O mapa de dados da IA de voz: gravações, transcrições, APIs e escrita no CRM

Um mapa de dados de IA de voz é uma página única que lista cada artefato gerado por uma chamada, onde ele fica armazenado, por quanto tempo é mantido, como sai da plataforma e em quais dos seus sistemas ele vai parar. A equipe de segurança pede esse mapa antes da assinatura do contrato, e as equipes de TI e operações o usam para planejar a integração.

Este guia monta esse mapa para a Retell AI com base na documentação da Retell. Onde a documentação não diz nada, ele indica o que você deve perguntar.

Quais dados uma chamada de IA de voz gera?

Uma chamada conectada na Retell produz sete tipos de dados, todos em um único objeto de chamada identificado pelo call_id:

• Gravação. Áudio WAV, como um arquivo mixado de canal único e um arquivo multicanal com cada participante em seu próprio canal.
• Transcrição. Texto simples, uma lista de falas com timestamps e uma versão intercalada com cada chamada de ferramenta e seu resultado.
• Análise pós-chamada. Campos nativos (call_summary, user_sentiment, call_successful, in_voicemail) mais campos personalizados que você define como booleano, texto, número ou seletor.
• Logs. Um log público das requisições e respostas do LLM, além de um log de recuperação da base de conhecimento, se o agente usar uma.
• Variáveis e metadados. Variáveis dinâmicas passadas ou coletadas durante a chamada e um objeto metadata de formato livre para os seus próprios IDs.
• Números de telefone. O identificador de chamadas nas chamadas recebidas e o número discado nas chamadas realizadas.
• Campos operacionais. Timestamps, duração, status, motivo da desconexão, destino da transferência, latência e custo.

A maioria desses dados só fica disponível depois que a chamada termina, e os campos de análise personalizados ficam vazios em chamadas que nunca foram conectadas.

Onde cada dado fica e como você o extrai?

Tudo fica no registro da chamada no seu workspace da Retell e sai por três caminhos: webhooks, a API e exportações CSV do dashboard.

Quatro detalhes importam na hora de configurar tudo isso:

• O List Calls omite as transcrições e o recording_url para manter as respostas leves; por isso, um preenchimento retroativo em massa combina essa chamada com o Get Call para cada call_id.
• Os webhooks expiram após 10 segundos e fazem até 3 novas tentativas, então elimine duplicatas com base no call_id.
• Cada webhook traz um cabeçalho x-retell-signature que você verifica com a sua chave de API, e a Retell publica um IP para incluir na sua allowlist (100.20.5.228).
• As exportações CSV são criadas no dashboard a partir dos filtros ativos e ficam disponíveis por uma semana. O List Export Requests (GET /v2/list-export-requests) retorna o status e a URL de download de cada exportação.

Por quanto tempo a Retell mantém os dados das chamadas e é possível desativar o armazenamento?

Por padrão, a Retell mantém os dados das chamadas por tempo indeterminado. Você altera isso por agente em Security & fallback settings.

Período de retenção. Escolha 1, 3, 7, 30, 60, 90, 180, 365 ou 730 dias, ou mantenha para sempre; pela API, defina data_storage_retention_days. Os dados expirados são excluídos diariamente e de forma permanente, incluindo gravações, transcrições, logs, variáveis dinâmicas e metadados. A Retell mantém alguns metadados básicos internamente, mas a chamada deixa de aparecer no histórico e nas respostas da API.

Modo de armazenamento. Escolha uma de três opções:

• Everything. Transcrições, gravações e logs são armazenados.
• Everything except PII. O conteúdo é armazenado sem as categorias de PII que você selecionou, e os originais brutos são excluídos.
• Basic Attributes Only. Nenhuma transcrição, gravação ou log é armazenado, e o Get Call retorna a chamada sem esses dados.

Se você desativar o armazenamento, os webhooks continuam trazendo a transcrição e a gravação, mas o link da gravação expira 10 minutos após a chegada do webhook. Construa o seu receptor de webhooks antes de fazer a mudança.

O data_storage_setting do Update Call pode tornar uma chamada específica mais restritiva, nunca menos. Usuários autorizados do dashboard podem remover os dados sensíveis de uma chamada ou excluí-la, e o Delete Call (DELETE /v2/delete-call/{call_id}) faz o mesmo pela API. Ambas as ações são irreversíveis.

Por padrão, as URLs de gravações e logs não expiram. Ative Opt In Secure URLs (opt_in_signed_url) e cada URL solicitada passa a ser assinada e expira após 24 horas, ou após um prazo que você define entre 1 minuto e 7 dias.

O que a remoção de PII realmente remove?

No modo Everything except PII, a Retell detecta após a chamada as categorias que você selecionou e substitui cada ocorrência por um marcador numerado, como [email 1]. As 13 categorias são: nome da pessoa, endereço, e-mail, SSN, passaporte, carteira de motorista, cartão de crédito, conta bancária, senha, PIN, identificação médica, data de nascimento e número de conta do cliente.

A remoção vai além da transcrição: abrange a gravação (os trechos com PII viram um bipe), os logs públicos, as variáveis dinâmicas, os metadados, o resumo da chamada e os dados de análise personalizados, além dos argumentos e resultados das chamadas de ferramentas. Os dígitos DTMF viram [PII INFO] sempre que qualquer categoria estiver ativada.

Selecionar phone_number remove o número do cliente do próprio registro da chamada (from_number nas chamadas recebidas, to_number nas chamadas realizadas). Deixe essa opção desativada se algum sistema downstream fizer correspondência por esse número.

Alguns campos nunca são anonimizados, incluindo call_id, agent_id, timestamps, status, motivo da desconexão, call_successful, user_sentiment, custo e atributos personalizados. Para descartá-los também, use Basic Attributes Only ou um período de retenção.

