Call deflection: Hvad det betyder, og hvordan teams måler det ærligt

Call deflection (opkaldsafledning) er praksissen med at løse en kundes behov, uden at en live agent tager opkaldet. Det sker typisk ved at sende kunden videre til selvbetjening, en chatbot, en vidensbase eller et automatiseret system.

Det er også en af de mest oppustede målinger i kundesupport, fordi den gængse måde at tælle den på ikke kan skelne mellem en kunde, der fik et svar, og en kunde, der gav op.

Her gennemgår vi, hvad afledning faktisk betyder, hvor den sædvanlige måling går galt, og hvad du bør tælle i stedet.

TL;DR

• Call deflection betyder, at kundens behov bliver opfyldt, uden at en agent håndterer et live opkald.
• Den gængse måling – opkald, der ikke nåede en agent – tæller opgivne opkald som en succes.
• En afledning er kun reel, hvis kunden ikke vender tilbage via en anden kanal om det samme problem.
• Mål genkontaktraten og løsningen af problemet, ikke det rå fald i opkaldsvolumen.
• Afledning har et loft, som bestemmes af andelen af henvendelser, der kræver en beslutning frem for information.
• Løsning slår afledning som mål, fordi den fjerner de samme omkostninger uden risikoen for kundeoplevelsen.

Hvad er call deflection?

Call deflection er enhver mekanisme, der løser en kundes problem, uden at en live agent håndterer opkaldet.

I praksis dækker det over flere forskellige ting, og forskellene betyder noget.

• Afledning før opkaldet: Kunden finder et svar i et hjælpecenter, på en kontoside eller i en app og ringer aldrig.
• Afledning i køen: En opringer bliver tilbudt en sms, et tilbagekald eller en selvbetjeningsmulighed under ventetiden og tager imod den.
• Automatiseret håndtering: En menu, et stemmesystem eller en AI-agent løser henvendelsen under selve opkaldet.
• Kanalskift: Opringeren bliver flyttet til chat, e-mail eller en formular.

Kun den første og den tredje fjerner reelt arbejde. Kanalskift flytter omkostningen til et andet team, og afledning i køen er en blanding af begge, afhængigt af om kundens problem faktisk blev håndteret.

Det beslægtede begreb, ticket deflection, beskriver samme idé anvendt på skriftlige kanaler. Måleproblemerne er identiske, og det samme er løsningerne.

Hvorfor den sædvanlige måling er forkert

De fleste teams beregner afledning som opkald, der ikke nåede en agent, divideret med det samlede antal kontaktforsøg. Den formel behandler ethvert ubesvaret opkald som en sejr.

Se, hvad der faktisk gemmer sig i det tal.

Fire af de seks er fiaskoer, og målingen scorer dem som succeser. Derfor har afledningsrater en tendens til at forbedre sig netop i de perioder, hvor servicen er dårligst: Lange køer skaber opgivne opkald, og opgivne opkald ligner afledning.

Når det gælder værktøjer, dækker sammenligningen af software til CSAT-undersøgelser ni platforme opdelt i helpdesk-native, selvstændige og enterprise-løsninger.

Tegnet er enkelt. Hvis afledningen stiger, mens genkontakter, antallet af klager eller kundeafgang også stiger, måler tallet overgivelse.

Sådan måler du det ærligt

En afledning er reel, når kundens problem blev løst, og kunden ikke vendte tilbage om det.

Den definition er sværere at beregne, men den er indsatsen værd. Fem tal gør den brugbar.

1. Genkontaktrate inden for 7 dage for samme kunde og samme problem. Syv dage er en konvention snarere end en standard, valgt fordi perioden er lang nok til at fange en kunde, der ventede, og kort nok til at knytte den anden henvendelse til den første. Vælg et vindue, skriv det ind i definitionen, og ændr det ikke fra kvartal til kvartal. Det er det tal, resten af metoden hviler på, og de fleste teams har det ikke.
2. Opfølgning på tværs af kanaler. Dukkede den afledte opringer op i chat, e-mail eller på sociale medier inden for samme vindue? Så blev intet afledt.
3. Opgivne opkald, rapporteret separat og aldrig inkluderet i afledningstallet.
4. Gennemførelsesrate for selvbetjening: Hvor mange af de kunder, der startede et selvbetjeningsforløb, gennemførte det?
5. Tilfredshed specifikt på afledte forløb, ikke blandet sammen med henvendelser håndteret af agenter.

