Βέλτιστες πρακτικές IVR: 15 κανόνες για ένα τηλεφωνικό μενού που δεν απεχθάνονται οι καλούντες

Οι βέλτιστες πρακτικές IVR είναι οι κανόνες σχεδιασμού που καθορίζουν αν το τηλεφωνικό σας μενού οδηγεί τους καλούντες σε μια απάντηση ή τους κάνει να πατούν το μηδέν από απογοήτευση.

Κανείς δεν καλεί μια επιχείρηση για να χρησιμοποιήσει ένα μενού. Καλεί επειδή χρειάζεται κάτι, και το μενού είναι το εμπόδιο ανάμεσα σε αυτόν και σε αυτό που χρειάζεται.

Αυτή η οπτική εξηγεί σχεδόν κάθε κανόνα παρακάτω. Σύντομα μενού, προφανείς διέξοδοι και καμία επανάληψη ερωτήσεων είναι όλα εκδοχές της ίδιας ιδέας: μειώστε τον κόπο που μεταφέρετε στον καλούντα.

Παρακάτω θα βρείτε 15 πρακτικές, ομαδοποιημένες από τη δομή του μενού έως την κλιμάκωση και τη μέτρηση, καθώς και τις μετρήσεις που σας δείχνουν αν οι αλλαγές απέδωσαν.

Με λίγα λόγια

• Περιορίστε το κύριο μενού σε τέσσερις επιλογές, ξεκινήστε με τον λόγο κλήσης με τον μεγαλύτερο όγκο και κρατήστε το δέντρο σε δύο ή τρία επίπεδα.
• Πείτε την ετικέτα πριν από το πλήκτρο: «για χρεώσεις, πατήστε 2», καθώς οι καλούντες σταματούν να ακούν μόλις ακούσουν τον αριθμό.
• Προσφέρετε πάντα μια σαφή διαδρομή προς έναν άνθρωπο και μην ζητάτε ποτέ από τον καλούντα να επαναλάβει πληροφορίες που έχει ήδη δώσει.
• Γράψτε τα μηνύματα για το αυτί, χρησιμοποιήστε τη γλώσσα των πελατών αντί για εσωτερικές ονομασίες τμημάτων και κρατήστε τον χαιρετισμό σύντομο.
• Μετρήστε την εγκατάλειψη ανά βήμα, όχι μόνο τα συνολικά νούμερα κλήσεων, ώστε να ξέρετε ακριβώς ποιο μήνυμα χάνει κόσμο.
• Η ισχυρότερη διαθέσιμη πρακτική σήμερα είναι η κατάργηση του μενού. Οι φωνητικοί πράκτορες AI της Retell επιτρέπουν στους καλούντες απλώς να πουν τι χρειάζονται και απαντούν σε περίπου 600 ms.

Τι κάνει ένα IVR καλό

Ένα σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) απαντά σε εισερχόμενες κλήσεις, συλλέγει στοιχεία από τον καλούντα και είτε επιλύει το αίτημα είτε το δρομολογεί. Αυτός είναι ο μηχανισμός.

Το κριτήριο ποιότητας είναι πιο στενό από όσο υπονοούν οι λίστες χαρακτηριστικών. Ένα καλό IVR οδηγεί τον καλούντα σε επίλυση με όσο το δυνατόν λιγότερα βήματα και παραμερίζει όταν δεν μπορεί να βοηθήσει.

Όλα τα υπόλοιπα είναι δευτερεύοντα. Ένα σύστημα με πανέμορφα φωνητικά μηνύματα και μενού τεσσάρων επιπέδων είναι κακό IVR. Ένα απλό που επιλύει το αίτημα σε δύο βήματα είναι καλό.

Αντιμετωπίστε το IVR ως μέρος της εμπειρίας πελάτη και όχι ως μια ρύθμιση τηλεφωνίας, και οι προτεραιότητες τακτοποιούνται μόνες τους.

