Voorbeelden van IVR-scripts om te kopiëren, en waar ze tekortschieten

Een IVR-script is de opgenomen tekst die een beller hoort bij een geautomatiseerd telefoonmenu: de begroeting, de keuzeopties, de wachtberichten en het bericht buiten kantooruren of bij sluiting.

Wat bellers zelf kunnen afhandelen zonder medewerker, lees je in selfservice-IVR.

Herschrijf je het menu zelf? Dan behandelt de lijst met IVR-best practices de 15 regels die bellers echt merken.

Hieronder vind je tien scripts voor de situaties die het grootste deel van het menuverkeer uitmaken, geschreven om te kopiëren en aan te passen, plus twee onderdelen waarvan de tekst wordt bepaald door je rechtsgebied en niet door ons. Daarna volgt het nuttigste deel: waar elk script faalt en wat dat falen je kost.

Elk voorbeeld gebruikt vierkante haken voor de gegevens die je vervangt.

TL;DR

• Beperk het hoofdmenu tot maximaal vier opties en zet de meestgebruikte optie bovenaan.
• Noem de optie vóór de toets: "voor facturatie, toets 2", niet "toets 2 voor facturatie".
• Vermeld in het sluitingsbericht de openingstijden en de website, en zeg wanneer iemand terugbelt.
• Beloof nooit een wachttijd die je niet kunt waarmaken, en zeg nooit dat een gesprek belangrijk voor je is.
• Schrijf de herhaalprompt. Twee pogingen bij geen invoer, dan een medewerker, nooit een derde ronde.
• Menu's lopen vast op alles wat de beller niet aan een optie kan koppelen, en dat zijn de meeste gesprekken die ertoe doen.
• Een conversationele agent haalt dat koppelprobleem volledig weg, omdat de beller gewoon zegt wat hij nodig heeft.

Begroeting hoofdmenu

Het werkpaard. Kort, vier opties, de meest voorkomende eerst.

• "Bedankt voor het bellen met [bedrijf]. Kies uit de volgende opties, zodat we je gesprek goed kunnen doorverbinden."
• "Voor [meest voorkomende reden], toets 1."
• "Voor [tweede reden], toets 2."
• "Voor [derde reden], toets 3."
• "Om iemand te spreken, toets 0 of blijf aan de lijn."

Hier doen drie regels het werk. De optie komt vóór de toets, omdat bellers geen nummer kunnen onthouden terwijl ze wachten om te horen waarvoor het dient. Er zijn vier keuzes, omdat het geheugen daarboven instort. En er is een duidelijke route naar een medewerker, wat de tevredenheid verhoogt zonder dat het menugebruik zo sterk daalt als teams vrezen.

Openingstijden en locatie

In de meeste menu's de meest gevraagde informatie, en het goedkoopst om vóór het menu te beantwoorden.

• "Bedankt voor het bellen met [bedrijf]. We zijn geopend op [dagen] van [tijd] tot [tijd], en je vindt ons op [adres]."
• "Kies uit de volgende opties om verder te gaan."

Door openingstijden en adres vóór het menu te zetten in plaats van achter een optie, verdwijnt een hele categorie gesprekken. Als een flink deel van je bellers alleen dit wil weten, zouden ze nergens op hoeven te drukken.

Bericht buiten kantooruren en bij sluiting

Dit is het bericht dat klanten kost, dus het verdient meer aandacht dan het meestal krijgt.

• "Bedankt voor het bellen met [bedrijf]. Ons kantoor is op dit moment gesloten. We zijn geopend op [dagen] van [tijd] tot [tijd]."
• "Je kunt op elk moment [een afspraak maken / je bestelling bekijken / antwoorden vinden] via [website]."
• "Is het dringend? [Specifieke instructie: toets 1 voor de piketlijn / bel [nummer]]."
• "Laat anders je naam, nummer en een kort bericht achter, dan bellen we je terug [specifieke toezegging, bijvoorbeeld: vóór 12.00 uur op de volgende werkdag]."

