Cobrança de dívidas médicas: o que mudou e o que as ligações ainda podem fazer

A cobrança de dívidas médicas é o processo de recuperar saldos não pagos de pacientes, primeiro pelo prestador de serviços de saúde e depois, se o saldo continuar em aberto, por uma agência de cobrança. As regras sobre o tema mudaram duas vezes em dois anos, e a segunda mudança desfez a primeira.

Resumindo: uma regra federal que retiraria as dívidas médicas dos relatórios de crédito foi finalizada em janeiro de 2025, teve sua data de vigência suspensa e foi anulada por um tribunal federal em julho de 2025, antes mesmo de entrar em vigor. O que protege os pacientes hoje é um conjunto de políticas voluntárias dos birôs de crédito e uma colcha de retalhos de leis estaduais.

Este artigo explica o que realmente se aplica agora, como um saldo médico passa da fatura para a cobrança e o que a chamada telefônica ainda consegue fazer que um extrato não consegue.

Resumo rápido

• A regra do CFPB sobre dívidas médicas em relatórios de crédito foi anulada em julho de 2025 e nunca entrou em vigor. Não existe proibição federal de que dívidas médicas apareçam em relatórios de crédito.
• As políticas voluntárias dos birôs de 2022 e 2023 continuam valendo: cobranças médicas quitadas são removidas, e cobranças médicas não pagas abaixo de $500 são excluídas.
• Cerca de quinze estados aprovaram suas próprias restrições, e ainda não está definido se a lei federal prevalece sobre elas.
• As cobranças médicas feitas por terceiros continuam sujeitas ao FDCPA e à Regulation F. Os departamentos de faturamento dos prestadores que cobram seus próprios saldos geralmente não estão, embora outras regras ainda se apliquem.
• A maioria dos saldos médicos não pagos não é recusa de pagamento. São dúvidas sem resposta sobre convênio, erros de faturamento e assistência financeira.
• Isso faz da chamada de pré-cobrança o contato de maior valor em todo o ciclo, e também o menos realizado.

O que é cobrança de dívidas médicas?

A cobrança de dívidas médicas é a recuperação da parcela de uma conta de saúde que cabe ao paciente depois que o convênio pagou a parte dele.

Ela acontece em duas etapas. A cobrança própria (first-party) ocorre enquanto o prestador ou sua empresa de faturamento ainda detém a conta, e envolve extratos, ligações do departamento de faturamento e ofertas de parcelamento.

A cobrança por terceiros (third-party) começa quando o prestador encaminha ou vende a conta para uma agência de cobrança. A partir desse momento, passa a valer outro conjunto de regras federais, e a conta pode ser reportada aos birôs de crédito, respeitando os limites descritos abaixo.

A distinção não é apenas formal. Ela muda quais leis se aplicam, o que o cobrador precisa enviar e o que o paciente pode exigir.

O que mudou: a regra federal foi anulada

A regra do CFPB que proibiria dívidas médicas nos relatórios de crédito deixou de existir, e nunca chegou a entrar em vigor.

O órgão finalizou a regra em janeiro de 2025 sob a Regulation V. Em 11 de julho de 2025, o Tribunal Distrital dos EUA para o Distrito Leste do Texas a anulou integralmente no caso Cornerstone Credit Union League v. CFPB. A anulação veio de um pedido conjunto do CFPB e dos autores da ação, já que o órgão mudou de posição sob uma nova administração em vez de defender a regra. O tribunal concordou que a regra extrapolava a autoridade legal do órgão e contrariava o Fair Credit Reporting Act, uma vez que o FCRA permite que informações de dívidas médicas devidamente codificadas sejam fornecidas e consideradas. A própria página da regra no site do CFPB agora traz o aviso de anulação e informa que seus materiais sobre a regra servem apenas para referência.

O tribunal também afirmou que o FCRA prevalece sobre leis estaduais que imponham restrições semelhantes. Esse trecho é obiter dictum. Não era necessário para a anulação, nenhuma lei estadual estava em análise e ele não derruba nada. Defensores do consumidor contestam essa leitura, e a posição prática é que as proteções estaduais sobre dívidas médicas continuam em vigor e exigíveis até que um tribunal decida o contrário em um caso que efetivamente trate da questão.

