Συνομιλιακό AI για το Retail: Περιπτώσεις Χρήσης, Οφέλη και Πώς να Ξεκινήσετε

Το συνομιλιακό AI για το retail είναι λογισμικό που συνομιλεί με τους αγοραστές σε φυσική γλώσσα, μέσω chat, messaging ή τηλεφωνικής κλήσης, για να απαντά σε ερωτήσεις, να προτείνει προϊόντα και να διαχειρίζεται παραγγελίες και επιστροφές, χωρίς να απαντά ένας άνθρωπος σε κάθε μία.

Οι αγοραστές πλέον περιμένουν γρήγορη απάντηση οποιαδήποτε ώρα, είτε επιλέγουν ένα μέγεθος online είτε τηλεφωνούν για να δουν αν ένα προϊόν είναι διαθέσιμο.

Το συνομιλιακό AI ανταποκρίνεται σε αυτή την προσδοκία διατηρώντας έναν πραγματικό διάλογο, αντί να αναγκάζει τον πελάτη να περιμένει σε αναμονή ή να ψάχνει σε μια σελίδα συχνών ερωτήσεων.

Αυτός ο οδηγός καλύπτει τι είναι το συνομιλιακό AI για το retail, πώς λειτουργεί, τις βασικές περιπτώσεις χρήσης, τα οφέλη και πώς διαφέρει από ένα απλό chatbot retail. Δείχνει επίσης πού ταιριάζουν οι φωνητικοί πράκτορες AI, καθώς πολλές συνομιλίες στο retail γίνονται ακόμη στο τηλέφωνο.

TL;DR

• Το συνομιλιακό AI για το retail χρησιμοποιεί φυσική γλώσσα για να βοηθά τους αγοραστές σε chat, messaging και φωνή, από την ανακάλυψη προϊόντων έως την παρακολούθηση παραγγελιών και τις επιστροφές.

• Λειτουργεί αναγνωρίζοντας την πρόθεση από αυτό που γράφει ή λέει ο αγοραστής, και στη συνέχεια απαντά, προτείνει ή ενεργεί, αξιοποιώντας τον κατάλογο προϊόντων σας, τα δεδομένα παραγγελιών και τη βάση γνώσεων.

• Οι ισχυρότερες περιπτώσεις χρήσης είναι οι προτάσεις προϊόντων, η παρακολούθηση παραγγελιών, οι επιστροφές και ανταλλαγές, οι ερωτήσεις για καταστήματα και διαθεσιμότητα, και η υποστήριξη μετά την αγορά.

• Το όφελος είναι ταχύτερη εξυπηρέτηση, υψηλότερη μετατροπή, κάλυψη όλο το εικοσιτετράωρο σε οποιαδήποτε γλώσσα και μικρότερο κόστος ανά επαφή.

• Ένα απλό chatbot retail ακολουθεί ένα σενάριο. Το συνομιλιακό AI κατανοεί ελεύθερη γλώσσα και προσαρμόζεται, οπότε επιλύει περισσότερα μόνο του.

• Η φωνή είναι το κανάλι που οι retailers αξιοποιούν λιγότερο. Οι φωνητικοί πράκτορες AI απαντούν στο τηλέφωνο του καταστήματος για παραγγελίες, επιστροφές και ελέγχους διαθεσιμότητας, και εκεί ταιριάζει η Retell.

Τι είναι το συνομιλιακό AI για το retail;

Το συνομιλιακό AI για το retail είναι η χρήση πρακτόρων AI για φυσικές, ανθρώπινες συνομιλίες με τους αγοραστές, ως μέρος της διαδρομής αγοράς και υποστήριξης.

Η υποκείμενη τεχνολογία είναι το συνομιλιακό AI. Εφαρμοσμένο στο retail, ο στόχος είναι να βοηθήσει τον αγοραστή να βρει ένα προϊόν, να απαντήσει σε μια ερώτηση, να παρακολουθήσει μια παραγγελία ή να διαχειριστεί μια επιστροφή, όλα με τα δικά του λόγια.

Εμφανίζεται ως ένα widget chat σε μια σελίδα προϊόντος, ως μια συνομιλία στο WhatsApp μετά από μια αγορά, ή ως ένας φωνητικός πράκτορας που απαντά όταν ένας πελάτης τηλεφωνεί στο κατάστημα.