Twee details onderscheiden dit van de gebruikelijke versie. De terugbeltoezegging is specifiek in plaats van "zo snel mogelijk", wat geen toezegging is. En de route voor dringende zaken is een echte route, omdat een beller met een noodgeval geen voicemail inspreekt om vervolgens te wachten.

Wacht- en wachtrijberichten

Zeg iets wat klopt, en zeg dan iets nuttigs.

• "Al onze medewerkers helpen op dit moment andere bellers. Je bent nummer [positie] in de wachtrij."
• "Wil je liever niet wachten? Toets 1, dan bellen we je terug zonder dat je je plek verliest."
• "Je kunt ook [selfservice-actie] via [website]."

De positie in de wachtrij en een terugbelaanbod helpen allebei aantoonbaar. Wat niet helpt, is mensen vertellen dat hun gesprek belangrijk is terwijl je ze laat wachten. Dat is de zin die bellers het vaakst aan supportteams citeren als het moment waarop ze geïrriteerd raakten.

Geschatte wachttijden zijn alleen nuttig als ze kloppen. Een te lage schatting die verstrijkt, levert meer klachten op dan helemaal niets zeggen.

Melding van gespreksopname en toestemming

Waar verplicht komt deze als eerste, voordat er iets anders wordt verzameld.

De plaatsing is het deel dat ertoe doet, en dat deel is overal hetzelfde. De melding wordt afgespeeld vóór elk inhoudelijk gesprek en voordat er informatie wordt verzameld, niet nadat de beller al is begonnen zijn probleem uit te leggen.

De formulering zelf, en of een melding volstaat of dat elke partij toestemming moet geven, wordt bepaald door de rechtsgebieden waarin je gesprekken aanneemt. Sommige vereisen toestemming van alle partijen in plaats van alleen een melding, en de regels veranderen. Neem je landelijk gesprekken aan, dan is het in de praktijk verstandig om te bouwen volgens de strengste norm die voor jou geldt in plaats van te vertakken op netnummer, omdat een netnummer je niet vertelt waar de beller zich bevindt.

Dit artikel levert die formulering niet. Vraag de melding, de plaatsing ervan en de actuele regels voor jouw regio's na bij je eigen juridisch adviseur in plaats van een sjabloon te kopiëren.

Bevestiging van afspraken en terugbelverzoeken

Voor uitgaande herinneringsgesprekken en bevestigingen.

• "Dit is een herinnering van [bedrijf] voor je afspraak op [dag] om [tijd]."
• "Toets 1 om te bevestigen. Toets 2 om te verzetten. Toets 9 om dit opnieuw te horen."

Houd het bij twee echte opties. Bij herinneringsgesprekken met vijf opties wordt opgehangen, omdat de ontvanger niet zelf voor dit gesprek heeft gekozen en weinig geduld heeft.

Taalkeuze

Komt vóór de begroeting, en elke optie wordt in de eigen taal uitgesproken. Een beller die de taal van het menu niet spreekt, kan de optie voor zijn eigen taal niet vinden.

• "Voor Nederlands, toets 1."
• "Para espanol, oprima dos."
• "[Extra taal, uitgesproken in die taal], toets [n]."

Maximaal twee of drie talen. Daarboven kun je beter routeren op basis van het gekozen nummer of het klantrecord in plaats van ernaar te vragen.

Geen invoer en geen overeenkomst

De herhaalprompt is het script dat de meeste teams nooit schrijven, en het is precies het script dat bepaalt of een verwarde beller bij een medewerker uitkomt of bij een kiestoon.

Eerste poging, na stilte of een niet-herkende toets:

• "Sorry, dat heb ik niet goed verstaan. [Kortste versie van de opties: Voor facturatie, toets 2. Voor bestellingen, toets 3.]"

Tweede poging:

• "Ik heb nog steeds geen reactie ontvangen. Ik verbind je door met iemand die je kan helpen."
• "[Doorverbinden naar de standaardwachtrij. Herhaal het menu geen derde keer.]"

Twee pogingen, dan een medewerker. Een menu dat in een lus blijft hangen, is het gedrag dat bellers omschrijven als opgesloten zitten, en het leidt tot afhakers die je routeringsdata registreert als voltooid gesprek.