Para quem atua nesse setor, a conclusão é que o cenário regulatório está indefinido, e não resolvido em qualquer direção. Construa processos que resistam ao eventual retorno da regra.

O que ainda protege os pacientes

Quatro coisas, e nenhuma delas é a regra anulada.

• Políticas voluntárias dos birôs de crédito. Desde 1º de julho de 2022, Equifax, Experian e TransUnion excluem cobranças médicas quitadas, independentemente do valor, e desde abril de 2023 também excluem cobranças médicas não pagas com saldo inicial reportado abaixo de $500. A mesma mudança de 2022 ampliou o prazo antes que uma cobrança médica não paga possa aparecer, de seis meses para um ano, contado a partir do momento em que a dívida vai para cobrança, e não da data do atendimento. São políticas do setor, não leis, e por isso podem mudar sem a participação de um órgão regulador.
• Leis estaduais. Cerca de quinze estados aprovaram suas próprias restrições sobre dívidas médicas em relatórios de crédito, várias em vigor desde o início de 2026, e algumas vão bem além das políticas dos birôs.
• O FDCPA e a Regulation F. Cobradores terceirizados de dívidas médicas estão sujeitos à exigência de notificação de validação, às presunções de frequência de chamadas, às restrições de comunicação e à proibição de assédio e de informações enganosas.
• Obrigações de hospitais sem fins lucrativos. As regras tributárias federais exigem que hospitais filantrópicos mantenham uma política de assistência financeira e façam esforços razoáveis para verificar se o paciente se qualifica antes de adotar ações extraordinárias de cobrança.

Esta última é frequentemente subutilizada. Um paciente que se qualifica para atendimento filantrópico e nunca é avaliado vira uma conta de cobrança que jamais deveria ter existido.

Como um saldo médico vira uma conta de cobrança

O caminho é mais lento do que a maioria dos pacientes imagina, e cada etapa é uma oportunidade de resolver a questão antes.

Observe a terceira linha. Na maioria das operações de faturamento, passam-se meses em que o único contato com o paciente é um papel que mostra um saldo sem explicar o motivo.

É nesse silêncio que a conta se deteriora. Quando alguém finalmente liga, o paciente já concluiu que a conta está errada, que não tem como pagar ou que ela não é dele, e a conversa passa a ser de confronto, e não administrativa.

O que as ligações ainda podem fazer

Uma ligação pode resolver os quatro fatores que realmente mantêm os saldos médicos em aberto, e um extrato não resolve nenhum deles.

• Explicar o saldo. Um paciente que não entende o que o convênio pagou e por que o restante cabe a ele não vai pagar. Uma única conversa elimina essa objeção de vez.
• Verificar a elegibilidade para assistência financeira. Atendimento filantrópico, tabela progressiva e programas estaduais exigem que alguém pergunte. A maioria dos pacientes nem sabe que a política existe.
• Identificar o problema com o convênio. Uma parcela significativa dos saldos de pacientes resulta de erros de coordenação de benefícios, cobertura secundária não informada ou solicitações negadas por falta de documentação, e não por falta de cobertura. Esses casos têm solução, e o paciente geralmente sabe qual é a informação que falta.
• Definir um parcelamento. O obstáculo mais comum é a capacidade de pagamento, não a disposição. Um parcelamento acertado em uma ligação transforma uma baixa contábil em fluxo de caixa.

Repare que nenhuma dessas ações envolve pressão. A ligação médica com maior taxa de recuperação é uma ligação administrativa feita cedo, e não uma ligação de cobrança feita tarde.

Onde as chamadas de voz automatizadas se encaixam

Elas resolvem o problema de volume: ninguém tem equipe suficiente para ligar para todos os pacientes com saldo em aberto antes do encaminhamento.

Um agente de voz consegue atender em escala a carteira de pré-cobrança por meio de chamadas em lote, explicar o saldo com uma linguagem aprovada, fazer as perguntas de triagem que identificam um candidato à assistência financeira, registrar um acordo de pagamento e passar a chamada para um humano assim que for necessário. No receptivo, ele atende os pacientes que ligam por causa de um extrato, que hoje são as chamadas que ficam em espera.

Três regras fazem a diferença entre isso funcionar e virar uma reclamação.

