Picos de chamadas no governo: como lidar com o pico da abertura

Um pico de chamadas no governo é um curto intervalo em que a linha telefônica de uma prefeitura, município ou órgão público recebe muito mais chamadas do que a equipe consegue atender, geralmente na primeira hora após a abertura do expediente. A maioria das chamadas nesse intervalo é rotineira, como o status de um alvará, de uma infração ou de uma conta, e dúvidas sobre horários, taxas e fechamentos. Por isso, um agente de voz pode atender essas chamadas enquanto a equipe cuida das que precisam de uma pessoa.

Este guia é para líderes de operações e de TI de secretarias municipais, estaduais e órgãos públicos que estão decidindo como cobrir o pico. Ele explica como dimensionar a capacidade, quais chamadas automatizar, o que fazer quando quem liga pede para falar com um humano e como avaliar o plano depois. A Retell AI publica este guia e vende a plataforma de agentes de voz que ele descreve, por isso cada detalhe de produto abaixo tem link para a documentação de origem.

Por que as linhas telefônicas do governo têm picos no mesmo horário todos os dias?

Porque a demanda se acumula durante a noite. Moradores e empresas que não conseguiram falar com o órgão enquanto ele estava fechado ligam assim que as linhas abrem, e uma equipe pequena não consegue atender todos ao mesmo tempo.

Outros picos seguem o calendário, não o relógio: um prazo de entrega de documentos, um aviso de fechamento, uma tempestade, uma mudança de taxa. Seus próprios registros de chamadas mostram quais deles afetam suas linhas. Extraia a contagem de chamadas em intervalos de 15 minutos para os dias mais movimentados do último ano, porque uma média semanal ou diária esconde completamente o pico.

Quantas chamadas você precisará atender ao mesmo tempo?

Multiplique as chamadas da sua hora mais movimentada pela duração média da chamada em minutos e divida por 60. O resultado é o número de chamadas ativas no mesmo momento, que é a unidade em que a capacidade de IA de voz é limitada.

Este é um exemplo ilustrativo, não uma medição. Se um órgão recebe 600 chamadas na primeira hora após a abertura e a chamada média dura 3 minutos, isso dá 600 × 3 ÷ 60 = 30 chamadas ativas ao mesmo tempo. Acrescente uma margem, porque as chamadas se concentram dentro da hora. A documentação de simultaneidade da Retell diz que cada agente pode atender um número ilimitado de chamadas, desde que o workspace fique dentro do seu limite, então você não precisa de cópias de um agente para cobrir um pico.

Os limites se aplicam por workspace. Workspaces com pagamento conforme o uso começam com 20 chamadas simultâneas, e você pode aumentar o limite no painel. A página Settings > Limits também tem uma calculadora: informe as chamadas por hora de pico, as durações médias e a taxa de atendimento, e ela recomenda um limite de simultaneidade, uma reserva para chamadas recebidas e as chamadas por segundo, com margem para picos.

Quais chamadas o agente deve atender e quais devem ir para a equipe?

Deixe o agente atender as chamadas cuja resposta já existe em um sistema ou documento, e encaminhe para uma pessoa as chamadas que exigem julgamento. Para uma secretaria municipal típica, a divisão fica assim.

Sistemas de alvarás, fiscalização e registros geralmente não têm um conector pronto. A visão geral de integrações da Retell lista as integrações nativas, e qualquer outro sistema se conecta por meio de uma função personalizada que chama a sua API ou por webhooks. Verifique se o seu sistema de registros tem uma API antes de definir o escopo do projeto, porque isso determina quanto trabalho de consulta de status o agente consegue fazer.

O que deve acontecer quando quem liga só quer falar com uma pessoa?

Transfira sem discussão. Alguns moradores pedem um humano logo na primeira frase, e uma sequência de perguntas antes da transferência é o que transforma uma chamada rotineira em uma reclamação. Escreva a condição no prompt do agente para que a transferência aconteça assim que a pessoa pedir.

Durante o expediente, a ferramenta de transferência de chamadas oferece três modos. Uma transferência direta repassa a chamada e o agente sai da linha. Uma transferência assistida mantém o agente na linha, e ele pode reproduzir uma mensagem privada que só o atendente ouve, para que quem liga não precise se repetir. Uma transferência assistida agêntica usa um segundo agente de IA para informar o destino antes de decidir se conecta quem está ligando.

Fora do expediente, não há ninguém para receber a transferência. Inclua as regras de horário no prompt do agente usando as variáveis dinâmicas de horário, como {{current_time}} em um fuso horário escolhido, e instrua o agente a abrir um chamado ou uma solicitação de retorno e a explicar o que acontece em seguida.

O que acontece se o pico for maior que a sua capacidade?

As chamadas acima do limite esperam um pouco e depois vão para um fallback ou são encerradas. A documentação de simultaneidade da Retell diz que, quando o tráfego de entrada atinge o limite, novas chamadas recebidas esperam cerca de 40 segundos por uma vaga livre. Se nenhuma vaga abrir, a chamada vai para o número de fallback do número de telefone, quando houver um configurado. Sem número de fallback, a chamada é encerrada com o motivo concurrency_limit_reached.

