Πώς η TripleTen Χρησιμοποιεί το Calling AI της Retell για να Μεταμορφώσει τις Λειτουργίες Εισαγωγών

Η TripleTen είναι κορυφαίος πάροχος τεχνολογικής εκπαίδευσης που προσφέρει bootcamps προγραμματισμού σχεδιασμένα να βοηθούν όσους αλλάζουν καριέρα να μεταβούν στον τεχνολογικό κλάδο. Με εστίαση στη μάθηση βάσει δεξιοτήτων και την τοποθέτηση σε θέσεις εργασίας, η TripleTen χρειαζόταν να διαχειρίζεται αποδοτικά έναν υψηλό όγκο αιτημάτων υποψήφιων σπουδαστών διατηρώντας παράλληλα ποιοτική εμπλοκή σε όλη τη διαδικασία εισαγωγών.

Καθώς οι προσπάθειες μάρκετινγκ τους κέρδιζαν έδαφος και ο όγκος των σπουδαστών αυξανόταν, η TripleTen αντιμετώπισε σημαντικές λειτουργικές προκλήσεις στο τμήμα εισαγωγών της που απειλούσαν να περιορίσουν το αναπτυξιακό της δυναμικό. Η λύση που ανακάλυψαν, η Retell AI, θα μεταμόρφωνε τις λειτουργίες τους και θα έθετε ένα νέο πρότυπο για τις διαδικασίες εγγραφής στην εκπαίδευση.

‍

Η Πρόκληση: Παροχή Υποστήριξης σε Υποψήφιους Σπουδαστές χωρίς θυσία της ποιότητας

Με τον όγκο των αιτημάτων για προγράμματα να αυξάνεται το καλοκαίρι του 2024, αντιμετώπισαν γρήγορα ένα σημείο συμφόρησης στη διαδικασία εισαγωγών τους. Η υπάρχουσα ομάδα εισαγωγών τους απλώς δεν μπορούσε να διαχειριστεί την εισροή νέων αιτημάτων σπουδαστών, δημιουργώντας μια κρίσιμη επιχειρηματική πρόκληση:

«Συνειδητοποιήσαμε ότι παίρναμε τόσους πολλούς σπουδαστές από διαφορετικές πηγές που χρειαζόταν να κλιμακώσουμε την ομάδα Εισαγωγών μας πολύ γρήγορα. Ωστόσο, έπρεπε επίσης να περιμένουμε μέχρι να ενσωματωθούν οι νέες προσλήψεις. Αυτό ήταν μια πρόκληση για την ομάδα μάρκετινγκ μας επειδή ήμασταν έτοιμοι να ξοδέψουμε τον προϋπολογισμό, να προσελκύσουμε περισσότερους σπουδαστές και είχαμε καλά κόστη στα κανάλια μας, αλλά η τρέχουσα ομάδα εισαγωγών μας δεν μπορούσε να διαχειριστεί τον όγκο.»

• Περιορισμοί Όγκου: Η ομάδα εισαγωγών δεν μπορούσε να κλιμακωθεί αρκετά γρήγορα για να διαχειριστεί τον αυξημένο όγκο αιτημάτων δυνητικών σπουδαστών.
• Καθυστερήσεις Προσλήψεων: Η πρόσληψη και ενσωμάτωση νέων συμβούλων εισαγωγών έπαιρνε πάρα πολύ χρόνο για να καλύψει τις άμεσες ανάγκες των σπουδαστών.
• Χρονικά Κρίσιμες Αποκρίσεις: Οι εκπαιδευτικές αποφάσεις είναι συχνά χρονικά κρίσιμες, και οι καθυστερήσεις στην παρακολούθηση οδηγούσαν τους δυνητικούς σπουδαστές να ψάχνουν αλλού.
• Κατανομή Πόρων: Οι σύμβουλοι εισαγωγών αντιμετώπιζαν προκλήσεις στην αποτελεσματική υποστήριξη υποψήφιων σπουδαστών στα διάφορα στάδια του ταξιδιού λήψης αποφάσεών τους. Οι σύμβουλοι ξόδευαν σημαντικό χρόνο σε αρχικά αιτήματα, περιορίζοντας την ικανότητά τους να εμπλέκονται βαθιά με υποψήφιους που βρίσκονταν πιο μπροστά στη διαδικασία λήψης αποφάσεων και απαιτούσαν πιο εξατομικευμένη προσοχή.

