Bästa praxis för IVR: 15 regler för en telefonmeny uppringarna inte hatar

Bästa praxis för IVR är de designregler som avgör om din telefonmeny leder uppringaren fram till ett svar eller får personen att frustrerat trycka noll.

Ingen ringer ett företag för att använda en meny. De ringer för att de behöver något, och menyn är hindret mellan dem och det.

Den utgångspunkten förklarar nästan varje regel nedan. Korta menyer, tydliga nödutgångar och inga upprepade frågor är alla varianter av samma idé: minska det arbete du lägger på uppringaren.

Nedan följer 15 metoder, grupperade från menystruktur till eskalering och mätning, plus mätvärdena som visar om förändringarna fungerade.

TL;DR

• Begränsa huvudmenyn till fyra val, börja med den vanligaste orsaken till att folk ringer och håll trädet till två eller tre nivåer.
• Säg etiketten före knappen: ”för fakturafrågor, tryck 2”, eftersom uppringarna slutar lyssna när de hört siffran.
• Erbjud alltid en tydlig väg till en människa, och tvinga aldrig en uppringare att upprepa information som redan lämnats.
• Skriv promptar för öronen, använd kundernas språk i stället för interna avdelningsnamn och håll hälsningen kort.
• Mät avhopp per steg, inte bara totalt antal samtal, så att du vet exakt vilken prompt som tappar folk.
• Den starkaste metoden som finns i dag är att ta bort menyn. Retells röstagenter låter uppringarna bara säga vad de behöver och svarar på cirka 600 ms.

Vad som gör en IVR bra

Ett interactive voice response-system svarar på inkommande samtal, samlar in indata från uppringaren och antingen löser ärendet eller dirigerar det vidare. Det är mekaniken.

Måttet på kvalitet är snävare än vad funktionslistor antyder. En bra IVR tar uppringaren till en lösning på så få steg som möjligt, och kliver ur vägen när den inte kan hjälpa.

Allt annat är sekundärt. Ett system med vackra röstpromptar och en meny i fyra nivåer är en dålig IVR. En enkel som löser ärendet i två steg är en bra.

Behandla IVR som en del av kundupplevelsen snarare än en telefoniinställning, och prioriteringarna faller på plats av sig själva.

15 bästa praxis för IVR

1. Begränsa huvudmenyn till fyra val

Uppringarna kan inte hålla en lång lista i minnet samtidigt som de bestämmer sig. Vid det sjätte valet har de glömt det andra.

Fyra val eller färre på toppnivån är den praktiska gränsen. Om du behöver fler är problemet oftast att din meny speglar din organisationsstruktur i stället för orsakerna till att folk ringer.

2. Börja med den vanligaste orsaken till att folk ringer

Ta fram dina samtalsdata och rangordna de orsaker folk faktiskt ringer om. Det som ligger högst upp hör hemma på plats ett.

Att sortera efter intern viktighet i stället för samtalsvolym innebär att majoriteten av dina uppringare får sitta igenom val som inte gäller dem.

3. Håll menyträdet grunt

Två nivåer fungerar. Tre är yttersta gränsen. Därefter stiger avhoppen kraftigt eftersom uppringarna tappar koll på var de befinner sig.

Om ett ärende verkligen kräver fyra nivåer av kvalificering är det en kandidat för en människa eller för hantering med naturligt språk snarare än ett djupare träd.

4. Säg etiketten före knappen

”För fakturafrågor, tryck 2” fungerar. ”Tryck 2 för fakturafrågor” fungerar sämre, eftersom uppringarna hör siffran, börjar sträcka sig mot knappsatsen och missar etiketten.

Handlingen kommer sist så att uppringaren vet vad den väljer innan den ombeds välja.

5. Skriv promptar för öronen

Talat språk är inte skrivet språk. Korta meningar, en tanke i varje, inga bisatser som uppringaren måste hålla i minnet.

Skippa intern jargong och avdelningsnamn som kunderna inte använder. ”Skadeärenden” kanske är vad organisationsschemat säger, men uppringarna letar efter ”ett problem med min order”.

6. Håll hälsningen kort

Ett långt välkomstmeddelande med marknadsföringstext i bränner uppringarens tålamod innan de har gjort någonting.

Identifiera företaget och gå sedan till valen. Meddelanden om kampanjer eller funktioner på webbplatsen hör hemma i väntläget, inte framför menyn.

7. Erbjud alltid en väg till en människa

Det här är den metod team frestas att hoppa över, och att hoppa över den är snabbaste sättet att få uppringarna att hata systemet.

Erbjud valet på varje nivå, formulera det tydligt och infria det omedelbart. En uppringare som når en människa på begäran är irriterad. En uppringare som inte kan nå någon är färdig med dig.

