Τιμολόγηση υποστήριξης πελατών: τι κοστίζει η υποστήριξη και πώς σας χρεώνει κάθε μοντέλο

Η τιμολόγηση της υποστήριξης πελατών είναι το σύνολο των μοντέλων που χρησιμοποιούν οι προμηθευτές και οι συνεργάτες outsourcing για να σας χρεώσουν για την υποστήριξη, καθώς και το συνολικό κόστος που επωμίζεται η δική σας ομάδα για να απαντήσει σε έναν πελάτη.

Δεν υπάρχει ένας μοναδικός αριθμός. Ο ίδιος όγκος αιτημάτων μπορεί να κοστίσει δραματικά διαφορετικά ποσά, ανάλογα με το αν προσλαμβάνετε εσωτερική ομάδα, αναθέτετε σε BPO ή αυτοματοποιείτε τα τυπικά αιτήματα.

Αυτό που δυσκολεύει τον προϋπολογισμό είναι ότι τα μοντέλα δεν είναι εκ πρώτης όψεως συγκρίσιμα. Μια χρέωση ανά ώρα, μια άδεια ανά θέση και μια αμοιβή ανά επίλυση μετρούν εντελώς διαφορετικά πράγματα.

Αυτός ο οδηγός αναλύει τα τέσσερα μοντέλα τιμολόγησης που θα σας προταθούν, τι περιλαμβάνει στην πραγματικότητα το κόστος μιας εσωτερικής ομάδας, πού τοποθετείται η τιμολόγηση του AI και ποια κόστη δεν εμφανίζονται ποτέ σε ένα τιμολόγιο.

Στο τέλος θα μπορείτε να υπολογίσετε ένα κόστος ανά επαφή για τη δική σας λειτουργία και να συγκρίνετε προσφορές με τους ίδιους όρους.

TL;DR

• Η τιμολόγηση της υποστήριξης πελατών έχει τέσσερις μορφές: ανά πράκτορα ή θέση, ανά ώρα, ανά αλληλεπίδραση και ανά επίλυση ή αποτέλεσμα. Καθεμία μετακινεί το ρίσκο σε διαφορετικό μέρος.
• Το εσωτερικό κόστος δεν είναι ο μισθός. Προσθέστε παροχές, εργαλεία, προσλήψεις, εκπαίδευση, διοικητικά έξοδα και το κόστος της αδρανούς δυναμικότητας στις ήσυχες ώρες.
• Το outsourcing μετατρέπει το σταθερό κόστος σε μεταβλητό. Οι χρεώσεις ακολουθούν την τοποθεσία του παρόχου, την πολυπλοκότητα της ουράς σας και την κάλυψη γλωσσών που χρειάζεστε.
• Η υποστήριξη με AI χρεώνεται συνήθως ανά αλληλεπίδραση, ανά λεπτό ή ανά επίλυση, που σημαίνει ότι το κόστος κλιμακώνεται με τον όγκο και όχι με το προσωπικό.
• Συγκρίνετε τους προμηθευτές με βάση το κόστος ανά επιλυμένη επαφή, όχι την ονομαστική τιμή. Ρωτήστε ακριβώς πώς ορίζει ο καθένας την επίλυση προτού υπογράψετε.
• Το τηλέφωνο είναι το πιο ακριβό κανάλι σε στελέχωση, οπότε είναι εκεί που η αυτοματοποίηση αλλάζει πιο γρήγορα τα μαθηματικά.

Τι είναι η τιμολόγηση της υποστήριξης πελατών;

Η τιμολόγηση της υποστήριξης πελατών περιγράφει το πώς υπολογίζεται και χρεώνεται το κόστος της απάντησης στους πελάτες.

Καλύπτει δύο συνδεδεμένα πράγματα: τι σας χρεώνει ένας προμηθευτής για λογισμικό ή προσωπικό και τι κοστίζει συνολικά στην επιχείρησή σας η επίλυση μιας επαφής πελάτη.

Ο δεύτερος αριθμός είναι αυτός που έχει σημασία για τον σχεδιασμό. Στον κλάδο ονομάζεται κόστος ανά επαφή και συγκεντρώνει κάθε εισροή που συμμετέχει στην υποστήριξη πελατών: ανθρώπους, εργαλεία, εκπαίδευση και τα γενικά έξοδα που κρατούν τη λειτουργία ζωντανή.

