Σενάρια κλήσεων είσπραξης οφειλών: ο κανόνας πίσω από κάθε φράση

Ένα σενάριο κλήσης είσπραξης οφειλών είναι η δομημένη διατύπωση που χρησιμοποιεί ο εισπράκτορας σε μια κλήση: πώς συστήνεται, τι πρέπει να γνωστοποιήσει, πώς επαληθεύει ότι μιλά με το σωστό πρόσωπο και πώς οδηγεί τη συζήτηση προς μια συμφωνία πληρωμής χωρίς να πει κάτι που απαγορεύει ο νόμος.

Η δυσκολία στη σύνταξή του είναι υπαρκτή. Οι γνωστοποιήσεις δεν είναι διαπραγματεύσιμες και κάνουν την αρχή της κλήσης να ακούγεται τυπική, ενώ η είσπραξη εξαρτάται από το να μην ακούγεται η κλήση σαν απειλή.

Παρακάτω θα βρείτε έξι πρότυπα σεναρίων που καλύπτουν τις κλήσεις που πραγματικά γίνονται, τους κανόνες που εξυπηρετεί κάθε φράση και τι αλλάζει όταν τα εκφωνεί ένας φωνητικός πράκτορας AI.

Πρόκειται για πρότυπα, όχι για νομική συμβουλή. Ο νομικός σας σύμβουλος συμμόρφωσης πρέπει να εγκρίνει την τελική διατύπωση, επειδή οι απαιτήσεις διαφέρουν ανά πολιτεία, ανά τύπο λογαριασμού και ανά σύμβαση πελάτη.

Εν συντομία

• Μια κλήση είσπραξης από τρίτο μέρος πρέπει να προσδιορίζει τον εισπράκτορα, να γνωστοποιεί ότι πρόκειται για απόπειρα είσπραξης οφειλής και να γίνεται εντός των επιτρεπόμενων ωρών.
• Ο Regulation F τεκμαίρει παραβίαση όταν γίνονται περισσότερες από επτά κλήσεις για μια οφειλή μέσα σε επτά συνεχόμενες ημέρες ή μια κλήση εντός επτά ημερών από τηλεφωνική συνομιλία για την ίδια οφειλή, με υπολογισμό ανά οφειλή.
• Τα φωνητικά μηνύματα πρέπει να ακολουθούν τη μορφή μηνύματος περιορισμένου περιεχομένου, η οποία σκόπιμα δεν αναφέρει οφειλή.
• Μην αποκαλύπτετε ποτέ την οφειλή σε κανέναν άλλον εκτός από τον καταναλωτή. Η στιγμή που απαντά λάθος πρόσωπο είναι η πιο επικίνδυνη της κλήσης.
• Μια αμφισβήτηση ή ένα αίτημα διακοπής επικοινωνίας αλλάζει αμέσως την κατάσταση του λογαριασμού, όσο πρόχειρα κι αν το διατυπώσει ο καταναλωτής.
• Τα σενάρια πρώτου μέρους έχουν λιγότερες υποχρεωτικές γνωστοποιήσεις και πρέπει να ακούγονται σαν εξυπηρέτηση, γιατί αυτό ακριβώς είναι.

Τι χρειάζεται κάθε σενάριο κλήσης είσπραξης οφειλών

Οκτώ στοιχεία, με αυτή τη σειρά, καλύπτουν όσα πρέπει να κάνει μια κλήση είσπραξης από τρίτο μέρος. Αποτελούν μια αρχική δομή, όχι εγγύηση. Ό,τι εγκρίνει ο νομικός σας σύμβουλος είναι αυτό που ισχύει.

1. Επαλήθευση του σωστού προσώπου πριν ειπωθεί οτιδήποτε για τον λογαριασμό.
2. Προσδιορισμός του εισπράκτορα και, σε κλήση από τρίτο μέρος, η απαιτούμενη γνωστοποίηση ότι πρόκειται για εισπράκτορα οφειλών.
3. Απλή δήλωση του λόγου της κλήσης, μόλις ολοκληρωθεί η επαλήθευση.
4. Μια παύση. Η απάντηση του καταναλωτή καθορίζει τα πάντα από εδώ και πέρα, και τα σενάρια που δεν αφήνουν χώρο χάνουν την κλήση.
5. Ο δρόμος επίλυσης: εξόφληση, πρόγραμμα αποπληρωμής ή εντοπισμός του τι εμποδίζει την πληρωμή.
6. Χειρισμός των τριών απρόβλεπτων γεγονότων: αμφισβήτηση, οικονομική δυσχέρεια και αίτημα διακοπής των κλήσεων.
7. Επιβεβαίωση όσων συμφωνήθηκαν, με συγκεκριμένους όρους και ποσά.
8. Καταγραφή όσων ειπώθηκαν, όχι μόνο του κωδικού αποτελέσματος.

