FDCPA και Reg F για αυτοματοποιημένες κλήσεις είσπραξης

Η συμμόρφωση με το FDCPA είναι το σύνολο των υποχρεώσεων που φέρει ένας τρίτος εισπράκτορας οφειλών σε κάθε επαφή με καταναλωτή: τι πρέπει να γνωστοποιείται, πόσο συχνά μπορείτε να καλείτε, πότε, και τι πρέπει να κάνετε όταν ένας καταναλωτής αμφισβητεί την οφειλή ή σας ζητά να σταματήσετε.

Καμία από τις υποχρεώσεις του FDCPA δεν αλλάζει όταν την κλήση πραγματοποιεί ένας φωνητικός πράκτορας AI αντί για άνθρωπο. Ο νόμος αυτός ρυθμίζει την επικοινωνία, όχι τον καλούντα. Ένας δεύτερος νόμος, το TCPA, εξαρτάται πράγματι από τον καλούντα, και αυτό είναι το σημείο που χάνουν οι περισσότερες ομάδες είσπραξης οφειλών.

Αυτό που αλλάζει είναι το πού βρίσκεται ο κίνδυνος. Ένας άνθρωπος εισπράκτορας αποκλίνει από το σενάριο, ενώ ένας φωνητικός πράκτορας όχι, και έτσι η διαμόρφωση του συστήματος γίνεται το πεδίο της συμμόρφωσης. Αυτό το άρθρο εξηγεί τι σημαίνει αυτό στην πράξη.

Με λίγα λόγια

• Το FDCPA και ο Regulation F (Κανονισμός F) εφαρμόζονται στις αυτοματοποιημένες κλήσεις ακριβώς όπως και στις κλήσεις από ανθρώπους. Δεν υπάρχει ούτε εξαίρεση ούτε απαγόρευση για το AI.
• Ο Regulation F τεκμαίρει παραβίαση πάνω από επτά κλήσεις για συγκεκριμένη οφειλή μέσα σε επτά διαδοχικές ημέρες, ή σε περίπτωση κλήσης εντός επτά ημερών από τηλεφωνική συνομιλία για την οφειλή αυτή. Και τα δύο τεκμήρια είναι μαχητά και μετρώνται ανά οφειλή.
• Τα φωνητικά μηνύματα (voicemail) πρέπει να ακολουθούν τη μορφή μηνύματος περιορισμένου περιεχομένου (limited-content message), η οποία δεν αναφέρει οφειλή.
• Η γνωστοποίηση, οι επιτρεπόμενες ώρες, η μη αποκάλυψη σε τρίτους και ο χειρισμός αμφισβητήσεων πρέπει να επιβάλλονται από το σύστημα, όχι να εξαρτώνται από τη μνήμη του καλούντος.
• Η συνέπεια είναι το πραγματικό επιχείρημα υπέρ του αυτοματισμού εδώ. Κάθε κλήση περιλαμβάνει την ίδια εγκεκριμένη διατύπωση και παράγει αρχείο του τι ειπώθηκε.
• Το TCPA είναι ξεχωριστός νόμος με δικούς του κανόνες συναίνεσης, καλύπτει και τους πιστωτές πρώτου μέρους (first-party creditors), και μια φωνή που παράγεται από AI θεωρείται τεχνητή φωνή βάσει αυτού. Αυτό περιορίζει τις κλήσεις είσπραξης με τεχνητή φωνή προς οικιακή γραμμή σε τρεις ανά οποιοδήποτε διάστημα 30 ημερών και απαιτεί δυνατότητα εξαίρεσης (opt-out) σε κάθε κλήση.

Εφαρμόζεται το FDCPA στους φωνητικούς πράκτορες AI;

Ναι, πλήρως, οπουδήποτε θα εφαρμοζόταν σε έναν άνθρωπο εισπράκτορα που πραγματοποιεί την ίδια κλήση.

