IVR αυτοεξυπηρέτησης: Πώς λειτουργεί, τι μπορούν να κάνουν οι καλούντες και τι ακολουθεί

Το IVR αυτοεξυπηρέτησης είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα που επιτρέπει στους καλούντες να ολοκληρώσουν μια ενέργεια ή να λάβουν μια απάντηση μόνοι τους, χωρίς να περιμένουν πράκτορα.

Πρόκειται για ένα βήμα πιο πέρα από την απλή δρομολόγηση κλήσεων. Ένα μενού δρομολόγησης αποφασίζει πού θα σας στείλει. Ένα σύστημα αυτοεξυπηρέτησης προσπαθεί να ολοκληρώσει τη δουλειά μέσα στην κλήση.

Ο έλεγχος της κατάστασης μιας παραγγελίας, η πληρωμή ενός λογαριασμού ή η ενημέρωση για το υπόλοιπο του λογαριασμού σας είναι τα κλασικά παραδείγματα. Καλείτε, το σύστημα σας αναγνωρίζει και λαμβάνετε την απάντηση χωρίς να μιλήσετε ποτέ με άνθρωπο.

Όταν γίνεται σωστά, εξοικονομεί χρόνο για τον καλούντα και μειώνει τον όγκο στην ουρά αναμονής. Όταν γίνεται λάθος, γίνεται ο λαβύρινθος μενού που κάνει τον κόσμο να πατάει επανειλημμένα το μηδέν μέχρι να απαντήσει κάποιος.

Αυτός ο οδηγός καλύπτει τι είναι το IVR αυτοεξυπηρέτησης, πώς λειτουργεί, τι μπορούν ρεαλιστικά να εξυπηρετήσουν μόνοι τους οι καλούντες, πώς να σχεδιάσετε ένα σύστημα που ο κόσμος ολοκληρώνει και πώς οι φωνητικοί πράκτορες AI αλλάζουν την εικόνα.

Με λίγα λόγια

• Το IVR αυτοεξυπηρέτησης επιτρέπει στους καλούντες να επιλύουν συνήθη αιτήματα σε ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα, αντί να δρομολογούνται σε πράκτορα.
• Λειτουργεί αναπαράγοντας μηνύματα, διαβάζοντας την εισαγωγή από το πληκτρολόγιο ή την ομιλία, αναζητώντας τον καλούντα και ολοκληρώνοντας το αίτημα ή δρομολογώντας ό,τι δεν μπορεί να διαχειριστεί.
• Ταιριάζει καλύτερα σε προβλέψιμα, συναλλακτικά αιτήματα και σε αιτήματα αναζήτησης δεδομένων: κατάσταση παραγγελίας, υπόλοιπα, πληρωμές, αλλαγές ραντεβού, ώρες λειτουργίας καταστημάτων.
• Η συνηθέστερη αστοχία είναι το βάθος του μενού. Κρατήστε τις επιλογές λίγες, μην αναγκάζετε ποτέ τους καλούντες να επαναλαμβάνονται και προσφέρετε πάντα διαδρομή προς άνθρωπο.
• Το συνομιλιακό AI καταργεί εντελώς το μενού, ώστε οι καλούντες να λένε απλώς τι χρειάζονται. Οι φωνητικοί πράκτορες της Retell απαντούν σε περίπου 600 ms, κάτι που διατηρεί τη συνομιλία σε φυσικό ρυθμό.

Τι είναι το IVR αυτοεξυπηρέτησης;

Το IVR αυτοεξυπηρέτησης είναι ένα επίπεδο λογισμικού στο τηλεφωνικό σας σύστημα που διαχειρίζεται το αίτημα του καλούντα από την αρχή έως το τέλος. Το IVR σημαίνει interactive voice response, την αυτοματοποιημένη τεχνολογία τηλεφωνίας που συλλέγει δεδομένα από τους καλούντες και ενεργεί βάσει αυτών.

Ένα παραδοσιακό IVR είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο διανομής με μενού. Σας ρωτά ποιο τμήμα θέλετε και σας συνδέει. Ένα IVR αυτοεξυπηρέτησης πάει ένα βήμα παραπέρα και επιλύει το ίδιο το αίτημα, αντλώντας δεδομένα από τα συστήματά σας και διαβάζοντάς σας την απάντηση.