Voicemailbegroeting

Voor een direct nummer of een wachtrij die overloopt naar de voicemail.

• "Je spreekt met [naam of team] van [bedrijf]. Ik kan je gesprek op dit moment niet aannemen."
• "Laat je naam, je nummer en een kort bericht achter, dan bel ik je terug [specifieke toezegging, bijvoorbeeld: vóór 12.00 uur op de volgende werkdag]."
• "Heb je eerder iemand nodig? [Specifieke instructie: bel [nummer] / toets 0 om terug te gaan naar het hoofdmenu]."

De toezegging is het onderdeel waarover je intern de discussie moet voeren. Kan het team die niet waarmaken, pas dan de toezegging aan in plaats van het script.

Sluiting door feestdagen of noodsituaties

Twee verschillende berichten die teams vaak als één bericht schrijven.

Geplande sluiting op een feestdag:

• "Bedankt voor het bellen met [bedrijf]. We zijn gesloten vanwege [feestdag] en zijn weer open op [dag] om [tijd]."
• "Je kunt op elk moment [selfservice-actie] via [website]."
• "Is het dringend? [Specifieke instructie: toets 1 voor de piketlijn / bel [nummer]]."

Ongeplande sluiting of noodsituatie:

• "Bedankt voor het bellen met [bedrijf]. Ons kantoor in [locatie] is vandaag gesloten vanwege [reden]."
• "[Wat nog wel werkt: online bestellen werkt gewoon / claims kunnen nog steeds worden ingediend via [website]]."
• "Is dit een noodgeval? [Specifieke instructie]."
• "We plaatsen updates op [website] en verwachten weer open te gaan [termijn, of: we bevestigen dit hier morgenochtend]."

De ongeplande versie heeft de zin over "wat nog wel werkt" nodig. Bellers willen weten of hun eigen zaak wordt geraakt, niet of je kantoor open is.

Aankondiging van doorverbinding

Kort, en het verdient zijn plek doordat de beller zichzelf niet hoeft te herhalen.

Koude doorverbinding:

• "Ik verbind je nu door met [team]. Een moment geduld."

Warme doorverbinding, waarbij de ontvanger context krijgt:

• "Ik verbind je nu door met [team]. Ik geef [specifieke context, bijvoorbeeld: je ordernummer en de leverdatum] door, zodat je die niet hoeft te herhalen."

Zeg wat je doorgeeft. Een beller die dat hoort benoemen, begint niet opnieuw, en daar komt het grootste deel van de tijdwinst bij een warme doorverbinding eigenlijk vandaan.

Melding van een AI-agent

Als een AI-agent het gesprek aanneemt of belt, meld dat dan in de eerste zin, voordat er iets wordt verzameld.

Twee details gelden voor elke versie hiervan. De melding komt eerst, niet nadat de beller zijn probleem heeft uitgelegd. En de route naar een medewerker wordt in dezelfde adem genoemd, omdat een beller die net heeft gehoord dat hij met een machine praat op dat moment beslist of hij aan de lijn blijft.

De zin moet de naam van de agent bevatten, dat het om een geautomatiseerde agent gaat, namens wie wordt gebeld en waarmee de agent daadwerkelijk kan helpen. De formulering valt onder federale en staatsregels voor door AI gegenereerde stemmen, en die veranderen, dus dit artikel levert die zin niet. Vraag hem na bij je eigen juridisch adviseur voordat de agent gesprekken aanneemt of belt.

Waar deze scripts tekortschieten

Elk script hierboven werkt als de vraag van de beller overeenkomt met een optie. De problemen beginnen als dat niet zo is, en dat gebeurt vaker dan menuanalyses doen vermoeden.