Το FDCPA ρυθμίζει τις επικοινωνίες που σχετίζονται με την είσπραξη οφειλής από εισπράκτορα οφειλών. Δεν κάνει διάκριση μεταξύ ενός εισπράκτορα που μιλά, ενός εισπράκτορα που χρησιμοποιεί σύστημα αυτόματης κλήσης (dialer), ενός προηχογραφημένου μηνύματος ή ενός πράκτορα συνομιλιακού AI.

Επομένως, η ανάλυση δεν ξεκινά από την τεχνολογία. Ξεκινά από τα ίδια δύο ερωτήματα όπως πάντα: είναι η συγκεκριμένη οντότητα εισπράκτορας οφειλών για τη συγκεκριμένη οφειλή, και σχετίζεται η συγκεκριμένη επικοινωνία με την είσπραξή της; Αν η απάντηση και στα δύο είναι ναι, ισχύει κάθε υποχρέωση.

Το αντίστροφο έχει εξίσου μεγάλη σημασία. Δεν υπάρχει κανόνας που να απαγορεύει τις αυτοματοποιημένες κλήσεις είσπραξης, και η αντιμετώπιση του AI ως κατηγορηματικά απαγορευμένου αποδίδει στο FDCPA έναν περιορισμό που δεν υπάρχει. Αυτό που υπάρχει, σε διαφορετικό νόμο, είναι ένα καθεστώς συναίνεσης. Η FCC έχει αποφανθεί ότι μια φωνή που παράγεται από AI αποτελεί τεχνητή φωνή βάσει του TCPA, οπότε η τεχνολογία αλλάζει την ανάλυση της συναίνεσης, παρότι δεν αλλάζει τίποτα στην ανάλυση του FDCPA. Και τα δύο καλύπτονται παρακάτω.

Τι απαιτεί πραγματικά ο Regulation F

Ο Regulation F είναι ο κανόνας της CFPB που εφαρμόζει το FDCPA και ισχύει από τις 30 Νοεμβρίου 2021. Έξι υποχρεώσεις διαμορφώνουν κάθε πρόγραμμα κλήσεων.

Δύο λεπτομέρειες του κανόνα συχνότητας παρερμηνεύονται συστηματικά και έχουν σημασία για το πώς χτίζεται ένα σύστημα. Τα τεκμήρια είναι μαχητά και όχι απόλυτα όρια, οπότε η υπέρβασή τους δημιουργεί τεκμήριο παραβίασης που ο εισπράκτορας μπορεί να ανατρέψει με αποδείξεις, και μετρώνται ανά οφειλή και όχι ανά καταναλωτή, οπότε ένας καταναλωτής με τρεις λογαριασμούς αναλύεται τρεις φορές. Οι Συχνές ερωτήσεις για τον Κανόνα Είσπραξης Οφειλών της CFPB είναι η πρωτογενής πηγή και αξίζει να τις διαβάσετε απευθείας και όχι μέσω περίληψης κάποιου παρόχου.

Μία ακόμη λεπτομέρεια που αλλάζει τον σχεδιασμό του συστήματος: η συναίνεση που εξαιρεί μια κλήση από την καταμέτρηση συχνότητας καλύπτει διάστημα όχι μεγαλύτερο από επτά διαδοχικές ημέρες, ακόμη κι αν ο καταναλωτής συμφωνήσει σε μεγαλύτερο. Λήγει επίσης νωρίτερα αν ο καταναλωτής την ανακαλέσει ή μόλις πραγματοποιήσετε τηλεφωνική συνομιλία για την οφειλή αυτή. Ένας πράκτορας που καταγράφει τη συναίνεση πρέπει να την τερματίζει και στις τρεις περιπτώσεις, όχι μόνο με βάση τον χρόνο.

Τι αλλάζει όταν καλεί ένας πράκτορας

Το σενάριο παύει να είναι οδηγία και γίνεται διαμόρφωση, κάτι που έχει και θετικές και αρνητικές πλευρές.

