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URA corporativa: uma porta de entrada com IA para grandes centrais de atendimento
5.0
ON G2
Para centrais de atendimento com muitas filas, unidades ou marcas. O agente de IA atende primeiro, pergunta o motivo da ligação, verifica a identidade da pessoa nos seus registros e conclui sozinho os pedidos de rotina. Todo o resto chega à fila certa na sua plataforma de central de atendimento com o motivo e a conta anexados, para que ninguém precise perguntar duas vezes. Implante uma fila de cada vez.
Confiada por mais de 4.000 empresas que realizam mais de 100 milhões de chamadas por mês.
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How It Works
Coloque uma porta de entrada com IA em uma central de atendimento corporativa em quatro etapas, dos motivos de ligação a todas as filas.
Mapeie os motivos de ligação para as filas
Liste os motivos pelos quais as pessoas ligam e a fila de cada um, decida quais o agente resolve e conecte os sistemas de que ele precisa para verificações e consultas por meio de funções personalizadas ou ferramentas nativas de CRM e helpdesk.
Teste a verificação e o roteamento
Execute chamadas simuladas para cada motivo de ligação, verificações com falha, pedidos mistos, entradas pelo teclado, clientes que pedem uma pessoa logo de início e transferências para todas as filas, e avalie cada execução antes do tráfego real.
Conecte as filas via SIP
Conecte sua operadora ou plataforma de central de atendimento via SIP, defina a simultaneidade para o seu horário de pico, reserve capacidade para chamadas recebidas e envie primeiro o tráfego de uma única fila para o agente.
Expanda fila por fila
Cada chamada é transcrita e analisada, para que você acompanhe a taxa de contenção, os motivos de transferência e os resultados das verificações por fila, e os supervisores podem ouvir chamadas ao vivo ou assumi-las.
Use Cases
O que uma URA corporativa com IA faz antes de o cliente chegar a um atendente
Um número, várias filas, com roteamento pelo que o cliente diz
Precisa direcionar os clientes pela intenção, e não por quanto eles lembram de um menu. O agente pergunta o motivo da ligação e faz o roteamento com base na resposta. Quando o roteamento precisa ser exato, um fluxo de conversa mantém ramificações rígidas, e os nós de divisão lógica escolhem o caminho a partir do que foi dito ou dos dados recebidos. Agentes de IA especializados em faturamento, sinistros ou pedidos podem assumir a mesma chamada por meio da transferência entre agentes, com a transcrição completa, para que um único número atenda a todos os agentes. A página de URA com IA explica o básico.
Verifique os clientes antes de informar dados da conta
Precisa verificar os clientes antes de o agente informar qualquer dado de uma conta. O agente solicita o que a sua política exige, como nome, data de nascimento e número de telefone, ou um número de conta ou PIN pelo teclado, e confere essas informações nos seus registros por meio de uma função personalizada durante a chamada. Se a sua operadora ou a sua URA atual já identificou o cliente, headers SIP personalizados passam esses dados para a chamada como variáveis, para que clientes já verificados não precisem responder duas vezes. O seu sistema faz a correspondência, e você define o que acontece quando ela falha.
Autoatendimento para os principais motivos de ligação
Precisa concluir chamadas de rotina sem fila. Para pedidos como status do pedido, dúvidas de faturamento, alterações de compromissos ou status de sinistros, o agente lê e atualiza registros por meio de funções personalizadas ou ferramentas nativas para Salesforce, HubSpot e Zendesk, e responde a perguntas sobre políticas a partir de uma base de conhecimento. Em um número habilitado para SMS, ele pode enviar por mensagem um link de pagamento ou de rastreamento durante a chamada. Fora do horário de atendimento, ele pode abrir um chamado para a equipe da manhã em vez de tentar uma transferência.