Οι προμηθευτές δίνουν τον πρώτο αριθμό. Το οικονομικό τμήμα ενδιαφέρεται για τον δεύτερο. Πολλές κακές αποφάσεις στην υποστήριξη προκύπτουν από τη σύγχυση των δύο.

Τα τέσσερα μοντέλα τιμολόγησης υποστήριξης πελατών

Σχεδόν κάθε προσφορά που λαμβάνετε είναι μια εκδοχή ενός από αυτά τα τέσσερα. Το να γνωρίζετε ποιο βλέπετε σας δείχνει ποιος επωμίζεται το ρίσκο.

1. Ανά πράκτορα, ανά θέση

Πληρώνετε ένα σταθερό μηνιαίο τέλος για κάθε άτομο που συνδέεται στην πλατφόρμα. Έτσι πωλείται εδώ και χρόνια το λογισμικό help desk και τηλεφωνικών κέντρων.

Είναι προβλέψιμο και εύκολο στην πρόβλεψη, κάτι που αρέσει στα οικονομικά τμήματα. Η αδυναμία του είναι ότι τιμολογεί την πρόσβαση και όχι τη δουλειά, οπότε μια θέση κοστίζει το ίδιο είτε ο πράκτορας κλείσει τέσσερα αιτήματα είτε σαράντα.

Σας τιμωρεί επίσης για μερική απασχόληση και στελέχωση σε αιχμές, αφού μια θέση που χρησιμοποιείτε δύο μέρες την εβδομάδα χρεώνεται για ολόκληρο τον μήνα.

2. Ανά ώρα

Το τυπικό μοντέλο για εξωτερικές ομάδες και γραφεία εύρεσης προσωπικού. Αγοράζετε χρόνο πράκτορα και χρεώνεστε για αυτόν, ανεξάρτητα από το τι συνέβη στις κλήσεις.

Η ωριαία χρέωση είναι ευέλικτη και ξεκινά γρήγορα. Το μειονέκτημα είναι ότι πληρώνετε τον νεκρό χρόνο, οπότε μια ουρά με ανομοιόμορφο όγκο σημαίνει ότι χρηματοδοτείτε πολλή αναμονή.

Οι χρεώσεις διαφέρουν σημαντικά ανάλογα με την περιοχή του παρόχου, το τεχνικό βάθος που απαιτείται και το αν χρειάζεστε κάλυψη σε περισσότερες από μία γλώσσες.

3. Ανά αλληλεπίδραση, συνομιλία ή συνεδρία

Συνηθισμένο για εργαλεία AI και αυτοματοποίησης. Χρεώνεστε κάθε φορά που το σύστημα διαχειρίζεται μια συνομιλία, ενίοτε με ένα παράθυρο συνεδρίας που ομαδοποιεί τα μηνύματα.

Το κόστος ακολουθεί τον όγκο και όχι το προσωπικό, που είναι και το νόημα. Το ρίσκο είναι ότι πληρώνετε για τη συμμετοχή και όχι για τα αποτελέσματα, οπότε ένας πελάτης που πρέπει να επανέλθει τρεις φορές δημιουργεί τρεις χρεώσεις για ένα πρόβλημα.

4. Ανά επίλυση ή αποτέλεσμα

Πληρώνετε μόνο όταν ένα ζήτημα επιλύεται πραγματικά. Στα χαρτιά αυτό είναι το δικαιότερο μοντέλο και είναι εκεί που έχουν μετακινηθεί πολλοί προμηθευτές υποστήριξης με AI.

Όλα εξαρτώνται από τον ορισμό. Ζητήστε γραπτώς από τον προμηθευτή τι θεωρείται επίλυση, αν μια μεταβίβαση σε άνθρωπο χρεώνεται και ποιος αποφασίζει πότε κλείνει μια υπόθεση.

Δύο προμηθευτές που δίνουν την ίδια τιμή ανά επίλυση μπορούν να διαφέρουν κατά πολύ, μόλις συνυπολογίσετε τι δέχεται ο καθένας να ονομάσει επιλυμένο.

Τι κοστίζει πραγματικά η εσωτερική υποστήριξη πελατών

Το λάθος εδώ είναι να θεωρείτε τον μισθό ως το κόστος. Ο μισθός είναι συνήθως γύρω στα δύο τρίτα του.

