Η Everise, κορυφαία εταιρεία εμπειρίας πελάτη, συνεργάζεται με κορυφαία brands σε κλάδους όπως η υγεία, η εφοδιαστική και τα ταξίδια. Με πάνω από 20.000 εργαζομένους παγκοσμίως, η Everise συνεργάστηκε με τη Retell AI για να ενσωματώσει το φωνητικό AI στις δικές της λειτουργίες, μεταμορφώνοντας την αποδοτικότητα του εσωτερικού της τηλεφωνικού κέντρου.  

‍

Οι αριθμοί

Χρησιμοποιώντας τις λύσεις φωνητικού AI της Retell AI, η Everise μεταμόρφωσε τη δύναμη του δικού της τηλεφωνικού κέντρου 

Εισιτήρια που περιορίστηκαν;: 65%

Ανθρωποώρες που εξοικονομήθηκαν ανά μήνα: 600

Μείωση στον χρόνο αναμονής κλήσεων*: 100%

*ο χρόνος αναμονής κλήσεων μειώθηκε από 5-6 λεπτά σε μηδέν‍
«Μπορέσαμε να περιορίσουμε το 65% των φωνητικών κλήσεων με το bot, οι οποίες προηγουμένως θα είχαν πάει απευθείας σε χειροκίνητο πράκτορα για επίλυση.»  --Saurabh Sodhani, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

Η εταιρεία

Παγκόσμιοι ηγέτες στην εμπειρία πελάτη και την υποστήριξη φωνητικού καναλιού

Η Everise ειδικεύεται στην παροχή αβίαστων, κλιμακούμενων, υψηλής ποιότητας εμπειριών πελάτη για τους πελάτες της, με το 90% της επιχείρησής της να αγγίζει φωνητικά κανάλια. Με πάνω από 20.000 εργαζομένους, η Everise είδε μια ευκαιρία να δοκιμάσει το φωνητικό AI μέσα στο δικό της εσωτερικό παγκόσμιο service desk πριν το προτείνει και το αναπτύξει ως λύση για πελάτες. Η ενσωμάτωση της Retell AI ενίσχυσε την αποδοτικότητα του service desk τους και εξοικονόμησε ανεκτίμητες ανθρωποώρες.  

‍

Προκλήσεις

Αντικαθιστώντας το IVR με Φυσικό, Ανθρώπινο Φωνητικό AI

Ως SVP of Digital Transformation, ο Saurabh Sodhani αναγνώρισε το μεταμορφωτικό δυναμικό του φωνητικού AI για τα φωνητικά κανάλια εμπειρίας πελάτη της Everise. Για να αξιολογήσει διεξοδικά τον αντίκτυπό του, ο Sodhani αποφάσισε να πιλοτάρει τη λύση εσωτερικά μέσα στο παγκόσμιο IT help desk της Everise. Η Everise συνεργάστηκε με τη Mindcraft Labs για να ενσωματώσει τη λύση φωνητικού AI της Retell. Ο Utkarsh Marwaha, Συνιδρυτής της Mindcraft Labs, περιέγραψε τις απαιτήσεις του έργου:

Πρόκληση 1: Αποδοτική Αξιολόγηση και Αναγνώριση Καλούντων 

Η Mindcraft Labs ξεκίνησε να σχεδιάζει ένα έξυπνο «ενδιάμεσο επίπεδο» μεταξύ των εργαζομένων της Everise και των πόρων του service desk. Η λύση φωνητικού AI θα έπρεπε να ενσωματώνεται αβίαστα με τα εσωτερικά συστήματα της Everise για να αναγνωρίζει αποδοτικά τους καλούντες και να δρομολογεί την κλήση τους. Οι εργαζόμενοι μπορούσαν να καλούν από οπουδήποτε στον κόσμο, συμπεριλαμβανομένων εξωτερικών τοποθεσιών.

Πρόκληση 2: Σύνδεση Καλούντων με τους Σωστούς Πόρους

Η προηγούμενη λύση της Everise βασιζόταν σε ένα σύνθετο σύστημα IVR, το οποίο απαιτούσε από τους εργαζομένους να πλοηγηθούν σε πολλαπλούς κλάδους για να αποκτήσουν πρόσβαση στην υποστήριξη του service desk για το συγκεκριμένο τους ζήτημα. Για να αντικαταστήσει το IVR, το φωνητικό AI θα έπρεπε να είναι σε θέση να αναγνωρίζει την ταυτότητα ενός καλούντος καθώς και την πρόθεσή του.

