Πώς η Cents Μεταμορφώνει τις Λειτουργίες Πλυντηρίων Με Φωνητική Αυτοματοποίηση 24/7
Francine Dong
Head of Growth Product
COMPANY SIZE
51-200
INDUSTRY
E-commerce & Retail
LOCATION
NY, US
USE CASE
FEATURES
Για χιλιάδες ιδιοκτήτες και χειριστές πλυντηρίων ρούχων σε ολόκληρες τις Ηνωμένες Πολιτείες, η μέρα δεν τελειώνει ποτέ πραγματικά. Οι οδηγοί παραδόσεων πηγαινοέρχονται. Πελάτες καλούν όλο το εικοσιτετράωρο ρωτώντας αν το κατάστημα είναι ανοιχτό, πού βρίσκεται ή αν είναι διαθέσιμη υπηρεσία παραλαβής. Όταν χαλάνε μηχανήματα, χρειάζονται άμεσα επιστροφές χρημάτων. Όταν ένας πελάτης θέλει να κάνει μια παραγγελία, κάποιος πρέπει να απαντήσει, αλλιώς η επιχείρηση χάνει έσοδα.
Η Cents, η κορυφαία κάθετη πλατφόρμα SaaS στον κλάδο των πλυντηρίων, βρίσκεται στο επίκεντρο αυτού του καθημερινού χάους. Τροφοδοτεί 4.000+ brands πλυντηρίων ρούχων και στις 50 πολιτείες, βοηθώντας τους χειριστές να διαχειρίζονται τα πάντα, από την αυτοεξυπηρέτηση στο κατάστημα έως την παραλαβή και τις παραδόσεις.
Όμως ένα σημείο τριβής ήταν πάντα οδυνηρά σαφές.
Οι χειριστές χρειάζονταν υποστήριξη πελατών, ωστόσο πολλοί δεν είχαν την οικονομική δυνατότητα για έναν υπάλληλο υποδοχής πλήρους απασχόλησης.
«Οι περισσότεροι από τους χειριστές μας είναι ευρηματικοί ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων», λέει η Francine Dong, Head of Growth Product στη Cents. «Προσλαμβάνουν οδηγούς, διαχειρίζονται μηχανήματα, βελτιστοποιούν διαδρομές, αλλά δεν έχουν το κεφάλαιο να προσλάβουν κάποιον να κάθεται δίπλα στο τηλέφωνο όλη μέρα.»
Για χρόνια, αυτό το κενό δημιουργούσε άγχος και στις δύο πλευρές. Οι ιδιοκτήτες πνίγονταν στις κλήσεις. Οι τελικοί πελάτες με απλές ερωτήσεις συχνά δεν είχαν κανέναν να τους απαντήσει. Η Cents ήθελε έναν τρόπο να διορθώσει αυτή την ανισορροπία χωρίς να αναγκάζει τους χειριστές να προσθέσουν προσωπικό.
Αυτή η αναζήτηση τους οδήγησε στη Retell AI.
Όταν το φωνητικό AI εκτοξεύτηκε το 2024, η Cents είδε μια ευκαιρία να φέρει σύγχρονη τεχνολογία σε έναν κλάδο που ήταν παραδοσιακά offline. Αν μπορούσαν να παρέχουν έναν αξιόπιστο, ανθρώπινο φωνητικό πράκτορα, κάθε χειριστής θα μπορούσε να προσφέρει επαγγελματική τηλεφωνική υποστήριξη 24/7 χωρίς να προσλάβει επιπλέον προσωπικό.
Διερεύνησαν την κατασκευή μιας εσωτερικής λύσης συνδυάζοντας LLMs, μοντέλα ομιλίας και λογική τηλεφωνίας, αλλά η πολυπλοκότητα, οι προκλήσεις καθυστέρησης και η συντηρησιμότητα κατέστησαν σαφές ότι χρειάζονταν μια αποκλειστική πλατφόρμα φωνητικής αυτοματοποίησης.
Η Retell AI αναδείχθηκε ως η σαφής επιλογή.
«Αλλά η Retell ήταν η πιο προηγμένη», θυμάται η Francine. «Οι δυνατότητες, το UI, ο επεξεργαστής ροών εργασίας, το API — ήταν σαφές ότι ήταν μπροστά.»
Μέσα σε τέσσερις εβδομάδες, με έναν μηχανικό να εργάζεται με μερική απασχόληση, η Cents κυκλοφόρησε το Assist, τον φωνητικό τους ρεσεψιονίστ με AI, κατασκευασμένο πάνω στη Retell AI. Σχεδόν αμέσως, το Assist έγινε ένα από τα πιο δημοφιλή χαρακτηριστικά στη σουίτα προϊόντων τους.
Πριν από το Assist, οι χειριστές διαχειρίζονταν τις κλήσεις μόνοι τους, ή οι κλήσεις απλώς έμεναν αναπάντητες. Οι μεγαλύτεροι χειριστές βασίζονταν σε πρόχειρες λύσεις που πρόσφεραν λίγα περισσότερα από βασική δρομολόγηση.
Σε ολόκληρη την πελατειακή βάση, οι ίδιες ερωτήσεις εμφανίζονταν ξανά και ξανά:
Περισσότερες από το 75 τοις εκατό αυτών των κλήσεων μπορούσαν να επιλυθούν χωρίς άνθρωπο. Αυτό που έλειπε από τους χειριστές ήταν ένας κλιμακούμενος, οικονομικός και σταθερός τρόπος να τις διαχειρίζονται.
