O que faz um engenheiro de automação de CX (e por que sua organização precisa de um)

Resumo: Empresas de IA de voz têm usado engenheiros implantados em campo (FDEs, forward-deployed engineers) para resolver problemas complexos de implementação e configuração em organizações de médio e grande porte. Essa abordagem centraliza o controle nas mãos das empresas que prestam o suporte e impede que os clientes assumam a responsabilidade por problemas urgentes. Uma nova função, cada vez mais adotada por muitos clientes da Retell, o engenheiro de automação de CX (ou engenheiro implantado interno, IDE), é ocupada por funcionários do próprio cliente que desenvolveram sua expertise trabalhando diretamente com a plataforma. Este artigo mostra como identificar os candidatos adequados para a função, o que eles fazem e o valor que as organizações podem obter ao colocá-los à frente dos ciclos internos de melhoria.

Em grandes organizações com uso significativo de IA de voz, a criação e a gestão de agentes normalmente ficam a cargo de engenheiros implantados em campo (FDEs). Os funcionários da organização têm o conhecimento sobre os clientes, enquanto os FDEs transformam esse conhecimento em agentes funcionais.

Os FDEs aprendem sobre o negócio para definir a configuração inicial dos agentes. Sem eles, muitas empresas não conseguiriam implantar ou ajustar os sistemas de IA que estavam tentando adotar. No entanto, quando esse arranjo se prolonga indefinidamente, as organizações ficam dependentes de especialistas externos para qualquer mudança significativa.

Cada vez mais organizações dizem que querem trazer as habilidades do FDE para dentro de casa. Seus profissionais, que entendem o negócio principal, podem ser treinados para transformar esse conhecimento na operação e manutenção do sistema. Assumir esse trabalho internamente não só reduz custos, mas também permite melhorias mais rápidas e frequentes nos agentes.

Organizações que trabalham com uma plataforma personalizável e democratizada responderam a essa demanda com uma nova função: o engenheiro de automação de CX (às vezes chamado de engenheiro implantado interno), que supervisiona a melhoria contínua dos agentes de IA e dos processos automatizados voltados ao cliente.

O sucesso dessa função depende de entender como ela vai funcionar na prática. Neste artigo, vamos explorar:

• Por que as organizações devem considerar criar uma função dedicada de engenheiro de automação de CX

• Como identificar candidatos para essa função emergente

• O que a pessoa nessa função vai fazer

• O que é o ciclo de melhoria de CX e por que sua equipe interna deve conduzi-lo

Por que novos cargos estão surgindo com a adoção da IA?

Desde que a Palantir começou a implantar FDEs no início dos anos 2010, diversos outros fornecedores de tecnologia seguiram o mesmo caminho. A posição atrai alguns dos melhores solucionadores de problemas do setor. Desde janeiro de 2025, o número de vagas de FDE cresceu exponencialmente, aumentando mais de 800%.

Dado seu uso generalizado, os FDEs continuarão sendo parte fixa das organizações de tecnologia. Mas o próprio sucesso da função de FDE abre uma oportunidade para inovar de forma criteriosa dentro das equipes internas das organizações clientes que eles atendem. Uma pesquisa do Gartner realizada no segundo semestre de 2025 com líderes da área de clientes revelou que, graças aos ganhos de eficiência com IA, 75% estão em processo de transferir seus agentes humanos para novas posições. O Gartner também previu que, até 2027, metade das organizações que citaram a IA como motivo para reduzir o quadro de funcionários terá recontratado pessoas para funções totalmente reformuladas, ligadas à IA e com novos cargos.

Em outras palavras, muitas organizações estão ou estarão em condições de adicionar ao seu organograma uma nova posição como a de engenheiro de automação de CX. Alguns clientes enterprise da Retell já oficializaram essa função à medida que o uso da plataforma se expande. Por enquanto, eles estão na vanguarda, mas a tendência de implantação interna só vai crescer.

Desde o início, construímos tanto nossa plataforma quanto nosso modelo de entrega com base na premissa de que os clientes devem conseguir assumir seus agentes e operá-los por conta própria. Os próprios FDEs da Retell trabalham para esse objetivo. Eles ajudam os clientes a começar e a resolver seus problemas mais urgentes. Normalmente, isso significa construir os primeiros agentes junto com a equipe do cliente e treinar seus profissionais ao longo do caminho. A partir daí, nossa plataforma permite que essa equipe assuma cada vez mais trabalho, no próprio ritmo, até estar melhorando os agentes diretamente. O objetivo é que os clientes passem da fase em que os FDEs ensinam o básico para uma em que engenheiros implantados internos cuidam da maior parte possível desse trabalho.

Quais funcionários estão mais bem posicionados para se tornar engenheiros de automação de CX?

Em teoria, qualquer funcionário que lide com a tecnologia subjacente poderia migrar para essa função. Por exemplo, em uma central de atendimento, um gerente de operações que começou a dominar engenharia de prompt para corrigir chamadas mal conduzidas já começou a atuar como engenheiro de automação de CX. Funcionários em funções como administrador de telefonia ou de URA, líder de QA, analista de gestão da força de trabalho (pessoas que reportam motivos de chamadas e padrões de volume) e até agentes humanos seniores que atendem as chamadas vão interagir com aspectos do sistema.

