WISMO: Hvorfor 'Where Is My Order' stadig er et telefonproblem

WISMO står for "where is my order" (hvor er min ordre) – den supporthenvendelse, hvor en kunde spørger til status på noget, vedkommende allerede har købt. I de fleste support-afdelinger inden for detailhandel og e-handel er det både den ticketkategori med størst volumen og den mest automatiserede, og det er netop den spænding, dette indlæg handler om.

Alle forhandlere har allerede sporingssider, forsendelsesmails, ordrestatus-widgets og chatbots. Alligevel ringer folk, og årsagen er ikke, at de har overset sporingslinket.

De ringer, fordi selvbetjeningssvaret holdt op med at være brugbart i præcis det øjeblik, de havde brug for det. Her gennemgår vi, hvad der reelt ligger bag et WISMO-opkald, hvorfor deflection går i stå, og hvad du skal gøre med de henvendelser, der aldrig lader sig aflede.

Før du optimerer efter det, så læs hvad call deflection faktisk måler, og hvorfor løsning er det bedre mål.

Kort fortalt

• WISMO betyder "where is my order" – henvendelsen om ordrestatus. Det er den henvendelseskategori med størst volumen i de fleste supportfunktioner i detailhandlen, især i spidsbelastningsperioder.
• De fleste WISMO-henvendelser er ikke en anmodning om et trackingnummer. De er en anmodning om en beslutning om et trackingnummer, der allerede ser forkert ud.
• Selvbetjening besvarer ét spørgsmål – hvor pakken er lige nu – ud fra det samme fragtfirma-feed, som kunden allerede kigger på. Det, der er tilbage, er de undtagelser, som feedet ikke kan forklare.
• Telefonvolumen samler sig der, hvor der står meget på spil: forsinkede, dyre, gavekøbte, letfordærvelige eller allerede mislykkede leveringer.
• At forebygge henvendelsen slår at aflede den, og proaktiv notifikation er den indsats, der ændrer henvendelsen i stedet for blot at absorbere den.
• For de opkald, der er tilbage, skal svaret indeholde, hvad der sker nu – ikke kun hvor pakken er.

Hvad betyder WISMO?

WISMO er support-forkortelsen for "where is my order": enhver henvendelse, hvor en kunde spørger til status, placering eller forventet ankomst for en ordre, vedkommende allerede har afgivet.

Det dækker over flere situationer, end udtrykket antyder.

• Ordren er ikke afsendt, og kunden havde forventet, at den var.
• Den er afsendt, men sporingen er ikke blevet opdateret i flere dage.
• Sporingen siger leveret, men intet er ankommet.
• Den er forsinket i forhold til en lovet dato, der betød noget, fx en fødselsdag eller et arrangement.
• En del af ordren er ankommet, og en del er ikke.
• Kunden vil ændre leveringen, ikke bare følge den.

Teams bruger også beslægtede begreber: WISMR for "where is my refund" (hvor er min refusion) og nogle gange WISMI for en enkelt vare i en ordre. Mønsteret er det samme: en kunde, der spørger til status på noget, vedkommende allerede har fået lovet.

Hvorfor WISMO-volumen er så høj

Fordi hver ordre er et løfte med en dato på, og kunden holder øje.

Tre strukturelle drivere holder volumen oppe, uanset hvor god sporingssiden er.

• Bekymring vokser med værdi og anledning. Et erstatningskabel til $12 skaber ikke en henvendelse. En gave, der skal nå frem inden lørdag, gør – to gange.
• Fragtfirmaernes data er tynde og nogle gange forkerte. Huller i scanningerne er normale, så en pakke kan være helt på sporet, mens sporingen ser frosset ud. Kunden kan ikke se forskel, og det kan forhandleren ofte heller ikke.
• Spidsbelastninger forstærker hinanden. Højtider og kampagneperioder øger ordrevolumen, forlænger leveringstiderne og øger antallet af undtagelser på samme tid, så henvendelserne stiger hurtigere end ordrerne.

Resultatet er en kategori, der på én gang er den mest automatiserede i support og stadig den største. Det er ikke en fejl ved automatiseringen. Det er, hvad der sker, når du automatiserer den nemme halvdel af et voksende problem.

Hvad kunden faktisk spørger om

Sjældent et trackingnummer. Som regel en beslutning.

Når nogen kontakter support, har de typisk allerede set sporingssiden. Det, de vil have, er én af fire ting, og ingen af dem er data.

Det er derfor, sporings-widgets og chatbots flader ud. De besvarer det bogstavelige spørgsmål med data, kunden allerede har, og henvendelsen fortsætter til en kanal, hvor der kan træffes en beslutning.

