IVR-skriptexempel du kan kopiera – och var de fallerar

Ett IVR-skript är det inspelade språket som den som ringer hör när hen når en automatiserad telefonmeny: hälsningen, alternativen, kömeddelandena och meddelandet när ni har stängt eller utanför öppettiderna.

Vad den som ringer kan klara av utan en handläggare kan du läsa om i IVR med självbetjäning.

Om du skriver om själva menyn går listan med bästa praxis för IVR igenom de 15 regler som de som ringer faktiskt märker.

Nedan hittar du tio skript för de situationer som står för större delen av menytrafiken, skrivna för att kopieras och redigeras, plus två områden där formuleringen bestäms av din jurisdiktion snarare än av oss. Efter dem kommer den mer användbara delen: var varje skript fallerar och vad det kostar dig.

Alla exempel använder hakparenteser för de detaljer du ska byta ut.

Sammanfattning

• Håll huvudmenyn till högst fyra alternativ och lägg det mest använda alternativet först.
• Säg alternativet före knappen: ”för fakturering, tryck 2”, inte ”tryck 2 för fakturering”.
• Ange öppettider och webbplats i stängt-meddelandet och säg när någon ringer tillbaka.
• Lova aldrig en väntetid du inte kan hålla, och påstå aldrig att samtalet är viktigt för dig.
• Skriv den nya uppmaningen. Två försök vid uteblivet svar, sedan en person – aldrig en tredje loop.
• Menyer fallerar på allt som den som ringer inte kan koppla till ett alternativ, vilket gäller de flesta samtal som verkligen spelar roll.
• En konversationsagent tar bort kopplingsproblemet helt, eftersom den som ringer bara säger vad hen behöver.

Hälsning i huvudmenyn

Arbetshästen. Kort, fyra alternativ, det vanligaste först.

• ”Tack för att du ringer [företag]. För att vi ska kunna koppla ditt samtal rätt, välj bland följande alternativ.”
• ”För [vanligaste ärendet], tryck 1.”
• ”För [andra ärendet], tryck 2.”
• ”För [tredje ärendet], tryck 3.”
• ”För att tala med någon, tryck 0 eller stanna kvar i luren.”

Tre regler gör jobbet här. Alternativet kommer före knapptrycket, eftersom den som ringer inte kan hålla en siffra i huvudet medan hen väntar på att höra vad den gör. Det finns fyra val, eftersom minnet rasar bortom det. Och det finns en uttalad väg till en person, vilket höjer nöjdheten utan att menyanvändningen rasar så mycket som många team befarar.

Öppettider och adress

Den enskilt mest efterfrågade informationen i de flesta menyer, och den billigaste att besvara före menyn.

• ”Tack för att du ringer [företag]. Vi har öppet [dagar] från [tid] till [tid], och vi finns på [adress].”
• ”För att fortsätta, välj bland följande alternativ.”

Att lägga öppettider och adress före menyn i stället för bakom ett alternativ tar bort en hel kategori av samtal. Om en betydande andel av dem som ringer bara vill veta detta ska de aldrig behöva trycka på något.

Meddelande utanför öppettider och vid stängt

Det här är meddelandet som förlorar affärer, så det förtjänar mer uppmärksamhet än det brukar få.

• ”Tack för att du ringer [företag]. Vårt kontor är stängt just nu. Vi har öppet [dagar] från [tid] till [tid].”
• ”Du kan [boka ett möte / kolla din beställning / hitta svar] när som helst på [webbplats].”
• ”Om det är brådskande, [specifik instruktion: tryck 1 för jourlinjen / ring [nummer]].”
• ”Annars, lämna ditt namn, nummer och ett kort meddelande, så ringer vi upp dig [specifikt åtagande, till exempel: före lunch nästa arbetsdag].”

Två detaljer skiljer detta från den vanliga versionen. Åtagandet om återuppringning är specifikt i stället för ”så snart som möjligt”, vilket inte är ett åtagande. Och den brådskande vägen är en verklig väg, eftersom den som ringer med ett akut ärende inte tänker lämna ett röstmeddelande och vänta.

Vänte- och kömeddelanden

Säg något sant, och säg sedan något användbart.

• ”Alla i vårt team hjälper just nu andra som ringer. Du är nummer [position] i kön.”
• ”Om du hellre vill slippa vänta, tryck 1 så ringer vi upp dig utan att du förlorar din plats i kön.”
• ”Du kan också [självbetjäningsåtgärd] på [webbplats].”

Köplats och ett erbjudande om återuppringning hjälper båda mätbart. Det som inte hjälper är att säga att samtalet är viktigt samtidigt som människor får vänta – det är den fras som de som ringer oftast citerar för kundtjänst som ögonblicket då de blev irriterade.