Οι αγοραστές στηρίζονται όλο και περισσότερο στο AI κατά την αγορά. Μια μελέτη της IBM και της National Retail Federation διαπίστωσε ότι το 45% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα χρησιμοποιούν AI κατά τη διαδρομή αγοράς τους, παρότι οι περισσότεροι αγοράζουν ακόμη από φυσικά καταστήματα. Αυτή η προσδοκία είναι σε μεγάλο βαθμό ο λόγος για τον οποίο οι retailers υιοθετούν το συνομιλιακό AI.

Πώς λειτουργεί το συνομιλιακό AI για το retail;

Είτε το κανάλι είναι chat είτε τηλεφωνική κλήση, ένας συνομιλιακός πράκτορας AI εκτελεί τον ίδιο κύκλο:

1. Ο αγοραστής ξεκινά μια αλληλεπίδραση γράφοντας ένα μήνυμα, κάνοντας κλικ σε μια διαφήμιση ή τηλεφωνώντας.

2. Ο πράκτορας αναγνωρίζει την πρόθεση με επεξεργασία φυσικής γλώσσας, εντοπίζοντας τι θέλει ο αγοραστής αντί να αντιστοιχίζει απλώς λέξεις-κλειδιά.

3. Αντλεί συμφραζόμενα από τα συστήματά σας, όπως τον κατάλογο προϊόντων, το ιστορικό παραγγελιών και μια βάση γνώσεων, ώστε η απάντηση να είναι ακριβής και προσωπική.

4. Απαντά σε φυσική γλώσσα: απαντά στην ερώτηση, προτείνει ένα προϊόν ή ζητά τη μία λεπτομέρεια που του λείπει.

5. Ενεργεί: προσθέτει ένα προϊόν στο καλάθι, μοιράζεται στοιχεία παρακολούθησης, ξεκινά μια επιστροφή ή μεταβιβάζει σε άνθρωπο.

6. Καταγράφει τη συνομιλία ως δεδομένα, ώστε να βλέπετε τι ρωτούν οι αγοραστές και πού δυσκολεύονται.

Το σημαντικό είναι ο κύκλος. Κάθε απάντηση εξαρτάται από αυτό που μόλις είπε ο αγοραστής, οπότε η συνομιλία προσαρμόζεται αντί να ακολουθεί ένα σταθερό δέντρο.

Συνομιλιακό AI vs chatbots retail

Οι όροι «chatbot» και «συνομιλιακό AI» χρησιμοποιούνται σαν να σημαίνουν το ίδιο. Δεν σημαίνουν.

• Απλό chatbot retail: ακολουθεί προκαθορισμένους κανόνες και κουμπιά. Ρωτήστε κάτι εκτός σεναρίου και κολλάει ή σας επιστρέφει στο «μιλήστε με έναν εκπρόσωπο».

• Συνομιλιακό AI: κατανοεί ελεύθερη γλώσσα και προσαρμόζεται, ώστε ένας αγοραστής να μπορεί να ρωτήσει «έχετε αυτό το σακάκι σε medium σε μπλε;» και να πάρει ξεκάθαρη απάντηση.

Ένα chatbot μπορεί να τροφοδοτείται από συνομιλιακό AI, αλλά ένα bot με κουμπιά δεν είναι. Η διαφορά φαίνεται στο πόσο συχνά το αίτημα του αγοραστή επιλύεται χωρίς να περιμένει έναν άνθρωπο.

Περιπτώσεις χρήσης του συνομιλιακού AI στο retail

Εδώ επικεντρώνεται η μεγαλύτερη προσοχή, τόσο στα αποτελέσματα αναζήτησης όσο και από τους αγοραστές που τα διαβάζουν. Οι περιπτώσεις χρήσης παρακάτω είναι αυτές που αυξάνουν τις πωλήσεις και μειώνουν τον φόρτο υποστήριξης.

Ανακάλυψη και προτάσεις προϊόντων

Ο αγοραστής περιγράφει τι θέλει και ο πράκτορας προτείνει προϊόντα από τον κατάλογό σας βάσει των προτιμήσεών του, του ιστορικού περιήγησης και των τάσεων, όπως θα έκανε ένας καλός πωλητής στο κατάστημα.

Παρακολούθηση και κατάσταση παραγγελίας

Το «πού είναι η παραγγελία μου» είναι μία από τις πιο συχνές ερωτήσεις στο retail. Ο πράκτορας την αναζητά και απαντά επιτόπου, ώστε ο αγοραστής να μην μένει σε αναμονή ή να ανανεώνει συνεχώς το email του.

Επιστροφές και ανταλλαγές

Ο πράκτορας οδηγεί τον αγοραστή στη διαδικασία επιστροφής, ελέγχει την επιλεξιμότητα βάσει της πολιτικής σας και ξεκινά την ετικέτα ή την ανταλλαγή, χωρίς αναμονή.