Rapportér derefter henvendelser pr. hundrede kunder eller pr. hundrede ordrer sammen med afledningsraten. Afledning er et forholdstal, og forholdstal kan forbedre sig, mens det absolutte problem vokser.

Ordrestatus er den største af disse kategorier, og WISMO forklarer, hvorfor det stadig er et telefonproblem.

Endnu en disciplin: Segmentér efter problemtype. Afledning af en nulstilling af adgangskode og afledning af en faktureringstvist er ikke sammenlignelige, og et samlet tal skjuler, at den anden næsten helt sikkert fejler.

Loftet for afledning

Enhver supportfunktion har en andel af henvendelser, der ikke lader sig aflede, og loftet bestemmes af sammensætningen snarere end af kvaliteten af selvbetjeningen.

Tre kategorier modstår afledning strukturelt.

• Beslutninger. Kunden vil have nogen til at godkende en refusion, en undtagelse eller en kreditering. Ingen vidensartikel kan træffe den beslutning.
• Modsigelser. Systemet siger én ting, og virkeligheden siger noget andet. En sporingsside siger leveret, pakken er der ikke, og et selvbetjeningsforløb har intet felt til det.
• Følelser og høj indsats. Penge, helbred, en forpasset begivenhed eller en anden fejl oven i den første. Her eskalerer folk bevidst til telefonen.

Derfor viser afledningsprogrammer hurtige gevinster i starten og går derefter i stå. De lette henvendelser forsvinder først, så den resterende sammensætning bliver sværere, og at presse afledningen højere mod den sammensætning betyder at skubbe kunderne væk i stedet for at betjene dem.

Den praktiske konsekvens er, at et afledningsmål sat som ét enkelt tal før eller siden gør skade. Et mål i stil med "løs X% af henvendelserne uden eskalering, uden at det går ud over genkontaktraten" gør ikke.

Løsning er det bedre mål

Afledning spørger, hvordan man stopper henvendelsen. Løsning spørger, hvordan man afslutter problemet. De overlapper, og hvor de adskiller sig, er det løsning, der holder.

Den nye vinkel ændrer, hvad du bygger. En afledningstankegang investerer i barrierer: menuer, formularer og hjælpecenterartikler designet til at opfange. En løsningstankegang investerer i kapacitet: at besvare henvendelsen, håndtere den fuldstændigt og fjerne årsagen.

Det er her, en AI-stemmeagent ændrer regnestykket, fordi den fjerner de samme omkostninger som afledning uden at bede kunden om at gå et andet sted hen. Retell er en AI-platform for kundeoplevelse til autonome kunderelationer, så opkaldet bliver besvaret, rutinehenvendelsen bliver håndteret under opkaldet ud fra en vidensbase forankret i dine faktiske politikker, og alt, der kræver en beslutning, får en assisteret viderestilling med konteksten allerede indsamlet.

Det gør dette til et spørgsmål om søjle 2: samtalehåndtering ud over selve stemmen. Afledning beder kunden om at gå hen og blive betjent et andet sted. At gennemføre opkaldet betyder at håndtere hele samtalen, også de dele, et manuskript ikke forudså. I modsætning til systemer, der alene er optimeret til realistisk tale, er Retell bygget til hele samtalen.

Hos Matic Insurance gennemfører 80% af kunderne AI-håndterede opkald uden at bede om et menneske, med en NPS på 90 og en succesfuld viderestillingsrate på 85-90% for de opkald, der har brug for et. Det er de to tal, et afledningsprogram ikke kan levere på samme tid: Henvendelsen blev fjernet, og kunden blev betjent.