‍

Η Λύση: Οι Φωνητικοί Πράκτορες της Retell AI

Μετά από έρευνα πολλαπλών παρόχων βοηθών AI, η TripleTen επέλεξε τη Retell AI για τη συνομιλιακή πλατφόρμα AI της. Αυτό που έκανε τη Retell να ξεχωρίσει ήταν η προθυμία της να μάθει για τη συγκεκριμένη περίπτωση χρήσης της TripleTen και να παρέχει επιλογές παραμετροποίησης που ευθυγραμμίζονταν με τη διαδικασία εισαγωγών τους.

‍«Ανάμεσα στους διάφορους παρόχους που συναντήσαμε, η Retell ξεχώρισε. Εκτιμήσαμε ιδιαίτερα ότι η Retell ήταν η μόνη που ενδιαφερόταν πραγματικά να κατανοήσει τη συγκεκριμένη μας περίπτωση και μας καθοδηγούσε ενεργά.»

Η TripleTen υλοποίησε έναν βοηθό φωνητικών κλήσεων AI με το όνομα «Charlotte» που μπορούσε να:

1. Διαχειρίζεται την Αρχική Εισαγωγή στο Πρόγραμμα: Η Charlotte εμπλέκεται με υποψήφιους σπουδαστές που ολοκληρώνουν το career quiz της TripleTen, εστιάζοντας ιδιαίτερα σε υποψήφιους που δεν είναι ακόμη έτοιμοι να εγγραφούν.
2. Απαντά σε Ερωτήσεις Προγράμματος: Ο πράκτορας AI παρέχει ακριβείς πληροφορίες σχετικά με τα προγράμματα, την τιμολόγηση και την εκπαιδευτική προσέγγιση της TripleTen.
3. Προγραμματίζει Ραντεβού: Η Charlotte μπορεί να αναγνωρίζει ποιοι υποψήφιοι είναι έτοιμοι για το επόμενο βήμα στη διαδικασία και να τους προγραμματίζει να μιλήσουν με έναν σύμβουλο εισαγωγών.
4. Διαχειρίζεται Υψηλούς Όγκους Κλήσεων: Το σύστημα μπορεί να διαχειρίζεται χιλιάδες προσπάθειες κλήσεων μηνιαίως, λειτουργώντας σε ώρες που οι ανθρώπινοι πράκτορες ενδέχεται να μην είναι διαθέσιμοι.
5. Αυξάνει τα Ποσοστά Απάντησης & Μετατροπής: Οι κλήσεις της Charlotte υποστηρίζονταν με το ιδιόκτητο χαρακτηριστικό Branded Call της Retell που αύξησε τα ποσοστά απάντησης και μετατροπής κατά 20%.

‍

Υλοποίηση & Ενσωμάτωση

Η TripleTen ακολούθησε μια μετρημένη προσέγγιση στην υλοποίηση της λύσης φωνητικών κλήσεων AI, ξεκινώντας μικρά και επεκτεινόμενη σταδιακά. Η διαδικασία υλοποίησης ξεκίνησε με ένα μικρό πρωτότυπο τον Αύγουστο του 2024, δοκιμάζοντας τον πράκτορα AI με μερική ανάπτυξη πριν επεκταθεί σε ευρύτερες περιπτώσεις χρήσης και ευρύτερη ανάπτυξη.