Ερωτήσεις για καταστήματα και διαθεσιμότητα

Είναι διαθέσιμο; Ποιες είναι οι ώρες σας; Το έχετε στο κατάστημα της περιοχής μου; Ο πράκτορας απαντά άμεσα σε αυτά και μπορεί να κρατήσει ένα προϊόν για παραλαβή.

Υποστήριξη μετά την αγορά και πιστότητα

Προληπτικές ενημερώσεις, ειδοποιήσεις επαναδιαθεσιμότητας και υπενθυμίσεις προγράμματος πιστότητας φτάνουν στον αγοραστή στο κανάλι που προτιμά, κάτι που τον κρατά να επιστρέφει.

Εξυπηρέτηση πελατών σε κλίμακα

Ο πράκτορας επιλύει τυπικές ερωτήσεις σε οποιαδήποτε γλώσσα, οποιαδήποτε ώρα, και προωθεί τις σύνθετες σε άνθρωπο, με τα συμφραζόμενα ήδη συγκεντρωμένα.

Οφέλη του συνομιλιακού AI στο retail

• Ταχύτερες απαντήσεις, υψηλότερη μετατροπή: οι αγοραστές λαμβάνουν βοήθεια τη στιγμή που τη χρειάζονται, οπότε λιγότεροι εγκαταλείπουν το καλάθι ή κλείνουν το τηλέφωνο.

• Κάλυψη όλο το εικοσιτετράωρο, σε πολλές γλώσσες: ο πράκτορας απαντά και τα μεσάνυχτα και στη γλώσσα του αγοραστή, χωρίς μεγαλύτερη ομάδα.

• Μικρότερο κόστος ανά επαφή: οι τυπικές ερωτήσεις διεκπεραιώνονται αυτόματα, κάτι που ελευθερώνει τους εκπροσώπους για τις σύνθετες περιπτώσεις.

• Εξατομίκευση σε κλίμακα: κάθε συνομιλία προσαρμόζεται στο ιστορικό του αγοραστή, χωρίς να γράφει κάποιος κάθε απάντηση.

• Συνεπής εξυπηρέτηση σε όλα τα κανάλια: οι ίδιες απαντήσεις εμφανίζονται στο web chat, στο messaging και στο τηλέφωνο.

• Καθαρότερα δεδομένα ανά πάσα στιγμή: οι συνομιλίες αποκαλύπτουν τι ρωτούν οι αγοραστές και πού εγκαταλείπουν, κάτι που τροφοδοτεί το merchandising και την υποστήριξη.

Μια επισήμανση: το συνομιλιακό AI επιταχύνει μια καλή εμπειρία, αλλά δεν θα διορθώσει έναν φτωχό κατάλογο, λανθασμένα δεδομένα αποθέματος ή μια μπερδεμένη πολιτική επιστροφών. Τα αποτελέσματα διαφέρουν ανάλογα με τα δεδομένα και τη διαδρομή που υπάρχει από πίσω.

Κανάλια: chat, messaging και φωνή

Το συνομιλιακό AI στο retail λειτουργεί σε τρεις επιφάνειες, και οι περισσότεροι retailers χρησιμοποιούν μόνο τις δύο πρώτες.

• Web chat: το widget στον ιστότοπο και στις σελίδες προϊόντων, κατάλληλο για αγοραστές που ήδη περιηγούνται.

• Messaging: WhatsApp, SMS και μηνύματα στα social, κατάλληλα για ενημερώσεις παραγγελιών, επανενεργοποίηση και καμπάνιες.

• Φωνή: ένας πράκτορας AI που απαντά και πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις, κατάλληλος για τον αγοραστή που προτιμά να τηλεφωνήσει για μια παραγγελία, μια επιστροφή ή για τη διαθεσιμότητα ενός προϊόντος.

Η φωνή είναι το κενό. Μεγάλο μέρος της υποστήριξης στο retail έρχεται ακόμη τηλεφωνικά, ιδίως για παραγγελίες, επιστροφές και ερωτήσεις για καταστήματα, και σε αυτή τη γραμμή συνήθως συσσωρεύονται οι χρόνοι αναμονής και οι χαμένες κλήσεις.

Πού ταιριάζουν οι φωνητικοί πράκτορες AI στο retail

Το τηλέφωνο παραμένει πολυάσχολο στο retail. Προβλήματα με παραγγελίες, επιστροφές και το «το έχετε διαθέσιμο;» κάνουν τους αγοραστές να τηλεφωνούν, και η μεγάλη αναμονή είναι εκεί που εξαντλείται η υπομονή.