Τα σενάρια αποτυγχάνουν συνήθως στο τέταρτο και στο έκτο βήμα. Όλα τα υπόλοιπα είναι θέμα διατύπωσης για συμμόρφωση, ενώ αυτά τα δύο είναι εκεί όπου κερδίζεται ή χάνεται η είσπραξη.

Οι κανόνες που πρέπει να σέβεται το σενάριο

Έξι περιορισμοί διαμορφώνουν τη διατύπωση μιας κλήσης από τρίτο μέρος.

• Προσδιορισμός και σκοπός. Ο εισπράκτορας πρέπει να συστηθεί και να γνωστοποιήσει ότι η επικοινωνία προέρχεται από εισπράκτορα οφειλών που επιχειρεί να εισπράξει οφειλή, με την αρχική επικοινωνία να περιλαμβάνει την πληρέστερη γνωστοποίηση.
• Η ειδοποίηση επικύρωσης. Μια ειδοποίηση επικύρωσης με τις απαιτούμενες πληροφορίες για την οφειλή αποστέλλεται με την αρχική επικοινωνία ή εντός πέντε ημερών από αυτήν, και μια γραπτή αμφισβήτηση εντός της περιόδου επικύρωσης απαιτεί τη διακοπή της είσπραξης για το αμφισβητούμενο ποσό μέχρι να επαληθευτεί.
• Συχνότητα κλήσεων. Ο Regulation F τεκμαίρει παραβίαση όταν ένας εισπράκτορας πραγματοποιεί περισσότερες από επτά κλήσεις για μια συγκεκριμένη οφειλή μέσα σε επτά συνεχόμενες ημέρες ή καλεί εντός επτά ημερών αφού είχε τηλεφωνική συνομιλία για την ίδια οφειλή. Και τα δύο τεκμήρια είναι μαχητά και υπολογίζονται ανά οφειλή και όχι ανά καταναλωτή.
• Ώρες και τόπος. Καμία κλήση πριν από τις 8 π.μ. ή μετά τις 9 μ.μ. τοπική ώρα του καταναλωτή, καμία κλήση σε ώρα ή τόπο που ο εισπράκτορας γνωρίζει ότι δεν εξυπηρετεί, και καμία κλήση στον χώρο εργασίας όταν ο εργοδότης το απαγορεύει.
• Γνωστοποίηση σε τρίτους. Η οφειλή δεν επιτρέπεται να αποκαλυφθεί σε κανέναν πέρα από τον καταναλωτή. Όταν ένας εισπράκτορας καλεί κάποιον άλλον για να εντοπίσει τον καταναλωτή, ο 12 CFR 1006.10 απαιτεί από τον εισπράκτορα να συστηθεί, να πει ότι επιβεβαιώνει ή διορθώνει στοιχεία τοποθεσίας του καταναλωτή και να αναφέρει τον εργοδότη του μόνο αν ερωτηθεί, ενώ δεν επιτρέπεται να πει ότι ο καταναλωτής χρωστά. Ο εισπράκτορας κατά κανόνα επικοινωνεί με αυτό το πρόσωπο μόνο μία φορά, εκτός αν το πρόσωπο ζητήσει νέα επικοινωνία ή ο εισπράκτορας έχει λόγο να πιστεύει ότι η προηγούμενη απάντηση ήταν λανθασμένη ή ελλιπής, και τίποτα από όσα του αποστέλλονται, όπως μια καρτ ποστάλ, ούτε κάποιο σύμβολο πάνω σε αυτά, δεν επιτρέπεται να υποδηλώνει είσπραξη οφειλών.
• Συμπεριφορά. Καμία απειλή, καμία παραπλανητική παρουσίαση της οφειλής, των συνεπειών ή της ταυτότητάς σας, και καμία ψευδής αίσθηση επείγοντος.

Οι Συχνές ερωτήσεις για τον Debt Collection Rule του CFPB είναι η πρωτογενής πηγή για τα τεκμήρια συχνότητας και τους κανόνες επικοινωνίας, και είναι πιο ακριβείς από οποιαδήποτε σύνοψη. Οι πολιτειακοί κανόνες προστίθενται από πάνω, και αρκετές πολιτείες είναι αυστηρότερες από το ομοσπονδιακό πλαίσιο.

Σενάριο 1: πρώτη εξερχόμενη επικοινωνία, τρίτο μέρος

Ο στόχος είναι επαλήθευση, γνωστοποίηση και μια παύση για ακρόαση, σε λιγότερο από 30 δευτερόλεπτα.