Η διάκριση έχει σημασία, επειδή τα δύο παράγουν διαφορετικά αποτελέσματα. Η δρομολόγηση συντομεύει τη διαδρομή προς έναν άνθρωπο. Η αυτοεξυπηρέτηση καταργεί την ανάγκη για αυτόν, και αυτό είναι που την καθιστά γνήσια τεχνολογία αυτοεξυπηρέτησης και όχι εργαλείο διαχείρισης ουρών.

Τα παλαιότερα συστήματα κατανοούσαν μόνο πατήματα πλήκτρων. Τα νεότερα χρησιμοποιούν αναγνώριση ομιλίας και κατανόηση γλώσσας, ώστε ο καλών να μπορεί να περιγράψει το πρόβλημα αντί να αποστηθίζει ένα δέντρο μενού.

Πώς λειτουργεί το IVR αυτοεξυπηρέτησης

Σε μια τυπική εισερχόμενη κλήση, η σειρά είναι η εξής:

1. Ο καλών τηλεφωνεί και το σύστημα απαντά με έναν χαιρετισμό και ένα σύνολο επιλογών.
2. Ο καλών απαντά, είτε πατώντας ένα πλήκτρο είτε μιλώντας.
3. Το σύστημα ερμηνεύει αυτή την εισαγωγή. Τα μενού πληκτρολογίου αποκωδικοποιούν το τονικό σήμα, γνωστό ως DTMF, ενώ τα συστήματα με υποστήριξη ομιλίας περνούν τον ήχο από αναγνώριση ομιλίας.
4. Αναγνωρίζει τον καλούντα, συνήθως αντιστοιχίζοντας τον αριθμό τηλεφώνου ή ζητώντας έναν αριθμό λογαριασμού ή παραγγελίας.
5. Υποβάλλει ερώτημα στο backend σας, όπως ένα CRM, ένα σύστημα παραγγελιών ή μια πλατφόρμα χρεώσεων, για να ανακτήσει τη σχετική εγγραφή.
6. Ολοκληρώνει το αίτημα, διαβάζοντας την απάντηση ή επιβεβαιώνοντας τη συναλλαγή, και μπορεί να στείλει απόδειξη με SMS ή email.
7. Αν δεν μπορεί να ολοκληρώσει το αίτημα, δρομολογεί την κλήση στη σωστή ουρά, με όλα τα στοιχεία που έχει ήδη συλλέξει συνημμένα.

Από κάτω, αυτά τα συστήματα συνδέονται με το δημόσιο τηλεφωνικό δίκτυο και με τη φωνή μέσω IP. Τα παραδοσιακά κατασκευάζονται συνήθως ως εφαρμογές VoiceXML σε έναν application server, ένα πρότυπο που δημοσίευσε το W3C ως VoiceXML 2.0.

Ο οδηγός μας για τα συστήματα IVR παρουσιάζει την αρχιτεκτονική των επιμέρους στοιχείων με μεγαλύτερη λεπτομέρεια.

Τι μπορούν πραγματικά να εξυπηρετήσουν μόνοι τους οι καλούντες

Τα αιτήματα που αποδίδουν είναι προβλέψιμα, έχουν σαφή πηγή δεδομένων και δεν απαιτούν κρίση. Στην πράξη, αυτό σημαίνει:

• Αναζητήσεις κατάστασης: παρακολούθηση παραγγελίας, χρονικά παράθυρα παράδοσης, κατάσταση αιτήματος αποζημίωσης, πρόοδος αίτησης.
• Πληροφορίες λογαριασμού: υπόλοιπα, πρόσφατες συναλλαγές, λεπτομέρειες προγράμματος, ημερομηνίες λήξης.
• Πληρωμές: λήψη πληρωμής, ρύθμιση αυτόματης πληρωμής, επιβεβαίωση ότι μια πληρωμή ολοκληρώθηκε.
• Ραντεβού: κλείσιμο ραντεβού, επιβεβαίωση, αλλαγή προγραμματισμού και ακύρωση.
• Πληροφορίες επιχείρησης: ώρες λειτουργίας, τοποθεσίες, οδηγίες πρόσβασης, κάλυψη υπηρεσιών.
• Επαναφορά κωδικού και PIN: όπου η πολιτική ασφαλείας σας επιτρέπει τηλεφωνική επαλήθευση.
• Αιτήματα επανάκλησης: επιτρέποντας στον καλούντα να κλείσει το τηλέφωνο και να λάβει κλήση, αντί να περιμένει σε αναμονή.

