Sådan bruger Varsity Tutors Retell-stemmeagenter til at sikre, at ingen familie bliver ladt i stikken
Enhver tutoring-succeshistorie starter på samme måde: en forælder, der beder om hjælp. Varsity Tutors indgik partnerskab med Retell for at sikre, at der altid er nogen til at svare.
Forestil dig det. En forælder udfylder en tutoring-formular kl. 21, bekymret for sit barn. De trykker på send og håber, at nogen ringer. Her er den hårde sandhed om det øjeblik: timing er alt. En forælder, der ikke hurtigt hører noget tilbage, sidder ikke og venter. De går videre til den næste tutoring-virksomhed, der tager telefonen.
Så Varsity Tutors satte sig for at lukke det hul. Ikke med et større callcenter, men med stemmeagenter, der tager telefonen i det øjeblik, en forælder rækker ud, dag som nat.
Problemet: hastighed afgør, hvem der får familien
Tutoring er en tillidsbranche, men det er også en hastighedsbranche. Den virksomhed, der svarer først, vinder som regel, og den, der svarer en dag senere, taber som regel, uanset hvor gode dens undervisere er.
Det skaber et par reelle flaskehalse:
- Nye henvendelser bliver kolde hurtigt. En formular indsendt om natten ligger ofte i en kø til om morgenen. På det tidspunkt har forælderen allerede udfyldt tre andre formularer.
- Indgående opkald bliver kastet rundt. Folk ringer ind med meget forskellige behov, og at få dem hurtigt til det rette team er sværere, end det lyder.
- Nye undervisere sidder ledige. En dygtig underviser, der kun angiver ét snævert fag, kan vente i ugevis på at blive matchet med en elev.
Varsity Tutors tackler alle tre med stemmeagenter bygget på Retell. Sådan gør de.
Opfølgning på nye leads, før de køler af
Agenten: "Jamie," en udgående opfølgningskonsulent.
Når et lead indsender en tutoring-henvendelse, ringer Jamie tilbage for at holde samtalen i live. Det vigtige at forstå er, hvad Jamie ikke gør. Den sælger ikke, giver ikke pristilbud og pitcher ikke ydelser. Dens hele opgave er at nå frem til en rigtig person, bekræfte nogle få detaljer og assisteret viderestille dem til en levende menneskelig ekspert så hurtigt som muligt.
Sådan ser det ud på et opkald:
- Den kender forskellen på en person og en robot. En stor del af Jamies design er at registrere telefonsvarere og AI-opkaldsfiltre som Google Call Screen. Hvis det ikke er et rigtigt menneske, efterlader den en personlig besked på telefonsvareren og lægger på. Den vil aldrig viderestille et opkaldsfilter til en live medarbejder.
- Den kører en hurtig, fokuseret afdækning. Når en rigtig person svarer, præsenterer Jamie sig selv, oplyser om den optagede linje og indsamler tre ting: hvem forælderen er, hvem eleven er, og klassetrin plus fag for hver elev.
- Derefter viderestiller den. Med de detaljer i hånden viderestiller den forælderen til en live ekspert, der allerede har konteksten. Ingen skal starte forfra.
Resultatet er et lead, der hurtigt får et rigtigt opkald tilbage, og en menneskelig medarbejder, der træder til og allerede kender historien.
At få indgående opkald til det rette team
Agenten: "Becky," en indgående salgsagent.
Når nogen ringer til Varsity Tutors, svarer Becky. I det øjeblik hun tager telefonen, slår hun det indgående nummer op for at se, om det matcher et kendt lead, og tilpasser derefter sin hilsen:
- Kendt lead: "Hej, det er Becky fra Varsity Tutors, er det [navn]?"
- Ny opkalder: "Hej, det er Becky fra Varsity Tutors, hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?"
Derfra finder hun ud af, hvilken slags hjælp opkalderen faktisk ønsker, og dirigerer dem til det rette salgsteam, med en backup-vej, hvis en viderestilling nogensinde skulle fejle.
Hun ved også, hvad der ikke er hendes at håndtere. Hvis en opkalder har brug for talepædagogik, ergo- eller fysioterapi, ABA eller en medicinsk eller psykologisk vurdering frem for akademisk tutoring, genkender Becky det og dirigerer dem ikke som et tutoring-lead. Den sikring holder familier fra at ende det forkerte sted.
At hjælpe nye undervisere med at blive matchet hurtigere
Agenten: "Nico," en opkalder til underviseraktivering.
Denne vender bøtten. I stedet for at ringe til forældre ringer Nico til nytilkomne undervisere, der endnu ikke er blevet matchet med nogen elever. Ofte er årsagen enkel: deres liste over godkendte fag er for snæver, så matchsystemet kan ikke finde dem et match.
Nico ringer for at rette op på det:
- Den forklarer "hvorfor". Underviseren får at vide, at de ikke er blevet matchet, fordi deres fag er for begrænsede.
- Den kommer med specifikke, forhåndsgodkendte anbefalinger. Nico foreslår to til fem yderligere fag hentet fra en godkendt liste, og den opfinder aldrig fag, der ikke står på den.
- Den fører dem gennem næste skridt. Det inkluderer, hvordan man tilføjer fag i dashboardet, og hvad man kan forvente af det cirka ti minutter lange AI-vurderingsinterview.
- Den afslutter med en forsikring. Underviseren forlader opkaldet velvidende, at teamet støtter dem, og hvad der sker herefter.
Flere fag betyder flere matches, hvilket betyder, at elever får hjælp hurtigere, og at dygtige undervisere ikke sidder på sidelinjen.
Det større billede
Sæt de tre sammen, og du får et system, der dækker hele rejsen:
- Udgående opfølgning holder varme leads fra at blive kolde.
- Indgående routing får hver opkalder til det rette team første gang.
- Underviseraktivering sikrer, at der er nogen klar til rent faktisk at undervise.
Den bekymrede forælder, der udfyldte den formular kl. 21, rammer ikke længere en mur. De får en rigtig samtale og en smule ro i sindet, og det er hele pointen.
Vi er begejstrede for at være i Varsity Tutors' hjørne og hjælpe flere børn med at få den hjælp, de har brug for, netop når det tæller.