• «Καλησπέρα, θα μπορούσα να μιλήσω με τον/την [όνομα καταναλωτή];»
• Αν απαντήσει οποιοσδήποτε άλλος: μην αναφέρετε τον λόγο της κλήσης. Ρωτήστε μόνο πότε μπορεί να βρεθεί ο καταναλωτής και τερματίστε.
• Μόλις ο καταναλωτής βρεθεί στη γραμμή: «[Όνομα καταναλωτή], ονομάζομαι [όνομα πράκτορα] και καλώ από την [επωνυμία εταιρείας]. Πρόκειται για απόπειρα είσπραξης οφειλής και οποιαδήποτε πληροφορία συλλεχθεί θα χρησιμοποιηθεί για αυτόν τον σκοπό.»
• «Η κλήση αφορά λογαριασμό στην [επωνυμία πιστωτή], με υπόλοιπο [ποσό]. Θα ήθελα να δούμε πώς μπορούμε να το τακτοποιήσουμε για εσάς.»
• Στη συνέχεια σταματήστε και αφήστε τον να μιλήσει.

Τρεις σημειώσεις για το γιατί είναι γραμμένο έτσι. Η επαλήθευση προηγείται επειδή η ίδια η γνωστοποίηση αποκαλύπτει την ύπαρξη οφειλής.

Το υπόλοιπο αναφέρεται ως γεγονός χωρίς χαρακτηρισμούς, αφού οτιδήποτε υπονοεί συνέπεια που δεν μπορείτε να επιβάλετε αποτελεί παραπλανητική παρουσίαση.

Και το κλείσιμο είναι ανοιχτή ερώτηση αντί για απαίτηση, επειδή το συνηθέστερο εμπόδιο είναι η οικονομική δυνατότητα, όχι η άρνηση, και δεν μπορείτε να το λύσετε μέχρι να το πει ο ίδιος.

Αν αυτό το σενάριο το εκφωνεί φωνή AI, προστίθενται δύο φράσεις πριν από τη γνωστοποίηση είσπραξης. Ο 47 CFR 64.1200(b)(1) απαιτεί ένα μήνυμα με τεχνητή φωνή να δηλώνει στην αρχή την ταυτότητα της επιχείρησης που είναι υπεύθυνη για την κλήση, και αρκετές πολιτείες, μεταξύ των οποίων η Καλιφόρνια, απαιτούν η κλήση να αναφέρει ότι η φωνή είναι δημιουργημένη από AI. Το ίδιο ισχύει και για το σενάριο πρώτου μέρους παρακάτω.

Σενάριο 2: φωνητικό μήνυμα, ως μήνυμα περιορισμένου περιεχομένου

Ένα φωνητικό μήνυμα δεν πρέπει να αναφέρει οφειλή, και η μορφή περιορισμένου περιεχομένου υπάρχει ακριβώς για να μην την αναφέρει.

• «Καλησπέρα, [μικρό όνομα καταναλωτή]. Είμαι ο/η [μικρό όνομα πράκτορα] από την [επωνυμία που δεν υποδηλώνει δραστηριότητα είσπραξης]. Παρακαλώ καλέστε με στο [αριθμός τηλεφώνου]. Μπορείτε να με βρείτε [προτεινόμενες ώρες επανάκλησης].»

Αυτό είναι ολόκληρο το μήνυμα. Ένα μήνυμα περιορισμένου περιεχομένου πρέπει να περιλαμβάνει τέσσερα στοιχεία: μια επωνυμία για τον εισπράκτορα που δεν υποδηλώνει ότι δραστηριοποιείται στην είσπραξη οφειλών, ένα αίτημα να απαντήσει ο καταναλωτής, το όνομα τουλάχιστον ενός φυσικού προσώπου με το οποίο μπορεί να επικοινωνήσει ο καταναλωτής, και έναν αριθμό τηλεφώνου για απάντηση. Μπορεί επίσης να περιλαμβάνει χαιρετισμό, την ημερομηνία και ώρα του μηνύματος και προτεινόμενες ώρες απάντησης, και τίποτα άλλο. Το όνομα του καταναλωτή δεν είναι ένα από τα τέσσερα υποχρεωτικά στοιχεία, γι' αυτό εμφανίζεται παραπάνω μόνο μέσα στον χαιρετισμό.

Δεν πρέπει να αναφέρει ότι η κλήση αφορά οφειλή. Η επωνυμία είναι υποχρεωτική και όχι προαιρετική, και πρέπει να είναι τέτοια που να μην υποδηλώνει η ίδια ότι ο καλών δραστηριοποιείται στην είσπραξη οφειλών, γι' αυτό οι εισπράκτορες χρησιμοποιούν για αυτό το μήνυμα μια ουδέτερη εμπορική επωνυμία.

