Πώς η Inbounds.com Βελτιστοποιεί και Κλιμακώνει Καμπάνιες Κλήσεων Υψηλής Αξίας με τη Retell AI

Η Εταιρεία

Η Inbounds.com αξιοποιεί την τεχνολογία για να οδηγεί απόκτηση καταναλωτών μεγάλης κλίμακας για μεγάλους πελάτες στους νομικούς, ασφαλιστικούς και χρηματοοικονομικούς τομείς. Ενσωματώνοντας αβίαστα τους φωνητικούς πράκτορες της Retell AI στις λειτουργίες της, η Inbounds.com έχει κλιμακώσει και βελτιστοποιήσει τις καμπάνιες κλήσεών της χωρίς να θυσιάζει την ανθρώπινη επίβλεψη που είναι ουσιώδης για την επιτυχία των πελατών της.

Inbounds.com - Ηγέτης στο performance marketing

Η Inbounds.com είναι ένα πρακτορείο performance marketing που παρέχει ποιοτικά leads σε κλίμακα σε πελάτες σε κλάδους βασισμένους σε υπηρεσίες. Η πλατφόρμα τους διοχετεύει υψηλούς όγκους καταναλωτών απευθείας στους πελάτες για μετατροπή, οδηγώντας μετρήσιμα και ουσιαστικά αποτελέσματα σε βάση κόστους ανά lead ή κόστους ανά ενέργεια.

Ως ένα πλήρους εξυπηρέτησης ψηφιακό πρακτορείο, η Inbounds.com κατασκευάζει καμπάνιες μάρκετινγκ πολλαπλών καναλιών προσαρμοσμένες σε κάθε πελάτη και βελτιστοποιημένες σε πραγματικό χρόνο για να ανταποκρίνονται στις εξελισσόμενες ανάγκες. Η λειτουργία των προγραμμάτων κλήσεών τους μέσω παραδοσιακών τηλεφωνικών κέντρων παρείχε υψηλό επίπεδο υπηρεσίας, αν και η κλιμάκωση αυτών των προγραμμάτων δημιουργούσε εφοδιαστικές προκλήσεις.

‍

Οι Προκλήσεις

Αύξηση όγκου κλήσεων διατηρώντας την ανθρώπινη επίβλεψη

Για τον CEO και Συνιδρυτή Leonardo Danconia, η διατήρηση της ποιότητας των καμπανιών κλήσεων μέσω ανθρώπινης επίβλεψης ήταν ουσιώδης. «Έχουμε να κάνουμε με υπηρεσίες και επιχειρήσεις που έχουν πολλές αποχρώσεις», εξήγησε. «Αυτό που πουλάμε είναι μερικές φορές πολύ υψηλής αξίας, οπότε δεν μπορούμε να κάνουμε λάθος. Δεν μπορούμε να το αφήσουμε στην τύχη—χρειαζόμαστε πραγματικά αυτή την ανθρώπινη επίβλεψη.»

Η ομάδα είχε πειραματιστεί με πρώιμες εκδόσεις φωνητικού AI για να ενισχύσει την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου, αλλά αυτές οι λύσεις στερούνταν της απαραίτητης ευελιξίας και αξιοπιστίας. Για να κλιμακώσει και να βελτιστοποιήσει το πρόγραμμα κλήσεών της, η inbounds.com χρειαζόταν να αντιμετωπίσει τέσσερις βασικές προκλήσεις:

Πρόκληση 1: Επέκταση προγραμμάτων κλήσεων διατηρώντας την ποιότητα 

Η διαχείριση προγραμμάτων κλήσεων υψηλής αξίας μέσω παραδοσιακών τηλεφωνικών κέντρων έδινε στην Inbounds.com πρόσβαση σε υψηλής ποιότητας υπηρεσία αλλά η κλιμάκωση αυτών των προγραμμάτων ήταν εφοδιαστικά περίπλοκη. Πέρα από την απαραίτητη κεφαλαιακή επένδυση ερχόντουσαν οι εφοδιαστικές προκλήσεις της πρόσληψης και διαχείρισης εξειδικευμένων πρακτόρων. Η εκπαίδευση νέων πρακτόρων έπαιρνε περίπου 2,5 εβδομάδες. 