Probleem	Wat er echt gebeurt
Er is geen optie voor de vraag	De beller drukt op wat het dichtst in de buurt lijkt, komt bij het verkeerde team uit en wordt doorverbonden. Je data registreert een geslaagde routering
De beller heeft twee vragen	Een menu kan er maar één routeren. De tweede vraag wordt een tweede gesprek
Het geheugen laat het afweten	Bij optie vier is de beller optie één vergeten, dus drukt hij op 0 of op iets willekeurigs
Nesting	Submenu's vergroten het geheugenprobleem. Bij meer dan twee niveaus diep lopen de afhakers op
Emotie	Een boze of gehaaste beller navigeert niet door een menu. Hij drukt herhaaldelijk op 0 of hangt op
Toegankelijkheid	Beperkingen in spraak, gehoor en motoriek maken navigeren met toetsen allemaal lastiger, en oudere telefoonsystemen gaan daar slecht mee om

Het dure patroon in deze tabel is het eerste, omdat het onzichtbaar is. Een beller die op 2 drukt en bij de verkeerde afdeling uitkomt, wordt geregistreerd als gerouteerd, en de kosten komen later: een doorverbinding, een langere afhandeltijd en een klant die zijn probleem twee keer uitlegt.

Het structurele punt: een menu vraagt de beller zijn probleem te vertalen naar jouw organigram. De meeste bellers kunnen dat niet, omdat ze niet weten hoe je bedrijf is ingericht, en juist bellers met ongebruikelijke problemen kunnen het het minst.

Een IVR-script testen voordat het live gaat

Lees het hardop voor en probeer het daarna bewust te breken.

1. Meet de duur van het hoofdmenu. Na ongeveer 25 seconden stoppen bellers met luisteren.
2. Tel de opties. Meer dan vier betekent dat het menu de routering doet die je routeringsregels zouden moeten doen.
3. Bel met een probleem dat niet in de lijst staat en kijk waar je uitkomt.
4. Bel als boze klant en kijk hoe lang het duurt voordat je een medewerker spreekt.
5. Bel buiten kantooruren en controleer of het bericht je iets bruikbaars vertelt.
6. Controleer wat er gebeurt als niemand iets indrukt. Stilte moet bij de tweede poging naar de standaardwachtrij leiden, met het herhaalpromptscript hierboven, en niet eindeloos herhalen.
7. Bekijk de data over optiegebruik. Als één optie het meeste verkeer trekt, moet die bovenaan staan of zou er helemaal geen menu moeten zijn.

Het alternatief voor betere menu's schrijven

Het menu weghalen.

Een traditioneel interactive voice response-systeem, het geautomatiseerde telefoonmenu dat bellers routeert op basis van toetsaanslagen, bestaat omdat een computer toetsaanslagen kon verwerken lang voordat hij spraak aankon. Die beperking bestaat niet meer, en de scripts hierboven zijn allemaal omwegen daarvoor: optie vóór toets, maximaal vier items, geen nesting. Het zijn regels om een beperking te compenseren.

Retell is een AI-platform voor klantervaring, gericht op autonome klantrelaties, en het praktische verschil is dat de beller in eigen woorden zegt wat hij nodig heeft in plaats van dat aan een nummer te koppelen.

Dit is een argument voor pijler 2: gespreksafhandeling die verder gaat dan alleen de stem. Een menu stuurt elke beller over hetzelfde vaste pad, omdat een toetsaanslag niet meer kan uitdrukken. Anders dan platforms die elke beurt door hetzelfde algemene model sturen, routeert de vCX-stack elke stap naar het beste model voor prestaties, snelheid en kosten, zodat de afhandeling kan meebewegen met het gesprek.

Het bewijs daarvoor is een benchmark, geen demo. In de benchmark van Cekura met 414 gesprekken in een gereguleerde Medicare-workflow slaagde Retell bij alle drie de pogingen voor 22 van de 23 scenario's, en liet daarmee zes platforms achter zich met 95,7% workflownauwkeurigheid en 95,7% strikte end-to-end betrouwbaarheid. Het waren precies de scenario's waarop een menu geen antwoord heeft: onderbroken meldingen, geweigerde toestemming, veranderende intentie, gecorrigeerde informatie, verboden advies, gevoelige gegevens en herstel na een mislukte doorverbinding.