Ο κανόνας του Regulation F για την επωνυμία στα φωνητικά μηνύματα (12 CFR 1006.2(j)) και ο κανόνας του TCPA για τον προσδιορισμό σε κλήσεις με τεχνητή φωνή (47 CFR 64.1200(b)(1)) μπορεί να έχουν αντίθετες απαιτήσεις για ένα γραφείο του οποίου η επωνυμία παραπέμπει σε είσπραξη, οπότε καθορίστε την προσέγγισή σας στην ονομασία με τον νομικό σας σύμβουλο πριν ηχογραφήσετε αυτό το μήνυμα.

Ο λόγος για αυτή τη μορφή είναι ο κανόνας γνωστοποίησης σε τρίτους. Οποιοσδήποτε μπορεί να ακούσει ένα φωνητικό μήνυμα, οπότε ένα μήνυμα που κατονομάζει την οφειλή την έχει γνωστοποιήσει σε όποιον το αναπαράγει.

Σενάριο 3: εισερχόμενη κλήση από καταναλωτή

Ο καταναλωτής σάς κάλεσε, οπότε η δουλειά είναι η επαλήθευση και η ταχύτητα, όχι η πειθώ.

• «Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [επωνυμία εταιρείας], είμαι ο/η [όνομα πράκτορα]. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;»
• «Πριν συζητήσουμε τον λογαριασμό, μπορείτε να επιβεβαιώσετε το ονοματεπώνυμό σας και [δεύτερο αναγνωριστικό στοιχείο];»
• Μετά την επαλήθευση: «Πρόκειται για επικοινωνία από εισπράκτορα οφειλών. Βλέπω έναν λογαριασμό στην [επωνυμία πιστωτή] με υπόλοιπο [ποσό].»
• «Πώς θα θέλατε να προχωρήσουμε;»

Οι εισερχόμενες κλήσεις έχουν πολύ υψηλότερη απόδοση από τις εξερχόμενες, επειδή ο καταναλωτής έχει ήδη αποφασίσει να ασχοληθεί. Ο τρόπος να χάσετε μια τέτοια κλήση είναι να τον βάλετε να περιμένει ή να επαναλάβετε ένα κείμενο που έχει ήδη διαβάσει σε μια επιστολή.

Σενάριο 4: συμφωνία πληρωμής

Επιβεβαιώστε τις λεπτομέρειες προφορικά και στη συνέχεια επιβεβαιώστε τις ξανά γραπτώς.

• «Με βάση όσα μου είπατε, θα σας εξυπηρετούσε [ποσό] στις [ημερομηνία] και στη συνέχεια [ποσό] την ίδια ημερομηνία κάθε μήνα;»
• «Για επιβεβαίωση: [ποσό] στις [ημερομηνία], και έπειτα [ποσό] μηνιαίως μέχρι να εξοφληθεί το υπόλοιπο των [σύνολο]. Σωστά;»
• «Πώς θα θέλατε να πραγματοποιήσετε την πληρωμή;»
• «Θα λάβετε γραπτή επιβεβαίωση αυτής της συμφωνίας στο [email ή διεύθυνση]. Ισχύει ακόμη;»

Δύο πράγματα να αποφύγετε σε αυτό το σημείο της κλήσης. Μην υπόσχεστε αποτέλεσμα που δεν μπορείτε να εξασφαλίσετε, όπως το τι θα συμβεί στο πιστωτικό ιστορικό του καταναλωτή μόλις εξοφληθεί το υπόλοιπο.

Και μην πιέζετε πέρα από ένα δηλωμένο όριο οικονομικής δυνατότητας. Ένα πρόγραμμα που ο καταναλωτής δεν μπορεί να τηρήσει καταρρέει τον δεύτερο μήνα και οδηγεί σε αθετημένη υπόσχεση αντί για είσπραξη.

Σενάριο 5: αμφισβήτηση, οικονομική δυσχέρεια ή αίτημα διακοπής των κλήσεων

Και τα τρία τερματίζουν τη συζήτηση είσπραξης και ξεκινούν μια διαφορετική.

Οι καταναλωτές σπάνια χρησιμοποιούν νομικούς όρους. Τα «Δεν είναι δικό μου», «Το έχω ήδη πληρώσει» και «Το ποσό είναι λάθος» είναι αμφισβητήσεις. Το «Σταματήστε να με παίρνετε τηλέφωνο» είναι αίτημα διακοπής.