O acesso é baseado em funções. A função Member vê apenas o histórico anonimizado, enquanto Admins e Developers podem ver as transcrições e gravações brutas.

Onde os dados ficam hospedados e o que a segurança deve perguntar?

A documentação de compliance da Retell afirma que a Retell está em conformidade com a HIPAA e o GDPR e possui certificação SOC 2 Tipo 1 e Tipo 2, que atende ao GDPR usando a AWS com um Data Processing Addendum em conformidade com o GDPR e que atualmente não opera serviços dentro da União Europeia. O BAA e o DPA (com as Cláusulas Contratuais Padrão da UE) são assinados pelo próprio cliente, sem custo adicional, e os certificados e relatórios ficam no Compliance Trust Center.

A documentação pública não lista uma região de armazenamento por artefato nem informa o serviço de armazenamento utilizado, então não presuma nada. Pergunte à Retell por escrito (o support@retellai.com cuida de revisões de segurança, avaliações de fornecedores e listas de subprocessadores) e confirme as suas próprias configurações:

• Onde o áudio das chamadas é processado e onde cada artefato da tabela é armazenado?
• Quais subprocessadores têm acesso ao áudio, às transcrições e às análises?
• O período de retenção e o modo de armazenamento de cada agente em produção estão de acordo com a nossa política?
• As URLs seguras estão ativadas, com um prazo de expiração que aceitamos?
• Quais dos nossos usuários têm as funções Admin ou Developer e podem ver os dados brutos?
• O nosso receptor de webhooks verifica as assinaturas e guarda o que precisamos antes que a retenção exclua os dados?

Para o lado contratual (BAA versus DPA, impedimentos de residência de dados, etapas de compras), veja o que compradores corporativos precisam saber antes de implantar IA de voz.

O que chega ao seu CRM e por qual caminho?

Depende do caminho. As integrações nativas da Retell com Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel e Zoho CRM importam contatos (a cada 5 minutos, em agosto de 2026), mapeiam os campos da análise pós-chamada para campos de contato, enviam de volta as alterações de campos e registram cada chamada como uma atividade. Uma Task do Salesforce, por exemplo, traz a duração, o resumo, o ID da conversa, os números de telefone e o motivo da desconexão. A sincronização de saída só atualiza registros existentes, a menos que você ative Create new contacts in CRM, e as atividades só são registradas para contatos importados do CRM conectado.

Gravações e transcrições completas só chegam ao CRM quando o caminho as transporta, como fazem o registro de chamadas do app do HubSpot Marketplace ou o seu próprio serviço de escrita via webhook. Para a mecânica do gatilho até a escrita no CRM, veja o fluxo de trabalho do CRM para a IA de voz; o diretório de integrações lista o que se conecta de forma nativa.

Como a leitura pré-chamada e a escrita pós-chamada formam um ciclo testável?

Uma integração está concluída quando uma chamada lê o registro certo antes de começar, agenda o compromisso durante a conversa e escreve a anotação do técnico depois, tudo no mesmo registro. A página Workflow do agente da Retell modela isso como um único grafo. Em uma linha de serviços de campo:

1. Leitura pré-chamada. Uma função pré-chamada busca {{user_number}} no CRM e mapeia o ID do registro para uma variável. Chamadas recebidas aguardam até 1 minuto por ela; chamadas realizadas permitem 5 minutos antes da discagem.
2. Agendamento durante a chamada. O agente agenda com uma ferramenta de calendário (calendários do Cal.com, Calendly ou GoHighLevel) ou com uma função personalizada que chama a API do seu sistema de agendamento, que pode verificar o cabeçalho X-Retell-Signature. O ID do agendamento vai para uma variável.
3. Escrita pós-chamada. Uma função pós-chamada cria a anotação: as ferramentas do Salesforce, Dynamics 365 e Zoho criam notas, o Zendesk adiciona notas privadas e qualquer outro sistema exige uma função personalizada. Ela reutiliza o ID do registro obtido antes da chamada, escreve {{call_summary}} ou um campo personalizado como access_instructions e só é executada quando a variável de agendamento existe. As funções pós-chamada são interrompidas após 5 minutos.

Se a busca falhar, todas as funções que dependem dela são ignoradas, então nenhuma anotação é escrita sem um ID de registro, e a chamada segue normalmente. Uma limitação para as equipes de plataforma: as funções de workflow são configuradas apenas no dashboard e não fazem parte da API pública (em agosto de 2026), então elas não ficarão na sua infraestrutura como código.

Teste o ciclo em duas etapas:

• Testes de simulação com mocks. Crie mocks para todas as funções personalizadas e ferramentas de calendário. Uma função sem mock chama o endpoint real e pode criar um agendamento real.
• Uma chamada real com um registro de sandbox. Faça uma chamada de teste via web ou telefone e abra-a no histórico de chamadas. As funções pré-chamada aparecem em Before call e as funções pós-chamada em Call ended, com os argumentos enviados e as respostas retornadas. O teste só é aprovado se o agendamento existir, a anotação estiver no mesmo registro e o seu receptor tiver registrado um único evento call_analyzed para aquele call_id.

Para o plano de piloto mais amplo, veja como avaliar uma plataforma de agente de voz antes de entrar em produção. Para entender como funcionam as funções pré-chamada e pós-chamada, veja Retell Workflows.

Coloque o mapa em prática

Preencha a tabela para cada agente e anexe as respostas da segurança: uma única página atende à sua revisão, ao plano de integração e à trilha de auditoria. Para ver o que a Retell extrai de cada chamada e como isso flui para os seus sistemas, comece pela análise pós-chamada da Retell.