Det er også derfor, WISMO-deflection-tal kan se glimrende ud, mens kundetilfredsheden i kategorien ser dårlig ud. At aflede en kunde, der havde brug for en beslutning, er ikke en løsning – det er en udsættelse.

Til værktøjerne dækker sammenligningen af CSAT-surveysoftware ni platforme opdelt i helpdesk-native, selvstændige og enterprise-løsninger.

Hvorfor det stadig er et telefonproblem

Fordi de resterende sager er præcis dem, folk ringer om.

Selvbetjening besvarer ét spørgsmål godt: hvor er pakken lige nu. Den besvarer det ud fra det samme fragtfirma-feed, som kunden allerede kigger på. Så de henvendelser, der overlever selvbetjening, er ikke bare de sværere – de er et bestemt og forudsigeligt sæt: de undtagelser, fragtfirma-feedet ikke kan forklare. Et hul i scanningerne, en leveret-status over for en tom dørmåtte, en opdelt forsendelse, en dato, der allerede er passeret. Det er de fire former for et WISMO-opkald, og ingen af dem er et dataopslag.

Fire forhold forudsiger et opkald frem for et klik.

1. Tidspres. Ordren skulle bruges til en dato, der er kommet eller passeret.
2. Høj værdi. Kunden vil ikke betro et chatvindue et problem til flere hundrede dollars.
3. En modsigelse. Sporingen siger én ting, og virkeligheden siger noget andet, og en formular har ikke et felt til det.
4. Et tidligere mislykket forsøg. De har allerede prøvet chatbotten, og opkaldet er eskaleringen.

Der er også et demografisk mønster. Nogle kundegrupper foretrækker simpelthen telefonen til alt, der betyder noget, og supportstrategier, der behandler telefonen som forældet, er typisk skrevet af folk, hvis kunder ikke er de kunder.

Og spidsbelastningsproblemet er specifikt for stemme. WISMO-opkald kommer i samme bølge som alt andet, så køen opstår præcis i det øjeblik, hvor virksomheden mindst ønsker, at dens kunder står i venteposition.

Forebyg først, løs derefter

Den billigste WISMO-henvendelse er den, der aldrig sker, så arbejdet deler sig i to.

Forebyggelse handler mest om ærlighed og timing.

• Lov datoer, du kan holde. Et optimistisk leveringsestimat skaber netop den henvendelse, det skulle undgå – og det skaber den sent, når kunden allerede er utilfreds.
• Giv proaktivt besked om undtagelser. At fortælle en kunde, at pakken er forsinket, før vedkommende selv opdager det, forvandler en klage til en anerkendelse. Af de fire indsatser på denne liste er det den, der ændrer henvendelsen i stedet for at absorbere den, og derfor er den værd at gøre først.
• Forklar huller i scanningerne i et klart sprog. "Ingen opdateringer i to dage er normalt for denne service" fjerner en hel type henvendelser.
• Fastlæg forløbet for undtagelser, før der er brug for det. Kunder eskalerer, når de ikke kan se, hvad der sker nu. At offentliggøre processen for en forsvundet pakke afleder bedre end nogen sporings-widget.

Løsning handler om, hvem der kan beslutte. En WISMO-interaktion bør slutte med et resultat: en realistisk dato, en erstatning, en refusion, en oprettet reklamation eller et konkret næste skridt med et tidspunkt. Alt, der slutter med "hold øje med sporingen", vil skabe endnu en henvendelse.

Hvor en stemmeagent passer ind

På begge sider: besvarelse af de opkald, der kommer ind, og udgående opkald, der forhindrer dem i at komme.

Retell er en AI-platform for kundeoplevelse til autonome kunderelationer. Dens agenter foretager og besvarer opkald på de numre, du allerede bruger.

Det er et søjle 2-problem: samtalehåndtering ud over selve stemmen. De opkald, der når frem til dig, er dem, hvor noget allerede er gået galt, så agenten skal holde til den svære halvdel af trafikken, ikke den nemme. I modsætning til scriptede bots og kontrollerede demoer, der kun fungerer, når alt går efter planen, er Retell bygget til gentagelig pålidelighed i produktion. De sværeste øjeblikke skal fungere igen og igen – ikke bare én gang.

På live kundesupportopkald i USA og Storbritannien opnår Anker 80,4 % sagsløsning, en kunde-NPS på 63 og over 95 % nøjagtighed i talegenkendelse. I en WISMO-implementering gælder det samme mønster for ordrestatus: agenten verificerer den, der ringer, slår ordren op og forklarer status ud fra, hvad den betyder, frem for hvad scanningen siger. Rutinesager løses under opkaldet. Alt, der involverer en refusionsbeslutning, en reklamation af høj værdi eller en utilfreds kunde, får en assisteret viderestilling med ordrekonteksten allerede indsamlet.