• Αμφισβήτηση: «Σας ευχαριστώ που μου το είπατε. Καταγράφω την αμφισβήτηση και αναστέλλω την είσπραξη για το αμφισβητούμενο ποσό όσο το εξετάζουμε. Η επίσημη οδός είναι μια γραπτή αμφισβήτηση στη διεύθυνση [διεύθυνση]. Αν την αποστείλετε εντός της περιόδου επικύρωσης που αναγράφεται στην ειδοποίησή σας, οφείλουμε να σταματήσουμε την είσπραξη αυτού του ποσού μέχρι να σας στείλουμε επαλήθευση.»
• Αίτημα διακοπής: «Κατανοητό. Καταγράφω το αίτημά σας. Μπορώ να επιβεβαιώσω ότι θέλετε να σταματήσουμε να επικοινωνούμε μαζί σας για αυτόν τον λογαριασμό;» Στη συνέχεια τερματίστε την κλήση.
• Οικονομική δυσχέρεια: «Λυπάμαι, ακούγεται δύσκολο. Επιτρέψτε μου να δω τι επιλογές έχουμε.» Στη συνέχεια δρομολογήστε την κλήση σε όποιον είναι εξουσιοδοτημένος να τις συζητήσει.
• Εκπροσώπηση από δικηγόρο: «Μπορείτε να μου δώσετε το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας του δικηγόρου σας;» Στη συνέχεια τερματίστε την κλήση και σταματήστε την άμεση επικοινωνία.

Καθένα από αυτά πρέπει να αλλάζει την κατάσταση του λογαριασμού αμέσως και όχι στο τέλος της βάρδιας, επειδή η επόμενη αυτόματη κλήση είναι αυτή που μετατρέπει μια αντίρρηση που χειριστήκατε σε παραβίαση.

Σενάριο 6: πρώτο μέρος, πριν από τη διαγραφή της οφειλής

Πρόκειται για κλήση εξυπηρέτησης και πρέπει να ακούγεται ως τέτοια.

• «Γεια σας, είστε ο/η [όνομα πελάτη]; Είμαι ο/η [όνομα πράκτορα] και καλώ από την [επωνυμία πιστωτή] σχετικά με τον λογαριασμό σας.»
• «Σας καλώ επειδή μια πληρωμή ύψους [ποσό] ήταν πληρωτέα στις [ημερομηνία] και δεν την έχουμε λάβει. Ήθελα να ελέγξω μήπως υπήρξε κάποιο πρόβλημα από τη δική μας πλευρά.»
• «Υπάρχει κάτι σχετικά με τη χρέωση που θα θέλατε να σας εξηγήσω;»
• «Μπορούμε να λάβουμε την πληρωμή τώρα ή να ορίσουμε ένα πρόγραμμα. Τι σας εξυπηρετεί καλύτερα;»

Εδώ δεν εμφανίζεται γνωστοποίηση εισπράκτορα οφειλών, επειδή ο πιστωτής που εισπράττει τη δική του οφειλή κατά κανόνα δεν θεωρείται εισπράκτορας βάσει της ομοσπονδιακής νομοθεσίας. Αυτό είναι νομική θέση και όχι επιλογή ύφους, και πρέπει να επιβεβαιωθεί για τη δική σας συγκεκριμένη περίπτωση.

Η διαφορά στο ύφος είναι το ζητούμενο. Μια κλήση πρώτου μέρους είναι μια συζήτηση με πελάτη που περιλαμβάνει ένα υπόλοιπο, και αν την αντιμετωπίσετε ως κλήση είσπραξης βλάπτετε μια σχέση που ο πιστωτής θέλει ακόμη να διατηρήσει.

Φράσεις που πρέπει να αφαιρέσετε από κάθε σενάριο

Έξι μοτίβα που εμφανίζονται σε παλιά σενάρια και δεν πρέπει να επιβιώσουν από έναν έλεγχο.

• Υπονοούμενες νομικές συνέπειες. Οτιδήποτε υπονοεί αγωγή, κατάσχεση ή σύλληψη που δεν έχετε εξουσιοδότηση να επιδιώξετε και δεν σκοπεύετε να επιδιώξετε.
• Ψευδής αίσθηση επείγοντος. «Αυτή η προσφορά λήγει σήμερα» όταν δεν λήγει, ή μια προθεσμία που επινοήθηκε για να εξαναγκάσει μια απόφαση.
• Υποσχέσεις για το πιστωτικό ιστορικό. Οι δηλώσεις για το τι θα συμβεί σε μια πιστωτική αναφορά είναι συχνά λανθασμένες και πάντα επικίνδυνες.
• Διατυπώσεις που προκαλούν ντροπή. Οποιαδήποτε φράση υπονοεί ότι ο καταναλωτής είναι ανέντιμος ή ανεύθυνος. Μειώνει την είσπραξη και ταυτόχρονα δημιουργεί νομικό κίνδυνο.
• Παράκαμψη μιας αμφισβήτησης. Συνέχιση της προσπάθειας είσπραξης αφού ο καταναλωτής έχει αμφισβητήσει την οφειλή.
• Εικασίες. Απάντηση σε ερώτηση για τον λογαριασμό όταν δεν έχετε τη λεπτομέρεια μπροστά σας. Πείτε ότι θα το επιβεβαιώσετε και θα επανέλθετε.