Os funcionários qualificados para a função provavelmente já estão:

• Reescrevendo prompts dos agentes para resolver problemas de qualidade das chamadas

• Revisando transcrições de chamadas e ouvindo ligações para identificar onde surgiram ineficiências

• Desenvolvendo regras de escalonamento para transferências a agentes humanos

Claro, o sinal mais seguro de que alguém está qualificado para a função pode ser simplesmente o fato de que todos os outros já recorrem a essa pessoa com problemas relacionados à IA de voz.

O que faz um engenheiro de automação de CX?

As atribuições variam de acordo com a organização, mas a maioria das pessoas dedicadas à função de automação de CX pode esperar supervisionar tarefas como:

• Criação e configuração de agentes, incluindo seleção do modelo de voz, function calling e coleta de dados

• Seleção de casos de uso, geralmente começando com chamadas simples e de alto volume sobre horário de funcionamento, status de pedidos ou agendamentos, e depois decidindo quais tipos de chamadas o agente deve assumir em seguida

• Gestão da base de conhecimento, atualizando os documentos, páginas web e arquivos sincronizados dos quais o agente extrai suas respostas sempre que uma política ou um preço muda

• Integrações, conectando o agente ao CRM e ao helpdesk da organização para que ele possa acessar a conta de quem liga ou abrir um chamado de suporte durante a ligação

• Testes pré-lançamento, escrevendo casos de teste que descrevem o objetivo de quem liga e como é uma chamada bem-sucedida, e executando-os com um interlocutor simulado após cada alteração no agente

• Revisão de qualidade, definindo os critérios para considerar uma chamada resolvida e analisando as chamadas que o AI QA sinaliza por problemas como alucinações ou respostas erradas da base de conhecimento

• Relatórios e alertas, criando dashboards que acompanham as taxas de sucesso e de transferência das chamadas e configurando alertas que notificam a equipe quando a taxa de sucesso cai

• Compliance, uma categoria ampla relacionada à ocultação de dados pessoais (PII), à retenção de dados (ou à ausência dela) em conformidade com as regulamentações GDPR e HIPAA, além de fluxos de chamadas ativas sujeitos à Telephone Consumer Protection Act

Depois que o engenheiro de automação de CX assume a função, o objetivo é uma melhoria rápida e contínua. Embora a IA já acelere o trabalho rotineiro, dedicar uma função a assumir os ciclos de melhoria pode acelerá-lo ainda mais.

Por que sua equipe deve conduzir o ciclo de melhoria de CX?

O ciclo de melhoria de CX é o trabalho contínuo de aprimorar um agente depois que ele entra em produção. Por exemplo, alguém da equipe interna pode identificar as chamadas que o agente conduziu mal e descobrir o motivo. A partir daí, essa pessoa pode criar uma correção e testá-la para garantir que funciona. Quando a correção passa nos testes, ela é implantada e a próxima leva de chamadas em produção é acompanhada para identificar qualquer outro erro do agente. Na Retell, o AI QA avalia automaticamente uma amostra das chamadas em produção. Antes que qualquer correção entre no ar, os testes de simulação podem executá-la com um interlocutor de IA. Se a correção não funcionar, a equipe pode voltar para a última versão publicada do agente.

Na nossa visão, as organizações que mais vão aproveitar a IA serão aquelas que melhorarem seus agentes mais rapidamente após o lançamento e depois os expandirem para novos casos de uso. Cada volta do ciclo torna um agente melhor no atendimento às chamadas dos clientes. Quando uma equipe começa a construir o segundo e o terceiro agentes, parte do que aprendeu construindo o primeiro.

Para obter todo o benefício do ciclo, a organização precisa conduzi-lo internamente. Se a maior parte do trabalho de automação de CX continuar nas mãos do fornecedor, cada correção fica esperando na fila do fornecedor. O tempo necessário para a configuração dos agentes e para correções rápidas, mas necessárias, de usabilidade também vai aumentar a cada novo agente. Sem esse tipo de atenção imediata, até as melhores implementações podem ter dificuldade para se firmar.

Equipes internas que fazem o trabalho de automação de CX com seus próprios engenheiros implantados internos não terão esses problemas, porque estarão no controle dos próprios agentes. Essa equipe consegue agir mais rápido, porque ninguém precisa abrir uma solicitação e esperar que o fornecedor a atenda. Seus membros podem aplicar diretamente no agente o que sabem sobre o negócio. Quando uma política muda ou um novo produto é lançado, as pessoas que sabem da mudança podem atualizar o agente por conta própria.

A Retell apoia as equipes dos clientes enquanto elas constroem seus primeiros agentes, sempre com o objetivo de treiná-las para conduzir as implantações internas rotineiras seguintes. Esse princípio de total liberdade operacional se baseia na ideia de que as pessoas que trabalham mais perto dos seus clientes são as mais indicadas para direcionar o crescimento e o desenvolvimento de um agente. As centrais de atendimento e outras organizações enterprise que mais têm a ganhar com a IA de voz serão aquelas capazes de aproveitar plataformas como a Retell e começar a fazer mudanças desde o primeiro dia da implantação. Contar com engenheiros de automação de CX implantados internamente, que já fazem parte da organização, vai acelerar esse processo.

Qual é o próximo passo?

Se você tem interesse em uma solução de IA de voz, experimente a Retell ou agende um horário com nossa equipe para conversar sobre a implantação de IA de voz e sobre como podemos ajudar você a treinar não só os agentes, mas também as pessoas que vão apoiá-los.