مقاييس خدمة العملاء: أهم مؤشرات الأداء الرئيسية وكيفية تحسينها

تراقب معظم العلامات التجارية عن كثب أداء التسويق وأرقام المبيعات وأجزاء أخرى من الأعمال التي تُدرّ الإيرادات. لكن ليست كثيرة تلك التي تُبلي بلاءً حسنًا في قياس دعم العملاء.

ترسم قائمة المقاييس التي نشاركها أدناه صورة أكمل للأثر الأوسع الذي يحدثه دعم العملاء على نمو الأعمال. يقيس بعضها أداء الفريق — مثل مدى سرعتك وجودتك في الرد على التذاكر.

وتنظر مقاييس أخرى بشكل أعمق في أثر فريقك على أهداف الشركة الأكبر، مثل الاحتفاظ بالعملاء وتوليد الإيرادات. سنشارك أيضًا كيفية حساب كل من هذه المقاييس.

بعد قول ذلك، لنبدأ!

ما هي مقاييس خدمة العملاء؟

مؤشرات أداء العملاء الرئيسية هي مقاييس قابلة للقياس تُستخدم لتحديد الأداء، وتحديدًا لتحسين تجربة العملاء.

تُظهر مؤشرات الأداء الرئيسية هذه مدى نجاحك في تلبية توقعات العملاء. وبما أن تلك التوقعات تختلف بين العملاء وتتطور، فمن المهم تحليل بيانات العملاء باستمرار. اجمع الرؤى والملاحظات بانتظام لتبقى متوافقًا مع ما يريده عملاؤك فعلاً.

في الغالب، يمكن تقسيم توقعات العملاء بشأن الخدمة إلى ثلاث فئات:

• السرعة والراحة، بما في ذلك سرعة الاستجابة، والمعالجة الفعّالة، ودعم العملاء المُخصّص.

• الموثوقية والشفافية، ويُعرّفان بأنهما التوافر، والتواصل الاستباقي، والتواصل.

• التفاعل والاهتمام، ويتألفان من الاهتمام الشخصي، والتعاطف، والوضوح، والود. إضافة اللمسة الإنسانية

من هذه الفئات الثلاث، استخلصنا عشرة مقاييس قابلة للقياس يمكن استخدامها لتحسين تجربة العملاء: السرعة، والتوافر، والفعالية، والود. سنوضّح لك كيفية حساب مؤشرات الأداء الرئيسية هذه واستخدامها.

لماذا يهم قياس مقاييس خدمة العملاء

غنيّ عن القول إن العملاء لا يُقدّرون بثمن بالنسبة لعملك. فهم يستمرون في شراء منتجك أو خدماتك لأنهم يُعاملون معاملة جيدة.

ودون أن نقول ذلك، نعلم أن فريق دعم العملاء لديك يعمل بجدّ بالغ للحفاظ على سعادة العملاء.

لكن لا يمكنك معرفة أي العملاء سعداء، وأيهم بحاجة إلى دعم إضافي، دون أن تحدّد أولاً مقاييس الرضا المهمة لعملك، وأن يكون لديك نظام قائم لالتقاط ملاحظات العملاء وتحليلها.

إلى جانب هذا، هناك عدد من الأسباب التي تجعل قياس مقاييس خدمة العملاء مهمًا لدعم عملائك:- تحسين رضا العملاء

السبب الأول لقياس فريق دعم العملاء لديك هو تحديد ما يُرضي جمهورك عن كثب. تجمع أفضل الشركات بيانات الرضا مع أرقام حقيقية. وتربط النتائج مباشرة بسلوك العملاء.

على سبيل المثال:

• هل يميل العملاء الراضون إلى البقاء لفترة أطول؟

• كيف يختلف سلوكهم عن سلوك العملاء المحايدين أو غير الراضين؟

• هل من المرجّح أكثر أن يُحيلوا عملاء جددًا؟

• هل ينفقون أكثر بمرور الوقت؟

يساعد قياس هذه المقاييس فرق الدعم على فهم احتياجات العملاء المتطورة، وتحسين عمليات الخدمة، وتعزيز الرضا العام.- تحديد مجالات التحسين

وفقًا لتقرير Klaus لعام 2023 عن معايير جودة خدمة العملاء، يجد 30% من المتخصصين في خدمة العملاء أن قياس جودة الدعم وتعزيزها أمر صعب.

هنا يصبح قياس مقاييس خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية.

من خلال تحليل مقاييس خدمة العملاء، يمكن للشركات تحديد نقاط ألم العملاء في عملياتها. يتيح هذا النهج القائم على البيانات إجراء تحسينات مُوجّهة لتحديات معينة.- تحسين تخصيص الموارد

هل شعرت يومًا أن وقتك أو ميزانيتك أو قواك العاملة كان يمكن تخصيصها بفعالية أكبر لو كان لديك فهم أوضح للأنشطة التي تتطلب أي مستوى من الاستثمار؟

يمكن أن توفّر مقاييس خدمة العملاء هذا الوضوح تمامًا. فمن خلال إظهار أين تُنفَق مواردك فعلاً، تتيح لك اتخاذ قرارات مدروسة جيدًا، سواء عنى ذلك توسيع الجهود الناجحة، أو إعادة تشكيل نهجك بالكامل، أو ضبط استراتيجيتك بدقة لتحسين الكفاءة العامة.

الأخطاء الشائعة التي ترتكبها الفرق عند تتبّع مقاييس خدمة العملاء

الآن وقد عرفت مقاييس خدمة العملاء المهمة التي يجب قياسها، وفي الوقت نفسه، هناك عدة عثرات على طول الطريق يمكن أن تسوء فيها الأمور.