Πρόκληση 2: Διαχείριση και βελτιστοποίηση κλήσεων εκτός κανονικών εργάσιμων ωρών

Η αποτελεσματική διαχείριση της επικοινωνίας εκτός κανονικών εργάσιμων ωρών είναι μια λεπτή πρόκληση: είναι συχνά η καλύτερη στιγμή να προσεγγίσεις δυνητικά leads και η δυσκολότερη στιγμή να βρεις προσωπικό. Η Inbounds.com χρειαζόταν να εμπλέκει τους πελάτες στη σωστή στιγμή χωρίς να προκαλεί καμία νυχτερινή ενόχληση, διασφαλίζοντας ότι η προσέγγιση εκτός ωραρίου γινόταν προσεκτικά και αποδοτικά.

Πρόκληση 3: Αποδοτική διαχείριση και αξιοποίηση δεδομένων κλήσεων

Το μάρκετινγκ δημιουργίας leads είναι μια επιχείρηση βασισμένη σε δεδομένα: τα δεδομένα πρέπει να μεταφέρονται μεταξύ πηγών χωρίς εμπόδιο. «Αυτό είναι το μεγαλύτερο ζήτημα με τα κέντρα επικοινωνίας», εξήγησε ο Danconia. «Έχουν αρκετά δεδομένα; Υπάρχουν αυτή τη στιγμή αρκετά άτομα διαθέσιμα για να πάρουν αυτά τα δεδομένα; Υπάρχει πάντα μια αναποτελεσματικότητα εκεί. Δεν μπορείς ποτέ να το διαχειριστείς τέλεια.»

Πρόκληση 4: Παράδοση κλήσεων σε κλίμακα με ανθρώπινη επαφή

Ενώ το φωνητικό AI υποσχόταν να βοηθήσει την inbounds.com να κλιμακώσει το πρόγραμμα κλήσεών της, δυσκολεύτηκαν να βρουν μια πλατφόρμα που να προσφέρει επαρκή ευελιξία ώστε να ενσωματωθεί αβίαστα με την υπάρχουσα λίστα αγωγού δημιουργίας leads τους. Προηγούμενες δοκιμές με φωνητικούς πράκτορες AI υπέφεραν επίσης από απαράδεκτους χρόνους απόκρισης, διαταράσσοντας τη φυσική ροή των συνομιλιών και μειώνοντας την εμπειρία του καταναλωτή. 

‍

Οι Λύσεις

Η ενσωμάτωση των φωνητικών πρακτόρων της Retell AI βελτιώνει τις ροές εργασίας και οδηγεί σε αποτελέσματα

Χρησιμοποιώντας τη Retell AI, η inbounds.com μπόρεσε να ενσωματώσει αβίαστα φωνητικούς πράκτορες AI στις εισερχόμενες και εξερχόμενες ροές εργασίας κλήσεών της. Οι φυσικά ηχούντες τηλεφωνικοί πράκτορες της Retell και η ισχυρή τεχνολογία πρόσφεραν στην inbounds.com την ευελιξία να βελτιστοποιεί γρήγορα τις υπάρχουσες χοάνες για ατομική συμπεριφορά χρήστη. Όπως μας είπε ο CTO Marius Furcic: «Με τη Retell, μπορούμε να κάνουμε ακριβώς ό,τι θέλουμε.» 

Έξυπνοι φωνητικοί πράκτορες κατασκευασμένοι για δυναμικές απαιτήσεις της αγοράς

Με τη Retell AI, η Inbounds.com μπορεί να εκκινεί γρήγορα νέες καμπάνιες κλήσεων, με την εξειδικευμένη εκπαίδευση πράκτορα να παίρνει μόλις επτά ημέρες. Αυτή η ευελιξία τους επιτρέπει να ανταποκρίνονται στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις της αγοράς χωρίς να υπερφορτώνουν το προσωπικό ή να διαταράσσουν τις βασικές λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου.