Σε μια ομάδα ανθρώπων, ο κίνδυνος συμμόρφωσης είναι η απόκλιση. Οι εισπράκτορες αυτοσχεδιάζουν, παραλείπουν γνωστοποιήσεις υπό πίεση χρόνου, μιλούν πάνω από μια αμφισβήτηση ή απαντούν σε ερώτηση που δεν θα έπρεπε. Η παρακολούθηση εντοπίζει ένα δείγμα όλων αυτών εκ των υστέρων.

Με έναν φωνητικό πράκτορα, η απόκλιση εξαφανίζεται. Η γνωστοποίηση ακούγεται πανομοιότυπα στην πρώτη κλήση και στη δεκάκις χιλιοστή, το παράθυρο κλήσεων επιβάλλεται από τη λογική κλήσεων αντί να βασίζεται στη μνήμη, και κάθε κλήση παράγει απομαγνητοφώνηση του τι ειπώθηκε πραγματικά, όχι απλώς έναν κωδικό αποτελέσματος.

Η άλλη όψη είναι ότι ένα σφάλμα είναι συστηματικό. Ένας άνθρωπος εισπράκτορας που χειρίζεται λάθος μια αμφισβήτηση δημιουργεί ένα περιστατικό. Ένας λάθος διαμορφωμένος πράκτορας που χειρίζεται λάθος τις αμφισβητήσεις δημιουργεί κάθε περιστατικό της καμπάνιας, με ταχύτητα μηχανής, πριν κάποιος ελέγξει έστω μία κλήση.

Αυτή η ασυμμετρία είναι όλο το επιχείρημα της συμμόρφωσης και δείχνει προς μία κατεύθυνση: δοκιμάστε εξονυχιστικά πριν από την έναρξη, παρακολουθείτε συνεχώς μετά, και αντιμετωπίστε κάθε αλλαγή στο prompt που αγγίζει τη διατύπωση των γνωστοποιήσεων ως αλλαγή συμμόρφωσης και όχι ως απλή επιμέλεια κειμένου.

Τα επτά πράγματα που πρέπει να ρυθμίσετε σωστά πριν από την έναρξη

Το καθένα είναι απόφαση διαμόρφωσης, όχι μια πρόταση στο σενάριο.

1. Επαλήθευση του σωστού προσώπου ως απαράβατη προϋπόθεση. Δεν λέγεται τίποτα για τον λογαριασμό μέχρι να επιβεβαιωθεί η ταυτότητα, επειδή η ίδια η γνωστοποίηση αποκαλύπτει ότι υπάρχει οφειλή.
2. Η διαδρομή για λάθος πρόσωπο. Όταν απαντά κάποιος άλλος, ο πράκτορας μπορεί να ζητήσει μόνο πληροφορίες εντοπισμού και δεν πρέπει να υποδηλώσει ότι η κλήση αφορά οφειλή. Αυτή είναι η πιο επικίνδυνη στιγμή σε μια αυτοματοποιημένη κλήση και χρειάζεται τις περισσότερες δοκιμές.
3. Το φωνητικό μήνυμα ως μήνυμα περιορισμένου περιεχομένου. Όνομα του καταναλωτή, αίτημα να καλέσει πίσω, όνομα φυσικού προσώπου για επικοινωνία και αριθμός τηλεφώνου. Τίποτα για οφειλή και καμία επωνυμία επιχείρησης που από μόνη της παραπέμπει σε είσπραξη.
4. Επιβολή της συχνότητας στο σύστημα κλήσεων, ανά οφειλή, σε κυλιόμενο παράθυρο επτά ημερών, με ξεχωριστό χειρισμό του παραθύρου μετά από συνομιλία και λήξη της συναίνεσης μετά από επτά ημέρες. Αν η κλήση χρησιμοποιεί φωνή AI, σε οικιακή γραμμή δεσμεύει πρώτα το όριο του TCPA: όχι περισσότερες από τρεις κλήσεις με τεχνητή φωνή σε οποιοδήποτε διάστημα 30 διαδοχικών ημερών, καθεμία με αυτοματοποιημένη δυνατότητα opt-out.
5. Ώρες βάσει της τοπικής ώρας του καταναλωτή, που προκύπτει από την τοποθεσία του και όχι από τον κωδικό περιοχής όπου αυτά διαφέρουν, με τους πολιτειακούς περιορισμούς να προστίθενται από πάνω.
6. Αναγνώριση αμφισβήτησης και αιτήματος διακοπής σε καθημερινή γλώσσα. Οι καταναλωτές λένε «αυτό δεν είναι δικό μου» και «σταματήστε να με καλείτε», όχι «αμφισβητώ την οφειλή δυνάμει της ενότητας 1692g». Και τα δύο πρέπει να αλλάζουν αμέσως την κατάσταση του λογαριασμού.
7. Μια διαδρομή μεταβίβασης που μεταφέρει το πλαίσιο, ώστε ένας καταναλωτής που ζητά άνθρωπο να τον βρίσκει χωρίς να χρειάζεται να επαναλάβει τα πάντα.

