‍Η Swtch είναι κορυφαίος πάροχος υπηρεσιών EV στη Βόρεια Αμερική που λειτουργεί ένα από τα μεγαλύτερα και πιο αξιόπιστα δίκτυα φόρτισης σε ΗΠΑ και Καναδά. Με δεκάδες χιλιάδες θύρες φόρτισης και εκατοντάδες χιλιάδες ενεργούς οδηγούς στο δίκτυό της, η swtch διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο στην καθημερινή ηλεκτρική κινητικότητα για στόλους, επιχειρήσεις και μεμονωμένους οδηγούς.

Η αξιοπιστία είναι θεμελιώδης για το brand της swtch. Οι οδηγοί εξαρτώνται από το δίκτυο σε πραγματικό χρόνο, συχνά ενώ ταξιδεύουν με λίγα περιθώρια καθυστέρησης. Αυτή η προσδοκία εκτείνεται πέρα από το υλικό και το λογισμικό στην υποστήριξη πελατών. Όταν ένας οδηγός καλεί, το ζήτημα πρέπει να αντιμετωπιστεί άμεσα.

Καθώς η υιοθέτηση EV επιταχυνόταν, η swtch συνέχισε να κλιμακώνεται ραγδαία διατηρώντας έναν υψηλό πήχη για λειτουργική αριστεία και εμπειρία πελάτη.

‍

Όταν η ανάπτυξη δημιουργεί νέες λειτουργικές απαιτήσεις

Καθώς το δίκτυο και η πελατειακή βάση της swtch επεκτείνονταν, η εισερχόμενη ζήτηση υποστήριξης αυξήθηκε τόσο σε όγκο όσο και σε μεταβλητότητα. Οι κλήσεις αυξάνονταν σταθερά με την ανάπτυξη, αλλά εκτοξεύονταν επίσης απότομα κατά τη διάρκεια περιστατικών υποδομής ή cloud.

Αυτές οι εκρήξεις ήταν δύσκολο να αντιμετωπιστούν μόνο με ανθρώπινη στελέχωση. Η κατασκευή μιας ομάδας αρκετά μεγάλης ώστε να καλύπτει τα χειρότερα σενάρια θα ήταν αναποτελεσματική, ωστόσο οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής δεν ήταν αποδεκτοί για μια κρίσιμη υπηρεσία.

Η swtch χρειαζόταν μια λύση που θα μπορούσε να διατηρεί άμεσους χρόνους απόκρισης, να κλιμακώνεται αυτόματα κατά τη διάρκεια κορυφώσεων και να το κάνει με οικονομικά αποδοτικό τρόπο.

‍

Γιατί η φωνή ήταν απαραίτητη

Για τους οδηγούς EV, η υποστήριξη είναι από τη φύση της χρονικά κρίσιμη. Οι περισσότεροι καλούντες στέκονται μπροστά σε έναν φορτιστή που πρέπει να λειτουργήσει άμεσα ώστε να συνεχίσουν το ταξίδι τους. Το email, το chat ή οι ουρές εισιτηρίων ήταν απλώς πολύ αργά.

Η φωνή παρέμενε το πιο σημαντικό κανάλι υποστήριξης της swtch—και επίσης το πιο δύσκολο για κλιμάκωση. Ακόμη και με συνεχείς προσλήψεις, οι χρόνοι αναμονής ξεπερνούσαν τακτικά τα εσωτερικά πρότυπα σε περιόδους υψηλής ζήτησης.

Για να διατηρήσει την ποιότητα υπηρεσίας σε κλίμακα, η swtch άρχισε να αξιολογεί πλατφόρμες φωνητικού AI ικανές να διαχειρίζονται αλληλεπιδράσεις υψηλού όγκου σε πραγματικό χρόνο.

‍

Επιλέγοντας τη Retell για κρίσιμη κλίμακα

Μετά τη δοκιμή πολλαπλών πλατφορμών, η swtch επέλεξε τη Retell για να τροφοδοτήσει τις λειτουργίες φωνητικής υποστήριξής της. Η ικανότητα της Retell να διαχειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις υψηλής ταυτοχρονίας και να ενσωματώνεται καθαρά στις υπάρχουσες ροές εργασίας την έκανε κατάλληλη για τις λειτουργικές απαιτήσεις της swtch.

Αντί να αντικαθιστά ανθρώπινους πράκτορες, η Retell επέτρεψε στη swtch να απορροφά άμεσα τις κορυφώσεις όγκου. Αυτό διασφάλιζε ότι οι οδηγοί μπορούσαν πάντα να φτάσουν στην υποστήριξη όταν είχε μεγαλύτερη σημασία.