Uppskattade väntetider är bara användbara om de stämmer. En underskattning som löper ut ger fler klagomål än att inte säga något alls.

Meddelande om samtalsinspelning och samtycke

Där det krävs kommer det först, innan något annat samlas in.

Placeringen är det som spelar roll, och det är det som är detsamma överallt. Meddelandet spelas upp före allt substantiellt samtal och innan någon information samlas in, inte efter att den som ringer har börjat förklara sitt problem.

Själva formuleringen, och om det räcker med ett meddelande eller om alla parter måste samtycka, bestäms av de jurisdiktioner du tar emot samtal i. Vissa kräver samtycke från alla parter snarare än bara information, och läget förändras. Om du tar emot samtal i hela landet är den praktiska lösningen att bygga efter den strängaste standard som gäller för dig i stället för att förgrena efter riktnummer, eftersom riktnumret inte säger var den som ringer befinner sig.

Den här artikeln tillhandahåller inte den formuleringen. Hämta meddelandet, dess placering och det aktuella rättsläget för dina regioner från din egen juridiska rådgivare i stället för att kopiera en mall.

Bekräftelse av möte och återuppringning

För utgående påminnelsesamtal och bekräftelser.

• ”Det här är en påminnelse från [företag] om ditt möte [dag] klockan [tid].”
• ”För att bekräfta, tryck 1. För att boka om, tryck 2. För att höra detta igen, tryck 9.”

Håll det till två verkliga alternativ. Påminnelsesamtal med fem alternativ blir avbrutna, eftersom mottagaren inte valde att vara med i samtalet och har litet tålamod.

Språkval

Kommer före hälsningen, och varje alternativ uttalas på sitt eget språk. Den som ringer och inte talar menyns språk kan inte hitta alternativet som erbjuder hens eget.

• ”För svenska, tryck 1.”
• ”For English, press two.”
• ”[Ytterligare språk, uttalat på det språket], tryck [n].”

Högst två eller tre språk. Därutöver bör du dirigera utifrån det slagna numret eller kontouppgifterna i stället för att fråga.

Uteblivet svar och ogiltigt val

Den nya uppmaningen är skriptet som de flesta team aldrig skriver, och det är det som avgör om en förvirrad person når en människa eller en kopplingston.

Första försöket, efter tystnad eller en okänd knapp:

• ”Förlåt, det uppfattade jag inte. [Kortaste formen av alternativen: För fakturering, tryck 2. För beställningar, tryck 3.]”

Andra försöket:

• ”Jag har fortfarande inte fått något svar. Jag kopplar dig till någon som kan hjälpa dig.”
• ”[Överför till standardkön. Upprepa inte menyn en tredje gång.]”

Två försök, sedan en person. En meny som loopar är det enskilda beteende som de som ringer beskriver som att vara fast, och det leder till avbrutna samtal som dina routingdata registrerar som slutförda.

Hälsning för röstbrevlåda

För en direktlinje eller en kö som svämmar över till meddelande.

• ”Du har kommit till [namn eller team] på [företag]. Jag kan inte ta ditt samtal just nu.”
• ”Lämna ditt namn, ditt nummer och ett kort meddelande, så ringer jag upp dig [specifikt åtagande, till exempel: före lunch nästa arbetsdag].”
• ”Om du behöver hjälp snabbare, [specifik instruktion: ring [nummer] / tryck 0 för att återgå till huvudmenyn].”

Åtagandet är det som är värt att diskutera internt. Om teamet inte kan hålla det, ändra åtagandet i stället för skriptet.

Helgstängt och akut stängning

Två olika meddelanden som team ofta skriver som ett.

Planerad helgstängning:

• ”Tack för att du ringer [företag]. Vi har stängt för [helgdag] och öppnar igen [dag] klockan [tid].”
• ”Du kan [självbetjäningsåtgärd] när som helst på [webbplats].”
• ”Om det är brådskande, [specifik instruktion: tryck 1 för jourlinjen / ring [nummer]].”

Oplanerad eller akut stängning:

• ”Tack för att du ringer [företag]. Vårt kontor i [ort] är stängt i dag på grund av [orsak].”
• ”[Vad som fortfarande fungerar: onlinebeställningar påverkas inte / skadeanmälningar kan fortfarande göras på [webbplats]].”
• ”Om det är ett nödläge, [specifik instruktion].”
• ”Vi publicerar uppdateringar på [webbplats] och räknar med att öppna igen [tidsram, eller: vi bekräftar här i morgon bitti].”

Den oplanerade versionen behöver raden om ”vad som fortfarande fungerar”. De som ringer försöker ta reda på om deras eget ärende påverkas, inte om ditt kontor har öppet.

