Hvad en CX-automatiseringsingeniør laver (og hvorfor din organisation har brug for en)

TL;DR: Virksomheder inden for stemme-AI har brugt forward-deployed engineers (FDE'er) til at løse komplicerede implementerings- og konfigurationsproblemer i mellemstore og store organisationer. Den tilgang samler kontrollen hos de virksomheder, der leverer support, og forhindrer kunderne i selv at tage ejerskab over presserende problemer. En ny rolle, som mange af Retells kunder i stigende grad har taget til sig, er CX-automatiseringsingeniøren (eller internal deployed engineer, IDE). Rollen udfyldes af kundens egne medarbejdere, som har opbygget deres ekspertise gennem praktisk arbejde med platformen. Denne artikel gennemgår, hvordan du identificerer de rette kandidater til rollen, hvad de laver, og hvilken værdi organisationer kan få ud af at lade dem stå i spidsen for interne forbedringscyklusser.

I store organisationer med omfattende brug af stemme-AI ligger oprettelse og administration af agenter typisk hos forward-deployed engineers (FDE'er). Organisationens medarbejdere har kundeindsigten, mens FDE'erne omsætter den viden til fungerende agenter.

FDE'er sætter sig ind i forretningen for at kunne opsætte agenternes første konfiguration. Uden FDE'er ville mange virksomheder ikke kunne implementere eller finjustere de AI-systemer, de forsøgte at tage i brug. Men hvis den ordning fortsætter på ubestemt tid, gør den organisationerne afhængige af eksterne eksperter, når der skal laves større ændringer.

Flere og flere organisationer siger, at de ønsker at hente FDE'ens kompetencer ind i huset. Deres egne medarbejdere, som forstår kerneforretningen, kan trænes i at omsætte den forretningsviden til drift og vedligeholdelse af systemet. At eje arbejdet internt sænker ikke kun omkostningerne, men muliggør også hurtigere og hyppigere forbedringer af agenterne.

Organisationer, der arbejder med en tilpasselig og tilgængelig platform, har imødekommet det behov med en ny rolle: CX-automatiseringsingeniøren (nogle gange kaldet en internal deployed engineer), som står for den løbende forbedring af kundevendte AI-agenter og automatiserede processer.

Succesen med sådanne roller afhænger af en forståelse af, hvordan de skal fungere i praksis. I artiklen ser vi nærmere på:

• Hvorfor organisationer bør overveje at oprette en dedikeret rolle som CX-automatiseringsingeniør

• Hvordan du identificerer kandidater til denne nye rolle

• Hvad personen i rollen skal lave

• Hvad CX-forbedringsloopet er, og hvorfor dit interne team bør drive det

Hvorfor dukker der nye jobtitler op, når AI rulles ud?

Siden Palantir begyndte at bruge FDE'er i begyndelsen af 2010'erne, har en lang række andre teknologileverandører fulgt trop. Stillingen tiltrækker nogle af branchens bedste problemløsere. Siden januar 2025 er antallet af FDE-stillinger vokset eksponentielt og steget med over 800%.

Fordi de er så udbredte, vil FDE'er forblive en fast del af teknologivirksomheder. Men netop FDE-rollens succes giver en mulighed for gennemtænkt innovation i de interne medarbejderstyrker hos de kundeorganisationer, de støtter. En Gartner-undersøgelse blandt kundeledere fra efteråret 2025 viste, at 75% er i gang med at flytte deres menneskelige agenter over i nye stillinger takket være effektiviseringer fra AI. Gartner forudsagde også, at halvdelen af de organisationer, der havde nævnt AI som årsag til nedskæringer, inden 2027 vil have genansat medarbejdere til fuldstændig nytænkt, AI-relateret arbejde med nye jobtitler.

Med andre ord er eller bliver mange organisationer i stand til at tilføje en ny stilling som CX-automatiseringsingeniør til deres organisationsdiagram. Nogle af Retells enterprise-kunder har allerede gjort rollen officiel, efterhånden som deres brug af platformen vokser. Indtil videre udgør de spydspidsen, men tendensen mod intern implementering vil kun tage til.

Fra starten byggede vi både vores platform og vores leveringsmodel på den præmis, at kunderne skal kunne tage ejerskab over deres agenter og drive dem selv. Retells egne FDE'er arbejder hen imod det mål. De hjælper kunderne med at komme i gang og løse deres mest presserende problemer. Som regel betyder det, at de bygger de første agenter sammen med kundens team og træner medarbejderne undervejs. Derfra gør vores platform det muligt for teamet at overtage mere af arbejdet over tid, i deres eget tempo, indtil de selv forbedrer agenterne direkte. Målet er, at kunderne går fra at få det grundlæggende lært af FDE'er til, at interne deployed engineers tager sig af så meget af arbejdet som muligt.

Hvilke medarbejdere er bedst rustet til at blive CX-automatiseringsingeniører?

I teorien kan enhver medarbejder, der arbejder med den underliggende teknologi, gå over i denne rolle. I et kontaktcenter er en driftschef, der er begyndt at mestre prompt engineering for at rette fejlhåndterede opkald, for eksempel allerede begyndt at fungere som CX-automatiseringsingeniør. Medarbejdere i roller som telefoni- eller IVR-administrator, QA-ansvarlig, workforce management-analytiker (folk, der rapporterer om opkaldsårsager og volumenmønstre) og endda erfarne menneskelige agenter, der selv tager opkaldene, vil være i kontakt med dele af systemet.