Själva överföringen är lika viktig som att den finns. En förberedd överföring som skickar vidare det systemet redan samlat in är en helt annan upplevelse än en kall överlämning till en ny kö.

8. Tvinga aldrig uppringarna att upprepa information

Om systemet frågade efter ett kundnummer ska handläggaren som svarar redan ha det. Att fråga igen talar om för uppringaren att de senaste två minuterna var bortkastade.

Det kräver att IVR faktiskt skickar data till agentens arbetsverktyg och inte bara lämnar över samtalet. Testa det före lansering, för det fallerar tyst.

9. Använd uppringarens nummer för att personalisera

Nummerpresentation matchad mot ditt CRM talar om vem som ringer och ofta varför. Använd det för att hoppa över identifieringssteg och för att erbjuda det val som passar deras pågående ärende.

En uppringare med en försändelse på väg bör höra om den försändelsen först, inte en generisk meny.

10. Hantera tystnad och felaktig inmatning snyggt

Vissa uppringare har en gammal telefon med skiva, vissa kör bil, vissa hörde bara inte valet. Systemet behöver en plan för alla tre.

Ställ frågan en gång till i en kortare version. Om det inte fungerar, koppla till en människa i stället för att loopa, för det är i loopen uppringarna lägger på.

11. Erbjud återuppringning i stället för väntläge

När kön är lång är väntläget död tid för uppringaren och gör ingenting för dig. Med återuppringning kan de lägga på och gå vidare med sin dag.

Om du ändå håller folk i väntläge, sätt förväntningarna ärligt. Köplats eller en uppskattad väntetid är bättre än att upprepa att samtalet är viktigt för dig.

12. Matcha inmatningsmetoden till uppgiften

Knappsatsinmatning med DTMF-toner är tillförlitlig på dåliga uppkopplingar och snabb för korta sifferinmatningar som kundnummer.

Tal, hanterat med taligenkänning, är bättre för öppna frågor där uppringarens behov inte passar in i en numrerad lista.

Att erbjuda båda är oftast rätt svar: en genväg på knappsatsen för uppringare som vet vad de vill, och naturligt tal för alla andra.

13. Håll menyn uppdaterad

Föråldrade val är en av de vanligaste orsakerna till felkopplade samtal. En avdelning som bytt namn, en tjänst du inte längre erbjuder eller ett helgmeddelande som fortfarande spelas i mars skickar alla uppringarna till fel ställe.

Sätt IVR på ett granskningsschema och lägg till en menykontroll i din process för alla produkt- eller organisationsförändringar.

14. Testa med verkliga uppringare

Teamet som byggde menyn kan inte utvärdera den, eftersom de vet var allt finns. Testa med personer som aldrig sett trädet.

Lyssna sedan på inspelningar av samtal som föll bort. Punkten där folk hoppar av talar mer tillförlitligt om vilken prompt som fallerar än någon enkät gör.

15. Mät per steg, inte bara per samtal

Total samtalsvolym och genomsnittlig hanteringstid talar inte om vilken prompt som tappar uppringare. Du behöver data för varje nod om avhopp.

Rapportering efter samtal som analys efter samtal ger dig orsaks- och utfallsdata bakom varje samtal, och automatiserad granskning med AI-kvalitetssäkring låter dig kontrollera ett verkligt urval samtal i stället för de få en teamledare har tid med.

Vanliga IVR-misstag att undvika

Här är motsatsen till de reglerna, var och en ihop med vad misstaget faktiskt kostar dig.

• Menyer som speglar din organisationsstruktur i stället för uppringarens avsikt, så att de flesta får sitta igenom val som inte gäller dem och ger upp innan de når sitt eget.
• Att gömma eller ta bort vägen till en människa, vilket inte minskar antalet kontakter, det får bara uppringarna att lägga på ilskna och ringa igen, så du betalar för kontakten två gånger.
• Att fråga efter information systemet redan har, vilket talar om för uppringaren att de senaste två minuterna var bortkastade och är den främsta orsaken till att folk kräver en människa.
• Att nästla fyra nivåer eller mer, där uppringarna tappar koll på var de är och trycker noll, så att trädet du byggde för att dirigera precis inte dirigerar någon.
• Marknadsföringsmeddelanden framför menyn, som gör slut på uppringarens tålamod innan de har gjort någonting och minns som en fördröjning, inte en kampanj.
• Ingen hantering av tystnad, så att samtalet loopar eller bryts och ett lösbart ärende blir ett avhopp du måste vinna tillbaka.
• Att utlova väntetider du sedan inte håller, vilket kostar mer förtroende än att inte säga något, eftersom uppringaren fäster sig vid siffran du gav.
• Att sätta upp det en gång och aldrig se över det, så att föråldrade val felkopplar samtal i tysthet och du får veta det först av den felkopplade kön veckor senare.