De agent beantwoordt routinevragen vanuit een kennisbank, plant afspraken in tijdens het gesprek en zorgt voor gespreksoverdracht naar de juiste persoon, met de context al verzameld, wanneer het gesprek een mens nodig heeft.

Dat verandert de probleemsituaties in de tabel hierboven, in plaats van ze alleen te verzachten. Een beller met twee vragen stelt ze allebei. Een beller met een ongebruikelijk probleem beschrijft het. Een boze beller zegt dat hij een medewerker wil en krijgt er een.

Het neemt niet elke beperking weg. Je hebt nog steeds duidelijke regels voor overdracht nodig, en nog steeds een route naar een medewerker die de eerste keer werkt, want een agent die iets niet kan oplossen en niet doorverbindt, is dezelfde val als een menu zonder optie 0. Ook het meldingsscript hierboven blijft nodig.

Eén specifieke situatie waarin menu's met toetsen nog steeds zinvol zijn: uitgaande bevestigingen, waarbij de ontvanger één ja-of-neevraag beantwoordt. Moet je ook door de menu's van andere bedrijven heen bellen, dan is dat het omgekeerde probleem, en dat wordt apart afgehandeld.

Veelgestelde vragen

Wat is een IVR-script?

De geschreven tekst achter een geautomatiseerd telefoonmenu: de begroeting, de opties, wacht- en wachtrijberichten, en het bericht bij sluiting of buiten kantooruren. Het wordt opgenomen of gesynthetiseerd en afgespeeld aan bellers voordat, of in plaats van dat, ze een medewerker spreken.

Hoeveel opties moet een IVR-menu hebben?

Vier of minder op het hoogste niveau, met de meestgebruikte optie eerst. Daarboven kunnen bellers de lijst niet meer onthouden en gaan ze willekeurig drukken of 0 kiezen.

Noem je eerst de optie of eerst het nummer?

Eerst de optie. "Voor facturatie, toets 2" werkt omdat de beller weet of hij op het nummer moet letten. "Toets 2 voor facturatie" dwingt hem een nummer te onthouden voordat hij weet of hij het nodig heeft.

Moet een IVR een route naar een medewerker bieden?

Ja, en zeg dat ook. Het verbergen van de route naar een medewerker verhoogt in de data de menuvoltooiing en verlaagt de tevredenheid, en bellers die de route niet vinden, drukken herhaaldelijk op 0 of haken af. Geen van beide verschijnt als routeringsfout.

Wat moet er in een bericht buiten kantooruren staan?

Je openingstijden, één selfservice-actie die de beller direct kan uitvoeren, een echte route voor dringende gevallen en een specifieke terugbeltoezegging met een tijdstip in plaats van "zo snel mogelijk".

Wat gebeurt er als een beller niets indrukt?

Herhaal de prompt één keer met de kortste versie van de opties en verbind bij de tweede mislukking door naar een medewerker. Een menu dat zichzelf een derde keer herhaalt, voelt voor de beller als opgesloten zitten, en de afhakers die dat veroorzaakt, worden geregistreerd als voltooid gesprek.

Moet ik melden dat een gesprek wordt opgenomen?

Als je gesprekken opneemt, ja, en de plaatsing is net zo belangrijk als de formulering: de melding komt vóór elk inhoudelijk gesprek of het verzamelen van gegevens. Sommige staten vereisen toestemming van alle partijen in plaats van alleen een melding, dus stem de actuele regels voor de regio's waaruit je gesprekken ontvangt af met een juridisch adviseur.

Heb ik met een AI-stemagent nog een IVR-script nodig?

Je hebt de inhoud nodig, niet het menu. De begroeting, openingstijden, escalatieregels, melding en afhandeling buiten kantooruren moeten nog steeds worden bepaald en vastgelegd. Wat verdwijnt, is de noodzaak om ze in genummerde opties te persen.

Doe dezelfde test met een agent

Voordat je nog een menu herschrijft, voer je de test uit de sectie hierboven eens uit met een agent. Zet er een week lang een op je hoofdnummer naast het bestaande menu, bel met het probleem dat niet in de lijst staat en vergelijk waar je uitkomt. Koppel er een aan je hoofdnummer.