‍

Γνωρίστε τον Lucas, τον φωνητικό πράκτορα που κατασκεύασε η swtch

Η swtch κατασκεύασε αρκετούς πράκτορες AI στη Retell, με τον Lucas να γίνεται ο ακρογωνιαίος λίθος της εισερχόμενης υποστήριξης οδηγών.

Ο Lucas είναι ένας πράκτορας υποστήριξης εστιασμένος στους οδηγούς, κατασκευασμένος από τη swtch για να διαχειρίζεται αιτήματα υψηλού όγκου και επαναλαμβανόμενα σχετικά με την πρόσβαση στις υπηρεσίες φόρτισής της. Διαχειριζόμενος την πλειονότητα των ρουτίνας εισερχόμενων κλήσεων, ο Lucas διασφαλίζει ότι οι οδηγοί λαμβάνουν άμεση βοήθεια ενώ επιτρέπει στους ανθρώπινους πράκτορες να επικεντρώνονται σε σύνθετες ακραίες περιπτώσεις και καταστάσεις υψηλής επαφής.

Ο Lucas λειτουργεί αξιόπιστα τόσο κατά τη διάρκεια κανονικής ζήτησης όσο και ξαφνικών κορυφώσεων κλήσεων, καθιστώντας τον βασικό μέρος της υποδομής υποστήριξης της swtch.

‍

Ο αντίκτυπος

Μείωσε το κόστος υποστήριξης πελατών κατά πάνω από 50% ενώ συνέχιζε να κλιμακώνεται
Κλήσεις που απαντώνται σε περίπου 5 δευτερόλεπτα, αντικαθιστώντας χρόνους αναμονής πολλών λεπτών
5.000–8.000 εισερχόμενες κλήσεις τον μήνα που διαχειρίζεται ο Lucas

Το αποτέλεσμα είναι μια ταχύτερη, πιο αξιόπιστη εμπειρία υποστήριξης για τους οδηγούς και μια πιο βιώσιμη δομή κόστους για την επιχείρηση.

«Το κόστος της ομάδας υποστήριξης πελατών μας αυξανόταν 300 με 400 τοις εκατό τον χρόνο. Εισάγοντας τον Lucas στη Retell, μπορέσαμε να μειώσουμε αυτό το βάρος κατά πάνω από 50 τοις εκατό και να βελτιώσουμε δραστικά τα περιθώρια SaaS μας.»

‍

Ένας πολλαπλασιαστής δύναμης για την ομάδα

Εσωτερικά, το φωνητικό AI έγινε γρήγορα πολλαπλασιαστής δύναμης παρά διαταραχή. Η Retell ενσωματώνεται παράλληλα με πύλες αυτοεξυπηρέτησης, εργαλεία ανάθεσης και εσωτερικά συστήματα, ενισχύοντας τις υπάρχουσες ροές εργασίας αντί να τις αντικαθιστά.

Οι ομάδες υποστήριξης απέκτησαν ευελιξία και αποδοτικότητα, ενώ η ηγεσία διατήρησε την εμπιστοσύνη ότι η ποιότητα υπηρεσίας δεν θα υποβαθμιζόταν καθώς η εταιρεία συνέχιζε να αναπτύσσεται.

Από την πλευρά του πελάτη, η εμπειρία παρέμεινε αβίαστη. Οι περισσότεροι οδηγοί δεν συνειδητοποιούν ότι μιλούν με έναν πράκτορα AI, και τα σχόλια ήταν σταθερά θετικά λόγω των ταχύτερων χρόνων απόκρισης και της γρηγορότερης επίλυσης.

«Τις περισσότερες φορές, οι άνθρωποι δεν συνειδητοποιούν ότι μιλούν με έναν φωνητικό πράκτορα AI. Και όταν το κάνουν, το σχόλιο είναι συνήθως: “Ουάου, ο πράκτορας AI σας είναι τόσο εκπληκτικός.”»

‍

Κοιτάζοντας μπροστά

Η swtch συνεχίζει να επεκτείνει το φωνητικό AI σε άλλες επαναλαμβανόμενες ροές εργασίας, συμπεριλαμβανομένων τομέων όπως οι εισπρακτέοι λογαριασμοί και η ανάθεση. Υιοθετώντας το AI οργανικά εκεί όπου προσφέρει σαφή λειτουργική μόχλευση, η swtch χτίζει ένα θεμέλιο υποστήριξης σχεδιασμένο για μακροπρόθεσμη κλίμακα.

Με τη Retell, η swtch έχει ενισχύσει την ικανότητά της να παρέχει αξιόπιστη υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο σε ένα ραγδαία αναπτυσσόμενο οικοσύστημα EV—διασφαλίζοντας ότι οι οδηγοί παραμένουν σε κίνηση και οι λειτουργίες κλιμακώνονται χωρίς τριβές.

‍