Πώς η Retell AI Έγινε ο Κορυφαίος «Υπάλληλος» της Boatzon

Η Boatzon είναι κορυφαίο ψηφιακό marketplace για χρηματοδότηση και συναλλαγές σκαφών, φέρνοντας επανάσταση στον ναυτιλιακό κλάδο φέρνοντας σύγχρονες μεθόδους χρηματοδότησης σε έναν παραδοσιακά καθυστερημένο τομέα. Ιδρυμένη με το όραμα να δημιουργήσει ένα «Carvana για σκάφη», η Boatzon έχει ενσωματώσει περίπου 2.400 αντιπροσώπους και καταχωρίζει περίπου 90.000 σκάφη στην πλατφόρμα της.

Ενώ η Boatzon συνέχιζε να καινοτομεί στον τρόπο που οι καταναλωτές βρίσκουν, χρηματοδοτούν και αγοράζουν σκάφη, αντιμετώπιζε σημαντικές προκλήσεις με τις λειτουργίες εμπλοκής πελατών της:

• Χαμηλά Ποσοστά Σύνδεσης: Το κοινό-στόχος τους από απασχολημένους επαγγελματίες σπάνια απαντούσε σε κλήσεις από άγνωστους αριθμούς κατά τις εργάσιμες ώρες.
• Περιορισμοί Ανθρώπινου Δυναμικού: Η ομάδα τους από 7-8 εκπροσώπους δεν μπορούσε να διαχειριστεί αποδοτικά τον όγκο των εξερχόμενων κλήσεων που χρειαζόταν.
• Ασυνεπής Παρακολούθηση: Οι χειρωνακτικές διαδικασίες οδηγούσαν σε χαμένα βήματα στο ταξίδι του πελάτη, επηρεάζοντας τα ποσοστά μετατροπής.
• Κάλυψη Εκτός Ωραρίου: Οι δυνητικοί πελάτες που αναζητούσαν χρηματοδότηση ήταν ενεργοί τα βράδια και τα Σαββατοκύριακα όταν η ομάδα δεν ήταν διαθέσιμη.

Αυτές οι προκλήσεις ήταν ιδιαίτερα κρίσιμες στη ροή εργασίας χρηματοδότησης, όπου η Boatzon χρειαζόταν να συνδεθεί γρήγορα με προεγκεκριμένους αιτούντες για να ολοκληρώσουν τις αιτήσεις τους και να τους προωθήσει μέσα από τη διαδικασία έγκρισης.

Στράφηκαν αρχικά στην ανάθεση ενός τηλεφωνικού κέντρου σε τρίτους για να αντιμετωπίσουν αυτά τα σημεία συμφόρησης, χωρίς να γνωρίζουν ότι αυτά τα τηλεφωνικά κέντρα έρχονται με εντελώς διαφορετικά δικά τους σημεία συμφόρησης:

«Δοκιμάσαμε ένα εξωτερικό τηλεφωνικό κέντρο για να διαχειρίζεται απλώς μέρος της πρώτης επαφής όπου εμείς κάναμε το μεγαλύτερο μέρος του κλεισίματος και όποιες εγκρίσεις, αλλά κι αυτό έχει προκλήσεις… είναι θέμα εκπαίδευσης και κάποιος παραιτήθηκε, ω θεέ μου τι κάνουμε, πρέπει να εκπαιδεύσουμε… γίνεται χάος.» - Bryan Lenett

Η λύση που βρήκε η Boatzon για να μεταμορφώσει τις λειτουργίες της; Η Retell AI.

