Cómo Sunshine Loans escaló a más de 700.000 solicitudes mensuales y redujo las tasas de abandono al 5 % con Retell AI

Acerca de

Sunshine Loans es una empresa de préstamos al consumo con sede en EE. UU. que ofrece préstamos personales online, rápidos y con licencia estatal. Conocida por su rapidez y su servicio, Sunshine Loans procesa más de 700.000 solicitudes al mes, lo que hace que los agentes de voz con IA de Retell sean cruciales para mantener y seguir escalando sus operaciones.

Su cultura tecnológica ya había automatizado la evaluación de riesgos, así que automatizar las llamadas entrantes y la atención al cliente tenía todo el sentido. Tras años dependiendo de costosos centros de llamadas en el extranjero, Sunshine Loans necesitaba una forma más inteligente y escalable de gestionar el creciente volumen de soporte sin ampliar plantilla. Ahora confían en Retell AI para hacerlo.

“Antes nuestras tasas de abandono eran muy altas, algunos días eran del 20 al 30 %, pero ahora han bajado a alrededor del 5 o el 6 % en todo el negocio, con la IA gestionando entre el 75 y el 80 % de todas nuestras llamadas.”

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De un vistazo

Redujo las tasas de abandono: del 30 % a menos del 5 %

Llamadas de soporte entrante automatizadas con Retell AI: 75-80 %

Se expandió a mercados de habla no inglesa con agentes de voz con IA multilingües

Agentes en el extranjero sustituidos por cobertura de IA 24/7: 100+

Se puso en marcha en menos de un mes con un solo desarrollador júnior

Integró herramientas de negocio críticas como Salesforce y Make.com para una automatización de extremo a extremo y en tiempo real

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Caso de uso 1: soporte entrante con IA que funciona de verdad

El volumen de contactos de Money Spot se estaba disparando, pero su centro de llamadas no daba abasto. Incluso con más de 100 agentes, las tasas de abandono alcanzaban a menudo el 30 %, y la satisfacción del cliente era irregular. La triste verdad era que esos centros de llamadas no podían interactuar con los clientes con los mismos valores y el mismo respeto que la empresa aspira a encarnar.

Con Retell AI, la empresa lanzó un agente de voz entrante capaz de gestionar la mayoría de las consultas manteniendo la máxima confianza del cliente, incluyendo:

• Actualizaciones del estado de la solicitud
• Reprogramación de pagos
• Modificación de préstamos
• Soporte general de la cuenta

“La llamada con IA tiene mucho más conocimiento y puede prestar el servicio de forma mucho más eficiente.”

Ahora, entre el 75 y el 80 % de las llamadas las resuelve por completo la IA, sin necesidad de un humano.

• La IA gestiona cientos de miles de llamadas al mes, las 24 horas
• Los agentes humanos solo intervienen en casos límite, como reclamaciones o solicitudes de dificultad económica complejas
• Quienes llaman se verifican mediante el SSN y la fecha de nacimiento, y luego se cotejan a través de Salesforce

“Podemos prestar casi un servicio completo a ese cliente íntegramente a través de la IA, lo cual es genial.”

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Caso de uso 2: cumplimiento y visibilidad a escala

Como prestamista con licencia, Sunshine Loans necesitaba un cumplimiento normativo y un reporte a prueba de balas.

Retell AI proporcionó a Sunshine Loans una experiencia más segura y sencilla para garantizar el cumplimiento:

• Visibilidad completa de la transcripción de cada interacción
• Escalado basado en disparadores cuando se mencionan términos clave de cumplimiento
• Verificación precisa de la identidad antes de compartir datos del préstamo

“Es mejor para el cumplimiento… podemos ver todo y reportarlo muy fácilmente.”

El agente de IA no solo rinde mejor que el personal en el extranjero, sino que aporta una transparencia lista para auditorías.

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Caso de uso 3: reducir costes mientras se amplía la cobertura

Antes de Retell, Sunshine Loans gastaba millones en soporte telefónico subcontratado.

• Los agentes en el extranjero llegaban a un máximo del 70 % de utilización
• Los agentes de IA operan al 100 % de eficiencia, sin tiempos muertos ni descansos
• La IA ahora gestiona el volumen pico, las noches, los fines de semana y los festivos

“Eso solo es posible gracias a la automatización. Así que eso es lo que intentamos hacer: tener personas más cualificadas e intentar que sean más productivas.”

Esto liberó a su personal interno para centrarse en trabajo de alto valor mientras ofrecía a los clientes respuestas más rápidas e inteligentes.

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Caso de uso 4: expandirse a nuevos mercados con confianza

Para un prestamista global como Sunshine Loans, escalar a regiones de habla no inglesa antes requería nuevas contrataciones para centros de llamadas, servicios de traducción y supervisión manual. Con Retell AI, esas barreras han desaparecido.

• Los agentes de voz multilingües ahora gestionan la atención al cliente en múltiples geografías
• Los flujos específicos por idioma se personalizan mediante lógica sencilla y el soporte nativo de idiomas de Retell
• El equipo ahora puede lanzarse en nuevos mercados más rápido, sin nuevas contrataciones

“Sentimos que ahora podemos entrar en países de habla no inglesa porque la barrera del idioma ha desaparecido.”

Esta capacidad desbloqueó una expansión internacional segura y rápida, y sentó las bases para una mayor automatización omnicanal.

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Implementación: un mes desde el inicio hasta la escala

Dominic Quirk, CEO de Sunshine Loans, no necesitó un gran equipo para lanzarse. Desplegó Retell AI con un solo desarrollador júnior:

• Construyó y probó flujos en semanas
• Lo integró con Salesforce y Make.com
• Usó CSV y API para alimentar las bases de conocimiento y generar respuestas de forma dinámica

“Sencillamente nos resultaba más fácil avanzar nosotros mismos… porque entendemos nuestro negocio y lo que necesitamos.”

A pesar de procesar más de 700.000 solicitudes al mes, creen que aún están al principio de desbloquear todo lo que Retell AI puede hacer:

“Para ser sincero, no creo que lo hayamos aprovechado todavía a su máximo potencial.”

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Lo que viene: hacia el 100 % de automatización

Sunshine Loans está ahora pilotando casos de uso de voz saliente:

• Recuperación de leads para usuarios que abandonan las ofertas de préstamo
• Llamadas de cobro para negociar planes de pago

También se preparan para expandirse a chat, correo electrónico y agentes multilingües:

“Una vez que tengamos chat y correo, estaremos casi al 100 % automatizados, algo que me encantaría.”

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Conclusiones clave

1. Retell AI impulsa la escala del mundo real
   Sunshine Loans gestiona más de 700.000 solicitudes mensuales con un equipo reducido, algo solo posible gracias a una automatización a gran escala.
2. La IA potencia a los equipos humanos, no los sustituye
   Con la IA gestionando el volumen, su personal humano se centra en cuestiones complejas y de alto valor.
3. La automatización de llamadas genera un ROI real
   Las tasas de abandono cayeron del 30 % al 5 %, con entre el 75 y el 80 % de las llamadas resueltas por la IA.
4. La implementación es rápida y fácil para desarrolladores
   Un solo desarrollador lanzó un sistema de soporte con IA a escala nacional en menos de un mes.
5. Aún queda más potencial por desbloquear
   Sunshine Loans no ha hecho más que empezar con las llamadas salientes, el chat y el soporte omnicanal completo.

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