15 βέλτιστες πρακτικές IVR

1. Περιορίστε το κύριο μενού σε τέσσερις επιλογές

Οι καλούντες δεν μπορούν να συγκρατήσουν μια μεγάλη λίστα στη μνήμη τους ενώ αποφασίζουν. Στην έκτη επιλογή έχουν ήδη ξεχάσει τη δεύτερη.

Τέσσερις ή λιγότερες επιλογές στο ανώτερο επίπεδο είναι το πρακτικό όριο. Αν χρειάζεστε περισσότερες, το πρόβλημα συνήθως είναι ότι το μενού σας αντικατοπτρίζει το οργανόγραμμά σας αντί για τους λόγους των κλήσεων.

2. Ξεκινήστε με τον λόγο κλήσης με τον μεγαλύτερο όγκο

Δείτε τα δεδομένα των κλήσεών σας και κατατάξτε τους λόγους για τους οποίους καλεί πραγματικά ο κόσμος. Ό,τι βρίσκεται στην κορυφή ανήκει στην πρώτη θέση.

Η κατάταξη με βάση την εσωτερική σημασία αντί για τον όγκο κλήσεων σημαίνει ότι η πλειονότητα των καλούντων ακούει επιλογές που δεν τους αφορούν.

3. Κρατήστε το δέντρο του μενού ρηχό

Δύο επίπεδα λειτουργούν. Τα τρία είναι το ακραίο όριο. Πέρα από αυτό, η εγκατάλειψη αυξάνεται απότομα, γιατί οι καλούντες χάνουν το πού βρίσκονται.

Αν ένα αίτημα χρειάζεται πραγματικά τέσσερα επίπεδα αξιολόγησης, είναι υποψήφιο για έναν άνθρωπο ή για διαχείριση με φυσική γλώσσα και όχι για ένα βαθύτερο δέντρο.

4. Πείτε την ετικέτα πριν από το πλήκτρο

Το «Για χρεώσεις, πατήστε 2» λειτουργεί. Το «Πατήστε 2 για χρεώσεις» λειτουργεί λιγότερο καλά, γιατί οι καλούντες ακούν τον αριθμό, απλώνουν το χέρι στο πληκτρολόγιο και χάνουν την ετικέτα.

Η ενέργεια μπαίνει τελευταία, ώστε ο καλών να ξέρει τι επιλέγει πριν του ζητηθεί να το επιλέξει.

5. Γράψτε τα μηνύματα για το αυτί

Ο προφορικός λόγος δεν είναι γραπτός λόγος. Σύντομες προτάσεις, μία ιδέα η καθεμία, χωρίς δευτερεύουσες προτάσεις που πρέπει να συγκρατήσει ο καλών στη μνήμη του.

Κόψτε την εσωτερική ορολογία και τις ονομασίες τμημάτων που δεν χρησιμοποιούν οι πελάτες. Το «Αξιώσεις» μπορεί να λέει το οργανόγραμμά σας, αλλά οι καλούντες ψάχνουν για «ένα πρόβλημα με την παραγγελία μου».

6. Κρατήστε τον χαιρετισμό σύντομο

Ένα μακροσκελές μήνυμα καλωσορίσματος με διαφημιστικό κείμενο εξαντλεί την υπομονή του καλούντα πριν προλάβει να κάνει οτιδήποτε.

Αναφέρετε την επιχείρηση και μετά περάστε στις επιλογές. Οι ανακοινώσεις για προσφορές ή χαρακτηριστικά του ιστότοπου ανήκουν στην αναμονή, όχι μπροστά από το μενού.

7. Προσφέρετε πάντα διαδρομή προς έναν άνθρωπο

Αυτή είναι η πρακτική που οι ομάδες μπαίνουν στον πειρασμό να παραλείψουν, και η παράλειψή της είναι ο ταχύτερος τρόπος να μισήσουν οι καλούντες το σύστημα.

Προσφέρετε την επιλογή σε κάθε επίπεδο, δηλώστε την καθαρά και τηρήστε την αμέσως. Ένας καλών που φτάνει σε άνθρωπο όταν το ζητά είναι απλώς ενοχλημένος. Ένας καλών που δεν μπορεί να φτάσει σε άνθρωπο έχει τελειώσει μαζί σας.