‍

Με μια Ματιά

• Ένας μόνο φωνητικός πράκτορας AI («Anna») ξεπέρασε 7-8 ανθρώπινους εκπροσώπους σε όλες τις λειτουργίες εμπλοκής πελατών
• Χρησιμοποίησε τα προκατασκευασμένα templates της Retell για να αναπτύξει τον πρώτο της φωνητικό πράκτορα AI την ίδια μέρα
• Υλοποίησε πλήρη ενσωμάτωση με τα υπάρχοντα συστήματα μέσα σε εβδομάδες
• Πέτυχε υψηλότερα ποσοστά σύνδεσης και απόκρισης διατηρώντας παράλληλα ένα σταθερό σημείο αναφοράς ποιότητας κλήσεων 80% με αυτοματοποιημένη διαχείριση παρακολούθησης
• Εμπλοκή διπλού καναλιού που διαχειρίζεται τόσο εξερχόμενες παρακολουθήσεις όσο και εισερχόμενη υποστήριξη

‍

Περίπτωση Χρήσης 1: Εξερχόμενη Παρακολούθηση Leads

Πριν από τη Retell AI, η Boatzon βασιζόταν σε μια ομάδα 7-8 εκπροσώπων για να επικοινωνεί με πελάτες που είχαν προεγκριθεί για χρηματοδότηση σκάφους. Αυτό το κρίσιμο σημείο επαφής απαιτούσε εξατομικευμένη προσέγγιση για να προωθήσει τους πελάτες μέσα από τη χοάνη χρηματοδότησης, αλλά τα ποσοστά σύνδεσης ήταν επίμονα χαμηλά.

Με τη Retell AI, η Boatzon ανέπτυξε την «Anna», έναν φωνητικό πράκτορα AI που διαχειρίζεται πλέον όλες τις εξερχόμενες κλήσεις παρακολούθησης. Η Anna επικοινωνεί με προεγκεκριμένους πελάτες μέσα σε λεπτά από την αίτησή τους, αναγνωρίζεται ότι καλεί εκ μέρους της Boatzon σχετικά με το πρόσφατο αίτημα χρηματοδότησής τους και προσφέρεται να βοηθήσει στην ολοκλήρωση της αίτησής τους.

Αυτό που κάνει αυτή την προσέγγιση ιδιαίτερα αποτελεσματική:

• Στρατηγικός Χρονισμός: Η Anna καλεί λεπτά αφότου οι πελάτες δείξουν ενδιαφέρον και κατά τις ώρες αιχμής απόκρισης (ώρες μεσημεριανού, βράδια, Σαββατοκύριακα) όταν οι πελάτες είναι πιο πιθανό να απαντήσουν.
• Σταθερό Μήνυμα: Κάθε κλήση ακολουθεί το ίδιο υψηλής ποιότητας σενάριο, διασφαλίζοντας ότι πληρούνται οι απαιτήσεις συμμόρφωσης και ότι δεν παραλείπεται ποτέ καμία βασική πληροφορία.
• Άμεση Εμπλοκή: Η ταχύτητα της παρακολούθησης έχει αποδειχθεί κρίσιμη στη μετατροπή προεγκεκριμένων leads σε ολοκληρωμένες αιτήσεις.

«Η Anna είναι ο σούπερ AI υπάλληλος του μήνα μας, κάθε μήνα…τα πάει καλύτερα από όσο εκείνα τα επτά ή οκτώ άτομα.» - Bryan Lenett

‍

Περίπτωση Χρήσης 2: Βελτιστοποίηση Εισερχόμενης Υποστήριξης

Η ομάδα ασφαλιστικής αξιολόγησης της Boatzon τραβιόταν συνεχώς ανάμεσα στην απάντηση εισερχόμενων ερωτήσεων και την εστίαση σε δραστηριότητες έγκρισης που παράγουν έσοδα. Αυτή η διασπασμένη εστίαση δημιουργούσε αναποτελεσματικότητες και επιβράδυνε τη διαδικασία ολοκλήρωσης αιτήσεων.

Οι φωνητικοί πράκτορες της Retell AI έχουν ενισχύσει τις κλήσεις εισερχόμενης υποστήριξης της Boatzon, επιτρέποντας στην ομάδα ασφαλιστικής αξιολόγησης να παραμένει εστιασμένη στην παραγωγή εσόδων. Η Anna απαντά σε ερωτήσεις πελατών, βοηθά στην ολοκλήρωση αιτήσεων και μεταβιβάζει κλήσεις στην ομάδα ασφαλιστικής αξιολόγησης μόνο όταν είναι απαραίτητο.