Από την πλευρά της πλατφόρμας, τα σχετικά στοιχεία είναι η λειτουργία μεταβίβασης κλήσης, το αρχείο ανά κλήση από την ανάλυση μετά την κλήση και η βαθμολόγηση κάθε κλήσης με βάση τα δικά σας κριτήρια μέσω του ελέγχου ποιότητας με AI, που επιτρέπει σε μια ομάδα συμμόρφωσης να ελέγχει ολόκληρη την καμπάνια αντί για ένα δείγμα δώδεκα κλήσεων.

Τι δεν κάνει ο αυτοματισμός

Δεν καθιστά ένα πρόγραμμα συμμορφούμενο, και όποιος πάροχος υπονοεί το αντίθετο πουλά κάτι που δεν υπάρχει.

Ένας φωνητικός πράκτορας εκτελεί την πολιτική που διαμορφώνετε. Δεν έχει άποψη για το αν η διατύπωση των γνωστοποιήσεών σας είναι επαρκής, αν οι πολιτειακές άδειές σας είναι σε ισχύ, αν ένας συγκεκριμένος λογαριασμός έχει παραγραφεί ή αν μια σύμβαση με πελάτη επιβάλλει αυστηρότερους κανόνες από τον νόμο.

Τρία συγκεκριμένα όρια που αξίζει να επισημάνετε σε όποιον το αξιολογεί.

• Δεν αντικαθιστά το σύστημα διαχείρισης συμμόρφωσής σας. Οι πολιτικές, η εκπαίδευση, η παρακολούθηση, ο χειρισμός παραπόνων και η εποπτεία παρόχων εξακολουθούν να υπάρχουν, και ο πράκτορας γίνεται ένα ακόμη στοιχείο υπό εποπτεία.
• Δεν λύνει το ζήτημα του πρώτου μέρους. Το αν ένας εισπράκτορας είναι πρώτου ή τρίτου μέρους εξαρτάται από τα πραγματικά περιστατικά και κρίνεται κατά περίπτωση, και η αυτοματοποίηση των κλήσεων δεν αλλάζει αυτή την ανάλυση.
• Δεν χειρίζεται τις κλήσεις που απαιτούν κρίση. Οι αμφισβητήσεις, οι περιπτώσεις οικονομικής δυσχέρειας, η διαπραγμάτευση διακανονισμού και οι καταναλωτές με νομική εκπροσώπηση ανήκουν σε ανθρώπους. Σχεδιάστε πρώτα τη μεταβίβαση και μετά τον αυτοματισμό.

Η πλευρά της ασφάλειας και του ελέγχου δέουσας επιμέλειας των παρόχων είναι επίσης ξεχωριστή. Κάθε πάροχος που χειρίζεται δεδομένα λογαριασμών καταναλωτών θα πρέπει να δημοσιεύει τις πρακτικές ασφαλείας του, όπως κάνει η Retell στο Trust Center της, και αυτό αποτελεί στοιχείο της δικής σας αξιολόγησης και όχι υποκατάστατό της.