Transfira para a fila certa com o contexto
Precisa de transferências que cheguem à fila certa com o motivo anexado. O agente transfere para o número, ramal ou endereço SIP de uma fila, e o destino pode ser uma variável definida durante a chamada. Uma transferência assistida aguarda na sua fila até que uma pessoa atenda e, em seguida, passa as informações a ela em um sussurro que o cliente não ouve, e headers SIP personalizados levam o motivo da ligação e o ID da conta quando o destino é um endpoint SIP. A documentação da Retell inclui guias de configuração SIP para Genesys Cloud, Five9, Avaya e Amazon Connect.
Capacidade para o pico do início do expediente
Precisa que a porta de entrada aguente quando o volume dispara na abertura, após uma interrupção ou em uma data de faturamento. A simultaneidade é definida por workspace e ajustada pelo painel, e o modo burst deixa passar chamadas acima do limite durante os picos, até três vezes o seu limite ou o seu limite mais 300, o que for menor. A simultaneidade reservada para chamadas recebidas mantém as campanhas de saída fora das linhas de entrada e, se nenhuma vaga abrir após cerca de 40 segundos, a chamada vai para um número de fallback, como a sua fila principal atual.
Supervisão e uma implantação sob o seu controle
Precisa ver o que a IA faz nas chamadas ao vivo e expandir no seu próprio ritmo. Os supervisores podem acompanhar uma transcrição ao vivo, ouvir em silêncio ou assumir uma chamada pelo painel ou pelas suas próprias ferramentas por meio da API. Os testes A/B dividem o tráfego de um número entre agentes ou versões, para que um novo roteiro chegue primeiro a uma parcela dos clientes. Para manter a sua URA atual e adicionar IA na frente dela antes de substituir qualquer coisa, veja soluções de URA hospedada.
Feito para contact centers, não para demos
A Retell é a plataforma de voz com IA sobre a qual os contact centers corporativos operam
A Retell permite criar, testar e implantar agentes telefônicos de IA que lidam com volume real de chamadas, para que sua equipe dedique o tempo às conversas que precisam de uma pessoa.
Feature
Por que grandes centrais de atendimento escolhem a Retell AI para URA corporativa
Motivos de chamada no lugar de uma árvore de menus
O menu de uma grande empresa ganha um novo ramo para cada equipe, até que quem liga acaba apertando zero. Você entrega ao agente cada fila na forma dos motivos pelos quais as pessoas ligam, uma base de conhecimento para as perguntas que ele mesmo pode responder e agentes especialistas para os quais ele pode passar a chamada sem abrir uma nova perna telefônica. Nós de divisão lógica mantêm o roteamento exato onde ele precisa ser.
Verificação conectada aos seus sistemas
Os dados da conta só devem ser liberados após uma correspondência. Funções personalizadas verificam o que a pessoa diz ou digita em relação aos seus registros, os cabeçalhos SIP de entrada e o webhook de chamadas recebidas trazem o que você já sabe antes de o agente falar, e o próximo passo do agente depende do resultado.
Guardrails e regras de chamada
Uma porta de entrada pública recebe todo tipo de pessoa. Os guardrails de entrada detectam tentativas de manipular o agente, os guardrails de saída bloqueiam aconselhamento jurídico, médico ou financeiro regulamentado nas respostas, e cada número pode limitar quais países têm permissão para ligar para ele.
Fila por fila, dimensionada para o horário de pico
Comece com o tráfego de uma fila, usando uma divisão A/B no número, e aumente a participação à medida que os resultados se mantêm. A calculadora da página de Limites sugere a concorrência, a reserva para chamadas recebidas e as chamadas por segundo com base no volume do seu horário de pico, e um número de fallback recebe as chamadas se todos os canais estiverem ocupados.
Contenção com relatórios por fila
A extração pós-chamada registra os campos que você define, como motivo da chamada, verificado, resolvido e fila de destino. Webhooks informam cada transferência iniciada, conectada ou cancelada, o painel de análises compara versões do agente, alertas sinalizam quedas e o monitoramento ao vivo permite que um supervisor escute a chamada ou assuma o atendimento.