• Βελτιστοποιημένη Διαλογή: Η Anna διαχειρίζεται αποδοτικά ρουτίνας αιτήματα σχετικά με την κατάσταση αίτησης, τις απαιτήσεις τεκμηρίωσης και τα επόμενα βήματα.
• Ενσωμάτωση SMS: Μετά την προέγκριση, η Anna μπορεί να στέλνει με μήνυμα συνδέσμους στους πελάτες για να ολοκληρώσουν τις αιτήσεις χρηματοδότησής τους.
• Έξυπνες Μεταβιβάσεις: Όταν είναι κατάλληλο, η Anna μπορεί να μεταβιβάζει πελάτες απευθείας σε διαθέσιμα μέλη της ομάδας για σύνθετες ερωτήσεις.

Αυτή η προσέγγιση ήταν ιδιαίτερα πολύτιμη για το κοινό της Boatzon, το οποίο περιλαμβάνει πολλούς πελάτες που προτιμούν τις φωνητικές συνομιλίες από τις αποκλειστικά ψηφιακές εμπειρίες.

‍

Υλοποίηση & Ενσωμάτωση

Η τεχνική ομάδα της Boatzon ηγήθηκε της ενσωμάτωσης της Retell AI με τα υπάρχοντα συστήματά τους. Ως εταιρεία με εστίαση στην τεχνολογία, βρήκαν τη διαδικασία υλοποίησης απλή:

• Εκκίνηση Πρώτης Μέρας: Η Boatzon ανέπτυξε τον πρώτο της φωνητικό πράκτορα Retell AI την ίδια μέρα χρησιμοποιώντας τα προκατασκευασμένα templates της Retell.
• Πλήρης Ωρίμανση: Πιο σύνθετες ροές εργασίας και ενσωματώσεις με HubSpot και Twilio παραμετροποιήθηκαν μέσα σε λίγες εβδομάδες.
• Συνεχής Βελτίωση & QA: Η ομάδα της Boatzon αναλύει τακτικά κλήσεις και βελτιώνει τις απαντήσεις της Anna για να βελτιώσει την απόδοση.

Η τεχνική ομάδα της Boatzon εκτίμησε ιδιαίτερα την ικανότητα να ταξινομεί αυτόματα τις κλήσεις και να ενσωματώνεται με τα υπάρχοντα συστήματα CRM τους, διασφαλίζοντας ότι κανένα lead δεν ξεφεύγει.

‍

Ο Αντίκτυπος της Retell

Η χρήση της Retell AI από την Boatzon έχει αποφέρει ουσιαστικά αποτελέσματα σε όλες τις λειτουργίες τους:

• Χειρωνακτικοί εκπρόσωποι που αντικαταστάθηκαν από έναν μόνο φωνητικό πράκτορα AI: 7-8
• Υψηλότερα ποσοστά σύνδεσης και απόκρισης μέσω στρατηγικής και άμεσης κλήσης.
• Σημείο αναφοράς υψηλής ποιότητας κλήσεων με αυτοματοποιημένη διαχείριση παρακολούθησης: 80%
• Βελτιωμένη συνέπεια στην επικοινωνία με πελάτες και τη συλλογή δεδομένων

Το σημαντικότερο, η Retell AI έλυσε την πρόκληση της σύνδεσης με απασχολημένους επαγγελματίες κατά τον περιορισμένο διαθέσιμο χρόνο τους. Καλώντας κατά τις ώρες μεσημεριανού, τα βράδια και τα Σαββατοκύριακα, η Anna φτάνει σε περισσότερους δυνητικούς πελάτες σε ώρες που είναι διαθέσιμοι να μιλήσουν.