Πρόκληση 3: Φωνητικό AI που μπορεί να Λύνει Άμεσα Προβλήματα 

Οποιαδήποτε λύση έπρεπε να είναι σε θέση να αναγνωρίζει αν ο χρήστης είχε ήδη δημιουργήσει ένα εισιτήριο για το ζήτημά του και να δημιουργεί ένα νέο εισιτήριο όταν χρειαζόταν. Το σύστημα θα ήταν ιδανικά σε θέση να λύνει προβλήματα καλούντων, ανακατευθύνοντας την κλήση μόνο όταν ήταν απολύτως απαραίτητο. 

Πρόκληση 4: Μια ανθρώπινη λύση για μια παγκόσμια ομάδα

Οι εργαζόμενοι της Everise καλούσαν από διάφορες χώρες, συμπεριλαμβανομένων των ΗΠΑ, της Ινδίας, της Γουατεμάλα και των Φιλιππίνων. Η λύση έπρεπε να καλύπτει τις διαφορετικές γλωσσικές προτιμήσεις και προφορές αυτής της διαφορετικής παγκόσμιας ομάδας.

‍

Λύσεις 

Κατασκευάζοντας ένα Αποδοτικό και Κλιμακούμενο Τηλεφωνικό Κέντρο AI 

Μέσω εντατικών συνεδριών UAT με διάφορους παγκόσμιους ενδιαφερόμενους, η Mindcraft Labs ξεκίνησε να αναμορφώσει το IVR της Everise και να το αντικαταστήσει με μια έξυπνη λύση φωνητικού AI που μπορούσε να λύνει προβλήματα καλούντων και να ελαχιστοποιεί την ανάγκη για ανθρώπινη υποστήριξη. Η Retell AI παρείχε τις ιδανικές λύσεις. 

Αβίαστη Ενσωμάτωση με Συστήματα Διαχείρισης Εργατικού Δυναμικού

Η Mindcraft Labs μπόρεσε να κωδικοποιήσει γρήγορα APIs για να ενσωματώσει τα φωνητικά bots της Retell AI με τα εσωτερικά συστήματα της Everise. Επειδή η Everise χρησιμοποιεί το Workday για να διαχειρίζεται πληροφορίες εργαζομένων, η Mindcraft Labs χρησιμοποίησε τη Retell AI για να περάσει το employee ID ενός καλούντος στο Workday ώστε να αξιολογεί και να αναγνωρίζει τους καλούντες. ‍

«Μόλις έδινα το Workday ID μου, περιέγραφα την περίπτωσή μου και το φωνητικό bot, χάρη στις δυνατότητες NLP του, καταλάβαινε την πρόθεσή μου και στη συνέχεια με διακλάδωνε στο σωστό μέρος.» Utkarsh Marwaha, Συνιδρυτής της Mindcraft Labs

Δημιουργία και Ενημέρωση Εισιτηρίων Εξυπηρέτησης με Φωνητικό AI

Τα φωνητικά bots της Retell AI κατανοούν την πρόθεση του καλούντος χρησιμοποιώντας Natural Language Processing (NLP). Ενσωματούμενα με το ServiceNow, το οποίο η Everise χρησιμοποιεί για να διαχειρίζεται εσωτερικά εισιτήρια IT, οι φωνητικοί πράκτορες της Retell AI μπορούσαν να αναγνωρίζουν αν οι καλούντες είχαν ήδη δημιουργήσει ένα εισιτήριο στο ServiceNow ή αν χρειαζόταν να συνδεθεί ένα νέο εισιτήριο. 

