Πώς η SpareLabs Έβαλε το Φωνητικό AI στην Πρώτη Γραμμή των Δημόσιων Συγκοινωνιών Και Το Είδε να Απογειώνεται
Josh Andrews
COO
COMPANY SIZE
100-500
INDUSTRY
Transforming customer service
LOCATION
North America
USE CASE
FEATURES
Η Spare Labs είναι η enterprise πλατφόρμα λογισμικού που χρησιμοποιούν πόλεις και φορείς συγκοινωνιών για να εκτελούν πιο αποδοτικές υπηρεσίες μεταφορών, με πελάτες όπως η BART και δήμους σε ολόκληρη τη Βόρεια Αμερική και την Ιαπωνία.
Η Spare εξυπηρετεί δύο κοινά: τους φορείς που αγοράζουν την πλατφόρμα και τους επιβάτες που εξυπηρετούν αυτοί οι φορείς. Από τη δεύτερη ομάδα ξεκίνησε το πρόβλημα.
Σημαντικό μέρος των πελατών της Spare λειτουργεί υπηρεσίες paratransit για άτομα με αναπηρίες. Για πολλούς από αυτούς τους επιβάτες, μια τηλεφωνική κλήση είναι ο μόνος τρόπος να κλείσουν μια διαδρομή, να ελέγξουν τον χρόνο άφιξης ή να λάβουν μια ενημέρωση.
Η εμπειρία ήταν συχνά επώδυνη. Τα τηλεφωνικά κέντρα ήταν συχνά ανατεθειμένα σε τρίτους και δεν μπορούσαν να ανταποκριθούν. Οι χρόνοι αναμονής εκτείνονταν για πολλή ώρα. Το προσωπικό ήταν λιγοστό. Και κάθε λεπτό στην αναμονή ήταν ένα λεπτό που ένας επιβάτης δεν μπορούσε να οργανώσει τη μέρα του.
Η Spare ήξερε ότι το φωνητικό AI μπορούσε να το λύσει αυτό. Απλώς δεν μπορούσαν να το κάνουν να λειτουργήσει.
«Πίσω στο 2023, ήμασταν πολύ ενθουσιασμένοι με τα τελευταία φωνητικά μοντέλα AI. Αλλά δυσκολευτήκαμε να τα κάνουμε να λειτουργήσουν τόσο καλά όσο θέλαμε.»
Η ομάδα έβαλε την ιδέα στο συρτάρι μέχρι τις αρχές του 2024, όταν την ξανακοίταξαν.
Ο Josh Andrews αξιολόγησε αρκετούς προμηθευτές στις αρχές, συμπεριλαμβανομένης της Bland. Αυτό που ξεχώρισε τη Retell ήταν ένας συνδυασμός ταχύτητας και ουσίας.
«Η Retell είχε καλύτερες καθυστερήσεις, ήταν ένα καλύτερο προϊόν με το οποίο μπορούσαμε να αλληλεπιδράσουμε και ήταν λίγο πιο γρήγορη στη ρύθμιση. Σήμερα, η ενσωματωμένη υποστήριξη που έχει η Retell και η ικανότητα να καινοτομούμε γρήγορα και να μένουμε ενημερωμένοι με τα τελευταία μοντέλα ήταν πραγματικά χρήσιμες. Υπάρχει πολλή λειτουργικότητα που παρέχετε εσείς η οποία, αν έπρεπε να την κατασκευάσουμε μόνοι μας, θα μας έπαιρνε πολύ χρόνο.»
Τον Μάρτιο του 2024, η Spare τέθηκε σε λειτουργία με τη Retell σε early-access αναπτύξεις.
Επειδή οι πελάτες της Spare αντιμετωπίζουν όλοι παρόμοιες λειτουργικές προκλήσεις, η ομάδα κατασκεύασε έναν ενιαίο, παραμετροποιήσιμο πράκτορα που μπορεί να ενεργοποιηθεί για οποιονδήποτε φορέα συγκοινωνιών με ένα κλικ. Ο πράκτορας γνωρίζει ήδη τις ροές συγκοινωνιών, τη λογική κράτησης διαδρομών και τις κλήσεις εργαλείων που απαιτούνται για να φτάσει στην πλατφόρμα της Spare.
«Η διαδικασία παραμετροποίησης είναι αρκετά απλή για εμάς τώρα. Δεν χρειάζεται να μπούμε εκεί και να ξοδέψουμε εβδομάδες για να την κατασκευάσουμε. Μπορείς ουσιαστικά να την ενεργοποιήσεις με ένα κλικ.»