Medarbejdere, der er kvalificerede til rollen, er sandsynligvis allerede i gang med at:

• Omskrive agenternes prompts for at løse problemer med opkaldskvaliteten

• Gennemgå opkaldstransskriptioner og lytte til opkald for at finde ud af, hvor der er opstået ineffektivitet

• Udvikle eskaleringsregler for viderestilling til menneskelige agenter

Det sikreste tegn på, at en person er kvalificeret til rollen, kan selvfølgelig være, at alle andre allerede kommer til vedkommende med problemer relateret til stemme-AI.

Hvad laver en CX-automatiseringsingeniør?

Opgaverne varierer fra organisation til organisation, men de fleste, der er dedikeret til CX-automatiseringsfunktionen, kan forvente at stå for opgaver som:

• Opbygning og konfiguration af agenter, herunder valg af stemmemodel, function calling og dataindsamling

• Valg af use cases, typisk med start i simple opkald med høj volumen om åbningstider, ordrestatus eller aftaler, hvorefter man beslutter, hvilke typer opkald agenten skal overtage som de næste

• Administration af vidensbasen, hvor de dokumenter, websider og synkroniserede filer, som agenten henter sine svar fra, opdateres, hver gang en politik eller en pris ændres

• Integrationer, hvor agenten forbindes til organisationens CRM og helpdesk, så den kan slå en opkalders konto op eller oprette en supportsag under opkaldet

• Test før udgivelse, hvor der skrives testcases, der beskriver opkalderens mål, og hvordan et vellykket opkald ser ud, og hvor de køres mod en simuleret opkalder efter hver ændring af agenten

• Kvalitetsgennemgang, hvor kriterierne for, hvornår et opkald tæller som løst, fastlægges, og hvor de opkald, som AI QA markerer for problemer som hallucinationer eller forkerte svar fra vidensbasen, gennemgås

• Rapportering og alarmer, hvor der bygges dashboards, der følger opkaldenes succes- og viderestillingsrater, og hvor der opsættes alarmer, der giver teamet besked, når succesraten falder

• Compliance, en bred kategori, der omfatter PII-redigering og dataopbevaring (eller fravær af samme) i overensstemmelse med GDPR og HIPAA, samt udgående workflows, der er underlagt Telephone Consumer Protection Act

Når CX-automatiseringsingeniøren er på plads, er målet hurtig og løbende forbedring. Selvom AI allerede gør rutinearbejdet hurtigere, kan en dedikeret rolle, der tager ejerskab over forbedringscyklusserne, sætte yderligere fart på.

Hvorfor bør dit team drive CX-forbedringsloopet?

CX-forbedringsloopet er det løbende arbejde med at gøre en agent bedre, når den er gået live. En person i det interne team kan for eksempel finde de opkald, agenten har håndteret dårligt, og fastslå hvorfor. Derfra kan vedkommende bygge en løsning og teste den for at sikre, at den virker. Når løsningen har bestået testen, implementerer de den og holder øje med den næste runde produktionsopkald for at se, om agenten tager fejl andre steder. På Retell scorer AI QA automatisk et udsnit af produktionsopkaldene. Før en løsning går live, kan simuleringstest køre den mod en AI-opkalder. Hvis løsningen ikke virker, kan teamet vende tilbage til den senest publicerede version af agenten.

Efter vores opfattelse bliver det de organisationer, der forbedrer deres agenter hurtigst efter lanceringen og derefter udvider dem til nye use cases, som får mest ud af AI. Hver omgang i loopet gør en agent bedre til at håndtere kundernes opkald. Når et team begynder at bygge sin anden og tredje agent, tager de udgangspunkt i det, de lærte ved at bygge den første.

For at få det fulde udbytte af loopet skal en organisation drive det internt. Hvis det meste CX-automatiseringsarbejde fortsat håndteres af leverandøren, venter hver eneste rettelse i leverandørens kø. Den tid, der går med konfiguration af agenter og hurtige, men nødvendige forbedringer, vil også stige med hver ny agent. Uden den form for øjeblikkelig opmærksomhed kan selv de bedste udrulninger have svært ved at få fodfæste.

Interne teams, der udfører CX-automatiseringsarbejdet med deres egne internal deployed engineers, har ikke de problemer, fordi de selv har kontrol over deres agenter. Sådan et team kan bevæge sig hurtigere, fordi ingen skal indsende en anmodning og vente på, at leverandøren handler på den. Teamets medlemmer kan anvende deres viden om forretningen direkte på agenten. Når en politik ændres, eller et nyt produkt lanceres, kan de personer, der kender til ændringen, selv opdatere agenten.

Retell støtter kundeteams, mens de bygger deres første agenter, altid med det formål at træne dem i selv at håndtere efterfølgende rutinemæssige interne implementeringer. Dette princip om fuld driftsmæssig frihed bygger på idéen om, at de mennesker, der arbejder tættest på dine kunder, er bedst egnede til at styre en agents vækst og udvikling. De kontaktcentre og andre store organisationer, der kan få mest ud af stemme-AI, bliver dem, der formår at udnytte platforme som Retell og begynder at foretage ændringer fra første dag af implementeringen. Interne CX-automatiseringsingeniører, der allerede er en del af organisationen, vil sætte fart på den proces.

Hvad skal du gøre nu?

Hvis du er interesseret i en stemme-AI-løsning, kan du prøve Retell eller booke tid med vores team for at drøfte implementering af stemme-AI, og hvordan vi kan hjælpe dig med at træne ikke kun agenterne, men også de medarbejdere, der skal understøtte dem.