Meddelande vid samtalsöverföring

Kort, och det förtjänar sin plats genom att den som ringer slipper upprepa sig.

Direkt överföring:

• ”Jag kopplar dig till [team] nu. Var vänlig vänta.”

Förberedd överföring, där mottagaren får kontext:

• ”Jag kopplar dig till [team] nu. Jag skickar vidare [specifik kontext, till exempel: ditt ordernummer och leveransdatumet], så du behöver inte upprepa det.”

Säg vad du skickar vidare. Den som hör det nämnas börjar inte om från början, och det är där större delen av tidsbesparingen i en förberedd överföring faktiskt kommer ifrån.

Information om AI-agent

Om en AI-agent besvarar eller ringer samtalet, säg det i första meningen, innan något samlas in.

Två detaljer gäller i varje version av detta. Informationen kommer först, inte efter att den som ringer har förklarat sitt problem. Och vägen till en person anges i samma andetag, eftersom den som just fått höra att hen talar med en maskin bestämmer sig där och då om hen ska stanna kvar.

Det raden behöver innehålla är agentens namn, att den är automatiserad, vem den ringer för och vad den faktiskt kan hjälpa till med. Formuleringen styrs av nationella och regionala regler om AI-genererade röster, och de förändras, så den här artikeln tillhandahåller inte raden. Hämta den från din egen juridiska rådgivare innan agenten tar emot eller ringer ett samtal.

Var skripten fallerar

Varje skript ovan fungerar när behovet hos den som ringer matchar ett alternativ. Problemen börjar när det inte gör det, vilket händer oftare än menyanalysen antyder.

Fel	Vad som faktiskt händer
Behovet saknar alternativ	Den som ringer trycker på det som verkar närmast, hamnar hos fel team och blir överförd. Dina data registrerar en lyckad routing
Den som ringer har två ärenden	En meny kan bara dirigera ett. Det andra ärendet blir ett andra samtal
Minnet sviktar	Vid alternativ fyra har den som ringer glömt alternativ ett, så hen trycker 0 eller trycker slumpmässigt
Nästlade menyer	Undermenyer mångdubblar minnesproblemet. Bortom två nivåer ökar andelen avbrutna samtal
Känslor	En upprörd eller stressad person navigerar inte i en meny. Hen trycker 0 om och om igen eller lägger på
Tillgänglighet	Skillnader i tal, hörsel och motorik gör knappnavigering svårare, och äldre telefonsystem hanterar dem dåligt

Det dyra mönstret i tabellen är det första, eftersom det är osynligt. Den som trycker 2 och hamnar på fel avdelning registreras som korrekt dirigerad, och kostnaden visar sig senare som en överföring, en längre hanteringstid och en kund som förklarar sitt problem två gånger.

Den strukturella poängen: en meny ber den som ringer att översätta sitt problem till ditt organisationsschema. De flesta kan inte det, eftersom de inte vet hur ditt företag är organiserat, och de med ovanliga problem är minst kapabla till det.

Så testar du ett IVR-skript innan det går live

Läs det högt och försök sedan medvetet få det att fallera.

1. Ta tid på huvudmenyn. Efter ungefär 25 sekunder slutar de som ringer lyssna.
2. Räkna alternativen. Fler än fyra betyder att menyn gör den routing som dina routingregler borde göra.
3. Ring med ett problem som inte finns på listan och se var du hamnar.
4. Ring som en arg kund och se hur lång tid det tar att nå en person.
5. Ring utanför öppettiderna och kontrollera om meddelandet säger något du kan agera på.
6. Kontrollera vad som händer när ingen trycker på något. Tystnad ska leda till standardkön vid andra försöket, med skriptet för ny uppmaning ovan, inte upprepas i all evighet.
7. Ta fram data om hur alternativen används. Om ett alternativ står för större delen av trafiken ska det ligga först – eller så ska det inte vara en meny alls.

Alternativet till att skriva bättre menyer

Att ta bort menyn.

Ett traditionellt IVR-system, den automatiserade telefonmeny som dirigerar samtal via knapptryck, finns för att en dator kunde hantera knapptryck långt innan den kunde hantera tal. Den begränsningen är borta, och alla skript ovan är lösningar för att komma runt den: alternativet före knappen, högst fyra val, inga nästlade menyer. De är regler för att kompensera för en begränsning.

Retell är en AI-plattform för kundupplevelse för autonoma kundrelationer, och den praktiska skillnaden är att den som ringer säger vad hen behöver med egna ord i stället för att koppla det till en siffra.