Αυτό που δεν αποδίδει είναι οτιδήποτε ασαφές, συναισθηματικά φορτισμένο ή ασυνήθιστο. Τα παράπονα, οι διαφωνίες για χρεώσεις, η σύνθετη αντιμετώπιση προβλημάτων και κάθε περίπτωση όπου ο καλών είναι ήδη εκνευρισμένος πρέπει να φτάνουν γρήγορα σε άνθρωπο.

Η προσπάθεια αυτοεξυπηρέτησης σε αυτά τα αιτήματα είναι εκείνο που δίνει κακή φήμη στην τηλεφωνική αυτοματοποίηση.

Τύποι IVR αυτοεξυπηρέτησης

Η κατηγορία χωρίζεται σε τρεις άξονες, και το να γνωρίζετε ποιον αγοράζετε αποτρέπει την απογοήτευση αργότερα.

Ανά μέθοδο εισαγωγής

• Τονική επιλογή: ο καλών πατά πλήκτρα. Αξιόπιστο σε κακές συνδέσεις και γρήγορο για σύντομη αριθμητική εισαγωγή, αλλά περιορισμένο σε ό,τι χωρά σε ένα μενού.
• Καθοδηγούμενη ομιλία: ο καλών λέει μία από ένα σύνολο αναμενόμενων λέξεων. Καταργεί το πληκτρολόγιο, αλλά περιορίζει ακόμη τον καλούντα στο λεξιλόγιό σας.
• Φυσική γλώσσα: ο καλών περιγράφει το αίτημα με τα δικά του λόγια και το σύστημα εντοπίζει την πρόθεση. Κανένα μενού για αποστήθιση.

Ανά κατεύθυνση

• Εισερχόμενες: ο καλών σας τηλεφωνεί. Αυτό εννοεί συνήθως ο κόσμος με τον όρο IVR αυτοεξυπηρέτησης.
• Εξερχόμενες: το σύστημα καλεί τον πελάτη με μια υπενθύμιση, μια επιβεβαίωση ή μια έρευνα και λαμβάνει απάντηση.

Οφέλη του IVR αυτοεξυπηρέτησης

Όταν το αίτημα ταιριάζει στο κανάλι, τα οφέλη εμφανίζονται σε αμφότερες τις πλευρές της κλήσης.

• Καμία αναμονή για συνήθη αιτήματα: ο καλών λαμβάνει την απάντηση αμέσως, αντί να περιμένει πίσω από μεγαλύτερες κλήσεις.
• Κάλυψη εκτός ωρών λειτουργίας: το σύστημα απαντά τη νύχτα και τα σαββατοκύριακα χωρίς νυχτερινή βάρδια.
• Μικρότερο κόστος ανά επαφή: μια αυτοματοποιημένη επίλυση κοστίζει ένα κλάσμα μιας τηλεφωνικής κλήσης με προσωπικό, καθώς το τηλέφωνο είναι το πιο ακριβό κανάλι σε στελέχωση.
• Πράκτορες ελεύθεροι για δυσκολότερη εργασία: η ουρά που φτάνει στην ομάδα σας είναι η ουρά που χρειάζεται άνθρωπο.
• Συνεπείς απαντήσεις: το σύστημα διαβάζει τις ίδιες πληροφορίες κάθε φορά, χωρίς διαφοροποίηση ανά πράκτορα ή ανά βάρδια.
• Χωρητικότητα στις αιχμές: η αυτοματοποιημένη διαχείριση δεν έχει όριο ταυτόχρονων κλήσεων, όπως έχει μια ουρά με προσωπικό.
• Ιδιωτικότητα για ευαίσθητα δεδομένα: ορισμένοι καλούντες προτιμούν να εισάγουν ένα ερώτημα υπολοίπου ή μια πληρωμή χωρίς άνθρωπο στη γραμμή.

IVR αυτοεξυπηρέτησης vs. δρομολόγηση κλήσεων vs. συνομιλιακό AI

Αυτοί οι όροι χρησιμοποιούνται εναλλάξ, όμως δεν είναι το ίδιο πράγμα. Αναλύουμε πλήρως τη σύγκριση στο φωνητικό AI vs IVR.