Εδώ ταιριάζει η Retell AI. Η Retell είναι μια πλατφόρμα για τη δημιουργία φωνητικών πρακτόρων AI που πραγματοποιούν και δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις, οπότε οι μάρκες retail και καταναλωτικών προϊόντων τη χρησιμοποιούν ως το φωνητικό επίπεδο της συνομιλιακής τους υποδομής.

Ένας πράκτορας της Retell απαντά στη γραμμή του καταστήματος, διαχειρίζεται την κατάσταση παραγγελιών και τις επιστροφές, και αντλεί απαντήσεις για προϊόντα και πολιτικές από μια συνδεδεμένη βάση γνώσεων. Πραγματοποιεί θερμή μεταβίβαση (μεταβίβαση κλήσης με πλαίσιο) σε έναν πωλητή του καταστήματος ή σε εκπρόσωπο υποστήριξης όταν μια κλήση το απαιτεί.

Για εξερχόμενες, οι μαζικές κλήσεις μπορούν να στείλουν ειδοποιήσεις επαναδιαθεσιμότητας, επιβεβαιώσεις παράδοσης ή ενημερώσεις ότι μια παραγγελία είναι έτοιμη για παραλαβή σε μια λίστα πελατών.

Ταιριάζει με τη ροή υποστήριξης του retail, οπότε εντάσσεται στην υποστήριξη πελατών και μπορεί να λειτουργήσει ως η τηλεφωνική γραμμή AI, ή ο εικονικός ρεσεψιονίστ, ενός καταστήματος ή μιας μάρκας. Κάθε κλήση καταγράφεται για ανάλυση μετά την κλήση, ώστε να μαθαίνετε για τι τηλεφωνούν οι αγοραστές.

Για να είμαστε σαφείς ως προς το εύρος: η Retell διαχειρίζεται το φωνητικό κανάλι, όχι το web chat ή τον βοηθό αγορών σας στο WhatsApp, οπότε λειτουργεί συμπληρωματικά με αυτά τα εργαλεία αντί να τα αντικαθιστά.

Πώς να ξεκινήσετε με το συνομιλιακό AI για το retail

Δεν χρειάζεται να αυτοματοποιήσετε τα πάντα ταυτόχρονα. Επιλέξτε μία ερώτηση μεγάλου όγκου και ξεκινήστε από εκεί. Μια πρακτική σειρά:

1. Επιλέξτε μία περίπτωση χρήσης. Η παρακολούθηση παραγγελιών ή οι επιστροφές συνήθως αποδίδουν πιο γρήγορα, επειδή ο όγκος είναι υψηλός και η απάντηση δομημένη.

2. Επιλέξτε το κανάλι για την κάθε στιγμή. Οι ερωτήσεις κατά την περιήγηση ταιριάζουν στο web chat, οι κλήσεις για παραγγελίες και διαθεσιμότητα ταιριάζουν στη φωνή.

3. Συνδέστε τα δεδομένα σας. Συνδέστε τον πράκτορα με τον κατάλογό σας, το σύστημα παραγγελιών και μια βάση γνώσεων, ώστε να απαντά με ακρίβεια αντί να μαντεύει.

4. Ορίστε τον κανόνα μεταβίβασης. Αποφασίστε πότε ο πράκτορας πρέπει να περνά τον αγοραστή σε άνθρωπο και κάντε αυτή τη διαδρομή εύκολη.

5. Ελέγξτε την ασφάλεια και τη συμμόρφωση. Το retail διαχειρίζεται δεδομένα πληρωμών και προσωπικά δεδομένα, οπότε επιβεβαιώστε τη στάση ασφάλειας του παρόχου πριν την έναρξη.

6. Μετρήστε και βελτιώστε. Παρακολουθήστε το ποσοστό επίλυσης, τη μετατροπή και το κόστος επαφής, και μετά προσαρμόστε. Επιβεβαιώστε ότι το μοντέλο τιμολόγησης ταιριάζει στον όγκο σας όσο κλιμακώνεστε.

Δοκιμάστε το πρώτα στο δικό σας κατάστημα. Κάντε μερικές συνομιλίες, καλέστε τη δική σας γραμμή και δείτε πού «σπάει» η συνομιλία.