«Με τη Retell, μπορούμε να κλιμακώσουμε αυτό το κανάλι χωρίς να χρειάζεται να κλιμακώσουμε γραμμικά το τηλεφωνικό μας κέντρο. Η Retell ουσιαστικά λειτουργεί ως ενίσχυση στο υπάρχον κέντρο επικοινωνίας μας.» - CEO και Συνιδρυτής Leonardo Danconia

Προσέγγιση εκτός ωραρίου με αβίαστη ενσωμάτωση μηνυμάτων

Η Inbounds.com ενισχύει την αποδοτικότητα των καμπανιών προσεγγίζοντας υποψήφιους κατά τις εκτός ωραρίου ώρες, όταν είναι πιο πιθανό να ανταποκριθούν. Με αβίαστη ενσωμάτωση μηνυμάτων, η Retell AI μπορεί πρώτα να στείλει ένα μήνυμα για να επιβεβαιώσει αν είναι καλή στιγμή να μιλήσουν, και στη συνέχεια να ακολουθήσει αυτόματα με μια κλήση αν το άτομο συμφωνήσει.

«Η ικανότητα να έχεις τον πράκτορα πολλαπλών βημάτων είναι εξαιρετικά κρίσιμη για την κατασκευή εξελιγμένων ροών εργασίας.» - CTO Marius Furcic

Πρακτικές, πραγματικού κόσμου γνώσεις από δεδομένα

Η Inbounds.com συλλέγει και αξιοποιεί δεδομένα μέσω αβίαστης ενσωμάτωσης με την πλατφόρμα analytics τους. Το προσαρμοσμένο, αυτοεξυπηρετούμενο dashboard τους παρέχει στατιστικά σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντας στην ομάδα να παρακολουθεί καμπάνιες και να συντονίζει προσπάθειες αποδοτικά παράλληλα με τη Retell.

«Μπορούμε να ρωτήσουμε για μια ημερομηνία ή για μια περιγραφή, να αρπάξουμε οποιαδήποτε από αυτές τις τιμές από τον πράκτορα και να περάσουμε αυτά τα δεδομένα ή αυτές τις παραμέτρους στο backend μας.» - CTO Marius Furcic

Βελτιστοποιημένη διαλογή κλήσεων και αξιολόγηση leads 

Η Inbounds.com υλοποίησε τη Retell AI ως το πρώτο σημείο επαφής για εισερχόμενες κλήσεις, λειτουργώντας ως πρώτη γραμμή άμυνας ενάντια σε απατεώνες και ελευθερώνοντας τους ανθρώπινους πράκτορες να επικεντρωθούν σε αλληλεπιδράσεις υψηλότερης αξίας. Για τις εξερχόμενες καμπάνιες, η Retell αξιολογεί αποδοτικά τα leads, διασφαλίζοντας ομαλότερες παραδόσεις σε ανθρώπινους πράκτορες. Χάρη στους φυσικούς φωνητικούς πράκτορες της Retell, τα ποσοστά επιτυχίας κλήσεων αυξήθηκαν κατά 25%.

«Μπορέσαμε να παίξουμε με τις διαμορφώσεις αλληλεπίδρασης, όπως το πόσο εύκολα μπορεί να διακοπεί ένας πράκτορας. Αυτό ήταν πολύ χρήσιμο στο να γίνουν οι κλήσεις πιο φυσικές.» - CTO Marius Furcic

‍

Τα Αποτελέσματα

Με τη Retell AI, η Inbounds.com συνδέεται με τους πελάτες στη σωστή στιγμή και με το σωστό μήνυμα, επιταχύνοντας την ανάπτυξη και την κερδοφορία των καμπανιών κλήσεών της.

Κερδοφορία ανά lead: 3x

Ποσοστό επιτυχίας κλήσεων σε σύγκριση με ανθρώπινους πράκτορες: +25%

Ταχύτερη ανάπτυξη καμπάνιας: +72% (και αυξάνεται!) 

 «Η πρώιμη υιοθέτηση της Retell AI, σε συνδυασμό με την ικανότητά μας να την παραμετροποιούμε βαθιά και να χτίζουμε τη δική μας υποδομή γύρω της, μας δίνει πραγματικά ένα πλεονέκτημα στον κλάδο.» -Leonardo Danconia, CEO και Συνιδρυτής, inbounds.com