لحسن الحظ، يمكنك تجنّب هذه إذا فكّرت في الأمور مسبقًا. إليك بعض الأخطاء الشائعة التي يمكنك تجنّبها عند تتبّع مقاييس خدمة العملاء لديك:- الخلط بين الأداء الفردي وأداء الفريق

عند تحليل أداء وكيل ما، تحتاج إلى النظر في الأثر الفعلي المباشر لمساهمة الوكيل. لا معنى كبيرًا للنظر في المقاييس التي تُشكّل جزءًا من جهد فريق أوسع، لأن هذا قد يُسبّب ارتباكًا حول من المسؤول عن حل مُرضٍ أو عن فشل الحل من أول تواصل.

أفضل طريقة لقياس المساهمة المباشرة للوكيل هي من خلال مقاييس الأحداث (مثل الملاحظات الداخلية والردود والحلول الناجحة). يساعدك هذا على تحديد من له تأثير إيجابي أو سلبي على الأداء العام للفريق بالضبط.- عدم فهم سياق المقاييس الأساسية

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لخدمة العملاء لديك مهمة جدًا، لكنها مفيدة فقط عند فهمها وتفسيرها بشكل صحيح.

على سبيل المثال، مقياسان من هذا النوع يُستخدمان غالبًا لتقييم أداء خدمة العملاء هما الحل من أول تواصل ومعدل إعادة الفتح:

• الحل من أول تواصل (FCR) يقيس كم من استفسارات العملاء تُحلّ بنجاح خلال أول تفاعل مع الوكيل.

• معدل إعادة الفتح يتتبّع كم من الاستفسارات التي حُلّت سابقًا يعيد العملاء فتحها بعد الحل الأولي.

المشكلة مع مقاييس مثل معدل إعادة الفتح هي أن المحادثة يمكن إعادة فتحها لأسباب متنوعة، وهذا لا يعني بالضرورة أن الإجابة المقدَّمة لم تحل مشكلة العميل.

على سبيل المثال، قد يُعاد فتح محادثة عندما يرد عميل بكلمة شكر بسيطة، أو يعود إلى نفس السلسلة بسؤال جديد تمامًا، أو إذا أغلقها وكيل عن طريق الخطأ قبل حل المشكلة.

لهذا يحتاج قادة خدمة العملاء إلى تقييم المقاييس بسياق مناسب بدلاً من أخذها على ظاهرها. فبينما قد يبدو معدل إعادة الفتح المرتفع مقلقًا، إلا أن المعدل الفعلي لإعادات الفتح ذات المعنى، مثل الحالات التي كان فيها الحل الأصلي غير كافٍ، غالبًا ما يكون أقل بكثير.- وجود جداول زمنية مفرطة الطموح ومؤشرات أداء رئيسية كثيرة جدًا

لدى مندوبي نجاح العملاء الكثير للقيام به. فهم مسؤولون عن أمور مثل إعداد العملاء الجدد، وزيادة القيمة الدائمة للعميل (LTV)، وتحديد فرص البيع الإضافي وإنشائها، وتيسير التجديدات، وتقديم المراجع. مطالبة فريقك بتحقيق كل هذا في أسرع وقت ممكن أمر غير عملي.

قد يكون التركيز على كل مؤشرات الأداء الرئيسية هذه دفعة واحدة أمرًا مرهقًا. يحتاج قادة نجاح العملاء إلى وقت لإجراء التجارب، وفهم المشكلات، وإجراء اختبارات A/B قبل تحديد حل ثابت وقابل للتوسّع يمكن صقله وتحسينه مع نمو فريق نجاح العملاء.

يؤدي التركيز على عدد كبير جدًا من مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف إلى الفوضى والارتباك فقط. تجنّب هذا بتحديد أهداف أقل ومنح فريقك وقتًا كافيًا لتطوير حلول فعّالة وكفؤة. ركّز على أولويات واضحة، مدعومة بخطة تفصيلية وجدول زمني واقعي للتنفيذ.

المصدر- الخلط بين مؤشرات الأداء الرئيسية لفريق دعم العملاء ونجاح العملاء

هل يستطيع مسؤول الحسابات التنفيذي القيام بعمل مدير الحسابات؟ نظريًا، يقع كلا الدورين ضمن منظومة المبيعات، لكن عمليًا، يتطلبان عقليات ومهارات ومعايير نجاح مختلفة جدًا.

لدى الفريقين مؤشرات أداء رئيسية وتقنيات وأهداف مختلفة. لا ينبغي بأي حال من الأحوال قياس مندوب نجاح العملاء على نفس مؤشر الأداء الرئيسي الذي يُقاس به مندوب الدعم. سيفشل ذلك قسم نجاح العملاء لديك بسبب المسؤوليات غير المرتبطة، أو يعرقل العمل الرائع الذي يقوم به فريق دعم العملاء لديك بالفعل.

المصدر

كيف تحسّن مقاييس خدمة العملاء لديك؟

لا يعني تحسين رضا العملاء لديك عملاء أكثر سعادة فحسب، بل يسهم أيضًا في المناصرة للعلامة التجارية وزيادة المشتريات.

لنتعمّق في بضع استراتيجيات لتحسين رضا العملاء:- اجمع التعليقات والملاحظات من العملاء

عندما ترسل استبيانًا بعد التفاعل إلى العملاء، سواء كنت تجمع ملاحظات NPS، أو تقيس CES، أو تقدّر معدل FCR لديك، يجب أن تمنح عملاءك طريقة لتقديم ملاحظات حقيقية وملموسة.