Η ίδια η μεταβίβαση μετράει όσο και η διαθεσιμότητά της. Μια θερμή μεταβίβαση που μεταφέρει όσα έχει ήδη συλλέξει το σύστημα είναι εντελώς άλλη εμπειρία από μια ψυχρή παράδοση σε νέα ουρά αναμονής.

8. Μην ζητάτε ποτέ από τους καλούντες να επαναλάβουν πληροφορίες

Αν το σύστημα ζήτησε αριθμό λογαριασμού, ο εκπρόσωπος που θα σηκώσει πρέπει να τον έχει ήδη. Το να τον ζητήσει ξανά λέει στον καλούντα ότι τα τελευταία δύο λεπτά πήγαν χαμένα.

Αυτό απαιτεί το IVR να περνά πραγματικά τα δεδομένα στην επιφάνεια εργασίας του εκπροσώπου και όχι απλώς να παραδίδει την κλήση. Δοκιμάστε το πριν από την έναρξη, γιατί αποτυγχάνει σιωπηλά.

9. Αξιοποιήστε τον αριθμό του καλούντα για εξατομίκευση

Η αναγνώριση κλήσης, αντιπαραβαλλόμενη με το CRM σας, σας λέει ποιος καλεί και συχνά γιατί. Χρησιμοποιήστε την για να παρακάμψετε βήματα ταυτοποίησης και να προσφέρετε την επιλογή που ταιριάζει στο ανοιχτό του ζήτημα.

Ένας καλών με αποστολή σε εξέλιξη πρέπει να ακούσει πρώτα για αυτή την αποστολή, όχι ένα γενικό μενού.

10. Διαχειριστείτε ομαλά τη σιωπή και τη λανθασμένη εισαγωγή

Κάποιοι καλούντες έχουν παλιό τηλέφωνο, κάποιοι οδηγούν, κάποιοι απλώς δεν άκουσαν την επιλογή. Το σύστημα χρειάζεται σχέδιο και για τις τρεις περιπτώσεις.

Επαναλάβετε μία φορά το μήνυμα με πιο σύντομη εκδοχή της ερώτησης. Αν αποτύχει και αυτό, δρομολογήστε σε άνθρωπο αντί να δημιουργήσετε βρόχο, γιατί ο βρόχος είναι εκεί όπου οι καλούντες κλείνουν το τηλέφωνο.

11. Προσφέρετε επιστροφή κλήσης αντί για αναμονή

Όταν η ουρά είναι μεγάλη, η αναμονή είναι νεκρός χρόνος για τον καλούντα και δεν σας προσφέρει τίποτα. Μια επιστροφή κλήσης του επιτρέπει να κλείσει και να συνεχίσει τη μέρα του.

Αν όντως κρατάτε κόσμο σε αναμονή, θέστε ρεαλιστικές προσδοκίες. Η θέση στην ουρά ή ένας εκτιμώμενος χρόνος αναμονής είναι καλύτερα από το να επαναλαμβάνετε ότι η κλήση είναι σημαντική για εσάς.

12. Ταιριάξτε τη μέθοδο εισαγωγής με την εργασία

Η εισαγωγή από το πληκτρολόγιο, με τόνους DTMF, είναι αξιόπιστη σε κακές συνδέσεις και γρήγορη για σύντομες αριθμητικές καταχωρίσεις, όπως αριθμούς λογαριασμού.

Η ομιλία, μέσω αναγνώρισης ομιλίας, είναι καλύτερη για ανοιχτές ερωτήσεις, όπου η ανάγκη του καλούντα δεν χωράει σε μια αριθμημένη λίστα.

Η προσφορά και των δύο είναι συνήθως η σωστή απάντηση: μια συντόμευση πληκτρολογίου για όσους ξέρουν τι θέλουν και φυσική ομιλία για όλους τους υπόλοιπους.

