Como mudar o que seu agente de voz diz durante uma interrupção

Para mudar o que um agente de voz diz durante uma interrupção sem abrir um projeto de desenvolvimento, crie uma vez um espaço para a mensagem no agente e, quando algo acontecer, altere o valor desse espaço. Assim, a atualização vira uma edição de configuração com rollback em um único passo, em vez de um novo release. A rapidez com que sua equipe de operações consegue fazer essa edição com segurança é o que os compradores chamam de agilidade de conteúdo, e isso deve estar em qualquer lista de avaliação de IA de voz.

Este artigo trata de interrupções, lançamentos e atualizações de serviço do seu lado. Se você quer saber como a Retell mantém a própria plataforma funcionando, veja como a Retell lida com interrupções e disponibilidade.

Por que as mensagens de interrupção importam mais com um agente de voz?

Porque um agente de voz vai atender todas as chamadas com a configuração atual até que alguém a altere. Uma equipe humana recebe um briefing no início do turno. Um agente recebe apenas o que estiver no prompt e na mensagem de abertura.

Quando um portal de cobrança sai do ar ou um parceiro de entregas falha um dia, quem liga quer três coisas: a confirmação de que você já sabe, o que pode fazer agora e quando verificar de novo. Se o agente não consegue dizer isso, cada pessoa explica o problema do zero, pede para falar com alguém e aumenta a fila que você estava tentando proteger.

O que sua equipe deve conseguir mudar sem um release?

Quatro itens cobrem a maioria dos incidentes e lançamentos:

• A mensagem de abertura, para que quem liga ouça o aviso antes de explicar qualquer coisa.
• Um aviso que o agente possa abordar durante a chamada, para responder "já foi resolvido?" de forma consistente.
• Para onde vão as transferências, para que os escalonamentos cheguem a uma equipe de contingência.
• Fatos de referência para um lançamento ou mudança de política, como detalhes de novos planos ou horários de feriado.

Na Retell, as variáveis dinâmicas funcionam em todos esses lugares: a mensagem de abertura, os prompts do agente, as frases estáticas do Conversation Flow, os números de destino de transferência e o texto de SMS. É isso que torna possível uma mudança sem release.

Como configurar um agente para ativar um aviso com uma única alteração?

Faça isso uma vez, antes de precisar.

Adicione uma variável de aviso. Coloque {{service_notice}} na mensagem de boas-vindas personalizada, por exemplo: "Obrigado por ligar. {{service_notice}} Como posso ajudar hoje?" Adicione uma linha correspondente ao prompt, como "Aviso de serviço atual: {{service_notice}}. Se não estiver vazio, mencione-o uma vez perto do início e responda a perguntas sobre ele usando apenas este texto."

Defina um padrão vazio. Na Retell, uma variável sem valor permanece na mensagem como o texto bruto {{service_notice}}, enquanto uma string vazia a substitui por nada. Defina um padrão de "" no nível do agente em Security & fallback settings para que o agente fale normalmente em um dia comum.

Aponte os números de produção para a tag prod. As tags de ambiente da Retell são nomes que apontam para uma versão do agente, e os números de telefone atribuídos a uma tag a acompanham. Números atribuídos diretamente a uma versão permanecem nessa versão, então verifique agora todos os números de produção.

Teste o fluxo do aviso. Os casos de teste de simulação da Retell permitem predefinir variáveis dinâmicas. Mantenha um caso de teste com um aviso de exemplo preenchido e confirme que o agente o lê e ainda conclui a chamada.

Como ativar a mensagem durante uma interrupção?

Defina o aviso na tag, não no agente. No cabeçalho do agente, abra Environment, depois Configure Tags, escolha prod e defina service_notice com o texto aprovado. A Retell fornece os valores da tag quando uma chamada usa essa tag, e os valores da tag têm precedência sobre os padrões do agente. Antes de depender disso em uma interrupção, faça uma chamada de teste para confirmar que o novo valor é aplicado na chamada seguinte.

O mesmo padrão resolve o roteamento. Se o seu destino de transferência for uma variável, defina-o na tag para enviar os escalonamentos a uma linha de contingência e, depois, restaure-o.

Para chamadas já em andamento, um desenvolvedor pode usar a Update Live Call API da Retell, que substitui variáveis dinâmicas em uma chamada em curso e entra em vigor imediatamente.

Para fazer o rollback, limpe o valor na tag. O padrão vazio do agente volta a valer na chamada seguinte.

Quando uma mudança deve ser uma nova versão?

Quando você está mudando o comportamento, não apenas as palavras. Um lançamento de produto que adiciona novas perguntas, uma nova ferramenta ou um caminho de chamada diferente é uma mudança de versão.