النقر على زر رقمي، في الحقيقة، لا يخبرك بالكثير.

من القيّم لفريقك أن يفهم لماذا يختار شخص ما "8" في استبيان NPS حول ما إذا كان من المرجّح أن يوصي بعلامتك التجارية، بقدر أهمية فهم لماذا يختار شخص ما "3".

يمكن قول الشيء نفسه عن CES وFCR. لماذا شعر العميل أنه اضطر إلى بذل جهد كبير حتى بعد التحدث مع فريقك؟ ماذا حدث حتى لا يعتقدوا أن وكيلك كان قادرًا على حل مشكلتهم؟

جمع الملاحظات، الجيدة والسيئة، أمر مهم. فهو يمنح فريقك طرقًا ملموسة لتحسين عملياتهم، ويمنح عملاءك أيضًا طريقة ليشعروا بأن صوتهم مسموع وأنه يهم.- أدرج سؤال متابعة

أسئلة المتابعة طريقة رائعة لتعزيز رؤى ملاحظاتك والتعمّق في موضوع معين.

على سبيل المثال، بمجرد أن يكمل عميل استبيان ما بعد التفاعل ويقيّم الوكيل الذي تفاعل معه، يمكنك المتابعة بسؤاله عمّا أحسنه الوكيل إذا كان التقييم إيجابيًا، أو عمّا كان يمكن تحسينه إذا كان التقييم سلبيًا.

يؤدي القيام بذلك إلى تحويل الملاحظات إلى ما يشبه اللعبة، مما يمنحك رؤى محددة حول ما يبحث عنه عملاؤك، ويمكن أن يساعد في توجيه كيفية توظيف الوكلاء الجدد وإعدادهم وتدريبهم.

يمنح طرح سؤال متابعة عملاءك الفرصة للتراجع خطوة والتفكير حقًا في ملاحظاتهم، ولماذا اختاروا التقييم الذي اختاروه، ويمنح فريقك فهمًا أكثر دقة لأين تفوّقوا أو أين ربما أخطأوا الهدف.- استخدم ملاحظات العملاء لتدريب الوكلاء

يقودنا ذلك إلى استراتيجيتنا التالية، وهي استخدام ملاحظات العملاء التي تجمعها لتوجيه كيفية تدريب وكلائك في الخط الأمامي.

لنواجه الأمر: درجات رضا عملائك، مهما قِستها، مرتبطة مباشرة بمدى تمكين وكلاء الدعم لديك في فهم جميع جوانب عملك. فإذا لم تُمنح لهم الأدوات المناسبة أو فرص التعلّم، فكيف يمكنهم تحسين أدائهم وبالتالي تحسين شعور عملائك بعد التفاعل معهم؟

ينبغي لقادة الفريق إعداد تنبيهات لتحديد فرص التحسين واتخاذ إجراء فوري لتدريب الوكلاء على كيفية معالجة المشكلات بشكل أفضل في المستقبل.

إذا تم تحديد وكيل بسبب تواصل غير واضح، يمكنك تركيز تدريبك مباشرة على تلك المهارة المحددة، مما يساعده على التعلّم والتحسّن من الموقف.

باستخدام أدوات ملاحظات العملاء الحديثة، يمكنك أيضًا إعداد تنبيهات للملاحظات السلبية، وإضافة تعليقات أو ملاحظات داخل التذاكر، وتقديم تدريب فوري طوال اليوم. باستخدام درجات CSAT لتوجيه استراتيجية التدريب لديك، تضمن ألا تُغفل أي فرصة للتحسين.- تصرّف حيال التقييمات المنخفضة أو الملاحظات السلبية فورًا

تلقّي الملاحظات السلبية أمر حتمي، لكن أخذ تلك الملاحظات على محمل الجد وتحويلها إلى تجربة تعليمية أمر لا غنى عنه للحفاظ على درجات CSAT مرتفعة، ووكلائك متفاعلين، وعملائك راضين عن الخدمات التي يتلقونها.

أولاً، يمكنك طرح أسئلة متابعة لفهم ما حدث بشكل أفضل مما جعلهم ينهون التفاعل دون حل مشكلتهم.

هل احتاج الوكيل إلى تصعيد المشكلة إلى مدير أو فريق آخر بدلاً من حلها بمفرده؟ أم شعر العميل أن الوكيل لم يكن مفيدًا بما يكفي واختار حل المشكلة بنفسه؟

هذا السياق الإضافي بالغ الأهمية في فهم ما الذي حدث خطأً وكيف سينعكس ذلك على معدل FCR لديك. بمجرد حصولك على سياق إضافي حول الموقف، يمكنك استخدام أدوات مثل Retell AI للمتابعة مع هؤلاء العملاء وتعويض التفاعل السلبي.

بالمتابعة بسؤال "نعم" أو "لا" آخر، لن تتمكن فقط من قياس التغيّر في مشاعر العميل، بل ستساعد أيضًا على كشف أثر برنامج استرداد الخدمة لديك على درجات CSAT.

أهم 10 مقاييس لخدمة العملاء يجب تتبّعها أولاً

لا يمكن لفرق الدعم الاعتماد على الحدس عند تقدير مدى رضا فرق دعم العملاء عن عروضها. من المهم تتبّع مقاييس خدمة العملاء لقياس ما إذا كانت عمليات خدمة العملاء تعمل كما ينبغي.

إليك بعض مقاييس خدمة العملاء الأساسية التي يجب تتبّعها:- صافي نقاط الترويج (NPS)

لنبدأ بأحد أكثر مقاييس خدمة العملاء شيوعًا لرضا العملاء: صافي نقاط الترويج، أو NPS.