«Το φωνητικό bot, χάρη στις δυνατότητες NLP του, κατανοεί την πρόθεση του καλούντος και διακλαδώνει την κλήση στο σωστό μέρος.» Utkarsh Marwaha, Συνιδρυτής της Mindcraft Labs

Αναγνώριση και Επίλυση Ζητημάτων Καλούντων Χρησιμοποιώντας Σύνθετα Δέντρα Αποφάσεων

Η Mindcraft αναγνώρισε έξι περιπτώσεις χρήσης, συμπεριλαμβανομένης της πρόσβασης σε λογαριασμό, ζητημάτων λογισμικού και ζητημάτων τηλεφωνίας. Η ομάδα σχεδίασε μια σειρά από prompts πολλαπλών δέντρων στη Retell AI για να αναγνωρίζει πώς η πρόθεση του καλούντος αντιστοιχιζόταν σε αυτά τα ζητήματα, με κάθε ενέργεια να συνδέεται με το δικό της API. Το bot έλυσε το 65% των ζητημάτων καλούντων χωρίς να χρειαστεί να μεταβιβάσει την κλήση σε ανθρώπινο πράκτορα για περαιτέρω βοήθεια. 

«Δεν είναι απλώς ένα μόνο bot. Είναι σαν μια ομάδα από bots, καθένα να διαχειρίζεται ένα διαφορετικό τμήμα συντονιζόμενα αβίαστα μεταξύ τους.» Utkarsh Marwaha, Συνιδρυτής της Mindcraft Labs

Ευκολότερη Επίλυση με Φυσικά και Ρυθμιζόμενα Μοτίβα Ομιλίας 

Επειδή η ταχύτητα ομιλίας και η θερμοκρασία είναι παραμετροποιήσιμες, η Everise μπορούσε να ρυθμίσει το AI ώστε να διασφαλίσει ότι το bot ήταν κατανοητό σε διαφορετικές περιοχές. Χρησιμοποιήθηκε μια ουδέτερη προφορά για να διασφαλιστεί η σαφήνεια και η προσβασιμότητα για όλους τους χρήστες. Επειδή τα περισσότερα ζητήματα καλούντων λύνονταν χωρίς να χρειάζεται μεταβίβαση της κλήσης, εξοικονομήθηκαν 600 ανθρωποώρες. ‍

«Η φωνή και ο τύπος συνομιλίας που έχει η Retell AI είναι απαράμιλλα. Όποτε το παίζουμε σε οποιονδήποτε από τους πελάτες και επισκέπτες μας, οι άνθρωποι εκπλήσσονται με το πόσο έξυπνη και ανθρώπινη έχει γίνει η τεχνολογία.» Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

Γιατί η Everise Επέλεξε τη Retell

Prompts πολλαπλών δέντρων

Η Retell AI πρόσφερε τη δύναμη και την ευελιξία να κατασκευαστούν εξελιγμένοι, multi-prompt πράκτορες για κάθε μεμονωμένη περίπτωση χρήσης. Αυτό μεγιστοποίησε το δυναμικό του AI να λύνει προβλήματα χωρίς ανάγκη ανθρώπινου πράκτορα ενώ διευκόλυνε ευκολότερο QA και βελτιστοποίηση. 

«Σε έναν πράκτορα ενός prompt, πρέπει να βάλεις όλα τα APIs σου έξω, κάτι που σημαίνει ότι είναι καθολικά προσβάσιμα σε όρους εμβέλειας. Αυτό αύξανε την πιθανότητα εσφαλμένης ενεργοποίησης. Με multi-prompt, μπορείς πραγματικά να ορίσεις την εμβέλεια κάθε API.» Utkarsh Marwaha, Συνιδρυτής της Mindcraft Labs.

Ανθρώπινη ακρίβεια

Η Everise είχε προηγουμένως αναπτύξει φωνητικά bots χρησιμοποιώντας λύσεις Microsoft και AWS αλλά βρήκε τις απαντήσεις αφύσικες, αργές και ρομποτικές. «Αυτό ήταν ένας μεγάλος διαφοροποιητικός παράγοντας στο να επιλέξουμε τη Retell AI», λέει ο Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation στην Everise. «Παίρνεις τόσο χαμηλή καθυστέρηση και τόσο σταθερά αποτελέσματα κάθε φορά.» 

Έμπειρη ομάδα

«Με κάποιον τρόπο το έχουν λύσει αυτό στο backend», λέει ο Utkarsh Marwaha, Συνιδρυτής της Mindcraft Labs. «Έχουν καλή ιδέα για το ποια πράγματα πρέπει να είναι βασισμένα σε API, ποια πράγματα πρέπει να είναι on-prem και έναν αλγόριθμο εναλλαγής σειράς που ξεπερνά τους υπόλοιπους.»