• IVR δρομολόγησης κλήσεων: ένα μενού που αποφασίζει πού θα πάει η κλήση. Το αποτέλεσμά του είναι μια μεταβίβαση.
• IVR αυτοεξυπηρέτησης: ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που ολοκληρώνει το αίτημα. Το αποτέλεσμά του είναι μια επίλυση, με τη δρομολόγηση ως fallback.
• Automatic call distributor: το στοιχείο που αναθέτει μια δρομολογημένη κλήση στον καλύτερο διαθέσιμο πράκτορα. Συνήθως συνδυάζεται με ένα IVR, αντί να ανταγωνίζεται με αυτό.
• Αυτόματος τηλεφωνητής: ένα πιο περιορισμένο εργαλείο που απαντά και μεταβιβάζει σε εσωτερικές γραμμές, σαν ψηφιακός ρεσεψιονίστ, χωρίς επίπεδο αυτοεξυπηρέτησης.
• Συνομιλιακός φωνητικός πράκτορας AI: κατανοεί φυσική ομιλία, διατηρεί το πλαίσιο σε όλη την κλήση και μπορεί να εκτελεί ενέργειες. Κανένα μενού, και ο καλών δεν περιορίζεται σε προκαθορισμένες επιλογές.

Πώς να σχεδιάσετε ένα IVR αυτοεξυπηρέτησης που οι καλούντες ολοκληρώνουν

Η εγκατάλειψη είναι η μετρική που έχει σημασία. Αυτοί είναι οι κανόνες σχεδίασης που τη βελτιώνουν.

1. Περιορίστε το κύριο μενού σε πέντε επιλογές ή λιγότερες και ξεκινήστε με τον λόγο κλήσης με τον μεγαλύτερο όγκο.
2. Κρατήστε το δέντρο ρηχό. Δύο επίπεδα είναι λειτουργικά, τα τρία είναι το ακραίο όριο, και πιο πέρα οι καλούντες τα παρατούν.
3. Πείτε την ετικέτα πριν από το πλήκτρο: "για χρεώσεις, πατήστε 2" αντί για "πατήστε 2 για χρεώσεις", επειδή οι καλούντες σταματούν να ακούν μόλις ακούσουν έναν αριθμό.
4. Προσφέρετε διαδρομή προς άνθρωπο σε κάθε επίπεδο και μην την κρύβετε ποτέ. Το να εγκλωβίζετε τους καλούντες είναι ο ταχύτερος τρόπος να μισήσουν το σύστημα.
5. Χρησιμοποιήστε τον αριθμό του καλούντα για εξατομίκευση. Αν γνωρίζετε ποιος καλεί, μην του ζητάτε να πληκτρολογήσει έναν αριθμό λογαριασμού που έχετε ήδη.
6. Μην αναγκάζετε ποτέ έναν καλούντα να επαναλάβει πληροφορίες. Ό,τι συνέλεξε το σύστημα πρέπει να ταξιδεύει μαζί με τη μεταβίβαση.
7. Διαχειριστείτε ομαλά τη σιωπή και τη λανθασμένη εισαγωγή. Επαναλάβετε το μήνυμα μία φορά και μετά δρομολογήστε, αντί να μπαίνετε σε βρόχο.
8. Προσφέρετε επανάκληση αντί για αναμονή όταν η ουρά είναι μεγάλη, ώστε ο καλών να συνεχίσει τη μέρα του.
9. Γράψτε για το αυτί. Σύντομες προτάσεις, καθόλου εσωτερική ορολογία, κανένα όνομα τμήματος που δεν χρησιμοποιούν οι πελάτες.
10. Δοκιμάστε με πραγματικούς καλούντες, όχι μόνο με την ομάδα που το κατασκεύασε, και ακούστε ηχογραφήσεις των εγκαταλείψεων.
11. Επανεξετάζετε το μενού κάθε φορά που αλλάζει η επιχείρηση, καθώς οι ξεπερασμένες επιλογές είναι βασική αιτία λανθασμένα δρομολογημένων κλήσεων.

Από τα μενού στους φωνητικούς πράκτορες AI

Ο λόγος για τον οποίο τα τηλεφωνικά συστήματα αυτοεξυπηρέτησης έχουν κακή φήμη δεν είναι η αυτοεξυπηρέτηση. Είναι το μενού.

Ένα μενού αναγκάζει τον καλούντα να μεταφράσει το πρόβλημά του στις κατηγορίες σας, να μαντέψει ποια είναι η πιο κοντινή και να ελπίζει. Όταν μαντεύουν λάθος, ξεκινούν από την αρχή.

Η Retell ακολουθεί την άλλη προσέγγιση. Αντί για μενού με πάτημα πλήκτρων, οι καλούντες μιλούν σε έναν φωνητικό πράκτορα AI και περιγράφουν τι χρειάζονται με τα δικά τους λόγια. Ο πράκτορας απαντά σε περίπου 600 ms, αρκετά κοντά στον ρυθμό μιας συνομιλίας ώστε οι καλούντες να μην μιλούν πάνω του ούτε να υποθέτουν ότι η γραμμή κόπηκε.