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- Hubspot
- Twilio
- Vonage
- Go High Level
- n8n
- Zapier
- Salesforce
- Hubspot
- Twillio
- Vonage
- Go High Level
- 8n8
- Zapier
- Salesforce
- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
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- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
Preços
Reduza custos em 90% com agentes de voz por telefone
Pagamento conforme o uso
US$ 0 para começar.
US$ 0,07–US$ 0,31 por minuto – Pague apenas pelo que usar.
60 minutos de acesso gratuito.
20 chamadas simultâneas.
10 Bases de Conhecimento Gratuitas.
Plano Enterprise
Para empresas com grandes volumes, requisitos de dados ou implantação, ou necessidades de suporte.
Serviço exclusivo e personalizado para o seu caso de uso.
Suporte premium com equipes dedicadas de engenheiros de soluções.
Preços personalizados e chamadas simultâneas com base nas suas necessidades
FAQ
Frequently asked questions.
O que é uma URA corporativa?
Uma URA corporativa é a porta de entrada de uma grande central de atendimento: ela atende todas as chamadas, identifica o que o cliente precisa, faz a verificação da identidade dele e o direciona entre diversas filas, unidades ou marcas. Os sistemas tradicionais fazem isso com menus de teclado e mensagens gravadas. Uma URA corporativa com IA na Retell permite que quem liga diga o que precisa com as próprias palavras, resolve solicitações rotineiras e continua aceitando a digitação pelo teclado.
Como o agente de IA verifica quem está ligando?
Com as suas regras e os seus registros. O agente coleta o que a sua política exige, por voz ou pelo teclado, e uma função personalizada confere esses dados com o seu sistema durante a chamada. A digitação pelo teclado pode ser encerrada ao atingir um limite de dígitos, ao pressionar uma tecla de finalização, como a tecla cerquilha (#), ou após um tempo limite. Dados que a sua operadora ou URA já possui, como o número de quem está ligando, podem chegar como cabeçalhos SIP, e a remoção de PII pode apagar dados pessoais das transcrições e gravações armazenadas após a chamada.
Para quais plataformas de central de atendimento ela encaminha as chamadas?
Para qualquer plataforma ou operadora compatível com SIP. A documentação da Retell inclui guias de configuração para Genesys Cloud, Five9, Avaya, Amazon Connect, Twilio, Telnyx e Vonage. Essas são conexões SIP, não conectores de aplicativos pré-configurados. As transferências são feitas para um número de telefone, um ramal ou um endereço SIP, e cabeçalhos SIP personalizados transportam os dados da chamada quando o destino é um endpoint SIP.
Quantas chamadas ele consegue atender ao mesmo tempo?
A concorrência é definida por workspace e pode ser aumentada pelo painel, onde uma calculadora sugere valores com base no tráfego do seu horário de pico. Um único agente atende qualquer número de chamadas dentro desse limite. O modo burst libera chamadas extras durante picos, a concorrência reservada para chamadas recebidas impede que o tráfego de saída ocupe as linhas de entrada, e um número de fallback recebe as chamadas se todos os slots continuarem ocupados.
Qual é a diferença entre uma URA corporativa e uma URA hospedada?
Hospedada descreve onde a URA é executada: na nuvem de um provedor, e não nos seus servidores. Corporativa descreve a função: uma única porta de entrada para várias filas, unidades ou marcas, com verificação, autoatendimento e roteamento no volume de uma central de atendimento. A Retell é hospedada em ambos os casos. Equipes que querem manter a URA atual e adicionar IA na frente dela começam com uma configuração de URA hospedada.
Quanto custa uma URA corporativa com IA na Retell?
Os agentes de voz da Retell são cobrados por minuto de conversa, a partir de $0,07 por minuto, dependendo do modelo de linguagem, da voz e da telefonia que você escolher. Os planos Enterprise têm preços personalizados para alto volume ou necessidades de implantação personalizada. Quando o agente transfere a ligação e sai da chamada, a cobrança do agente de IA é interrompida e apenas a telefonia continua sendo cobrada. Veja os planos Enterprise.