1. Comece pela solução, não pelo pagamento. A abertura deve oferecer uma explicação da conta e a verificação de assistência, porque é disso que a maioria dessas ligações realmente trata.
2. Transfira em qualquer contestação, relato de dificuldade financeira ou pedido para falar com uma pessoa. Um paciente dizendo que não tem condições de pagar pelo atendimento é uma conversa para um humano, não um desvio de fluxo.
3. Nunca chute. Se o agente não tiver os detalhes da solicitação à disposição, ele diz isso e encaminha. Uma resposta errada sobre o que o convênio pagou destrói a confiança que a ligação deveria construir.

Onde não se encaixa: conversas sobre dificuldade financeira, contestações, qualquer assunto que envolva informações clínicas e qualquer pessoa em sofrimento. Esses casos exigem uma pessoa, e é por isso que o fluxo de transferência assistida importa mais aqui do que a taxa de automação.

Compliance em uma ligação de cobrança médica

Quatro regimes distintos podem se aplicar à mesma ligação, e eles não se sobrepõem de forma organizada.

• HIPAA. As informações do paciente são protegidas, seja a ligação feita pela equipe, por uma empresa de faturamento ou pelo software de um fornecedor. Isso exige um business associate agreement (acordo de associado comercial), controles de acesso às gravações e uma política de retenção.

Consulte as orientações do HHS para entidades cobertas e associados comerciais para entender o que isso envolve. Todo fornecedor deve publicar sua postura de segurança, como a Retell faz em sua Trust Center, e isso é um ponto de partida para a sua própria avaliação de risco, não um substituto para ela.

A Regulation F se aplica quando a conta está com um terceiro. As perguntas frequentes sobre a Debt Collection Rule do CFPB definem as presunções: mais de sete ligações sobre uma determinada dívida em sete dias consecutivos, ou uma ligação dentro de sete dias após uma conversa telefônica sobre essa dívida, presume-se violação do FDCPA. Ambas as presunções admitem prova em contrário e ambas são contadas por dívida.

As regras de voz artificial, que não são as regras do FDCPA

Uma voz gerada por IA é uma voz artificial segundo o TCPA, e isso levanta uma questão de consentimento antes mesmo de se chegar a qualquer questão do FDCPA.

A FCC decidiu em 8 de fevereiro de 2024 que chamadas com vozes geradas por IA são "artificiais" nos termos do Telephone Consumer Protection Act (FCC 24-17). Daí decorrem quatro pontos para um programa de chamadas de cobrança, que valem tanto para o credor quanto para a agência.

• Consentimento. Uma chamada com voz artificial para um número de celular exige o consentimento prévio e expresso da pessoa chamada. A análise do FDCPA nunca chega a esse ponto, então essa é uma revisão separada, com o registro de consentimento mantido no nível da conta.
• Um limite numérico para linhas residenciais. Chamadas de cobrança com voz artificial ou pré-gravada para uma linha residencial seguem a exceção prevista em 47 CFR 64.1200(a)(3)(iii), que permite no máximo três chamadas desse tipo em qualquer período de 30 dias consecutivos. Ultrapassar esse limite exige consentimento prévio e expresso. Em uma linha fixa, esse limite se aplica antes da presunção de frequência da Regulation F.
• Opção de descadastro em toda chamada. A mesma exceção exige, em cada chamada, um mecanismo automatizado e interativo de descadastro por voz ou por tecla, conforme 47 CFR 64.1200(b)(3).
• Identificação. Os itens 47 CFR 64.1200(b)(1) e (b)(2) exigem que uma mensagem com voz artificial informe a identidade da empresa responsável pela chamada no início da mensagem e forneça um número de telefone durante ou depois dela.

As leis estaduais acrescentam requisitos. A AB 2905 da Califórnia, em vigor desde 1º de janeiro de 2025, exige que uma chamada com voz gerada por IA informe isso.

Nada disso proíbe a tecnologia. Apenas define requisitos que a configuração precisa cumprir, e eles ficam ao lado do FDCPA, não dentro dele. O guia de compliance com o TCPA para IA de voz em chamadas ativas da Retell detalha a questão do consentimento.