13. Κρατήστε το μενού ενημερωμένο

Οι ξεπερασμένες επιλογές είναι βασική αιτία λανθασμένης δρομολόγησης κλήσεων. Ένα τμήμα που μετονομάστηκε, μια υπηρεσία που δεν προσφέρετε πια ή ένα εορταστικό μήνυμα που παίζει ακόμη τον Μάρτιο στέλνουν τους καλούντες σε λάθος σημείο.

Βάλτε το IVR σε πρόγραμμα τακτικής επανεξέτασης και προσθέστε έναν έλεγχο μενού στη διαδικασία σας για κάθε αλλαγή προϊόντος ή οργανωτικής δομής.

14. Δοκιμάστε με πραγματικούς καλούντες

Η ομάδα που έφτιαξε το μενού δεν μπορεί να το αξιολογήσει, γιατί ξέρει πού βρίσκεται το καθετί. Δοκιμάστε με ανθρώπους που δεν έχουν δει ποτέ το δέντρο.

Έπειτα ακούστε ηχογραφήσεις κλήσεων που διακόπηκαν. Το σημείο εγκατάλειψης σάς λέει ποιο μήνυμα αποτυγχάνει πιο αξιόπιστα από οποιαδήποτε έρευνα.

15. Μετρήστε ανά βήμα, όχι μόνο ανά κλήση

Ο συνολικός όγκος κλήσεων και ο μέσος χρόνος διαχείρισης δεν θα σας πουν ποιο μήνυμα χάνει καλούντες. Χρειάζεστε δεδομένα εγκατάλειψης σε κάθε κόμβο.

Η αναφορά μετά την κλήση, όπως η ανάλυση μετά την κλήση, σας δίνει τα δεδομένα αιτίας και έκβασης πίσω από κάθε κλήση, ενώ η αυτοματοποιημένη αξιολόγηση μέσω διασφάλισης ποιότητας με AI σας επιτρέπει να ελέγχετε ένα πραγματικό δείγμα κλήσεων αντί για τις ελάχιστες που προλαβαίνει ένας επόπτης.

Συνηθισμένα λάθη IVR που πρέπει να αποφύγετε

Εδώ είναι το αντίστροφο αυτών των κανόνων, με το τι κοστίζει πραγματικά το κάθε λάθος.

• Μενού που αντικατοπτρίζουν το οργανόγραμμά σας αντί για την πρόθεση του καλούντα, οπότε οι περισσότεροι καλούντες ακούν επιλογές που δεν τους αφορούν και τα παρατούν πριν φτάσουν στη δική τους.
• Απόκρυψη ή κατάργηση της διαδρομής προς έναν άνθρωπο, που δεν μειώνει τις επαφές· απλώς κάνει τους καλούντες να κλείνουν θυμωμένοι και να ξανακαλούν, οπότε πληρώνετε την επαφή δύο φορές.
• Αίτημα για πληροφορίες που το σύστημα ήδη έχει, που λέει στον καλούντα ότι τα τελευταία δύο λεπτά πήγαν χαμένα και αποτελεί την κορυφαία αιτία για απαίτηση ανθρώπου.
• Ένθεση τεσσάρων ή περισσότερων επιπέδων, όπου οι καλούντες χάνουν το πού βρίσκονται και πατούν μηδέν, οπότε το δέντρο που φτιάξατε για ακριβή δρομολόγηση δεν δρομολογεί κανέναν.
• Διαφημιστικά μηνύματα μπροστά από το μενού, που ξοδεύουν την υπομονή του καλούντα πριν προλάβει να κάνει οτιδήποτε και μένουν στη μνήμη ως καθυστέρηση, όχι ως προσφορά.
• Καμία διαχείριση της σιωπής, οπότε η κλήση μπαίνει σε βρόχο ή διακόπτεται και ένα επιλύσιμο αίτημα γίνεται εγκαταλελειμμένο και πρέπει να το ξανακερδίσετε.
• Ανακοίνωση χρόνων αναμονής που μετά δεν τηρείτε, που κοστίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από το να μην πείτε τίποτα, γιατί ο καλών προσηλώνεται στον αριθμό που του δώσατε.
• Ρύθμιση μία φορά και καμία επανεξέταση, οπότε οι ξεπερασμένες επιλογές δρομολογούν λάθος τις κλήσεις σιωπηλά και το μαθαίνετε μόνο εβδομάδες αργότερα από τη λάθος ουρά.