Το ζήτημα του TCPA, που δεν είναι το ζήτημα του FDCPA

Πρόκειται για διαφορετικούς νόμους, και οι ομάδες είσπραξης οφειλών τους συγχέουν συνεχώς.

Το FDCPA ρυθμίζει τι μπορεί να πει ένας εισπράκτορας οφειλών και πόσο συχνά. Το TCPA ρυθμίζει τη συναίνεση για κλήσεις και μηνύματα κειμένου, καλύπτει τόσο τους πιστωτές πρώτου μέρους όσο και τους τρίτους εισπράκτορες, και προβλέπει νόμιμες αποζημιώσεις ανά κλήση. Είναι επίσης ο νόμος που εξαρτάται από την τεχνολογία, και αυτό είναι το σημείο που χάνουν οι ομάδες είσπραξης.

• Συναίνεση. Μια κλήση με τεχνητή φωνή προς αριθμό κινητού χρειάζεται την προηγούμενη ρητή συναίνεση του καλούμενου. Η ανάλυση του FDCPA δεν φτάνει ποτέ σε αυτό, οπότε πρόκειται για ξεχωριστό έλεγχο, με το αρχείο συναίνεσης να τηρείται σε επίπεδο λογαριασμού.
• Αριθμητικό όριο στις οικιακές γραμμές. Οι κλήσεις είσπραξης οφειλών με τεχνητή ή προηχογραφημένη φωνή προς οικιακή γραμμή πραγματοποιούνται βάσει της εξαίρεσης του 47 CFR 64.1200(a)(3)(iii), η οποία επιτρέπει όχι περισσότερες από τρεις τέτοιες κλήσεις σε οποιοδήποτε διάστημα 30 διαδοχικών ημερών. Για υπέρβαση απαιτείται προηγούμενη ρητή συναίνεση. Σε σταθερή γραμμή, αυτό το όριο δεσμεύει πριν από το τεκμήριο συχνότητας του Regulation F.
• Opt-out σε κάθε κλήση. Η ίδια εξαίρεση απαιτεί αυτοματοποιημένο, διαδραστικό μηχανισμό opt-out μέσω φωνής ή πλήκτρου σε κάθε κλήση, βάσει του 47 CFR 64.1200(b)(3).
• Ταυτοποίηση. Τα 47 CFR 64.1200(b)(1) και (b)(2) απαιτούν ένα μήνυμα με τεχνητή φωνή να δηλώνει την ταυτότητα της επιχείρησης που είναι υπεύθυνη για την κλήση στην αρχή του μηνύματος και να δίνει αριθμό τηλεφώνου κατά τη διάρκεια ή μετά το τέλος του.

Η πολιτειακή νομοθεσία προσθέτει επιπλέον απαιτήσεις. Ο νόμος AB 2905 της Καλιφόρνιας, σε ισχύ από την 1η Ιανουαρίου 2025, απαιτεί μια κλήση που χρησιμοποιεί φωνή παραγόμενη από AI να το δηλώνει.

Ένα πρόγραμμα κλήσεων μπορεί να είναι άψογο βάσει του Regulation F και παρ' όλα αυτά να αποτελεί πρόβλημα βάσει του TCPA, αν η βάση της συναίνεσης είναι λανθασμένη. Αντιμετωπίστε τα ως δύο ξεχωριστούς ελέγχους με δύο ξεχωριστούς υπευθύνους και διατηρείτε το αρχείο συναίνεσης ελέγξιμο σε επίπεδο λογαριασμού.

Πώς να δοκιμάσετε έναν αυτοματοποιημένο πράκτορα είσπραξης

Τα demo με σενάριο δεν αποδεικνύουν τίποτα. Δοκιμάστε τα σενάρια αποτυχίας.