Um ponto específico da saúde. A exceção do TCPA para mensagens de saúde, prevista em 47 CFR 64.1200(a)(3)(v), não abrange mensagens com "conteúdo contábil, de faturamento, de cobrança de dívidas ou outro conteúdo financeiro", portanto uma ligação sobre saldo de paciente não se enquadra nela. Ela segue a exceção comercial geral e seu limite de três chamadas com voz artificial por linha residencial em qualquer período de 30 dias.

As leis estaduais se somam a tudo isso, e vários estados estabelecem limites de chamadas mais rígidos ou requisitos específicos para a área médica além do padrão federal.

Nada disso constitui aconselhamento jurídico. O ponto é que um programa de chamadas de cobrança médica tem mais variáveis do que um programa genérico, e a configuração precisa ser definida por quem é responsável pelo compliance, não por quem construiu o agente.

Perguntas frequentes

As dívidas médicas ainda aparecem nos relatórios de crédito em 2026?

Podem aparecer. A regra federal que as proibiria foi anulada em julho de 2025 e nunca entrou em vigor. Cobranças médicas quitadas e cobranças médicas não pagas abaixo de $500 são excluídas pelas políticas voluntárias dos birôs de crédito, e cerca de quinze estados têm suas próprias restrições.

Quanto tempo leva para uma conta médica ir para cobrança?

Não existe um prazo federal único. Os prestadores costumam manter um ciclo de faturamento de vários meses antes de encaminhar uma conta, e os birôs de crédito aguardam um ano a partir da data em que a dívida médica vai para cobrança antes que uma cobrança médica não paga possa aparecer. Pergunte ao prestador qual é o prazo de encaminhamento dele, porque isso varia.

O FDCPA se aplica aos departamentos de faturamento de hospitais?

Em geral, não. O FDCPA abrange cobradores terceirizados, não credores que cobram suas próprias dívidas. Se um determinado cobrador é próprio ou terceirizado depende dos fatos de cada caso, e as leis estaduais, o TCPA e as regras sobre práticas abusivas podem se aplicar de qualquer forma.

Uma agência de cobrança pode ligar sobre uma conta médica?

Sim, dentro de limites. A Regulation F presume violação acima de sete ligações sobre uma dívida em sete dias consecutivos, ou uma ligação dentro de sete dias após uma conversa telefônica sobre essa dívida, e as ligações são restritas a horários convenientes. Os pacientes também podem pedir por escrito que o contato seja interrompido.

A IA pode fazer ligações de cobrança médica?

Pode fazer as ligações administrativas: explicar um saldo, verificar a elegibilidade para assistência financeira, organizar parcelamentos e responder a dúvidas receptivas sobre extratos. Ela deve encaminhar contestações, casos de dificuldade financeira e qualquer assunto clínico para uma pessoa, e a implantação precisa dos mesmos controles de HIPAA que qualquer outro sistema que lide com informações de pacientes.

Qual é o melhor momento para contatar um paciente sobre um saldo?

Antes do encaminhamento, enquanto a conta ainda está na cobrança própria e a conversa é administrativa. As taxas de recuperação caem e as de reclamação aumentam depois que a conta é encaminhada, e a essa altura a posição do paciente geralmente já endureceu.

Ligue para o paciente antes de a conta ser encaminhada.

A Retell é uma Plataforma de IA para Experiência do Cliente voltada a Relacionamentos Autônomos com Clientes. Ela realiza em escala chamadas de pré-cobrança e chamadas receptivas de faturamento, explica o saldo com a linguagem aprovada por você, registra parcelamentos e transfere tudo o que precisa de uma pessoa. Diferente do atendimento ao cliente criado para esperar um problema e fechar um chamado, a Retell constrói um relacionamento que continua depois da resolução, e essa é a diferença entre um paciente que quita este saldo e um paciente que também atende a próxima ligação. A Medical Data Systems opera três agentes em atendimento receptivo, cobrança ativa e coordenação com operadoras: 30.000 chamadas e $280.000 por mês.

Comprove nas suas próprias chamadas antes de assinar qualquer coisa. Faça um piloto com o seu próprio volume de chamadas de pacientes.

Este artigo tem caráter apenas informativo e não constitui aconselhamento jurídico. As regras de cobrança e de chamadas variam de estado para estado e mudam com o tempo, por isso peça a um advogado qualificado que revise qualquer roteiro, aviso ou programa de chamadas antes de usá-lo.