Οι κανόνες για την τεχνητή φωνή, που δεν είναι οι κανόνες του FDCPA

Μια φωνή δημιουργημένη από AI θεωρείται τεχνητή φωνή βάσει του TCPA, και αυτό θέτει ζήτημα συγκατάθεσης πριν καν τεθεί οποιοδήποτε ζήτημα FDCPA.

Η FCC αποφάνθηκε στις 8 Φεβρουαρίου 2024 ότι οι κλήσεις που χρησιμοποιούν φωνές δημιουργημένες από AI είναι «τεχνητές» κατά την έννοια του Telephone Consumer Protection Act (FCC 24-17). Από αυτό προκύπτουν τέσσερα ζητήματα για ένα πρόγραμμα κλήσεων είσπραξης, τα οποία ισχύουν εξίσου για πιστωτή και για γραφείο είσπραξης.

• Συγκατάθεση. Μια κλήση με τεχνητή φωνή προς αριθμό κινητής τηλεφωνίας απαιτεί προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καλούμενου. Η ανάλυση του FDCPA δεν φτάνει ποτέ σε αυτό, οπότε πρόκειται για ξεχωριστό έλεγχο, με το αρχείο συγκατάθεσης να τηρείται σε επίπεδο λογαριασμού.
• Αριθμητικό όριο για οικιακές γραμμές. Οι κλήσεις είσπραξης οφειλών με τεχνητή ή προηχογραφημένη φωνή προς οικιακή γραμμή υπάγονται στην εξαίρεση του 47 CFR 64.1200(a)(3)(iii), η οποία επιτρέπει έως τρεις τέτοιες κλήσεις σε οποιαδήποτε συνεχόμενη περίοδο 30 ημερών. Για να ξεπεραστεί το όριο αυτό απαιτείται προηγούμενη ρητή συγκατάθεση. Σε σταθερή γραμμή, αυτό το όριο δεσμεύει πριν από το τεκμήριο συχνότητας του Regulation F.
• Επιλογή εξαίρεσης σε κάθε κλήση. Η ίδια εξαίρεση απαιτεί αυτοματοποιημένο, διαδραστικό μηχανισμό εξαίρεσης μέσω φωνής ή πλήκτρου σε κάθε κλήση, βάσει του 47 CFR 64.1200(b)(3).
• Προσδιορισμός. Οι 47 CFR 64.1200(b)(1) και (b)(2) απαιτούν ένα μήνυμα με τεχνητή φωνή να δηλώνει στην αρχή του μηνύματος την ταυτότητα της επιχείρησης που είναι υπεύθυνη για την κλήση και να δίνει έναν αριθμό τηλεφώνου κατά τη διάρκεια ή μετά το μήνυμα.

Η πολιτειακή νομοθεσία προσθέτει κι άλλες απαιτήσεις. Ο νόμος AB 2905 της Καλιφόρνιας, σε ισχύ από την 1η Ιανουαρίου 2025, απαιτεί μια κλήση που χρησιμοποιεί φωνή δημιουργημένη από AI να το δηλώνει.

Τίποτα από αυτά δεν απαγορεύει την τεχνολογία. Θέτει απαιτήσεις που πρέπει να πληροί η διαμόρφωση, και αυτές λειτουργούν παράλληλα με το FDCPA και όχι μέσα σε αυτό. Ο οδηγός συμμόρφωσης TCPA για εξερχόμενες κλήσεις με φωνητικό AI της Retell εξετάζει αναλυτικά το σκέλος της συγκατάθεσης.

Πώς αλλάζουν τα σενάρια όταν την κλήση την κάνει το AI

Το σενάριο παύει να είναι καθοδήγηση και γίνεται διαμόρφωση, κάτι που αποτελεί ταυτόχρονα το πλεονέκτημα και τον κίνδυνο.