• Βάλτε κάποιον άλλον αντί για τον καταναλωτή να απαντήσει και επιβεβαιώστε ότι ο πράκτορας δεν υποδηλώνει ποτέ ότι η κλήση αφορά οφειλή.
• Διακόψτε τη γνωστοποίηση στη μέση της πρότασης και επιβεβαιώστε ότι ολοκληρώνεται ή ξεκινά ξανά σωστά.
• Πείτε «το έχω ήδη πληρώσει» και επιβεβαιώστε ότι ο λογαριασμός περνά σε χειρισμό αμφισβήτησης και δεν επιστρέφει στην πρόταση πληρωμής.
• Πείτε «μη με ξαναπάρετε» παρεμπιπτόντως, στη μέση μιας πρότασης, και επιβεβαιώστε ότι καταγράφεται.
• Ζητήστε άνθρωπο με τρεις διαφορετικούς τρόπους και επιβεβαιώστε ότι κάθε φορά γίνεται μεταβίβαση.
• Απαντήστε από διαφορετική ζώνη ώρας από αυτήν του κωδικού περιοχής και επιβεβαιώστε ότι η λογική του παραθύρου κλήσεων χρησιμοποιεί τη σωστή.
• Ελέγξτε τη λογική συχνότητας με έναν καταναλωτή που έχει δύο λογαριασμούς και επιβεβαιώστε ότι μετρά ανά οφειλή.

Στη συνέχεια, συνεχίστε τις δοκιμές και μετά την έναρξη, επειδή οι πράκτορες αποκλίνουν καθώς τα prompt τροποποιούνται. Ο έλεγχος των κλήσεων στο σύνολό τους και όχι με δειγματοληψία είναι αυτό που το κάνει εφικτό, και είναι ένας σημαντικός λόγος για τον οποίο οι ομάδες είσπραξης το λειτουργούν σε μια πλατφόρμα που ελέγχουν οι ίδιες. Δείτε πώς εντάσσεται σε μια υπάρχουσα λειτουργία είσπραξης στη σελίδα του κλάδου είσπραξης οφειλών.

Τίποτα από τα παραπάνω δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Οι νομικοί σύμβουλοι συμμόρφωσής σας ορίζουν τις παραμέτρους, και αυτό το άρθρο είναι ένας χάρτης όσων θα χρειαστεί να αποφασίσουν.

Συχνές ερωτήσεις

Είναι νόμιμη η χρήση φωνητικών πρακτόρων AI για κλήσεις είσπραξης οφειλών;

Δεν υπάρχει απαγόρευση της τεχνολογίας. Ισχύουν οι ίδιες υποχρεώσεις του FDCPA και του Regulation F όπως για έναν άνθρωπο εισπράκτορα, μαζί με τους κανόνες συναίνεσης του TCPA και την πολιτειακή νομοθεσία, οπότε η νομιμότητα βάσει του FDCPA εξαρτάται από τον τρόπο διαμόρφωσης των κλήσεων. Αυτό που εξαρτάται από το ποιος μιλά είναι το TCPA: μια φωνή παραγόμενη από AI είναι τεχνητή φωνή, οπότε χρειάζεται προηγούμενη ρητή συναίνεση για κλήση σε αριθμό κινητού, περιορίζεται σε τρεις κλήσεις σε οποιοδήποτε διάστημα 30 ημερών σε οικιακή γραμμή και υπόκειται σε απαιτήσεις opt-out και ταυτοποίησης που δεν ισχύουν για έναν ζωντανό εισπράκτορα.

Πόσες φορές μπορεί να καλέσει ένας εισπράκτορας οφειλών βάσει του Reg F;

Ο Regulation F τεκμαίρει παραβίαση όταν ένας εισπράκτορας πραγματοποιεί περισσότερες από επτά κλήσεις για συγκεκριμένη οφειλή μέσα σε επτά διαδοχικές ημέρες ή καλεί εντός επτά ημερών από τηλεφωνική συνομιλία για την οφειλή αυτή. Και τα δύο τεκμήρια είναι μαχητά και μετρώνται ανά οφειλή και όχι ανά καταναλωτή. Ορισμένες πολιτείες είναι αυστηρότερες.