Απαντά σε συνήθεις ερωτήσεις από μια βάση γνώσεων, διαχειρίζεται τον προγραμματισμό μέσω του κλεισίματος ραντεβού και, όταν μια κλήση χρειάζεται άνθρωπο, εκτελεί μια θερμή μεταβίβαση μεταφέροντας το πλαίσιο που έχει ήδη συλλέξει.

Για επιχειρήσεις των οποίων η βασική ανάγκη είναι να απαντά αξιόπιστα το τηλέφωνο, το μοτίβο του ρεσεψιονίστ AI καλύπτει τον χαιρετισμό, την αξιολόγηση και το κλείσιμο ραντεβού χωρίς κανένα μενού.

Αξίζει μια διευκρίνιση, καθώς η ονομασία προκαλεί σύγχυση: η λειτουργία Navigate IVR της Retell αφορά τις εξερχόμενες κλήσεις, επιτρέποντας στους πράκτορες της Retell να πλοηγούνται στα τηλεφωνικά μενού άλλων εταιρειών. Δεν είναι προϊόν εισερχόμενου IVR. Για τις εισερχόμενες, η προσφορά είναι ένας φωνητικός πράκτορας AI αντί για μενού.

Λειτουργεί πάνω από την υπάρχουσα τηλεφωνική σας υποδομή μέσω ενσωματώσεων τηλεφωνίας όπως το Twilio και το Vonage, οπότε η υιοθέτησή του δεν αποτελεί έργο αλλαγής παρόχου.

Πώς να επιλέξετε ένα IVR αυτοεξυπηρέτησης

Αξιολογήστε τα παρακάτω σε σχέση με το μείγμα των κλήσεών σας και όχι σε σχέση με μια λίστα λειτουργιών.

• Μέθοδος εισαγωγής: τονική επιλογή, καθοδηγούμενη ομιλία ή φυσική γλώσσα. Αντιστοιχίστε την στο πόσο ποικίλοι είναι οι λόγοι των κλήσεών σας.
• Ενσωματώσεις backend: η αυτοεξυπηρέτηση είναι τόσο καλή όσο η πρόσβασή της στα δεδομένα. Επιβεβαιώστε ότι συνδέεται με το CRM, το σύστημα παραγγελιών και την πλατφόρμα χρεώσεών σας.
• Συμβατότητα τηλεφωνίας: ελέγξτε ότι λειτουργεί με τον τρέχοντα πάροχο και τους αριθμούς σας, ώστε να μη χρειαστεί μετάβαση σε άλλον πάροχο.
• Ευκολία επεξεργασίας ροών: θα τις αλλάζετε συχνά, και η ανάγκη για μηχανικό σε κάθε τροποποίηση μενού γίνεται το σημείο συμφόρησης.
• Ποιότητα κλιμάκωσης: δοκιμάστε τη μεταβίβαση. Μεταφέρεται το πλαίσιο ή ο πελάτης ξεκινά από την αρχή;
• Αναφορές: χρειάζεστε δεδομένα εγκατάλειψης ανά βήμα για να διορθώσετε τη ροή, όχι μόνο συνολικά στοιχεία κλήσεων.
• Ασφάλεια και συμμόρφωση: απαραίτητα αν οι καλούντες εισάγουν στοιχεία πληρωμής ή υγείας.

Για ρυθμιζόμενες ουρές, ελέγξτε απευθείας τη στάση του παρόχου σε θέματα ασφάλειας και συμμόρφωσης, ιδιαίτερα στην υγειονομική περίθαλψη και στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Επιβεβαιώστε επίσης ότι το μοντέλο τιμολόγησης ταιριάζει με τον όγκο των κλήσεών σας, καθώς η χρέωση ανά λεπτό και η χρέωση ανά θέση συμπεριφέρονται πολύ διαφορετικά σε κλίμακα.

Συχνές ερωτήσεις

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ IVR και IVR αυτοεξυπηρέτησης;

Ένα τυπικό IVR αναπαράγει ένα μενού και δρομολογεί την κλήση στο σωστό τμήμα. Ένα IVR αυτοεξυπηρέτησης πάει παραπέρα και επιλύει το αίτημα μέσα στην κλήση, χρησιμοποιώντας τη δρομολόγηση μόνο ως fallback για όσα δεν μπορεί να διαχειριστεί.