Ένας άνθρωπος εισπράκτορας αυτοσχεδιάζει γύρω από ένα σενάριο και δημιουργεί αποκλίσεις. Ένας φωνητικός πράκτορας το εκτελεί, που σημαίνει ότι η γνωστοποίηση ακούγεται ίδια σε κάθε κλήση, οι κανόνες για τις ώρες και τη συχνότητα επιβάλλονται από το σύστημα αντί να βασίζονται στη μνήμη, και κάθε κλήση παράγει αρχείο με όσα πραγματικά ειπώθηκαν.

Τέσσερα πράγματα πρέπει να υλοποιηθούν και όχι απλώς να γραφτούν.

1. Επαλήθευση του σωστού προσώπου ως αυστηρή προϋπόθεση. Τίποτα για τον λογαριασμό δεν λέγεται μέχρι να επιβεβαιωθεί η ταυτότητα, και αν απαντήσει λάθος πρόσωπο πρέπει να ενεργοποιείται η διαδικασία στοιχείων τοποθεσίας χωρίς καμία αναφορά σε οφειλή.
2. Αναγνώριση αμφισβήτησης και αιτήματος διακοπής σε καθημερινή γλώσσα, όχι με λέξεις-κλειδιά. Το «Το έχω ήδη πληρώσει» πρέπει να αντιμετωπίζεται όπως μια επίσημη αμφισβήτηση.
3. Συχνότητα και ώρες που επιβάλλονται στη λογική κλήσεων, ανά οφειλή, σε κυλιόμενο χρονικό παράθυρο, με τους πολιτειακούς κανόνες από πάνω.
4. Μια διαδρομή μεταβίβασης που μεταφέρει το πλαίσιο, ώστε ένας καταναλωτής που δρομολογείται σε άνθρωπο να μη χρειάζεται να επαναλάβει τα πάντα.

Από την πλευρά της πλατφόρμας, τα στοιχεία που μετράνε είναι η συμπεριφορά της μεταβίβασης κλήσης, το αρχείο ανά κλήση από την ανάλυση μετά την κλήση και η βαθμολόγηση των κλήσεων με βάση τα δικά σας κριτήρια μέσω του ελέγχου ποιότητας με AI, ώστε η ομάδα συμμόρφωσης να εντοπίζει αποκλίσεις σε χιλιάδες κλήσεις αντί να ελέγχει ένα μικρό δείγμα. Η σελίδα του κλάδου είσπραξης οφειλών εξηγεί πώς αυτό λειτουργεί παράλληλα με την πλατφόρμα είσπραξης που ήδη χρησιμοποιείτε.

Ένα όριο που αξίζει να ειπωθεί ξεκάθαρα. Ένας φωνητικός πράκτορας εκτελεί το σενάριο που εγκρίνει η ομάδα συμμόρφωσής σας. Δεν αποφασίζει τι πρέπει να λέει η γνωστοποίηση, δεν καθιστά ένα πρόγραμμα συμμορφούμενο, και μια αλλαγή σε ένα prompt που αγγίζει τη διατύπωση της γνωστοποίησης αποτελεί αλλαγή συμμόρφωσης, όσο μικρή κι αν φαίνεται.

Συχνές ερωτήσεις

Τι πρέπει να λέει ένας εισπράκτορας οφειλών στην αρχή μιας κλήσης;

Να ζητήσει τον καταναλωτή με το όνομά του και να μην πει τίποτα για τον λογαριασμό μέχρι να επιβεβαιωθεί η ταυτότητα. Μετά την επαλήθευση, ένας εισπράκτορας τρίτου μέρους συστήνεται και γνωστοποιεί ότι η επικοινωνία αποτελεί απόπειρα είσπραξης οφειλής και ότι οι πληροφορίες που θα συλλεχθούν θα χρησιμοποιηθούν για αυτόν τον σκοπό.

Πόσες φορές μπορεί να καλέσει ένας εισπράκτορας;

Ο Regulation F τεκμαίρει παραβίαση όταν πραγματοποιούνται περισσότερες από επτά κλήσεις για μια συγκεκριμένη οφειλή μέσα σε επτά συνεχόμενες ημέρες ή όταν γίνεται κλήση εντός επτά ημερών από τηλεφωνική συνομιλία για την ίδια οφειλή. Τα τεκμήρια είναι μαχητά και υπολογίζονται ανά οφειλή, ενώ ορισμένες πολιτείες θέτουν αυστηρότερα όρια.

Μπορεί ένας εισπράκτορας οφειλών να αφήσει φωνητικό μήνυμα;

Ναι, χρησιμοποιώντας τη μορφή μηνύματος περιορισμένου περιεχομένου: μια επωνυμία που δεν υποδηλώνει δραστηριότητα είσπραξης, ένα αίτημα επανάκλησης, το όνομα ενός προσώπου επικοινωνίας και έναν αριθμό τηλεφώνου. Το μήνυμα δεν πρέπει να υποδηλώνει ότι η κλήση αφορά οφειλή.