Ο πράκτορας ενσωματώνεται με ένα μόνο σύστημα καταγραφής: την ίδια τη Spare. Επειδή η Spare είναι το λειτουργικό σύστημα για τον φορέα συγκοινωνιών, κάθε σημείο δεδομένων που χρειάζεται ο πράκτορας—κατάσταση διαδρομής, τοποθεσία οδηγού, στοιχεία λογαριασμού, αλλαγές υπηρεσίας—είναι ήδη διαθέσιμο μέσω μίας ενσωμάτωσης. Σήμερα, οι πράκτορες της Spare διαχειρίζονται έναν αυξανόμενο κατάλογο εργασιών:
Εισερχόμενες
Εξερχόμενες
Οι περισσότεροι φορείς αναπτύσσουν τον πράκτορα ως πρώτη γραμμή άμυνας, με εφεδρεία σε ανθρώπινους πράκτορες για ακραίες περιπτώσεις. Όλο και περισσότερο, οι πελάτες της Spare δρομολογούν τον πράκτορα 24/7.
Μέσα στην πρώτη εβδομάδα λειτουργίας, οι πράκτορες της Spare διαχειρίζονταν ήδη περίπου το 30% των εισερχόμενων κλήσεων, μειώνοντας άμεσα τους χρόνους αναμονής σε πελάτες που ήταν χρόνια υποστελεχωμένοι.
Δύο χρόνια μετά, το ταβάνι έχει μετακινηθεί δραματικά.
«Ο μέσος πελάτης μας είναι κοντά στο 70% επίλυσης. Για ορισμένους πελάτες, αυτούς με απλούστερες λειτουργίες ή χωρίς τόσο πολλές σύνθετες περιπτώσεις, είναι κοντά στο 100%. Έχουμε δει μια δραματική αύξηση τα τελευταία χρόνια.»
Η βελτίωση προήλθε από σταθερή επανάληψη σε prompts, κλήσεις εργαλείων και ποιότητα φωνής σε συνδυασμό με ταχείες βελτιώσεις μοντέλων από τη Retell.
Στα τέλη Ιανουαρίου 2026, μια ρεκόρ χιονόπτωση έπληξε την πόλη Milton, ακριβώς έξω από το Τορόντο. Ο φορέας συγκοινωνιών ξανάγραψε ολόκληρο το σχέδιο υπηρεσίας του μέσα σε μια νύχτα: λεωφορεία σε νέα δρομολόγια, αλλαγμένες διαδρομές, χιλιάδες επιβάτες ξαφνικά να χρειάζονται ενημερώσεις.
Ένα ανθρώπινο τηλεφωνικό κέντρο θα είχε πνιγεί. Αντίθετα, το Milton ενεργοποίησε τους φωνητικούς πράκτορες της Spare και απορρόφησε την έκρηξη.
«Ο πράκτορας AI μπόρεσε να διαχειριστεί όλους αυτούς τους πελάτες και την εισροή κλήσεων σχετικά με τις αλλαγές των σχεδίων υπηρεσίας. Ήταν εξαιρετικά θετικό για την πόλη και τους έδωσε τη δυνατότητα να κάνουν κάτι που δεν θα μπορούσαν να κάνουν πριν.»
Το φωνητικό AI δεν λειτουργεί απλώς σε επίπεδο επιβάτη—αναδιαμορφώνει την επιχείρηση της Spare.
«Η ανάπτυξη του προϊόντος AI μας ήταν πιθανότατα το ταχύτερα αναπτυσσόμενο προϊόν μας όλων των εποχών. Τον τελευταίο χρόνο, το προϊόν AI έχει πάνω από 10x ανάπτυξη. Και ήδη φαινόταν αρκετά καλό πριν από έναν χρόνο.»
Η Spare αναπτύσσει τώρα τον πράκτορα AI σε νέες γεωγραφικές περιοχές, συμπεριλαμβανομένης της Ιαπωνίας, και συνεχίζει να επεκτείνει τον κατάλογο των υποστηριζόμενων ροών εργασίας. Ο Andrews βλέπει τη συνεργασία ως ένα μακροπρόθεσμο στοίχημα στην ταχύτητα καινοτομίας.
«Βλέπουμε την ευκαιρία να αναπτύξουμε όλο και περισσότερους φωνητικούς πράκτορες σε πόλεις και στους πελάτες μας, κάτι που είναι αρκετά συναρπαστικό. Θα είναι πολύ πολύτιμο να έχουμε έναν καλό συνεργάτη που μπορεί να συνεχίσει να μας βοηθά να υιοθετούμε την πιο πρόσφατη τεχνολογία και τα πιο πρόσφατα και καλύτερα μοντέλα. Αν είμαστε στο 60% επίλυσης, θα θέλαμε να φτάσουμε όλους στο 100%. Το να έχουμε έναν συνεργάτη που είναι πρόθυμος να καινοτομεί γρήγορα μαζί μας θα είναι πραγματικά κρίσιμο.»
Για τους επιβάτες στην άλλη άκρη της γραμμής—συχνά εκείνους με το μικρότερο περιθώριο λάθους στη μέρα τους—αυτή η καινοτομία έχει ήδη αποδώσει. Ο χρόνος αναμονής εξαφανίστηκε. Η διαδρομή κλείνεται. Το λεωφορείο είναι καθ' οδόν. Και σε πόλεις θαμμένες κάτω από ρεκόρ χιονοπτώσεις, τα τηλέφωνα συνεχίζουν να απαντούν.