Configure um número de fallback para uma linha com atendentes antes do primeiro pico, não depois. Duas outras configurações ajudam.

• Simultaneidade reservada para chamadas recebidas reserva parte do seu limite para chamadas recebidas, para que uma campanha de chamadas ativas não tire espaço das chamadas dos moradores.
• Burst de simultaneidade permite que chamadas acima do seu limite sejam completadas, até o menor valor entre 3 vezes o seu limite ou o seu limite mais 300. As chamadas em burst têm uma sobretaxa por minuto durante toda a chamada, informada na documentação de simultaneidade. A documentação alerta que, se o uso ficar constantemente acima do limite, você deve aumentar o limite base.

Para o método completo de capacidade, leia o plano de picos com IA de voz. Para o atendimento fora do expediente, veja como gerenciar chamadas excedentes e o roteamento fora do expediente.

Como manter horários, fechamentos e taxas corretos durante um evento?

Mantenha a fonte oficial das informações no seu site e saiba com que frequência o agente a relê. Com a atualização automática ativada, a base de conhecimento busca novamente suas URLs a cada 24 horas, e o rastreamento automático rastreia de novo os caminhos que você escolher no mesmo intervalo. Isso funciona bem para tabelas de taxas e horários regulares. Não é rápido o suficiente para um fechamento anunciado hoje de manhã.

Para mudanças no mesmo dia, adicione um trecho de texto personalizado à base de conhecimento ou atualize diretamente o prompt do agente e remova-o quando o aviso expirar. Inclua nomes, datas e unidades em cada entrada, porque as orientações da Retell sobre a base de conhecimento recomendam referências específicas em vez de pronomes.

Quem precisa do formulário de cadastro ou do aviso de fechamento também pode receber o link por mensagem de texto. A ferramenta de SMS durante a chamada exige um número com SMS habilitado ou um número da Retell aprovado para SMS que envia um modelo predefinido. Se você enviar pelo seu próprio número, o agente deve coletar primeiro o consentimento para SMS, e o seu departamento jurídico deve confirmar quais regras se aplicam ao seu órgão.

O que uma análise de registros e de compras vai perguntar?

Espere perguntas sobre gravações, retenção e certificações. Algumas respostas são configurações que você controla:

• Aviso de gravação. Configure o agente para falar primeiro com uma mensagem de boas-vindas personalizada, e ele lerá o seu texto exato no início de cada chamada, como um aviso de que a linha é gravada. O seu advogado define o texto.
• O que é armazenado. Cada agente tem uma configuração de armazenamento de dados: Everything, Everything except PII ou Basic Attributes Only, que não armazena transcrições nem gravações. A retenção pode ser definida de 1 dia até 2 anos.
• Certificações. A página de conformidade da Retell lista SOC 2 Tipo 1 e Tipo 2, HIPAA com um BAA autoassinado e GDPR com um DPA. Ela não lista uma autorização específica para governo, então, se a sua lista de verificação de compras exigir uma, pergunte antes de a análise começar.

Como gravações e transcrições se enquadram nas suas regras de retenção de registros é uma questão jurídica, então consulte o responsável pelos registros antes de escolher uma configuração de armazenamento.

Como saber se o plano funcionou depois do primeiro pico?

Revise uma amostra das chamadas e os motivos de encerramento em poucos dias. Três verificações cobrem quase tudo:

1. Capacidade. Conte as chamadas encerradas com concurrency_limit_reached ou no_concurrency_fallback. Qualquer um dos dois significa que as chamadas atingiram o seu limite.
2. Qualidade das respostas. O AI QA pontua um conjunto amostrado de chamadas em critérios como alucinação, precisão da base de conhecimento e uso de ferramentas, com trechos da transcrição como evidência para cada nota. A visualização de principais perguntas mostra quais perguntas de quem liga são resolvidas com menos frequência, o que indica o que adicionar à base de conhecimento. O AI QA tem preço separado, com uma cota gratuita, então consulte a documentação do AI QA antes de amostrar todas as chamadas.
3. Transferências. Verifique a taxa de sucesso das transferências e o tempo de espera na transferência na mesma visão geral do AI QA. Um tempo de espera crescente indica que a fila da equipe após a transferência precisa de atenção, não o agente.

Por onde começar?

Comece com um órgão e um pico. Escolha a linha com o pico de abertura mais claro, carregue as páginas publicadas dela em uma base de conhecimento, conecte uma consulta de status, defina as regras de transferência e de fora do expediente e faça um teste no número real antes do próximo pico. Adicione outros órgãos quando o primeiro estiver estável, cada um com seu próprio agente, base de conhecimento e números de transferência.

A página de governo e setor público da Retell AI mostra como isso funciona para linhas municipais, e a página de URA com IA explica como substituir a árvore de opções telefônicas de um órgão por um agente que permite a quem liga dizer o que precisa. Os preços começam em $0,07 por minuto, conforme a página de preços.