlässlich. Die geschulten PCRs von GiftHealth boten den Praxen der Verschreibenden erheblichen Mehrwert, indem sie diese Anrufe bearbeiteten. „Verschreibende können eine FAQ freigeben, und Patientinnen und Patienten können dann GiftHealth statt ihrer Arztpraxis anrufen“, erklärt Romano. Jede Sprach-KI-Lösung musste diese hohen Standards wahren.
Da einige Patientenanliegen eine Eskalation erfordern, war es für jede Lösung unerlässlich, kritische Anliegen zu identifizieren und zu eskalieren. „Wir wollten so viele Anrufe wie möglich beantworten, aber wir behalten immer eine menschliche Komponente bei“, erklärt Romano. „Wir haben außerdem ein Team von Apothekern, weil einige Anrufe von einer klinischen Fachkraft bearbeitet werden müssen.“
Die Mission von GiftHealth ist es, ihren Nutzern Geld zu sparen, weshalb die organisatorische Kostenoptimierung ein Kernbestandteil ihres Modells ist. Aus seiner früheren Erfahrung wusste Adly, dass der Eigenbau einer Sprach-KI-Lösung kostspielig wäre. „Man braucht ein großes Engineering-Team, um sie zu unterstützen“, merkt er an.
Adly verstand auch, dass die Wartung eines Sprach-KI-Systems angesichts der rasanten Entwicklung der KI-Technologie ständiges Management erforderte. „Wenn man KI intern bauen will, muss sie die eigene Kernkompetenz sein und man kann nichts anderes machen.“ sagt Adly. GiftHealth musste sich auch auf den Rest ihrer Plattform konzentrieren.
Retell AI bot GiftHealth eine leicht zu verwaltende KI-Lösung, die die operative Effizienz erheblich verbesserte. Durch die Automatisierung von Antworten und die Bewältigung von 45 % der eingehenden Anrufe ohne menschliches Eingreifen wurde Retell AI zur ersten Supportlinie und ermöglichte es GiftHealth, ihren Betrieb zu skalieren, ohne ihr Team zu vergrößern. Diese Lösung wurde auch von Verschreibenden gut aufgenommen. „Wenn KI Anrufe beantwortet, gibt das Arztpraxen Freiraum, mehr für ihre Patientinnen und Patienten zu tun“, sagt Romano.
Retell AI ist in der Lage, häufige Patientenfragen und -anliegen zu bearbeiten und bietet so ein besseres Erlebnis für Patientinnen, Patienten und Verschreibende gleichermaßen. „Wir haben eine Wissensdatenbank, die wir in einen Prompt destilliert haben“, erklärt Romano. „Wenn die KI auf Basis ihres Prompts antworten kann, dann kümmert sie sich darum. Wenn nicht, geht der Anruf an einen Menschen.“
„Das Großartige an KI ist auch, dass man so viele Leitplanken einziehen kann, um sicherzustellen, dass sie den Patientinnen und Patienten das Richtige sagt.“
GiftHealth setzte Retell AI „mehr oder weniger als erste Verteidigungslinie als Patientenberührungspunkt“ ein, erklärt Adly. Nach acht Wochen Training löste die KI erfolgreich 45 % der Anliegen ohne menschliches Zutun. „Das sind großartige Zahlen, angesichts der Größenordnung, in der GiftHealth operiert. Wir haben es noch nicht einmal vollständig auf alle unsere Leitungen ausgeweitet“, berichtet Adly.
„Wir schirmen Arztpraxen vor so vielen Telefonanrufen wie möglich ab. Das war ein großer Schmerzpunkt für sie, und sie sind super zufrieden mit den Ergebnissen.“
In sechs Monaten hat Retell AI fast 200 % der Patientennutzerbasis von GiftHealth mit nur 50 % des ursprünglichen operativen Personals unterstützt. Dieses rasante Wachstumstempo brachte Adly und Kollegen zunächst dazu, eine erhebliche Erweiterung ihrer Callcenter in Erwägung zu ziehen.
„Niemand stellt sich jetzt noch ein Callcenter mit 2.000 Personen vor. Vor einem Jahr schien es, als würde es genau dorthin gehen.“
Bei der Bewertung von Sprach-KI-Plattformen konzentrierte sich Adly auf „die Kernkompetenz des Engineering-Teams“. Er prüfte etwa ein halbes Dutzend Optionen, bevor er sich für Retell AI entschied. „Ich wurde nicht enttäuscht“, bekräftigt er.
„KI bewegt sich superschnell. Etwas Neues taucht auf, und zwei Wochen später ist es in Retells Plattform integriert.“
Anfangs verwaltete das Engineering-Team die gesamte Pipeline. Nach 12 Wochen – genug Zeit, um Vertrauen in die Wartung und Erweiterung der Sprach-KI-Lösung aufzubauen – wurden 90 % der Arbeit an einen Produktspezialisten mit Fachexpertise übergeben. „Es hätte viel früher passieren können“, merkt Adly an.
„Das Produktteam besitzt das Retell-AI-Dashboard und das Prompting. Immer wenn etwas angebunden werden muss, ziehen sie das Engineering-Team hinzu. Aber die tägliche Arbeit wird vom Produktteam erledigt.“
Durch den Einsatz von Retell AI als Ergänzung zu seinem Callcenter erschloss GiftHealth erhebliche organisatorische Effizienz, optimierte den Ressourceneinsatz und steigerte die operative Kapazität.
Operative Effizienz: 4X
Vollständig von Retell AI gelöste eingehende Anrufe: 45 %
KI-Wartung durch Produktteam vs. Engineering: 90 %
„Unsere Zahlen zeigen, dass 45–50 % der Anrufe vollständig von Retell AI gelöst werden, ohne jemals einen Menschen zu berühren. Wir haben es noch nicht einmal vollständig auf alle unsere Leitungen ausgeweitet.“ -Jonathan Adly, Senior Engineer