Η υλοποίηση της TripleTen περιλάμβανε αρκετά βασικά στοιχεία:

• Prompt Engineering: Η ομάδα της TripleTen κατασκεύασε τα prompts του πράκτορα, αναπτύσσοντας συγκεκριμένες ενότητες για να βοηθήσουν την Charlotte να διαχειρίζεται φυσικά τις διακοπές και να διατηρεί τη ροή της συνομιλίας.
• Τεχνική Ενσωμάτωση: Η ομάδα ανάπτυξης συνέδεσε τη Retell AI με το HubSpot CRM τους, δημιουργώντας ενεργοποιητές για να ενεργοποιούν την Charlotte στη σωστή στιγμή του ταξιδιού του πελάτη.
• Πρωτόκολλο Δοκιμών: Η ομάδα δοκίμασε εκτενώς πρώτα με εσωτερικό προσωπικό, συλλέγοντας σχόλια πριν την ανάπτυξη σε μικρές παρτίδες πραγματικών υποψηφίων.
• Συνεχής Βελτιστοποίηση: Ανέλυσαν απομαγνητοφωνήσεις κλήσεων για να εντοπίσουν ακραίες περιπτώσεις και να βελτιώσουν τις απαντήσεις της Charlotte σε ασυνήθιστες ερωτήσεις.

Η ομάδα της TripleTen επικεντρώθηκε στη βελτιστοποίηση της Charlotte εστιάζοντας στη διαμόρφωση οδηγιών και τη βελτίωση του σεναρίου του πράκτορα βήμα προς βήμα. Η πλήρης διαδικασία υλοποίησης χρειάστηκε περίπου έναν μήνα, ισορροπώντας την ποιότητα συνομιλίας με την ακρίβεια πληροφοριών.

‍

Το Ταξίδι του Πελάτη με Φωνητικές Κλήσεις AI

Η TripleTen δημιούργησε ένα απλό αλλά αποτελεσματικό ταξίδι για τους υποψήφιους σπουδαστές που αλληλεπιδρούν με τον φωνητικό τους πράκτορα AI:

1. Career Quiz: Οι υποψήφιοι σπουδαστές ολοκληρώνουν ένα career quiz στην πλατφόρμα της TripleTen.
2. Έξυπνη Τμηματοποίηση: Με βάση τις απαντήσεις του quiz, οι υποψήφιοι σπουδαστές λαμβάνουν προσαρμοσμένη προσέγγιση από την Charlotte, τον εικονικό βοηθό.
3. Φυσική Συνομιλία: Η Charlotte συστήνεται ως εικονικός βοηθός και παρέχει άμεση υποστήριξη, απαντώντας σε ερωτήσεις και καθοδηγώντας τους σπουδαστές προς το επόμενο βήμα στη διαδικασία λήψης αποφάσεών τους. 

«Το AI ακούγεται απίστευτα φυσικό. Είχαμε αρκετούς υποψήφιους να σταματούν στη μέση της κλήσης και να ρωτούν: “Μισό, αυτό είναι πραγματικά AI;”»

‍

Λεπτομέρειες Τεχνικής Ενσωμάτωσης

Η υλοποίηση κλήσεων AI της TripleTen συνδέεται αβίαστα με τα υπάρχοντα συστήματά τους:

• Ενσωμάτωση HubSpot: Οι πληροφορίες από τις κλήσεις AI ρέουν απευθείας στο CRM τους.
• Προσαρμοσμένοι Ενεργοποιητές: Η ομάδα ανάπτυξης δημιούργησε συγκεκριμένους ενεργοποιητές ιστότοπου για την έναρξη κλήσεων AI σε βέλτιστες στιγμές.
• Branded Caller ID: Αυτό αποδείχθηκε κρίσιμο, με τα ποσοστά απάντησης να πέφτουν κατά 20% όταν ήταν προσωρινά μη διαθέσιμο.
• Σχεδιασμός Συνομιλίας: Η TripleTen χρησιμοποιεί τον conversation flow builder της Retell για να βελτιστοποιεί διαφορετικά μέρη κάθε κλήσης.