Τι λέτε όταν κάποιος αμφισβητεί την οφειλή;

Αναγνωρίστε την αμφισβήτηση, καταγράψτε τη στον λογαριασμό, αναστείλετε την είσπραξη για το αμφισβητούμενο ποσό, ενημερώστε τον καταναλωτή πώς να υποβάλει την αμφισβήτηση γραπτώς και μη συνεχίσετε την προσπάθεια είσπραξης. Μια γραπτή αμφισβήτηση εντός της περιόδου επικύρωσης απαιτεί τη διακοπή της είσπραξης αυτού του ποσού μέχρι να αποσταλεί επαλήθευση.

Χρειάζονται οι κλήσεις είσπραξης πρώτου μέρους τη γνωστοποίηση εισπράκτορα οφειλών;

Κατά κανόνα όχι, επειδή ένας πιστωτής που εισπράττει τη δική του οφειλή συνήθως δεν θεωρείται εισπράκτορας οφειλών βάσει του FDCPA. Η κρίση εξαρτάται από τα πραγματικά περιστατικά, και η πολιτειακή νομοθεσία και οι κανόνες για τις αθέμιτες πρακτικές εξακολουθούν να ισχύουν, οπότε επιβεβαιώστε τη θέση για τη δική σας περίπτωση πριν αφαιρέσετε οποιαδήποτε διατύπωση.

Μπορεί ένας φωνητικός πράκτορας AI να εκφωνήσει ένα σενάριο κλήσης είσπραξης οφειλών;

Μπορεί, και θα το εκφωνήσει με μεγαλύτερη συνέπεια από έναν άνθρωπο. Οι υποχρεώσεις δεν αλλάζουν: οι γνωστοποιήσεις, οι ώρες, τα όρια συχνότητας, ο χειρισμός αμφισβητήσεων και οι κανόνες γνωστοποίησης σε τρίτους εξακολουθούν να ισχύουν και πρέπει να διαμορφωθούν από όποιον είναι υπεύθυνος για τη συμμόρφωση.

Εφαρμόστε το εγκεκριμένο σενάριο σε κάθε κλήση.

Η Retell είναι μια Πλατφόρμα AI Εμπειρίας Πελάτη για Αυτόνομες Σχέσεις με Πελάτες. Εκφωνεί τη διατύπωση που ενέκρινε η ομάδα συμμόρφωσής σας σε κάθε κλήση και μεταβιβάζει την κλήση σε εισπράκτορα τη στιγμή που χρειάζεται. Σε αντίθεση με τα bots που ακολουθούν αυστηρά σενάρια και τα ελεγχόμενα demo που λειτουργούν μόνο στο ιδανικό σενάριο, η Retell είναι σχεδιασμένη για επαναλήψιμη αξιοπιστία σε παραγωγή. Οι πιο δύσκολες στιγμές πρέπει να λειτουργούν ξανά και ξανά, όχι μόνο μία φορά. Στο benchmark 414 κλήσεων της Cekura σε μια ρυθμιζόμενη ροή εργασιών Medicare, η Retell πέρασε 22 από τα 23 σενάρια και στις τρεις προσπάθειες, κατακτώντας την πρώτη θέση μεταξύ έξι πλατφορμών με 95,7% ακρίβεια ροής εργασιών και 95,7% αυστηρή αξιοπιστία από άκρο σε άκρο, σε σενάρια που κάλυπταν διακοπτόμενες γνωστοποιήσεις, άρνηση συγκατάθεσης, αλλαγή πρόθεσης, διορθωμένα στοιχεία, απαγορευμένες συμβουλές, ευαίσθητα δεδομένα και ανάκαμψη από αποτυχημένη μεταβίβαση.

Αποδείξτε το στις δικές σας κλήσεις πριν υπογράψετε οτιδήποτε. Ξεκινήστε ένα πιλοτικό πρόγραμμα με τον δικό σας όγκο κλήσεων.

Το παρόν άρθρο παρέχεται μόνο για γενική ενημέρωση και δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Οι κανόνες για την είσπραξη οφειλών και τις κλήσεις διαφέρουν ανά πολιτεία και αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου, οπότε ζητήστε από εξειδικευμένο νομικό σύμβουλο να ελέγξει οποιοδήποτε σενάριο, γνωστοποίηση ή πρόγραμμα κλήσεων πριν το χρησιμοποιήσετε.