يقيس صافي نقاط الترويج (NPS) مدى احتمال أن يوصي عملاؤك بعملك (هنا، دعم العملاء) للآخرين. في معظم الحالات، يُرسل استبيان بسيط (غالبًا بسؤال واحد) إلى عملاء مختارين عشوائيًا، ويُحسب صافي نقاط الترويج بناءً على النتائج.

أي درجة بين 0-6 تُعتبر "منتقدين"، وتعني أنك في مأزق؛ 7-8 تعني أن عملاءك راضون، لكن ليس بطريقة تُحدث فرقًا، ويُعتبرون "محايدين"؛ الأصوات من 9-10 تعني أن علامتك التجارية تُبلي بلاءً رائعًا، وقد أصبح هؤلاء العملاء "مروّجين".

على سبيل المثال، تُطلق منصّة Retell AI تلقائيًا استبيانات ما بعد المكالمة وتحلّل اتجاهات مشاعر العملاء لمساعدة الفرق على تحسين NPS بمرور الوقت. بناءً على نتائجها، يمكنك استخدام هذه البيانات لتحسين فعالية وكلائك، والتركيز على مجالات تدريب معينة، ودفع التحسينات عبر فريق الخط الأمامي لديك.- رضا العملاء (CSAT)

هذا القياس، بالطبع، هو أوضح مقياس لخدمة العملاء — ففي النهاية، إنه هناك في الاسم مباشرة!

CSAT هو مقياس لمشاعر العملاء يُستخدم لمساعدة المؤسسات على فهم كيفية استجابة العملاء لمنتجاتها وخدماتها. تُجمع درجات CSAT فور تفاعل خدمة العملاء من خلال استبيانات قصيرة.

عادةً، بطلب تقييم التفاعل من 1 (غير راضٍ جدًا) إلى 5 (راضٍ جدًا). بأخذ هذا المقياس الرقمي وقسمة الإجابات المجمّعة على 100%، يمكنك الحصول على درجة CSAT لديك؛ كلما ارتفعت النسبة، زاد رضا عملائك.

قد يكون لدى الأعمال الصغيرة ذات العملاء المخلصين درجة CSAT فوق 95%. وقد تصل الأعمال الأكبر ذات مجموعة متنوعة من العملاء، لكل منهم احتياجات فريدة، إلى حد أقصى أقرب إلى 80%.

هناك نوعان من CSAT يمكنك قياسهما في مؤسستك:

• CSAT على مستوى المؤسسة، يركّز على شركتك وعلامتك التجارية والمستوى العام للخدمة التي تلقاها العميل.

• CSAT على مستوى الوكيل، يركّز تحديدًا على مدى رضا العميل عن الوكيل المعين الذي عالج مشكلته.

يستخدم العديد من فرق دعم العملاء CSAT كمقياس لهم لفهم شعور عملائهم تجاه علامتهم التجارية والخدمة التي تلقوها. لكن مع CSAT، يمكن للفرق أيضًا اكتساب رؤى حول رضا العملاء عن الوكيل الفردي الذي ساعد في حل مشكلتهم.- نقاط جهد العميل (CES)

تقيس نقاط جهد العميل مقدار الجهد الذي اضطر العميل إلى بذله لحل مشكلة ما. بعد تفاعل الدعم، يُطلب من العميل تقييم مدى سهولة حل مشكلته، عادةً على مقياس من 1-7.

لحساب CES، أضف العدد الإجمالي للمستجيبين الذين يوافقون على أن التفاعل كان سهلاً (أولئك الذين يعطون 5 فأعلى) واقسم ذلك على العدد الإجمالي للعملاء الذين شملهم الاستبيان.

ينبغي لفريق الدعم أن يسعى إلى أكبر عدد ممكن من الآحاد والاثنينات. يعني CES المرتفع (فوق 3 في المتوسط) أن العملاء اضطروا إلى بذل جهد كبير لحل مشكلاتهم. تحوّل منصّة Retell AI الملاحظات الأولية إلى ذكاء تشغيلي يمكن التصرّف بناءً عليه في الوقت الفعلي.

تدعم المنصّة:

• تنبيهات آلية لاستجابات CSAT أو NPS المنخفضة
• توجيه فوري للتصعيد إلى وكلاء مباشرين أو فرق متخصصة
• مطالبات تدريب للمشرفين عند اكتشاف إشارات عالية الخطورة
• بروتوكولات استرداد من الإحباط تُطلق بناءً على النبرة أو إشارات الكلمات المفتاحية

من خلال إلغاء التأخر بين التجربة والتدخل، تكتسب المؤسسات القدرة على حل المشكلات بشكل استباقي وتحسين النتائج قبل أن يبتعد العميل.- الحل من أول تواصل (FCR)

يقيس معدل الحل من أول تواصل (FCR) عدد المرات التي تُحلّ فيها مشكلات العملاء في تفاعل واحد، دون الحاجة إلى متابعات. ويُقارن باستبيانات رضا العملاء التي تسأل: "هل كان الوكيل قادرًا على حل مشكلتك؟"

يقع معدل FCR الجيد بين 70-80%. بصفتك قائدًا لدعم العملاء، تريد أن يكون الوكلاء قادرين على معالجة مشكلات العملاء دون إشراك وكلاء بشريين آخرين.

وجود معدل FCR منخفض ضار لسببين رئيسيين.

أولاً، كلما اضطر العميل إلى التواصل مع فريقك أكثر، زاد المال الذي ستُضطر إلى إنفاقه على نفس مشكلة العميل مرارًا وتكرارًا. عندما يكون الوكلاء مُجهّزين لإغلاق المشكلات في مكالمة أو بريد إلكتروني أو تفاعل دردشة واحد فقط، يُتاح وقتهم لمساعدة عملاء أكثر.