O fluxo na Retell:

1. Crie um rascunho a partir da versão para a qual prod aponta. Rascunhos são cópias editáveis que não alteram a versão de origem.
2. Edite e teste com uma chamada de teste ou com seus casos de teste de simulação.
3. Abra a comparação de versões na caixa de diálogo de publicação. O diff semântico lista todos os campos alterados e destaca as palavras exatas adicionadas ou removidas em textos longos.
4. Publique, o que torna a versão somente leitura, e então mova a tag prod para ela.

Para fazer o rollback, mova prod de volta para a versão anterior. Os números na tag a acompanham.

Seus próprios sistemas podem acionar a mensagem automaticamente?

Sim, se você configurar isso uma vez. O webhook de chamadas recebidas da Retell é definido por número de telefone e chama seu endpoint quando uma chamada chega. Sua resposta pode definir variáveis dinâmicas ou substituir a mensagem de abertura e as bases de conhecimento vinculadas, apenas para aquela chamada. As substituições não são salvas no agente.

Isso significa que uma flag de incidente na sua própria ferramenta de status pode decidir o que quem liga vai ouvir, sem nenhuma edição no painel durante o incidente. Mantenha um agente padrão de chamadas recebidas no número: se o seu endpoint falhar nas três tentativas, a Retell tenta conectar a chamada a esse agente e, sem ele, encerra a chamada.

Onde entra a base de conhecimento?

Use-a para detalhes de lançamentos e atualizações de serviço, não para o status de incidentes em tempo real. Uma base de conhecimento é adequada para fatos que o agente consulta, como detalhes de planos ou uma lista de regiões afetadas, e a documentação da Retell recomenda manter as instruções no prompt, e não na base de conhecimento.

Dois cuidados. Fontes de URL e de documentos sincronizados são atualizadas automaticamente a cada 24 horas, o que é lento demais para um status que muda a cada hora. Além disso, as bases de conhecimento são vinculadas aos agentes como objetos separados, então verifique quais agentes usam uma base antes de adicionar um aviso temporário a ela. Para a estrutura, veja como estruturar uma base de conhecimento de IA de voz.

Como é um bom playbook de mensagens de interrupção?

Escreva e aprove estas mensagens antes de um incidente e, no dia, preencha os colchetes.

Limite cada aviso a uma ou duas frases curtas. Diga o que foi afetado e o que a pessoa pode fazer. Informe um prazo de restabelecimento apenas se a engenharia o tiver confirmado.

Quem deve poder fazer a alteração e como saber se funcionou?

Limite as permissões de edição por função. O controle de acesso da Retell permite que as funções Admin e Developer editem agentes e bases de conhecimento, enquanto a função Member é somente leitura. A documentação da Retell não descreve uma etapa de aprovação dentro do produto, então defina o aprovador de cada gatilho no seu runbook de incidentes, como na tabela acima.

Depois, verifique o resultado. O Live Monitoring permite que um supervisor ouça chamadas em andamento, para você confirmar que as primeiras pessoas que ligam estão ouvindo o aviso. As regras de alerta da Retell podem enviar um e-mail ou chamar um webhook quando a taxa de sucesso cai ou os erros de API aumentam, o que ajuda tanto a identificar um incidente quanto a confirmar a recuperação. Adicione o aviso ao seu scorecard de QA de agentes de voz para a revisão do incidente.

O que perguntar a um fornecedor de IA de voz sobre agilidade de conteúdo?

Peça que demonstrem cada um destes itens ao vivo, em vez de apenas descrevê-los:

• Uma pessoa que não é engenheira consegue mudar a mensagem de abertura e um aviso durante a chamada sem um release?
• Os números de produção seguem um ponteiro, de modo que publicar e fazer rollback seja um único passo cada?
• É possível testar uma mudança com cenários salvos antes que as pessoas a ouçam?
• É possível ver um diff palavra por palavra do que mudou entre versões?
• Seus próprios sistemas conseguem definir a mensagem por chamada a partir de uma flag de incidente?
• É possível atualizar chamadas que já estão em andamento?
• Quais funções podem editar e quais são somente leitura?

Depois, cronometre você mesmo esse ciclo durante o piloto. Nosso guia sobre como avaliar uma plataforma de agentes de voz antes de entrar em produção cobre o restante desse teste.

A Retell oferece às equipes de central de atendimento agentes versionados, tags de ambiente, variáveis por tag e substituições por chamada, para que quem gerencia a fila possa mudar o que as pessoas ouvem e desfazer a mudança em um único passo. Veja como ela se encaixa na sua operação na página da plataforma enterprise da Retell.