Για να υπολογίσετε ένα τεκμηριωμένο εσωτερικό κόστος, προσθέστε:

• Μισθούς και παροχές: βασικές αποδοχές συν εργοδοτικές εισφορές, ιατροφαρμακευτική κάλυψη και άδειες μετ' αποδοχών για κάθε πράκτορα, υπεύθυνο ομάδας και διευθυντή.
• Προσλήψεις και ένταξη: αναζήτηση υποψηφίων, συνεντεύξεις και την περίοδο προσαρμογής όπου ο νέος εργαζόμενος πληρώνεται αλλά δεν είναι ακόμη παραγωγικός.
• Εργαλεία: help desk, τηλεφωνία, CRM, διασφάλιση ποιότητας, διαχείριση εργατικού δυναμικού και όποια πρόσθετα ανά θέση.
• Διοικητικά έξοδα: επόπτες, ελεγκτές QA, υπεύθυνοι προγραμματισμού και ο χρόνος του οικονομικού και του HR που αφιερώνεται στην ομάδα.
• Εγκαταστάσεις ή επιδόματα απομακρυσμένης εργασίας: χώρος γραφείου, εξοπλισμός και συνδεσιμότητα.
• Αποχωρήσεις: η υποστήριξη έχει υψηλή κινητικότητα προσωπικού, οπότε προϋπολογίστε το κόστος πρόσληψης και προσαρμογής κυκλικά, όχι μία φορά.
• Αδρανής δυναμικότητα: στελεχώνετε για την αιχμή αλλά πληρώνετε και στα χαμηλά, και αυτές οι ήσυχες ώρες είναι μέρος του κόστους ανά επαφή.

Διαιρέστε αυτό το ετήσιο σύνολο με τις επιλυμένες επαφές και έχετε ένα κόστος ανά επαφή που μπορείτε να αντιπαραβάλετε με οποιαδήποτε προσφορά προμηθευτή.

Τι κοστίζει η εξωτερική ανάθεση υποστήριξης πελατών

Η ανάθεση της υποστήριξης σε τρίτο μέρος είναι μια μορφή εξωτερικής ανάθεσης επιχειρηματικών διαδικασιών και τιμολογείται κυρίως βάσει του πού βρίσκονται οι πράκτορες και πόσο δύσκολη είναι η εργασία.

Οι πράκτορες onshore στη δική σας αγορά κοστίζουν τα περισσότερα και συνήθως χειρίζονται τις πιο ευαίσθητες ή τεχνικές ουρές. Οι πάροχοι nearshore σε κοντινή ζώνη ώρας βρίσκονται στη μέση. Οι χρεώσεις offshore είναι οι χαμηλότερες και ταιριάζουν καλύτερα σε εργασία μεγάλου όγκου με καλά προκαθορισμένα σενάρια.

Η πολυπλοκότητα μετακινεί τη χρέωση τόσο όσο και η γεωγραφία. Μια ουρά που απαιτεί γνώση προϊόντος, ρυθμιζόμενο χειρισμό ή δεύτερη γλώσσα τιμολογείται πολύ πιο ψηλά από τη γενική εργασία ελέγχου κατάστασης παραγγελιών.

Υπάρχουν επίσης τα έξτρα που συχνά βρίσκονται εκτός της ωριαίας χρέωσης:

• Εγκατάσταση, ένταξη και μεταφορά γνώσης στην αρχή του συμβολαίου.
• Ώρες εκπαίδευσης, που ορισμένοι πάροχοι χρεώνουν και άλλοι απορροφούν.
• Αφοσιωμένοι υπεύθυνοι ομάδας, QA και αναφορές ως ξεχωριστές γραμμές κόστους.
• Δεσμεύσεις ελάχιστου όγκου και χρεώσεις υπέρβασης όταν τις ξεπερνάτε.
• Μετακύλιση κόστους τεχνολογίας, όπου εξακολουθείτε να πληρώνετε για το λογισμικό που χρησιμοποιούν οι πράκτορες.

Ο σωστός τρόπος να συγκρίνετε μια προσφορά outsourcing με το εσωτερικό σας κόστος είναι να ανάγετε και τα δύο σε κόστος ανά επιλυμένη επαφή, κρατώντας την ποιότητα σταθερή.

Πώς λειτουργεί η τιμολόγηση της υποστήριξης πελατών με AI

Η υποστήριξη με AI τιμολογείται βάσει χρήσης και όχι βάσει προσωπικού, και αυτή είναι η δομική διαφορά που έχει σημασία.