Det här är ett argument inom pelare 2: samtalshantering bortom bara rösten. En meny skickar varje person längs samma fasta väg eftersom det är allt ett knapptryck kan uttrycka. Till skillnad från plattformar som skickar varje replik genom samma allmänna modell dirigerar vCX-stacken varje steg till den bästa modellen för prestanda, hastighet och kostnad, så att hanteringen kan förändras i takt med samtalet.

Beviset för det är ett benchmarktest snarare än en demo. I Cekuras benchmarktest med 414 samtal i ett reglerat Medicare-arbetsflöde klarade Retell 22 av 23 scenarier i alla tre försök och ledde bland sex plattformar med 95,7 % träffsäkerhet i arbetsflödet och 95,7 % strikt tillförlitlighet från början till slut. Scenarierna var just de som en meny saknar svar på: avbruten information, vägrat samtycke, ändrad avsikt, korrigerade uppgifter, otillåten rådgivning, känsliga uppgifter och återhämtning efter misslyckad överföring.

Agenten besvarar rutinfrågor från en kunskapsbas, bokar möten under samtalet och gör samtalsöverföring till rätt person med kontexten redan insamlad när samtalet behöver en människa.

Det förändrar felmönstren i tabellen ovan i stället för att bara mildra dem. Den som har två ärenden tar upp båda. Den som har ett ovanligt problem beskriver det. Den som är upprörd säger att hen vill prata med en person och får det.

Det tar inte bort alla begränsningar. Du behöver fortfarande tydliga regler för överlämning, och du behöver fortfarande en väg till en person som fungerar direkt, eftersom en agent som inte kan lösa något och inte vill överföra är samma fälla som en meny utan nollalternativ. Du behöver också fortfarande informationsskriptet ovan.

Ett snävare fall där knappmenyer fortfarande är vettiga: utgående bekräftelser, där mottagaren svarar på en enda ja-eller-nej-fråga. Om du också behöver ringa genom andra företags menyer är det det omvända problemet, och det hanteras separat.

Vanliga frågor

Vad är ett IVR-skript?

Den skrivna texten bakom en automatiserad telefonmeny: hälsningen, alternativen, vänte- och kömeddelanden samt meddelandet vid stängt eller utanför öppettiderna. Det spelas in eller syntetiseras och spelas upp för dem som ringer innan de når en person, eller i stället för det.

Hur många alternativ ska en IVR-meny ha?

Högst fyra på toppnivån, med det mest använda alternativet först. Därutöver kan de som ringer inte längre hålla listan i huvudet och börjar trycka slumpmässigt eller slå noll.

Ska man säga alternativet eller siffran först?

Alternativet först. ”För fakturering, tryck 2” fungerar eftersom den som ringer vet om hen ska lyssna efter siffran. ”Tryck 2 för fakturering” tvingar hen att hålla en siffra i huvudet innan hen vet om den behövs.

Ska en IVR erbjuda en väg till en människa?

Ja, och säg det. Att dölja vägen till en handläggare höjer menyns slutförandegrad i datan och sänker nöjdheten, och de som inte hittar den trycker noll om och om igen eller lägger på – inget av det syns som ett routingfel.

Vad ska ett meddelande utanför öppettiderna säga?

Dina öppettider, en självbetjäningsåtgärd som den som ringer kan göra direkt, en verklig väg för brådskande ärenden och ett specifikt åtagande om återuppringning med en tidpunkt i stället för ”så snart som möjligt”.

Vad händer om den som ringer inte trycker på något?

Ge en ny uppmaning en gång med den kortaste formen av alternativen, och dirigera sedan till en person vid andra misslyckandet. En meny som upprepar sig en tredje gång upplevs av den som ringer som att vara fast, och de avbrutna samtal det orsakar registreras som slutförda samtal.

Måste jag säga att samtalet spelas in?

Där inspelning används, ja, och placeringen är lika viktig som formuleringen: meddelandet kommer före allt substantiellt samtal och all datainsamling. Vissa jurisdiktioner kräver samtycke från alla parter snarare än bara information, så bekräfta det aktuella rättsläget för de regioner du tar emot samtal från med en juridisk rådgivare.

Behöver jag fortfarande ett IVR-skript med en AI-röstagent?

Du behöver innehållet, inte menyn. Hälsningen, öppettiderna, eskaleringsreglerna, informationen och hanteringen utanför öppettiderna måste fortfarande bestämmas och skrivas ner. Det som försvinner är kravet på att pressa in dem i numrerade alternativ.

Kör samma test mot en agent

Innan du skriver om ytterligare en meny, kör testet i avsnittet ovan mot en agent i stället. Koppla en till ditt huvudnummer i en vecka parallellt med den befintliga menyn, ring med problemet som inte finns på listan och jämför var du hamnar. Koppla en agent till ditt huvudnummer.