Μετρήσεις IVR και ποσοστό αυτοεξυπηρέτησης: τι να παρακολουθείτε

Έξι νούμερα, που παρακολουθούνται μαζί.

• Ποσοστό επίλυσης εντός IVR ή αυτοεξυπηρέτησης: το μερίδιο των κλήσεων που επιλύονται στο IVR χωρίς μεταβίβαση.
• Ποσοστό εγκατάλειψης ανά βήμα: πού κλείνουν οι καλούντες, κάτι που δείχνει ποιο μήνυμα χρειάζεται διόρθωση.
• Ποσοστό πατήματος μηδέν: πόσο συχνά οι καλούντες ζητούν αμέσως άνθρωπο, ένα άμεσο σήμα ότι το μενού δεν τους εξυπηρετεί.
• Ποσοστό λανθασμένης δρομολόγησης και μεταβίβασης: κλήσεις που στέλνονται σε λάθος ουρά, συνήθως σύμπτωμα ξεπερασμένων ή ασαφών επιλογών.
• Χρόνος έως την επίλυση ή τη μεταβίβαση: πόσο μένει ο καλών στο σύστημα πριν συμβεί κάτι χρήσιμο.
• Ικανοποίηση σε αυτοματοποιημένες έναντι υποβοηθούμενων κλήσεων: η δικλείδα ασφαλείας που εντοπίζει αν η επίλυση εντός IVR κερδίζεται εις βάρος του πελάτη.

Η βέλτιστη πρακτική που σπάνια εξετάζουν οι ομάδες: καταργήστε το μενού

Κάθε κανόνας παραπάνω είναι μια προσπάθεια να γίνει ένα μενού λιγότερο επώδυνο. Το ίδιο το μενού είναι ο περιορισμός.

Ζητά από τον καλούντα να μεταφράσει το πρόβλημά του στις δικές σας κατηγορίες, να μαντέψει ποια είναι η πλησιέστερη και να ξεκινήσει από την αρχή όταν μαντέψει λάθος. Αναπτύσσουμε πληρέστερα το επιχείρημα για την κατάργηση του μενού στο γιατί οι φωνητικοί βοηθοί AI υπερτερούν των IVR και στο φωνητικό AI έναντι IVR.

Η Retell καταργεί αυτό το βήμα. Οι καλούντες μιλούν σε έναν φωνητικό πράκτορα AI και λένε τι χρειάζονται με δικά τους λόγια, ενώ ο πράκτορας απαντά σε περίπου 600 ms, αρκετά γρήγορα ώστε να μην μιλούν πάνω του ή να μη νομίζουν ότι η κλήση κόπηκε.

Απαντά σε συνήθεις ερωτήσεις από μια βάση γνώσεων, διαχειρίζεται τον προγραμματισμό μέσω του κλεισίματος ραντεβού και μεταβιβάζει οτιδήποτε ευαίσθητο ή ασυνήθιστο σε έναν άνθρωπο, μαζί με το πλαίσιο της συνομιλίας.

Για επιχειρήσεις των οποίων το κύριο πρόβλημα είναι να απαντούν άμεσα σε κάθε κλήση, το μοντέλο του ρεσεψιονίστ με AI καλύπτει χαιρετισμό, αξιολόγηση και κράτηση, χωρίς κανένα μενού.

Επειδή συνδέεται μέσω παρόχων όπως το Twilio, λειτουργεί πάνω από το τηλεφωνικό σύστημα που ήδη χρησιμοποιείτε αντί να αντικαθιστά τον πάροχό σας.

Ο στόχος δεν είναι να βγάλετε τους ανθρώπους από το τηλέφωνο. Είναι να αφήσετε την ομάδα υποστήριξης πελατών να χειρίζεται τις κλήσεις όπου ένας άνθρωπος αλλάζει το αποτέλεσμα.