ثانيًا، في كل مرة يبدأ فيها عملاؤك متابعة أو يريدون تفاعلاً إضافيًا، يقلّ احتمال أن يوصوا بعلامتك التجارية للآخرين (مما يؤثر على درجة NPS لديك)، ويزيد مقدار الجهد الذي يتعين عليهم بذله على المشكلة (مما يضرّ بمعاييرك المرجعية لـ CES)، ويؤثر بشكل عام على رضاهم عن علامتك التجارية (مما يخفض CSAT لديك).

كلما زادت نقاط التماس في التفاعل، قلّ احتمال بقائهم عملاء.- متوسط زمن المعالجة (AHT)

متوسط زمن المعالجة أو AHT هو المدة التي عمل فيها الوكيل على حادثة. يُقاس عادةً من وقت تعيين حادثة لشخص ما إلى وقت إغلاق الحادثة. لا يشمل الوقت الذي كانت فيه الحادثة في قائمة الانتظار. لكنه يشمل وقت التعليق ووقت الإنهاء، أي الوقت المستغرق في إكمال التذكرة.

يُعبَّر عن AHT عادةً بالثواني: (وقت تفاعل العميل + وقت التعليق + وقت الإنهاء)/ عدد التفاعلات

يُستخدم AHT للتخطيط وقياس الكفاءة. إنه مقياس جيد للتحليل، لكن مجرد خفض AHT لتقليل التكلفة قد يُسبّب انخفاض الحل من أول مكالمة ورضا العملاء. إذا استغرق تفاعل دعم العملاء وقتًا طويلاً جدًا، فإنه يسحب الوكيل بعيدًا عن واجبات أخرى.- الناتج الإجمالي

لنجمع كل ذلك معًا. مع إحساس جيد بأرقام AHT والتوافر والتزامن والإشغال التي تريد تحقيقها، يمكنك البدء في نمذجة ناتجك المثالي:

عدد التذاكر التي ينبغي للفريق الرد عليها= عدد ممثلي الدعم والتزامن × التوافر × الإشغال

على سبيل المثال:

• افترض أن لديك فريقًا من 10 ممثلي دعم

• افترض أن أعضاء فريقك يمكنهم التعامل مع 4 محادثات دردشة في وقت واحد

• افترض AHT قدره 15 دقيقة

لو كانوا روبوتات، تعمل 100 بالمئة من الوقت ولديها إشغال كامل، لتعامل كل شخص مع إجمالي:

4 محادثات دردشة كل 15 دقيقة = 16 محادثة دردشة كل 60 دقيقة (ساعة واحدة)

اضرب ذلك في 10 أشخاص، وهذا 160 محادثة دردشة إجمالية في الساعة لفريق من 10 أشخاص. لكن بمجرد أن تأخذ في الاعتبار التوافر والإشغال، ينخفض المعدل.

• لنفترض توافرًا عالي الكفاءة بنسبة 90 بالمئة

• افترض أيضًا إشغالاً عالي الكفاءة بنسبة 90 بالمئة (قد يكون وقت التعليق لديك بضع دقائق في هذه الحالة)

سيعطيك ذلك (16) × (.90) × (.90) = 12.96 محادثة دردشة في الساعة للشخص الواحد. مع فريق من 10 أشخاص، هذا حوالي *129-130 محادثة دردشة في الساعة.

هل فريقك بهذه الكفاءة؟ إن لم يكن، فهل ذلك لأنك لا تعمل بكامل الكفاءة أم لأنك اتخذت خيارًا متعمدًا للاستثمار في خدمة أكثر شخصية والتركيز أقل على الكفاءة؟

لا يزال هذا النموذج مفيدًا جدًا في تحديد ما ينبغي أن يكون عليه الناتج لأعضاء الفريق الفرديين في عملية فعّالة. إنه أيضًا طريقة مفيدة للمقارنة بوضوح بين عملية قائمة وما هو ممكن.- التكلفة لكل تواصل

بالإضافة إلى تتبّع الناتج، من المهم أيضًا التراجع خطوة ومراجعة جانب التكلفة باستخدام التكلفة لكل تواصل.

التكلفة لكل تواصل = إجمالي تكاليف الدعم/عدد التذاكر المعالَجة

تعني التكلفة الجيدة المنخفضة لكل تواصل أن فريقك بشكل عام، وإن كان بشيء من التباين، لديه:

• توافر عالٍ — متاحون لمساعدة العملاء بنسبة عالية من الوقت مباشرة، ولا يقضون وقتًا طويلاً جدًا في مهام أخرى

• إشغال عالٍ — يقضون نسبة كبيرة من وقت العمل في خدمة العملاء، بدلاً من انتظار التذاكر (وقت خمول منخفض)

• تزامن معقول — يتعامل أعضاء الفريق مع العدد المناسب من التذاكر المتزامنة في آن واحد، وربما لا يتعاملون مع واحدة فقط في المرة

• AHT وTTR معقولان — يمكن لفريقك التعامل مع التذاكر في فترة سريعة بشكل معقول

• FCR عالٍ بشكل معقول — تُحلّ معظم التذاكر عادةً من أول تواصل ولا يتعين تصعيدها

عند حساب التكاليف، من المهم تضمين التكاليف غير المتعلقة بالراتب أو الأجر. تشمل الأمثلة:

• التأمين الصحي

• تكاليف المبنى

• تكاليف الموارد البشرية

• تكاليف التوظيف والتدريب

• الضرائب

على سبيل المثال، يكلّف الوكلاء البشريون 6-12 دولارًا لكل مكالمة، بينما تكلّف منصّة Retell AI نحو 0.086$–0.15$+ لكل دقيقة. اطّلع على كيف خفّضت Swtch 50% من تكلفة فريق الدعم وتعاملت مع أكثر من 8000+ مكالمة شهريًا عبر وكلاء Retell AI مع الحفاظ على زمن رد قدره 5 ثوانٍ.- مستوى الخدمة

يقيس مستوى الخدمة المدة التي يستغرقها الرد على العملاء بمجرد دخولهم قائمة الانتظار، سواء عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني. عند تحديد هذا المقياس، تأكّد من تحديد اللحظة التي يدخل فيها ذلك العميل قائمة الانتظار بالضبط، وتبدأ الساعة في العد.

عادةً، يُعبَّر عن مستوى الخدمة كجزء من النسبة المئوية للتفاعلات التي يُرَد عليها في وقت معين. على سبيل المثال، مستوى خدمة 80/20 يعني أن 80 بالمئة من التذاكر تحصل على رد خلال 20 ثانية.

تتطلب مستويات الخدمة الأعلى توافر وكلاء أكثر، مما يزيد التكاليف التشغيلية. على سبيل المثال، تحقيق مستوى خدمة 90/10 أكثر تكلفة من هدف 80/20 لأنك تحتاج إلى عدد كافٍ من الموظفين للتعامل مع أحجام المكالمات في أوقات الذروة دون أوقات انتظار طويلة. ونتيجة لذلك، قد يبقى بعض الوكلاء خاملين خلال فترات الطلب المنخفض.

ينبغي قياس اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لزمن الاستجابة للتفاعلات التفاعلية، مثل الهاتف والدردشة، بالثواني. أما البريد الإلكتروني أو التفاعلات غير المتزامنة الأخرى فينبغي قياسها بالدقائق أو الساعات.

تقرّر معظم الشركات أولاً مدة الانتظار التي يمكن لعملائها تحمّلها. ثم تتنازل بشأن النسبة المئوية للتفاعلات التي يجب أن تقع ضمن ذلك الوقت للتحكم في التكاليف.- معدل استخدام الوكيل

يتتبّع معدل استخدام الوكيل، أو AUR، مدى فعالية استخدام مؤسستك لوكلاء خدمة العملاء لديها. للحساب، ببساطة اقسم الوقت الإجمالي الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع التذاكر على إجمالي ساعات العمل المتاحة لهم. يقيس المؤشر كمّيًا كلاً من الوقت المنتج وغير المنتج للوكلاء:

• يشير الوقت المنتج إلى الوقت الذي يقضيه الوكلاء في مساعدة العملاء مباشرة، مثل التعامل مع التفاعلات، والعمل على التذاكر، وحل المشكلات

• يشمل الوقت غير المنتج أنشطة مثل الاستراحات وجلسات التدريب والاجتماعات والعمل الإداري التي لا تسهم مباشرة في معالجة استفسارات العملاء

ينبغي لفريق الدعم أن يسعى إلى معدل استخدام وكيل من 70% إلى 80%. يتيح هذا النطاق للوكلاء أن يكونوا منتجين مع ترك وقت للتدريب والاستراحات واجتماعات الفريق والارتفاعات غير المتوقعة في حجم التذاكر.

قد يشير معدل استخدام الوكيل المنخفض إلى فائض في التوظيف أو أوجه قصور في العمليات، بينما قد يؤدي المعدل المرتفع باستمرار إلى إنهاك الوكيل وتراجع جودة الخدمة. يساعد الحفاظ على التوازن الصحيح على ضمان بقاء الوكلاء متفاعلين مع العملاء مع الاستخدام الفعّال للموارد.- معدل التخلي

يشير معدل التخلي في خدمة العملاء إلى النسبة المئوية للعملاء الذين يبدأون تفاعل دعم، مثل الاتصال أو الدردشة أو إنشاء تذكرة، لكنهم يغادرون قبل أن يتم توصيلهم بوكيل أو قبل تلقي المساعدة.

معدل التخلي =1- (عدد التفاعلات المكتملة/ عدد التفاعلات التي بدأت) ×100%

قد يعني التخلي المرتفع أن مستوى الخدمة لديك منخفض جدًا، وأن العملاء يستسلمون عن الانتظار في الطابور. وقد يعني أيضًا أن سير عملك مُحبط لعملائك فيستسلمون، أو قد يعني وجود مشكلة تقنية في نظام المعالجة لديك. خذ وقتًا لإيجاد السبب الجذري لمعدلات التخلي المرتفعة.

على سبيل المثال، استبدلت Anker روبوت الدردشة الأساسي وقوائم IVR لديها بتوجيه IVR بالذكاء الاصطناعي من Retell، مقدّمةً محادثات صوتية بمستوى بشري. النتيجة؟ دقة توجيه 95%، وحلّ أسرع بنسبة 80%، وفريق خدمة يُحدّث تدفقات المكالمات دون تقنية المعلومات.

أحد الاعتبارات المهمة هو أنه إذا كنت تعمل عمدًا بفريق دعم رشيق ويميل عملاؤك إلى أن يكونوا أكثر صبرًا، فقد يكون من المنطقي أكثر إعطاء الأولوية لمعدل التخلي على ASA. في مثل هذه الحالات، سيكون الهدف الرئيسي هو إبقاء معدلات التخلي منخفضة بدلاً من التركيز بشكل أساسي على تحقيق متوسط سرعة رد سريع.