Το Assist άλλαξε αυτή τη δυναμική. Οι χειριστές άρχισαν να το περιγράφουν ως ανακούφιση, κάτι που τους έδωσε επιτέλους χώρο να ανασάνουν στην καθημερινή τους λειτουργία. Οι τελικοί πελάτες επίσης καλωσόρισαν την άμεση απόκριση και συχνά σχολίαζαν πόσο φυσικός και ανθρώπινος ακουγόταν ο πράκτορας.
Το φωνητικό AI είναι κάτι που οι χειριστές πρέπει να βιώσουν. Στη μεγαλύτερη εμπορική έκθεση του κλάδου, τη Clean Show, η Cents έστησε ένα περίπτερο με ακουστικά ακύρωσης θορύβου και ένα ζωντανό demo που τροφοδοτούνταν από τη Retell.
Κατασκεύασαν μια landing page με μια λίστα δειγματικών ερωτήσεων και προσκάλεσαν τους επισκέπτες να καλέσουν τον πράκτορα.
Οι χειριστές έμειναν εμβρόντητοι.
«Πολλοί άνθρωποι μας είπαν: “Νόμιζα ότι ήταν πραγματικός άνθρωπος”», λέει η Francine. «Ήταν ο πιο ξεκάθαρος τρόπος να δείξουμε την αξία.»
Το περίπτερο έγινε το σημείο καμπής. Οι υποψήφιοι πελάτες που δίσταζαν κατάλαβαν αμέσως τον αντίκτυπο. Οι υπάρχοντες πελάτες επέκτειναν τη χρήση τους. Στη συνέχεια, η Cents δημιούργησε ένα αποκλειστικό περιβάλλον demo που στέλνει πλέον σε ενδιαφερόμενους χειριστές, βελτιώνοντας σημαντικά τις μετατροπές.
Το Assist παρέχει άμεση αξία στις στιγμές που έχουν σημασία:
Οι χειριστές περιγράφουν την εμπειρία ως πιο αξιόπιστη, πιο επαγγελματική και πιο σταθερή από ό,τι θα μπορούσαν να επιτύχουν με περιορισμένη στελέχωση.
Το Assist έχει επίσης γίνει μια ισχυρή μηχανή ανάπτυξης για τη Cents:
«Χτίζουμε προς ένα μέλλον όπου το Assist δεν θα απαντά απλώς σε ερωτήσεις», λέει η Francine. «Θα λειτουργεί την επιχείρηση.»
Όταν ρωτήθηκε τι έχει τη μεγαλύτερη σημασία στη συνεργασία, η Francine επισημαίνει δύο πράγματα.
«Ορατότητα και ταχύτητα ενημερώσεων. Η Retell διαθέτει βελτιώσεις που λύνουν άμεσα προβλήματα που αντιμετωπίζουμε. Κάθε φορά που κυκλοφορεί ένα χαρακτηριστικό, λέμε: “Μόλις σκεφτόμασταν να το κατασκευάσουμε μόνοι μας.”»
Η Cents βασίζεται στον ρυθμό της Retell: νέα μοντέλα ομιλίας και LLM, αναδυόμενα εργαλεία QA, καλύτερα analytics και σύντομα A/B testing για φωνητικές ροές. Αυτές οι δυνατότητες επιτρέπουν στη Cents να κλιμακώνεται γρήγορα χωρίς να συρράπτει πολλαπλά εργαλεία.
Η Cents βλέπει το Assist να εξελίσσεται σε βασική υποδομή για τις λειτουργίες των πλυντηρίων ρούχων. Ο οδικός χάρτης περιλαμβάνει βαθύτερη αυτοματοποίηση για τη μείωση του χειρωνακτικού φόρτου, στενότερες ενσωματώσεις για τοποθέτηση παραγγελιών και επιστροφές χρημάτων, φωνητικά analytics και dashboards QA, A/B testing για ροές, συνεχείς βελτιώσεις στην καθυστέρηση και την ακρίβεια, και πλήρως αυτοεξυπηρετούμενη ενσωμάτωση.
«Εύχομαι κάθε χειριστής να χρησιμοποιεί το Assist», λέει η Francine. «Είμαστε στα πρώτα στάδια, αλλά τα σχόλια είναι σαφή. Αυτό είναι το μέλλον του πώς λειτουργούν την επιχείρησή τους τα πλυντήρια ρούχων.»
Από ένα γεμάτο περίπτερο στη Clean Show έως χιλιάδες καταστήματα σε όλη τη χώρα, το Assist αναδιαμορφώνει ήδη τι είναι δυνατό για τους ιδιοκτήτες πλυντηρίων ρούχων. Με τη Retell να τροφοδοτεί το φωνητικό επίπεδο, η Cents βοηθά τους χειριστές να παρέχουν ταχύτερη εξυπηρέτηση, να μειώνουν το άγχος και να λειτουργούν επιχειρήσεις πλυντηρίων που μοιάζουν μεγαλύτερες και πιο επαγγελματικές χωρίς πρόσληψη επιπλέον προσωπικού.
Αυτό είναι κάτι περισσότερο από αυτοματοποίηση.
Είναι πρόσβαση. Είναι αξιοπιστία. Είναι ένα εικονικό μέλος ομάδας για κάθε πλυντήριο ρούχων στην Αμερική.
Και είναι μόνο η αρχή.