På den udgående side er proaktive undtagelsesopkald den forebyggende halvdel. Når en levering skrider, kan batchopkald give berørte kunder besked, før de opdager det, tilbyde alternativet og registrere, hvad de ønsker. Det forvandler en fremtidig indgående klage til en udgående service, hvilket er en helt anden samtale.

To understøttende elementer betyder noget her. En vidensbase forankrer agenten i dine faktiske politikker, så den forklarer din reklamationsproces og ikke en generisk en. Og analyse efter opkald viser dig, hvilke fragtfirmaer, ruter og varenumre der skaber opkaldene – de data, der løser problemet ved kilden.

Se use casen for kundesupport og branchesiden for detailhandel og forbrugsvarer for, hvordan det spiller sammen med en helpdesk.

Begrænsningen, der er værd at nævne: En agent bør ikke opfinde en leveringsdato, som fragtfirmaet ikke har givet, og den bør ikke tale en kunde fra en refusion, vedkommende har ret til. Begge dele er kortsigtede deflection-gevinster og langsigtede tab af kundeloyalitet.

Hvad du skal måle

WISMO-rapportering måler som regel deflection, som er det mindst informative tal, der findes.

• WISMO som andel af alle henvendelser. Målt i forhold til ordrevolumen, så du kan se, om den vokser hurtigere end forretningen.
• Henvendelser pr. hundrede ordrer. Det normaliserede tal, der holder på tværs af sæsoner, og det, teams skal måles på.
• Andel gentagne henvendelser om samme ordre. En anden henvendelse om én ordre betyder, at den første ikke løste noget.
• Fordeling af løsningstyper. Hvor stor en andel der ender med et reelt resultat frem for "bliv ved med at følge sporingen".
• Henvendelser pr. fragtfirma, rute og varenummer. Det er her, løsningen ligger, og den ligger næsten aldrig i supportteamet.
• Dækning af proaktive notifikationer. Andelen af kendte undtagelser, hvor kunden fik besked, før vedkommende spurgte.

Den sidste kombination er den nyttige. Hvis den proaktive dækning stiger, og henvendelserne pr. hundrede ordrer falder, virker programmet. Deflection-raten alene kan forbedres, mens begge dele bliver værre.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad står WISMO for?

Where is my order – hvor er min ordre. Det dækker enhver kundehenvendelse om status eller placering af en allerede afgivet ordre, og det er typisk den største enkeltkategori af supportvolumen i detailhandlen.

Hvorfor er WISMO-henvendelser så almindelige?

Fordi hver ordre har en lovet dato, som kunderne holder øje med, fordi fragtfirmaernes sporing er sparsom og nogle gange misvisende, og fordi bekymringen vokser med købets værdi og anledning. Spidsbelastninger øger ordrevolumen og leveringsundtagelser på samme tid.

Hvordan reducerer du WISMO-henvendelser?

Sæt leveringsestimater, du faktisk kan holde, giv kunderne proaktivt besked, når noget skrider, forklar normale huller i scanningerne i et klart sprog, og offentliggør, hvad der sker, når en pakke forsvinder. Forebyggelse slår deflection, fordi deflection kun flytter henvendelsen.

Hvad er en god WISMO-rate?

Mål henvendelser pr. hundrede ordrer frem for en procentdel af tickets, fordi sidstnævnte bevæger sig med alt andet i din kø. Følg din egen udvikling i forhold til ordrevolumen i stedet for at jagte et offentliggjort benchmark fra en anden fulfilment-model.

Kan AI håndtere WISMO-opkald?

Ja, for størstedelen: verificering af den, der ringer, opslag af ordren, forklaring af hvad sporingsstatussen betyder, og fastlæggelse af næste skridt. Refusionsbeslutninger, reklamationer af høj værdi og utilfredse kunder bør sendes videre til et menneske, og agenten bør aldrig opfinde en leveringsdato.

Hvad er forskellen på WISMO og WISMR?

WISMO er where is my order. WISMR er where is my refund – det samme mønster anvendt på penge, kunden skal have tilbage. Refusionshenvendelser er ofte mere vrede, fordi kunden allerede har haft én dårlig oplevelse.

Prøv det på én uges reel trafik

Bevis det på dine egne ordrestatusopkald, før du skriver under på noget. Sæt en agent på én uges reel WISMO-trafik parallelt med din nuværende linje, og sammenlign derefter, hvad den løste, med hvad køen klarede i samme uge. Start med dine egne opkald.