IVR-mätvärden och containment rate: vad du ska följa

Sex tal, följda tillsammans.

• Containment eller andel självbetjäning: andelen samtal som löses i IVR utan överföring.
• Avhoppsfrekvens per steg: var uppringarna lägger på, vilket pekar ut vilken prompt som ska fixas.
• Andel som trycker noll: hur ofta uppringarna ber om en människa direkt, en tydlig signal om att menyn inte tjänar dem.
• Andel felkopplingar och överföringar: samtal som skickas till fel kö, oftast ett symptom på föråldrade eller otydliga val.
• Tid till lösning eller överföring: hur länge uppringaren är i systemet innan något användbart händer.
• Nöjdhet för automatiserade jämfört med assisterade samtal: skyddsräcket som fångar upp om containment vinns på kundens bekostnad.

Den bästa praxis team sällan överväger: ta bort menyn

Varje regel ovan är ett försök att göra en meny mindre smärtsam. Menyn i sig är begränsningen.

Den ber uppringaren att översätta sitt problem till dina kategorier, gissa vilken som är närmast och börja om när gissningen blir fel. Vi gör ett mer utförligt resonemang för att slopa menyn i varför AI-röstassistenter slår IVR och röst-AI vs IVR.

Retell tar bort det steget. Uppringarna talar med en AI-röstagent och säger vad de behöver med egna ord, och agenten svarar på ungefär 600 ms, vilket är snabbt nog att folk inte talar i mun på den eller tror att samtalet brutits.

Den svarar på rutinfrågor från en kunskapsbas, hanterar tidsbokning via boka möten och skickar vidare allt känsligt eller ovanligt till en människa med kontexten bifogad.

För företag vars huvudproblem är att svara på varje samtal snabbt täcker mönstret med en AI-receptionist hälsning, kvalificering och bokning utan någon meny inblandad.

Eftersom den kopplas upp via leverantörer som Twilio ligger den ovanpå det telefonisystem du redan kör i stället för att ersätta din operatör.

Målet är inte att ta bort människor från telefonen. Det är att låta ditt team för kundtjänst hantera de samtal där en människa förändrar utfallet.

Vanliga frågor

Hur många val bör en IVR-meny ha?

Fyra eller färre på toppnivån. Uppringarna kan inte tillförlitligt hålla en längre lista i minnet medan de väljer, och avhoppen ökar med varje extra val.

Hur djup bör en IVR-meny vara?

Två nivåer är bekvämt och tre är den praktiska gränsen. Därefter tappar uppringarna koll på var de är och lägger på. Ett ärende som kräver mer kvalificering än så hanteras bättre av en människa eller med förståelse av naturligt språk.

Bör en IVR alltid erbjuda ett val att tala med en människa?

Ja, på varje nivå, tydligt formulerat och omedelbart infriat. Att gömma valet är den vanligaste orsaken till frustration hos uppringarna, och det minskar inte antalet kontakter, det gör bara folk ilsknare när de kommer fram.

Vad är en bra containment rate för IVR?

Det beror helt på din samtalsmix, eftersom en kö full av komplexa ärenden bör ha låg containment. Jämför mot din egen baslinje och läs den alltid tillsammans med nöjdhet, för containment som uppnås genom att fånga in uppringarna är ingen vinst.

Vad bör en IVR-hälsning säga?

Identifiera företaget och gå sedan till valen. Håll marknadsföringsmeddelanden utanför, eftersom uppringarna väntar på att komma till sitt skäl för att ringa.

Hur ofta bör IVR-menyer uppdateras?

Se över dem enligt ett fast schema och efter varje förändring av dina produkter, öppettider eller teamstruktur. Föråldrade val är en av de vanligaste orsakerna till felkopplade samtal.

Är konversations-AI bättre än en traditionell IVR?

För varierade eller öppna samtalsorsaker, ja, eftersom uppringaren inte behöver pressa in sitt problem i en numrerad lista. Knappsatsmenyer har fortfarande ett försprång för kort sifferinmatning och på dåliga uppkopplingar, vilket är därför många uppsättningar erbjuder båda. Vår guide till konversations-IVR går igenom hur den hanterar de samtalen.

Vad är bästa praxis för IVR-skript?

Skriv för öronen snarare än för sidan: korta meningar, en tanke i varje och inga interna avdelningsnamn som kunderna inte själva skulle använda. Säg etiketten före knappen, håll hälsningen till en identifieringsrad och formulera vägen till en människa tydligt på varje nivå.

‍