Τα εργαλεία chat και email χρεώνουν συνήθως ανά συνομιλία, ανά συνεδρία ή ανά επίλυση. Τα φωνητικά εργαλεία χρεώνουν συνήθως ανά λεπτό χρόνου κλήσης, ενίοτε με ένα τέλος πλατφόρμας επιπλέον.

Επειδή η μονάδα είναι η χρήση, το κόστος ανεβαίνει με τον όγκο και πέφτει όταν ο όγκος μειώνεται. Δεν πληρώνετε για μια θέση σε μια ήσυχη Τρίτη.

Προσέξτε τα επίπεδα που κρύβονται κάτω από την κύρια χρέωση:

• Τέλος πλατφόρμας ή συνδρομής: χρεώνεται πριν από οποιαδήποτε χρήση, σε κάποιες περιπτώσεις ανά workspace ή ανά αριθμό.
• Κόστη τηλεφωνίας και παρόχου: στη φωνή, τα ίδια τα τηλεφωνικά λεπτά μπορεί να χρεώνονται ξεχωριστά από το AI.
• Κόστη παρόχων μοντέλου και φωνής: κάποιες πλατφόρμες τα μετακυλίουν, άλλες τα συμπεριλαμβάνουν.
• Πρόσθετες μονάδες: η διασφάλιση ποιότητας, τα analytics και οι ενσωματώσεις τιμολογούνται μερικές φορές χωριστά από το βασικό προϊόν.

Πρακτικό παράδειγμα: αν μια φωνητική πλατφόρμα χρεώνει $0.12 ανά λεπτό και η μέση διαχειρισμένη κλήση σας διαρκεί τέσσερα λεπτά, αυτό είναι $0.48 ανά κλήση. Αν επτά στις δέκα από αυτές τις κλήσεις επιλύονται χωρίς άνθρωπο, το κόστος ανά επιλυμένη επαφή είναι $0.48 διαιρεμένο με 0,7, δηλαδή περίπου $0.69. Η χρέωση ανά λεπτό φαινόταν ο πιο φθηνός αριθμός, αλλά το κόστος ανά επιλυμένη επαφή είναι αυτό που πρέπει να παραθέσετε απέναντι σε κάθε άλλη προσφορά.

Η Retell δημοσιεύει τις χρεώσεις της ανά λεπτό στη σελίδα τιμολόγησης και οι νέοι λογαριασμοί λαμβάνουν μια μικρή δωρεάν χρήση για δοκιμές, πριν δεσμευτούν σε όγκο.

Το κόστος ανά επαφή διαφέρει ανά κανάλι

Δεν κοστίζουν όλες οι επαφές το ίδιο, οπότε ένας μέσος όρος κρύβει αυτό που περισσότερο χρειάζεται να δείτε.

Ταξινομημένα από το φθηνότερο στο ακριβότερο ως προς την εξυπηρέτηση, το μοτίβο είναι σταθερό σε όλες τις λειτουργίες:

1. Αυτοεξυπηρέτηση, όπου ο πελάτης βρίσκει την απάντηση σε ένα κέντρο βοήθειας ή πύλη, χωρίς αίτημα.
2. Αυτοματοποιημένο chat ή email που διεκπεραιώνεται από άκρη σε άκρη από λογισμικό.
3. Email ή chat με άνθρωπο, όπου ένας πράκτορας μπορεί να διαχειρίζεται πάνω από μία συνομιλία ταυτόχρονα.
4. Τηλέφωνο με άνθρωπο, όπου ο πράκτορας εξυπηρετεί έναν καλούντα τη φορά και δεν μπορεί να κάνει πολλά πράγματα μαζί.

Το τηλέφωνο βρίσκεται στην κορυφή επειδή είναι απόλυτα σειριακό και απαιτεί ζωντανή στελέχωση. Γι' αυτό επίσης το τηλέφωνο είναι εκεί που η αυτοματοποίηση μετακινεί πιο γρήγορα τον συνολικό προϋπολογισμό.