Ισχύει η γνωστοποίηση mini-Miranda για τις αυτοματοποιημένες κλήσεις;

Ναι. Η απαίτηση να δηλώνεται η ταυτότητα του εισπράκτορα και ότι η επικοινωνία αποτελεί προσπάθεια είσπραξης οφειλής συνδέεται με την επικοινωνία, οπότε μια αυτοματοποιημένη κλήση την περιλαμβάνει ακριβώς όπως και μια κλήση από άνθρωπο.

Μπορεί ένας πράκτορας AI να αφήσει φωνητικό μήνυμα σε κλήση είσπραξης;

Ναι, χρησιμοποιώντας τη μορφή μηνύματος περιορισμένου περιεχομένου: το όνομα του καταναλωτή, αίτημα να καλέσει πίσω, το όνομα ενός προσώπου για επικοινωνία και έναν αριθμό τηλεφώνου. Δεν πρέπει να υποδηλώνει ότι η κλήση αφορά οφειλή, και γι' αυτό ακριβώς υπάρχει αυτή η μορφή.

Τι γίνεται αν απαντήσει λάθος πρόσωπο;

Ο πράκτορας μπορεί να ζητήσει μόνο πληροφορίες εντοπισμού και δεν πρέπει να αποκαλύψει ότι η κλήση αφορά οφειλή. Διαμορφώστε και δοκιμάστε ρητά αυτή τη διαδρομή, επειδή είναι ο πιο συνηθισμένος τρόπος με τον οποίο ένα αυτοματοποιημένο πρόγραμμα δημιουργεί πρόβλημα αποκάλυψης σε τρίτους.

Αυξάνει η χρήση AI τον κίνδυνο βάσει του FDCPA;

Αλλάζει τη μορφή του κινδύνου. Η απόκλιση μειώνεται, αφού κάθε κλήση περιλαμβάνει την ίδια εγκεκριμένη διατύπωση, ενώ ο συστηματικός κίνδυνος αυξάνεται, αφού μια λανθασμένη διαμόρφωση επαναλαμβάνεται σε κάθε κλήση. Η αντιμετώπιση είναι οι δοκιμές πριν από την έναρξη και ο έλεγχος των κλήσεων στο σύνολό τους μετά.

Πραγματοποιήστε τις κλήσεις που ενέκρινε η ομάδα συμμόρφωσής σας.

Η Retell είναι μια Πλατφόρμα AI Εμπειρίας Πελάτη για Αυτόνομες Σχέσεις με Πελάτες. Παρέχει σε κάθε κλήση τις γνωστοποιήσεις που ενέκρινε η ομάδα συμμόρφωσής σας, καταγράφει τι ειπώθηκε και μεταβιβάζει την κλήση σε εισπράκτορα τη στιγμή που χρειάζεται. Σε αντίθεση με τους παρόχους διαχειριζόμενου AI και τις εταιρείες BPO, μια αλλαγή δεν μετατρέπεται σε ticket, σε ουρά αναμονής ή σε ακόμη ένα SOW, και αυτό κάνει ρεαλιστικές τις συνεχείς δοκιμές: η Canon αντικατέστησε ημέρες αιτημάτων αλλαγών και συσκέψεων με άμεσες προσαρμογές που κάνει η δική της ομάδα στη Retell. Σε όλη την πλατφόρμα, το 80% των λεπτών παραγωγής διεκπεραιώνεται από πράκτορες που οι πελάτες δημιουργούν και διαχειρίζονται μόνοι τους.

Αποδείξτε το στις δικές σας κλήσεις πριν υπογράψετε οτιδήποτε. Ξεκινήστε ένα πιλοτικό πρόγραμμα με τον δικό σας όγκο κλήσεων.

Το παρόν άρθρο έχει αποκλειστικά γενικό ενημερωτικό χαρακτήρα και δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Οι κανόνες για την είσπραξη οφειλών και τις κλήσεις διαφέρουν ανά πολιτεία και αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου, γι' αυτό ζητήστε από εξειδικευμένο νομικό σύμβουλο να ελέγξει κάθε σενάριο, γνωστοποίηση ή πρόγραμμα κλήσεων πριν το χρησιμοποιήσετε.