كيف يمكن أن تساعدك منصّة Retell AI على تحسين مقاييس خدمة العملاء؟

تستخدم فرق دعم العملاء وكلاء Retell AI لإدارة أحجام كبيرة من التذاكر والمكالمات دون فقدان جودة الاستجابة. يساعد هذا الوكلاء البشريين على العمل بشكل أسرع، والبقاء متسقين، والتركيز على المشكلات المعقدة التي تحتاج إلى اهتمام بشري.

من بين جميع حالات استخدام الأعمال، يقدّم دعم العملاء أعلى عائد على الاستثمار لأن كل دقيقة موفَّرة تحسّن مباشرة تجربة العملاء وإنتاجية الوكلاء.

وإليك كيف:- كشف النية وتوجيه المكالمات

تأخذ منصّة Retell AI توجيه المكالمات بالذكاء الاصطناعي إلى المستوى التالي مع التحويلات المُمهَّدة، مما يتيح للوكلاء الهاتفيين بالذكاء الاصطناعي فهم احتياجات المتصل وتحويله تحويلاً مُمهَّدًا إلى وكلاء مباشرين عندما يتطلب الموقف ذلك.

يحسّن هذا الحل من أول تواصل (FCR) ومتوسط زمن المعالجة (AHT) لديك. من خلال تحديد النية بشكل صحيح منذ البداية، تُوجَّه المكالمات إلى الوكيل المناسب دون تحويلات غير ضرورية، مما يزيد فرص حل المشكلات في التفاعل الأول.

في الوقت نفسه، تلغي التحويلات المُمهَّدة الحاجة إلى تكرار العملاء للمعلومات، مما يقلل زمن المعالجة ويقلّل الإحباط.- أتمتة الاستفسارات منخفضة التعقيد

تَعِد خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي بطريقة أكثر حوارية وكفاءة للحصول على الدعم. يمكنها التعامل مع الاستفسارات البسيطة وترك الأكثر تعقيدًا للبشر.

إليك ما يمكن لوكيل بالذكاء الاصطناعي من Retell القيام به:

• الرد التلقائي على المكالمات الواردة

• حجز المواعيد مباشرة في Calendly، إلخ.

• الإجابة على الأسئلة الشائعة وتأهيل العملاء المحتملين بناءً على ذلك

• التعامل مع آلاف الطلبات المتزامنة بدون وقت انتظار

• الحفاظ على جودة استجابة متسقة تحت الضغط

• دعم أكثر من 50 لغة فورًا

• التوافر على مدار الساعة عبر المناطق الزمنية

تقلّل هذه القدرات بشكل كبير معدل تخلي العملاء عبر تقليل أوقات الانتظار وضمان استجابات فورية. في الوقت نفسه، تخفض الأتمتة التكلفة لكل تواصل لأن طلبات الدعم المتكررة لم تعد تتطلب إشراك وكيل مباشر.

كما تحسّن الخدمة المتسقة على مدار الساعة الرضا العام للعملاء مع تمكين فرق الدعم من التوسّع بكفاءة دون زيادة عدد الموظفين بشكل متناسب.- المصادقة قبل المكالمة

في مراكز التواصل التقليدية، يمكن أن تستغرق المصادقة قبل المكالمة ما بين 45 ثانية إلى دقيقتين لكل تفاعل، اعتمادًا على متطلبات الأمان. تقلّل منصّة Retell AI متوسط زمن المعالجة (AHT) بمصادقة المتصلين قبل انضمام وكيل بشري إلى المحادثة. يتحقق الوكيل بالذكاء الاصطناعي من الهوية بشكل طبيعي أثناء التفاعل باستخدام:- هوية المتصل وبصمة الجهاز- OTP أو روابط آمنة تُرسل في منتصف المكالمة- القياسات الحيوية الصوتية (حيثما مُفعّلة)- التحقق المتقاطع من CRM وسجل الطلبات. تحدث المصادقة بسلاسة في الخلفية بينما يتحدث العميل، مما يتيح للوكلاء البشريين بدء المحادثة بمعلومات عميل موثَّقة متاحة بالفعل. لا يقصّر هذا مدة المكالمة فحسب، بل يحسّن أيضًا إنتاجية الوكيل عبر إلغاء تدفقات عمل التحقق المتكررة.- المساعدة بعد المكالمة

بمجرد انتهاء مكالمة، يعالج الذكاء الاصطناعي الحواري تلقائيًا كل ما حدث خلال التفاعل، دون إضافة عمل للوكلاء البشريين.

يقدّم وكيل Retell AI المساعدة التالية بعد المكالمة بمجرد أن يُنهي العميل المكالمة:

• تلخيص آلي للمكالمة: تُنشئ منصّة Retell AI ملخصات موجزة ومنظمة تغطي نية العميل ومشكلته، والإجراءات المتخذة خلال المكالمة، وحالة الحل والخطوات التالية.

تُسجَّل هذه الملخصات فورًا في CRM أو نظام التذاكر، مما يلغي وقت الإنهاء اليدوي.

• الوسم التلقائي والتصنيف: يصنّف الوكيل المكالمات كذلك بناءً على نوع المكالمة والحل وملاحظات العميل.

• أتمتة المتابعة: بناءً على نتيجة المكالمة، يمكن لوكيلك بالذكاء الاصطناعي إرسال رسائل تأكيد بالبريد الإلكتروني أو رسائل WhatsApp، أو إطلاق استبيانات (CSAT، NPS)، أو جدولة معاودات اتصال أو زيارات فنيين دون أي تدخل من الوكيل.