‍

Αποτελέσματα & Αντίκτυπος

Οι φωνητικοί πράκτορες της Retell AI έχουν αποφέρει σημαντικά αποτελέσματα για την TripleTen:

• ‍Ώρες που Εξοικονομήθηκαν από την Υλοποίηση τον Αύγουστο 2024: 3.000+

«Αυτή τη στιγμή, ο πράκτοράς μας έχει διαχειριστεί περισσότερες από 3.000 ώρες χρόνου ομιλίας από τότε που ξεκινήσαμε — χρόνο που οι σύμβουλοί μας μπορούν τώρα να χρησιμοποιήσουν για να υποστηρίξουν τους σπουδαστές πιο προσωπικά»

• ‍Εξερχόμενες Κλήσεις Μηνιαίως: 17.000 ‍
• Ώρες που Εξοικονομούνται Ανά Μήνα: 200

«Αυτό είναι περίπου 200 ώρες τον μήνα που παίρνουμε πίσω, επιτρέποντας στην ομάδα μας να παραμένει εστιασμένη σε συνομιλίες υψηλότερης αξίας»

• Διατηρημένη Απόδοση Μετατροπής Κατά τη Διάρκεια Υψηλών Όγκων Κλήσεων: Τα ποσοστά μετατροπής του πράκτορα AI ισούνται με αυτά των ανθρώπινων συμβούλων, όταν οι ανθρώπινοι σύμβουλοι δεν μπορούν να διαχειριστούν υψηλό όγκο κλήσεων.

«Σε σύγκριση με την ανθρώπινη ομάδα εισαγωγών μας, ο πράκτορας παρέχει μια πιο σταθερή εμπειρία. Ο χρόνος απόκρισης της ανθρώπινης ομάδας μπορεί να κυμαίνεται ανάλογα με τον φόρτο εργασίας, αλλά η Charlotte παρέχει σταθερή, άμεση υποστήριξη, εξαλείφοντας τις περιόδους αναμονής για τους σπουδαστές»

• Βελτιστοποιημένη Ροή Εργασίας της Ομάδας: Ο πράκτορας της TripleTen μπορεί να εξοικονομεί στις αντίστοιχες ομάδες κρίσιμο χρόνο που τώρα χρησιμοποιείται καλύτερα για εργασίες υψηλότερης αξίας όπως η εξατομίκευση.

«Χρησιμοποιούμε το AI για να ενδυναμώσουμε την ομάδα μας, ώστε να μπορούν να είναι πολύ πιο αποτελεσματικοί με τους πράκτορες AI να δουλεύουν δίπλα τους. Και, δεν προσπαθούμε να αντικαταστήσουμε ολόκληρη την ομάδα μας με πράκτορες AI επειδή γνωρίζουμε ότι ειδικά στην εκπαίδευση, η εξατομίκευση είναι πραγματικά σημαντική.»

Αυτή η λύση επέτρεψε στην TripleTen να κλιμακώσει το μάρκετινγκ της διατηρώντας την ομάδα εισαγωγών εστιασμένη σε συνομιλίες υψηλής αξίας.

Η υλοποίηση της TripleTen αποδεικνύει ότι οι φωνητικές κλήσεις AI, όταν αναπτύσσονται προσεκτικά, μπορούν να αποφέρουν ουσιαστικά λειτουργικά οφέλη χωρίς να θυσιάζουν την προσωπική επαφή που προσδοκούν οι υποψήφιοι σπουδαστές. Αυτοματοποιώντας τις ρουτίνας συνομιλίες αξιολόγησης, ελευθέρωσαν την ομάδα εισαγωγών τους να επικεντρωθεί σε αλληλεπιδράσεις υψηλότερης αξίας ενώ παρέχουν ακόμη άμεση απόκριση σε όλους τους υποψήφιους σπουδαστές.

Για εκπαιδευτικά ιδρύματα και άλλους οργανισμούς που αντιμετωπίζουν παρόμοιες προκλήσεις κλιμάκωσης, η εμπειρία της TripleTen δείχνει ότι το συνομιλιακό AI μπορεί να είναι ένα ισχυρό εργαλείο για ανάπτυξη, αποδοτικότητα και βελτιωμένη εμπειρία πελάτη.