Μια χρήσιμη άσκηση: χωρίστε τον όγκο σας ανά κανάλι, εφαρμόστε το δικό σας κόστος ανά επαφή σε κάθε ένα και δείτε ποιο κανάλι τρώει τον προϋπολογισμό. Οι αναφορές μετά την κλήση και μετά το αίτημα, όπως η ανάλυση μετά την κλήση, είναι ο τρόπος να αποκτήσετε τα δεδομένα αιτίας επαφής για να κάνετε αυτόν τον διαχωρισμό με ακρίβεια. Οι οδηγοί μας για τις μετρικές υποστήριξης πελατών και τις μετρικές και KPI τηλεφωνικού κέντρου καλύπτουν τον ορισμό του κόστους ανά επαφή και το πλήρες σύνολο μετρικών από το οποίο εξαρτάται αυτός ο διαχωρισμός.

Τα κρυφά κόστη που ξεχνούν οι αγοραστές

Σπάνια εμφανίζονται σε μια πρόταση και συστηματικά κρίνουν αν ένας προϋπολογισμός υποστήριξης θα αντέξει.

• Επαναλαμβανόμενες επαφές: μια ανεπίλυτη πρώτη επαφή χρεώνεται δύο φορές. Ένα χαμηλό ποσοστό επίλυσης στην πρώτη επαφή διπλασιάζει αθόρυβα το πραγματικό κόστος ανά ζήτημα.
• Χρόνος κλιμάκωσης και μεταβίβασης: κάθε μεταβίβαση δαπανά τον χρόνο δύο πρακτόρων για ένα πρόβλημα, συν την υπομονή του πελάτη.
• Αχρησιμοποίητες άδειες: θέσεις που αγοράστηκαν για προσωπικό που δεν προσλάβατε ποτέ ή για άτομα που έφυγαν.
• Κάλυψη εκτός ωραρίου: η στελέχωση νύχτας και Σαββατοκύριακου έχει προσαύξηση, ενώ το να μένετε κλειστοί έχει κόστος σε έσοδα.
• Μεγάλοι χρόνοι προσαρμογής: αν ένας νέος πράκτορας χρειάζεται δύο μήνες για να φτάσει σε πλήρη παραγωγικότητα, μέρος κάθε πρόσληψης είναι μη ανακτήσιμο κόστος.
• Αποχώρηση πελατών από κακή εξυπηρέτηση: το δυσκολότερο να μετρηθεί και συνήθως το μεγαλύτερο. Η αργή ή άχρηστη υποστήριξη φαίνεται στη διατήρηση πελατών πολύ πριν φανεί σε μια μετρική υποστήριξης.

Πώς να φτιάξετε έναν προϋπολογισμό υποστήριξης που μπορείτε να υπερασπιστείτε

Δουλέψτε με αυτή τη σειρά και οι αριθμοί θα αντέξουν σε κάθε έλεγχο.

1. Μετρήστε τις επαφές σας ανά κανάλι και ανά αιτία για τους τελευταίους δώδεκα μήνες και σημειώστε τις εποχικές αιχμές.
2. Υπολογίστε το τρέχον πλήρως επιβαρυμένο κόστος ανά επιλυμένη επαφή, συμπεριλαμβάνοντας τα γενικά έξοδα που αναφέρθηκαν παραπάνω.
3. Ταξινομήστε τις αιτίες επαφής σε τρεις κατηγορίες: χρειάζεται άνθρωπο, μπορεί να καλυφθεί με αυτοεξυπηρέτηση, μπορεί να αυτοματοποιηθεί από άκρη σε άκρη.
4. Τιμολογήστε κάθε κατηγορία με το μοντέλο που της ταιριάζει, αντί να επιβάλλετε ένα μοντέλο σε όλη την ουρά.
5. Μοντελοποιήστε την αιχμή, όχι τον μέσο όρο, αφού η αιχμή είναι αυτή που σπάει τα πλάνα στελέχωσης.
6. Θέστε ένα στόχο κόστους ανά επιλυμένη επαφή και ελέγχετέ τον τριμηνιαία έναντι των πραγματικών.

Σχεδόν κάθε λειτουργία καταλήγει σε ένα μείγμα. Οι τυπικές αιτίες μεγάλου όγκου πηγαίνουν στην αυτοεξυπηρέτηση και την αυτοματοποίηση, και η ανθρώπινη ομάδα παίρνει τη δουλειά που απαιτεί κρίση.