Συχνές ερωτήσεις

Πόσες επιλογές πρέπει να έχει ένα μενού IVR;

Τέσσερις ή λιγότερες στο ανώτερο επίπεδο. Οι καλούντες δεν μπορούν να συγκρατήσουν αξιόπιστα μια μεγαλύτερη λίστα στη μνήμη τους ενώ επιλέγουν, και η εγκατάλειψη αυξάνεται με κάθε επιπλέον επιλογή.

Πόσο βαθύ πρέπει να είναι ένα μενού IVR;

Δύο επίπεδα είναι άνετα και τα τρία είναι το πρακτικό όριο. Πέρα από αυτό, οι καλούντες χάνουν το πού βρίσκονται και κλείνουν. Ένα αίτημα που χρειάζεται περισσότερη αξιολόγηση από αυτή αντιμετωπίζεται καλύτερα από άνθρωπο ή από κατανόηση φυσικής γλώσσας.

Πρέπει ένα IVR να προσφέρει πάντα επιλογή συνομιλίας με άνθρωπο;

Ναι, σε κάθε επίπεδο, δηλωμένη καθαρά και τηρημένη αμέσως. Η απόκρυψη της επιλογής είναι η πιο συχνή αιτία απογοήτευσης των καλούντων και δεν μειώνει τις επαφές· απλώς κάνει τους ανθρώπους πιο θυμωμένους όταν τελικά περνούν.

Τι είναι ένα καλό ποσοστό επίλυσης εντός IVR;

Εξαρτάται πλήρως από το μείγμα των κλήσεών σας, καθώς μια ουρά γεμάτη σύνθετα αιτήματα λογικά έχει χαμηλό ποσοστό. Συγκρίνετε με τη δική σας βάση αναφοράς και διαβάζετέ το πάντα μαζί με την ικανοποίηση, γιατί ένα ποσοστό που επιτυγχάνεται παγιδεύοντας τους καλούντες δεν είναι νίκη.

Τι πρέπει να λέει ο χαιρετισμός ενός IVR;

Να αναφέρει την επιχείρηση και μετά να περνά στις επιλογές. Κρατήστε τις διαφημιστικές ανακοινώσεις εκτός, καθώς οι καλούντες περιμένουν να φτάσουν στον λόγο για τον οποίο καλούν.

Πόσο συχνά πρέπει να ενημερώνονται τα μενού IVR;

Επανεξετάστε τα σε καθορισμένο πρόγραμμα και μετά από κάθε αλλαγή στα προϊόντα, στο ωράριο ή στη δομή της ομάδας σας. Οι ξεπερασμένες επιλογές είναι βασική αιτία λανθασμένης δρομολόγησης κλήσεων.

Είναι το συνομιλιακό AI καλύτερο από ένα παραδοσιακό IVR;

Για ποικίλους ή ανοιχτούς λόγους κλήσης, ναι, γιατί ο καλών δεν χρειάζεται να χωρέσει το πρόβλημά του σε μια αριθμημένη λίστα. Τα μενού πληκτρολογίου διατηρούν πλεονέκτημα για σύντομη αριθμητική εισαγωγή και σε κακές συνδέσεις, γι' αυτό πολλές υλοποιήσεις προσφέρουν και τα δύο. Ο οδηγός μας για το συνομιλιακό IVR με AI εξηγεί πώς διαχειρίζεται αυτές τις κλήσεις.

Ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές για σενάρια IVR;

Γράψτε για το αυτί και όχι για τη σελίδα: σύντομες προτάσεις, μία ιδέα η καθεμία και καμία εσωτερική ονομασία τμήματος που δεν θα χρησιμοποιούσαν οι ίδιοι οι πελάτες. Πείτε την ετικέτα πριν από το πλήκτρο, περιορίστε τον χαιρετισμό σε μία γραμμή ταυτοποίησης και δηλώστε καθαρά τη διαδρομή προς έναν άνθρωπο σε κάθε επίπεδο.

‍