«Οι περισσότεροι άνθρωποι που αγοράζουν σκάφη είναι επαγγελματίες όπως εμείς. Όταν λαμβάνω μια κλήση μέσα στη μέρα, υπάρχει ελάχιστη πιθανότητα να την σηκώσω. Απλώς δεν συμβαίνει.» - Bryan Lenett

‍

Συμπεράσματα

Για επιχειρήσεις που εξερευνούν τη φωνητική αυτοματοποίηση AI, το ταξίδι της Boatzon προσφέρει πολύτιμες γνώσεις:

1. Εστιάστε στα Σημεία Σύνδεσης
   Η Boatzon εντόπισε το κρίσιμο σημείο πόνου της: τη σύνδεση με απασχολημένους επαγγελματίες, και ανέπτυξε AI ειδικά για να λύσει αυτή την πρόκληση. Εστιάζοντας σε αυτή τη βασική μέτρηση, πέτυχαν άμεση αξία από την υλοποίηση AI τους.
2. Αγκαλιάστε τη Συνέπεια Έναντι της Τελειότητας
   Η Boatzon εφαρμόζει έναν «κανόνα 80/20» στην υλοποίηση AI της: η Anna παρέχει σταθερές, υψηλής ποιότητας κλήσεις το 80% του χρόνου, με αυτοματοποιημένη διαχείριση παρακολούθησης που διασφαλίζει συνέχεια στο υπόλοιπο 20%. Αυτή η πραγματιστική προσέγγιση τους επέτρεψε να προχωρήσουν χωρίς να παραλύσουν από την επιδίωξη της τελειότητας.
3. Αξιοποιήστε την Επεκταμένη Διαθεσιμότητα
   Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα της Anna είναι η διαθεσιμότητά της 24/7. Η Boatzon προγραμματίζει στρατηγικά κλήσεις σε ώρες που οι ανθρώπινοι εκπρόσωποι ήταν προηγουμένως μη διαθέσιμοι, αυξάνοντας σημαντικά τα ποσοστά σύνδεσης.
4. Χτίστε πάνω σε Τεχνικά Θεμέλια
   Ως εταιρεία με εστίαση στην τεχνολογία, η Boatzon μπόρεσε να ενσωματώσει γρήγορα τη Retell AI με τα υπάρχοντα συστήματά της και να συνεχίσει να επεκτείνει τις δυνατότητές της. Το τεχνικό τους θεμέλιο τους επέτρεψε να προχωρήσουν πέρα από τη βασική υλοποίηση σε πιο εξελιγμένες περιπτώσεις χρήσης άμεσα.
5. Εστιάστε στην Υψηλής Αξίας Ανθρώπινη Εργασία‍

Αυτοματοποιώντας τη ρουτίνα προσέγγιση και υποστήριξη, η Boatzon ελευθέρωσε την ομάδα ασφαλιστικής αξιολόγησής της να επικεντρωθεί σε δραστηριότητες που παράγουν έσοδα. Το AI δεν αντικαθιστά την ομάδα—την κάνει πιο αποτελεσματική διαχειριζόμενο τις επαναλαμβανόμενες εργασίες που προηγουμένως κατανάλωναν τον χρόνο τους.

Η Boatzon εξερευνά ενεργά νέες περιπτώσεις χρήσης με AI με τη Retell, συμπεριλαμβανομένων:

• Ζωντανή ολοκλήρωση αιτήσεων με φωνητική βοήθεια
• Συνομιλίες ασφάλισης και εγγύησης
• Αμφίδρομη ενσωμάτωση SMS για τη δημιουργία μιας πιο αβίαστης εμπειρίας επικοινωνίας
• Μέσω της στρατηγικής υλοποίησης της πλατφόρμας φωνητικής αυτοματοποίησης της Retell AI, η Boatzon μεταμόρφωσε την επικοινωνία με τους πελάτες της, αυξάνοντας τα ποσοστά σύνδεσης διατηρώντας παράλληλα τη συνέπεια σε όλα τα σημεία επαφής πελατών.

Για επιχειρήσεις που παλεύουν με την εμπλοκή πελατών και την παρακολούθηση, η εμπειρία της Boatzon αποδεικνύει ότι οι προσεκτικά υλοποιημένοι φωνητικοί πράκτορες AI μπορούν να αποφέρουν ουσιαστικά λειτουργικά οφέλη χωρίς να θυσιάζουν την προσωπική επαφή που προσδοκούν οι πελάτες.