Πού αλλάζουν οι φωνητικοί πράκτορες AI τα μαθηματικά της τιμολόγησης

Το τηλέφωνο είναι το κανάλι όπου το κόστος ανά επαφή είναι το υψηλότερο και όπου το μοντέλο τιμολόγησης έχει τη μεγαλύτερη σημασία, επειδή δεν μπορείτε να στελεχώσετε μια τηλεφωνική ουρά στο μισό.

Η Retell είναι μια πλατφόρμα για τη δημιουργία φωνητικών πρακτόρων AI που απαντούν και πραγματοποιούν κλήσεις. Αντί να πληρώνετε για μια θέση που περιμένει έναν καλούντα που μπορεί και να μην τηλεφωνήσει, πληρώνετε για τα λεπτά που ο πράκτορας περνά πραγματικά στο τηλέφωνο. Οι καλούντες μιλούν κανονικά αντί να περνούν από μενού, και ο πράκτορας απαντά σε περίπου 600 ms, αρκετά κοντά στον ρυθμό μιας συνομιλίας ώστε οι άνθρωποι να μην μιλούν πάνω του.

Οι τυπικές αιτίες φεύγουν πρώτες από την ουρά σας. Ένας πράκτορας μπορεί να απαντά συνήθεις ερωτήσεις από μια βάση γνώσεων, να διαχειρίζεται τον προγραμματισμό με κλείσιμο ραντεβού και να περνά ό,τι είναι ευαίσθητο ή ασυνήθιστο σε άνθρωπο με θερμή μεταβίβαση (μεταβίβαση κλήσης με παράδοση του πλαισίου), ώστε ο καλών να μην ξεκινά από την αρχή.

Αυτό αφήνει την ομάδα υποστήριξης πελατών σας στις κλήσεις όπου ένας άνθρωπος αλλάζει πραγματικά το αποτέλεσμα, που είναι και το σημείο όπου δικαιολογείται το κόστος της.

Λειτουργεί πάνω από το τηλεφωνικό σύστημα που έχετε ήδη, μέσω ενσωματώσεων τηλεφωνίας όπως το Twilio, οπότε δεν πρόκειται για έργο μετάβασης παρόχου.

Ομάδες αναφέρουν σημαντικές μειώσεις του κόστους ανά επαφή μετά τη μεταφορά των τυπικών αιτιών κλήσης, αν και τα αποτελέσματα ποικίλλουν ανάλογα με το μείγμα κλήσεών σας, το πόσο καλά συντηρείται η βάση γνώσεων σας και το πόσο από τον όγκο σας είναι πραγματικά τυπικό.

Πώς να συγκρίνετε προσφορές τιμολόγησης υποστήριξης πελατών

Ανάγετε κάθε προσφορά στην ίδια μονάδα προτού αποφασίσετε. Για αναλυτικές αναλύσεις τιμολόγησης που μπορείτε να αντιπαραβάλετε με μια προσφορά, δείτε τους οδηγούς μας για την τιμολόγηση του OpenPhone, την τιμολόγηση του RingCentral και την τιμολόγηση δοκιμών φωνητικών πρακτόρων.

• Ανάγετε σε κόστος ανά επιλυμένη επαφή: όχι ανά θέση, ανά ώρα ή ανά μήνυμα.
• Καθορίστε τους ορισμούς: τι θεωρείται επίλυση, συνομιλία ή συνεδρία, γραπτώς.
• Προσθέστε τα επίπεδα: τέλη πλατφόρμας, τηλεφωνία, ενσωματώσεις και πρόσθετες μονάδες ανήκουν στη σύγκριση.
• Ελέγξτε τους όρους όγκου: ελάχιστα, χρεώσεις υπέρβασης και τι συμβαίνει στον μήνα αιχμής σας.
• Δοκιμάστε την ποιότητα, όχι μόνο την τιμή: κάντε ένα πιλοτικό σε μία αιτία επαφής και μετρήστε την επίλυση και την ικανοποίηση πριν κλιμακώσετε.
• Ρωτήστε για την αποχώρηση: διάρκεια συμβολαίου, φορητότητα δεδομένων και τι χρειάζεται για να φύγετε από την πλατφόρμα.

Για ρυθμιζόμενες ουρές, το κόστος δεν είναι το μόνο φίλτρο. Ελέγξτε και τη στάση του παρόχου σε ασφάλεια και συμμόρφωση, που μετράει περισσότερο στην υγειονομική περίθαλψη και τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες από ό,τι η χρέωση ανά μονάδα.