Τι είναι το IVR αυτοεξυπηρέτησης;

Το IVR αυτοεξυπηρέτησης είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα που επιτρέπει στους καλούντες να ολοκληρώσουν μόνοι τους ένα αίτημα, όπως ο έλεγχος μιας παραγγελίας ή η πληρωμή ενός λογαριασμού, χωρίς να μεταβιβαστούν σε πράκτορα. Διαβάζει την εισαγωγή από το πληκτρολόγιο ή την ομιλία, αναζητά την εγγραφή του καλούντα και ολοκληρώνει ή δρομολογεί το αίτημα.

Ποιες ενέργειες λειτουργούν καλύτερα σε ένα IVR αυτοεξυπηρέτησης;

Προβλέψιμα αιτήματα με βάση δεδομένα: κατάσταση παραγγελίας και παράδοσης, υπόλοιπα λογαριασμού, πληρωμές, κλείσιμο και αλλαγή ραντεβού, ώρες λειτουργίας και αιτήματα επανάκλησης. Τα παράπονα, οι διαφωνίες και η σύνθετη αντιμετώπιση προβλημάτων πρέπει να πηγαίνουν σε άνθρωπο.

Γιατί οι πελάτες δεν συμπαθούν τα συστήματα IVR;

Συνήθως λόγω του βάθους των μενού και των αδιεξόδων. Οι μεγάλες λίστες επιλογών, τα τρία ή τέσσερα επίπεδα ένθεσης, η απουσία σαφούς διαδρομής προς άνθρωπο και η ανάγκη επανάληψης πληροφοριών μετά από μεταβίβαση είναι τα βασικά παράπονα.

Μπορεί ένα IVR αυτοεξυπηρέτησης να αντικαταστήσει τους πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου;

Όχι. Διαχειρίζεται το συνηθισμένο και επαναλαμβανόμενο μέρος των κλήσεων. Τα σύνθετα, ευαίσθητα ή ασυνήθιστα αιτήματα εξακολουθούν να χρειάζονται άνθρωπο, και γι' αυτό ένα καλό σύστημα κάνει εύκολη την πρόσβαση σε αυτόν.

Σε τι διαφέρει το συνομιλιακό AI από ένα IVR με υποστήριξη ομιλίας;

Ένα IVR με υποστήριξη ομιλίας εξακολουθεί να αναμένει συγκεκριμένες λέξεις από ένα σταθερό σύνολο επιλογών. Ένας συνομιλιακός πράκτορας AI κατανοεί φυσική διατύπωση, διατηρεί το πλαίσιο σε όλη την κλήση και μπορεί να εκτελεί ενέργειες, ώστε ο καλών να μη χρειάζεται ποτέ να μάθει ένα μενού.

Λειτουργεί το IVR αυτοεξυπηρέτησης εκτός ωρών λειτουργίας;

Ναι, αυτό είναι ένα από τα κύρια πλεονεκτήματά του. Το αυτοματοποιημένο επίπεδο απαντά όλο το εικοσιτετράωρο, και ό,τι δεν μπορεί να επιλύσει μπαίνει σε ουρά για την ομάδα σας με τις λεπτομέρειες ήδη καταγεγραμμένες.

Ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές για την αυτοεξυπηρέτηση μέσω IVR;

Κρατήστε το μενού πρώτου επιπέδου σύντομο και ξεκινήστε με τον λόγο κλήσης με τον μεγαλύτερο όγκο, μην αναγκάζετε ποτέ τους καλούντες να επαναλαμβάνουν πληροφορίες που το σύστημα έχει ήδη συλλέξει, προσφέρετε διαδρομή προς άνθρωπο σε κάθε επίπεδο και χρησιμοποιήστε τον αριθμό του καλούντα για να παρακάμψετε τα βήματα αναγνώρισης. Στη συνέχεια, μετρήστε την εγκατάλειψη σε κάθε μήνυμα και όχι συνολικά για την κλήση.

Δώστε στους καλούντες κάτι καλύτερο από το «πατήστε 1».

Η Retell απαντά στο τηλέφωνό σας με έναν φωνητικό πράκτορα AI που κατανοεί τι λένε οι καλούντες, επιλύει τα συνήθη αιτήματα και μεταβιβάζει τα υπόλοιπα μαζί με το πλαίσιο. Δοκιμάστε δωρεάν τη Retell ή μιλήστε με τις πωλήσεις.

‍