Det er et andet udfald end afledning, og det kan ses i tallene. Kunden bliver ikke bedt om at prøve en anden kanal, så der er ingen opfølgning på tværs af kanaler og ingen opgivne opkald, der tælles som succes.

Forebyggelse betyder også noget, og det er den mest underudnyttede løftestang. At ringe proaktivt til kunderne, når noget er gået galt, før de ringer til dig, fjerner henvendelsen helt. Batchopkald gør det praktisk muligt i stor skala, og analyse efter opkald viser dig, hvilke årsager der skaber henvendelserne – og det er dér, den permanente løsning findes.

Se use casen for kundesupport for, hvordan det passer ind i en eksisterende supportopsætning, og oversigten over AI-værktøjer til kundesupport for, hvordan leverandørerne på området prissætter det samme udfald forskelligt. Den ærlige begrænsning: En agent, der ikke kan løse noget, bør viderestille hurtigt i stedet for at køre i ring, fordi en kunde, der sidder fast i et automatiseret system, er den oprindelige afledningsfejl i nye klæder.

Afledningsmål, der ikke giver bagslag

Fire regler, lært på den dyre måde af teams, der satte én enkelt procentsats.

1. Sæt aldrig mål for afledningsraten alene. Kombinér den med genkontaktraten, og betragt en stigning i den anden som noget, der ophæver enhver gevinst i den første.
2. Udelad opgivne opkald fra tælleren – eksplicit – i den definition, dit dashboard bruger.
3. Sæt mål pr. problemtype, da det opnåelige loft varierer enormt mellem et spørgsmål om åbningstider og en faktureringstvist.
4. Lad der altid være en synlig vej til et menneske. At skjule vejen til en agent øger afledningen og sænker alt andet, og kunderne bemærker det.

Grunden til, at det betyder noget ud over god målehygiejne, er, at afledningsmål former designet af systemet. Et team, der måles på opfangning, vil bygge opfangning.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er call deflection?

At løse en kundes behov, uden at en live agent håndterer opkaldet, typisk via selvbetjening, en vidensbase, et automatiseret system eller et skift til en anden kanal. Det tælles som en måde at reducere omkostningerne i kontaktcentret på.

Hvordan beregnes call deflection?

Den gængse formel dividerer henvendelser, der ikke nåede en agent, med det samlede antal kontaktforsøg, hvilket tæller opgivne opkald som succes. En mere ærlig version kræver, at problemet blev løst, og at kunden ikke henvendte sig igen om det inden for et fastsat vindue, typisk syv dage.

Hvad er en god afledningsrate?

Der findes ikke et universelt benchmark, fordi det opnåelige loft bestemmes af din sammensætning af henvendelser. Et team, der håndterer nulstilling af adgangskoder og åbningstider, kan aflede det meste; et team, der håndterer faktureringstvister og servicefejl, kan ikke – og bør ikke forsøge.

Hvad er forskellen på call deflection og ticket deflection?

Kanalen. Call deflection gælder telefonhenvendelser, ticket deflection gælder skriftlige. Måleproblemerne er de samme, og det samme er løsningen: Tæl løsning og genkontakter i stedet for undgåede henvendelser.

Er AI-drevet call deflection det samme som en AI-stemmeagent?

Nej. Afledning flytter kunden væk fra opkaldet. En AI-stemmeagent besvarer opkaldet og håndterer det og viderestiller derefter det, den ikke kan løse. Begge fjerner agentminutter, men kun den ene betjener den kunde, der ville tale med nogen.

Kan afledning skade kundetilfredsheden?

Ja, når det bliver til opfangning. At skjule vejen til et menneske, sende kunder i ring gennem menuer eller skubbe dem til en kanal, de ikke selv har valgt, øger alt sammen afledningen og sænker samtidig tilfredshed, fastholdelse og tillid.

Test det mod din egen genkontaktrate

Bevis det med dine egne tal. Tag den henvendelsestype, hvor din afledningsrate ser bedst ud, kør den live i en uge, og vurder den med genkontaktraten ovenfor i stedet for afledningsraten. Hvis genkontakterne falder samtidig med volumen, var tallet reelt. Test det på én henvendelsestype.