Συχνές ερωτήσεις

Ποιο είναι ένα καλό κόστος ανά επαφή για την υποστήριξη πελατών;

Δεν υπάρχει καθολικό σημείο αναφοράς, γιατί εξαρτάται από το κανάλι και την πολυπλοκότητα. Η χρήσιμη σύγκριση είναι η δική σας τάση στο χρόνο και η απόκλιση μεταξύ των καναλιών σας, αφού η αυτοεξυπηρέτηση και οι αυτοματοποιημένες επαφές κοστίζουν ένα κλάσμα μιας ζωντανής τηλεφωνικής κλήσης.

Είναι η εξωτερική ανάθεση της υποστήριξης πελατών φθηνότερη από την εσωτερική πρόσληψη;

Συχνά σε ωριαία βάση, και μετατρέπει το σταθερό κόστος σε μεταβλητό. Το αν είναι φθηνότερη ανά επιλυμένη επαφή εξαρτάται από την ποιότητα, τον χρόνο προσαρμογής και το πόση διοικητική προσοχή απαιτεί η σχέση.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ τιμολόγησης ανά συνομιλία και ανά επίλυση;

Η χρέωση ανά συνομιλία γίνεται κάθε φορά που το σύστημα εμπλέκεται με έναν πελάτη, ανεξάρτητα από το αν επιλύεται το ζήτημα. Η χρέωση ανά επίλυση γίνεται μόνο σε επιλυμένο ζήτημα, οπότε ο προμηθευτής επωμίζεται μεγαλύτερο μέρος του ρίσκου. Επιβεβαιώστε πώς ορίζει ο προμηθευτής κάθε όρο.

Γιατί η τηλεφωνική υποστήριξη είναι πιο ακριβή από το chat ή το email;

Ένας πράκτορας διαχειρίζεται μία κλήση τη φορά και δεν μπορεί να ομαδοποιήσει τη δουλειά, και το τηλέφωνο απαιτεί ζωντανή κάλυψη στις ώρες λειτουργίας σας. Το chat και το email μπορούν να μπουν σε ουρά και να διεκπεραιωθούν παράλληλα.

Πώς τιμολογείται η υποστήριξη πελατών με AI;

Συνήθως ανά αλληλεπίδραση, ανά λεπτό ή ανά επίλυση, ενίοτε με ένα τέλος πλατφόρμας. Το κόστος κλιμακώνεται με τον όγκο και όχι με το προσωπικό, οπότε οι ήσυχες περίοδοι κοστίζουν λιγότερο από ό,τι με στελεχωμένες θέσεις.

Ποια κόστη πρέπει να περιλάβω στον προϋπολογισμό της υποστήριξης;

Μισθούς και παροχές, εργαλεία, προσλήψεις, εκπαίδευση και προσαρμογή, διοικητικά έξοδα, αποχωρήσεις και αδρανή δυναμικότητα. Οι επαναλαμβανόμενες επαφές και η κάλυψη εκτός ωραρίου ανήκουν επίσης στο μοντέλο, αφού και τα δύο ανεβάζουν το πραγματικό κόστος ανά ζήτημα.

Πόσο κοστίζει η εξωτερική ανάθεση της υποστήριξης πελατών;

Τιμολογείται κυρίως βάσει του πού βρίσκονται οι πράκτορες και πόσο σύνθετη είναι η ουρά, με το onshore υψηλότερα, το nearshore στη μέση και το offshore χαμηλότερα. Η εγκατάσταση, οι ώρες εκπαίδευσης, το αφοσιωμένο QA, οι δεσμεύσεις ελάχιστου όγκου και η μετακύλιση κόστους τεχνολογίας συχνά βρίσκονται εκτός της ωριαίας χρέωσης, οπότε ανάγετε κάθε προσφορά σε κόστος ανά επιλυμένη επαφή προτού τη συγκρίνετε με το εσωτερικό σας κόστος.

Μειώστε το κόστος των κλήσεων που δεν χρειάζονται άνθρωπο.

Η Retell απαντά στο τηλέφωνό σας με έναν φωνητικό πράκτορα AI που επιλύει τα τυπικά αιτήματα και παραδίδει τα υπόλοιπα στην ομάδα σας, με χρέωση ανά λεπτό αντί ανά θέση. Δοκιμάστε τη Retell δωρεάν ή μιλήστε με τις πωλήσεις.

‍