Τι να προσέξετε σε μια πλατφόρμα συνομιλιακού AI για το retail

Αφού γνωρίζετε την περίπτωση χρήσης, αξιολογήστε τα εργαλεία με βάση αυτά που πραγματικά κρίνουν αν οι αγοραστές θα εξυπηρετηθούν:

• Ποιότητα γλώσσας: κατανοεί ερωτήσεις ελεύθερης μορφής και επόμενες ερωτήσεις, ή κολλάει μόλις ο αγοραστής βγει από το σενάριο;

• Κάλυψη καναλιών: ελέγξτε ότι καλύπτει τις επιφάνειες που χρειάζεστε, είτε είναι web chat, messaging, φωνή ή συνδυασμός.

• Ενσωματώσεις: πρέπει να συνδέεται με τον κατάλογό σας, το σύστημα παραγγελιών και το helpdesk για να απαντά με ακρίβεια, οπότε επιβεβαιώστε ότι υπάρχουν αυτές οι συνδέσεις.

• Προώθηση σε ανθρώπους: αναζητήστε μια καθαρή μεταβίβαση που περνά όλα τα συμφραζόμενα, ώστε οι αγοραστές να μην επαναλαμβάνονται.

• Analytics: θέλετε να βλέπετε το ποσοστό επίλυσης, τη μετατροπή και πού «σπάνε» οι συνομιλίες.

• Ασφάλεια και κλιμάκωση: τα δεδομένα του retail είναι ευαίσθητα και ο όγκος εκτοξεύεται στην περίοδο αιχμής, οπότε το εργαλείο πρέπει να αντέχει και τα δύο.

Αντιστοιχίστε τη λίστα υποψηφίων στις πιο πολυάσχολες ερωτήσεις σας και μετά τρέξτε ένα μικρό πιλοτικό πριν το επεκτείνετε σε όλο το κατάστημα.

Συχνές ερωτήσεις

Τι είναι το συνομιλιακό AI για το retail;

Είναι λογισμικό που εμπλέκει τους αγοραστές σε συνομιλίες φυσικής γλώσσας μέσω chat, messaging ή φωνής, για να προτείνει προϊόντα, να απαντά σε ερωτήσεις, να παρακολουθεί παραγγελίες και να διαχειρίζεται επιστροφές, χωρίς να απαντά ένας άνθρωπος σε κάθε μία.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ συνομιλιακού AI και ενός chatbot retail;

Ένα απλό chatbot ακολουθεί ένα σταθερό σενάριο και διαχειρίζεται μόνο τις εισόδους για τις οποίες έχει προγραμματιστεί. Το συνομιλιακό AI κατανοεί ελεύθερη γλώσσα και προσαρμόζεται, ώστε οι αγοραστές να ρωτούν με τα δικά τους λόγια και να παίρνουν χρήσιμη απάντηση.

Ποιες είναι οι βασικές περιπτώσεις χρήσης του συνομιλιακού AI στο retail;

Οι πιο πολύτιμες είναι οι προτάσεις προϊόντων, η παρακολούθηση παραγγελιών, οι επιστροφές και ανταλλαγές, οι ερωτήσεις για καταστήματα και διαθεσιμότητα, και η υποστήριξη μετά την αγορά.

Λειτουργεί το συνομιλιακό AI στο τηλέφωνο, όχι μόνο στο chat;

Ναι. Οι φωνητικοί πράκτορες AI απαντούν και πραγματοποιούν τηλεφωνικές κλήσεις, κάτι που ταιριάζει σε ερωτήσεις για παραγγελίες, επιστροφές και διαθεσιμότητα. Η φωνή είναι το κανάλι που οι περισσότεροι retailers αξιοποιούν λιγότερο.

Θα αντικαταστήσει το συνομιλιακό AI το προσωπικό του retail;

Όχι. Διαχειρίζεται τυπικές, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και προωθεί τις σύνθετες σε άνθρωπο, κάτι που ελευθερώνει το προσωπικό για τις κλήσεις και τις περιπτώσεις που απαιτούν κρίση.

Είναι το συνομιλιακό AI μόνο για μεγάλους retailers;

Όχι. Τα εργαλεία cloud το κάνουν προσιτό και για μικρότερους retailers. Ξεκινήστε με μία περίπτωση χρήσης μεγάλου όγκου και επεκταθείτε μόλις αποδειχθεί.

Απαντήστε σε κάθε κλήση του retail, ακόμη και τα μεσάνυχτα.

Η Retell σας επιτρέπει να λανσάρετε έναν φωνητικό πράκτορα AI που διαχειρίζεται ερωτήσεις για παραγγελίες, επιστροφές και ελέγχους διαθεσιμότητας, και μετά μεταβιβάζει στην ομάδα σας όταν χρειάζεται. Δοκιμάστε τη Retell δωρεάν ή μιλήστε με τις πωλήσεις.