• تحديث فوري للمعلومات: تتكامل منصّة Retell AI بسلاسة مع أبرز أنظمة CRM وأدوات التعاون ومنصات مراكز التواصل لمزامنة بيانات العملاء وملخصات المكالمات والتصنيفات والإجراءات التالية في الوقت الفعلي.

بدلاً من الاعتماد على أدوات طرف ثالث لتقييم مقاييس خدمة العملاء، تمنحك منصّة Retell AI جميع البيانات لفريق دعم العملاء لديك لتقييم أدائهم بسرعة. يمكنك أيضًا إنشاء لوحة معلومات لعرض المحادثات وتصفيتها وتحليلها في مكان واحد.

الخاتمة

دفع الوكلاء للتحرك بشكل أسرع لتحقيق مقاييس خدمة مثالية لا يزيد الإنتاجية. بل على العكس، يخلق ضغطًا — والضغط يخلق اختصارات وأخطاء وانفصالاً عن العمل. في دعم العملاء، حيث يمكن أن تؤثر تذكرة واحدة أُسيء التعامل معها على التجديدات والتوسّعات، تصبح السرعة دون بنية عبئًا.

يؤدي الوكلاء البشريون على أفضل وجه عندما يكون لديهم سياق كامل ورؤية فورية للمحادثات السابقة عبر القنوات. إنهم بحاجة إلى توجيه ذكي يوجّه المشكلات إلى الخبراء المناسبين، إلى جانب الوصول إلى قاعدة المعرفة موثوقة أو موارد الخدمة الذاتية لحل الاستفسارات بكفاءة.

هنا تساعد منصّة Retell AI بإبقاء المحادثات والسياق وتفاعل العملاء في مكان واحد وتقليل العبء الذهني على الوكلاء بالإجابة على الاستفسارات المتكررة.

هل أنت مستعد لرؤية كيف يمكن للوكلاء الصوتيين الفوريين تحويل تفاعلات عملائك؟ جرّب Retell AI مجانًا.

الأسئلة الشائعة

• ما هي مقاييس خدمة العملاء؟

مقاييس خدمة العملاء هي مؤشرات أداء رئيسية قابلة للقياس تُستخدم لتقييم مدى فعالية تلبية فريق الدعم لتوقعات العملاء وتقديمه لخدمة ذات جودة. تتتبّع جوانب مثل السرعة والكفاءة ورضا العملاء، مما يساعد الشركات على فهم الأداء وتحديد الفجوات. من خلال التحليل المستمر لهذه المقاييس وملاحظات العملاء، يمكن للفرق التكيّف مع التوقعات المتطورة وتحسين تجربة العملاء العامة.- ما هي أهم مقاييس خدمة العملاء التي يجب تتبّعها؟

تشمل أهم مقاييس خدمة العملاء عادةً CSAT وNPS ونقاط جهد العميل (CES) والحل من أول تواصل (FCR) ومتوسط زمن المعالجة (AHT). معًا، تقدّم نظرة متوازنة عن الرضا والولاء والكفاءة وجودة الخدمة. يساعد تتبّع المزيج الصحيح الفرق على فهم كل من مشاعر العملاء والأداء التشغيلي، مما يضمن تركيزهم على ما يؤثر حقًا على التجربة والنتائج.- ما الفرق بين CSAT وNPS؟

يقيس CSAT مدى رضا العملاء عن تفاعل معين، عادةً من خلال استبيان قصير فور الدعم. من ناحية أخرى، يقيس NPS الولاء طويل الأمد بسؤال مدى احتمال أن يوصي العملاء بعلامتك التجارية. بينما يلتقط CSAT المشاعر الفورية، يعكس NPS الإدراك والمناصرة العامة، مما يجعلهما مؤشرين متكاملين لكن متمايزين لتجربة العملاء.- كيف تقيس أداء خدمة العملاء؟

يُقاس أداء خدمة العملاء بتحليل مزيج من المقاييس الكمية والملاحظات النوعية. تتتبّع الفرق مؤشرات الأداء الرئيسية مثل زمن الاستجابة ومعدلات الحل ودرجات الرضا، مع مراجعة تعليقات العملاء وسلوكهم أيضًا. يساعد هذا النهج على تحديد الاتجاهات وقياس الكفاءة وفهم احتياجات العملاء، مما يتيح تحسينًا مستمرًا في كل من العمليات وأداء الوكلاء.- ما مقاييس خدمة العملاء التي تحسّن رضا العملاء أكثر من غيرها؟

المقاييس التي تحسّن رضا العملاء أكثر من غيرها هي تلك التي تقلّل الجهد وتحل المشكلات بسرعة، مثل الحل من أول تواصل (FCR) ونقاط جهد العميل (CES). عندما يحصل العملاء على حلول سريعة ودقيقة دون تفاعلات متكررة، يزيد الرضا بشكل طبيعي. يضمن الجمع بين هذه والتحسينات المدفوعة بالملاحظات توافق الخدمة مع توقعات العملاء وتقديم تجربة أكثر سلاسة.- كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين مقاييس خدمة العملاء؟

يحسّن الذكاء الاصطناعي مقاييس خدمة العملاء بأتمتة المهام المتكررة، وتمكين استجابات أسرع، وضمان جودة خدمة متسقة. يمكنه التعامل مع أحجام كبيرة من الاستفسارات البسيطة، وتوجيه العملاء إلى الوكلاء المناسبين، وتوليد رؤى من التفاعلات. يقلّل هذا أوقات الانتظار، ويحسّن معدلات الحل، ويتيح للوكلاء البشريين التركيز على المشكلات المعقدة، مما يعزّز في النهاية الرضا العام للعملاء.