Πώς τιμολογούν τα agencies τους φωνητικούς πράκτορες AI: τέσσερα μοντέλα περιθωρίου που αντέχουν στην ανανέωση

Τα agencies που τιμολογούν φωνητικούς πράκτορες Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) για πελάτες χρησιμοποιούν ένα από τέσσερα μοντέλα: μεταβίβαση κόστους (pass-through) συν retainer, σταθερή μηνιαία χρέωση ανά πράκτορα, χρέωση ανά αποτέλεσμα ή δεσμευμένη χρήση με ελάχιστο όριο. Το καθένα αποφέρει διαφορετικό περιθώριο κατά την ανανέωση, και μόνο δύο από αυτά αντέχουν όταν ο όγκος κλήσεων ενός πελάτη διπλασιάζεται.

Για τη λειτουργική πλευρά της ίδιας δουλειάς, ο οδηγός λειτουργία φωνητικού AI για πελάτες καλύπτει τον διαχωρισμό των workspaces, τη χρέωση και τα όρια της υποστήριξης.

Η πρώτη συμφωνία τιμολογείται εύκολα, επειδή κανείς δεν γνωρίζει ακόμη τα νούμερα. Στον δεύτερο χρόνο είναι που τα agencies ανακαλύπτουν ποιο μοντέλο υπέγραψαν στην πραγματικότητα.

Ακολουθούν οι υπολογισμοί, το σημείο αποτυχίας κάθε μοντέλου και τα κόστη που τρώνε αθόρυβα το περιθώριο από τον πρώτο μήνα έως την ανανέωση.

Εν συντομία

• Τέσσερα μοντέλα: μεταβίβαση κόστους συν retainer, σταθερή χρέωση ανά πράκτορα, χρέωση ανά αποτέλεσμα και δεσμευμένη χρήση με ελάχιστο όριο.
• Οι σταθερές μηνιαίες χρεώσεις πουλιούνται πιο εύκολα και καταρρέουν πιο γρήγορα, επειδή το κόστος σας μεταβάλλεται με τον όγκο κλήσεων ενώ η τιμή σας όχι.
• Η χρέωση ανά αποτέλεσμα κερδίζει συμφωνίες αλλά μεταφέρει σε εσάς τον κίνδυνο του όγκου, οπότε χρειάζεται ανώτατο ή ελάχιστο όριο για να είναι ασφαλής.
• Η δεσμευμένη χρήση με ελάχιστο όριο είναι η πιο ανθεκτική σε κλίμακα και η πιο δύσκολη να πουληθεί σε μικρό πελάτη.
• Τιμολογήστε την κατασκευή ξεχωριστά από το κόστος λειτουργίας. Αν τα αναμείξετε, δεν φαίνεται αν κάποιο από τα δύο είναι κερδοφόρο.
• Το περιθώριο συνήθως χάνεται από απεριόριστα αιτήματα υποστήριξης και ανακατασκευής, όχι από τον λογαριασμό της πλατφόρμας.

Γιατί το πρώτο μοντέλο τιμολόγησης καταρρέει στην ανανέωση

Καταρρέει επειδή η πρώτη συμφωνία τιμολογήθηκε με βάση μια εκτίμηση και ανανεώθηκε με βάση την πραγματικότητα.

Τρία πράγματα αλλάζουν ανάμεσα στην υπογραφή και την ανανέωση, και και τα τρία κινούνται εις βάρος σας.

• Ο όγκος αυξάνεται. Ένας πράκτορας που λειτουργεί καλά αναλαμβάνει περισσότερους τύπους κλήσεων, οπότε τα λεπτά του πελάτη αυξάνονται ενώ η μηνιαία χρέωση μένει ίδια.
• Οι κλήσεις γίνονται μεγαλύτερες. Καθώς ο πράκτορας χειρίζεται περισσότερα από έναν απλό χαιρετισμό, η μέση διάρκεια κλήσης αυξάνεται, και με κόστη πλατφόρμας βάσει χρήσης αυτό είναι άμεσο πλήγμα.
• Η υποστήριξη γίνεται συνεχής. Ο πρώτος μήνας είναι η εγκατάσταση. Ο έβδομος μήνας είναι ένα εβδομαδιαίο αίτημα για αλλαγή σεναρίου, προσθήκη μηνύματος αργίας και διόρθωση ενός κανόνα μεταβίβασης κλήσης.

Κανένα από αυτά δεν είναι πρόβλημα αν το μοντέλο σας τα προβλέπει. Όλα τους συμπιέζουν το περιθώριο αν το μοντέλο σας υπέθεσε έναν σταθερό μήνα.

Μοντέλο 1: μεταβίβαση κόστους συν retainer

Χρεώνετε στον πελάτη τη χρήση της πλατφόρμας στο κόστος ή με δηλωμένη προσαύξηση και, στη συνέχεια, ένα ξεχωριστό μηνιαίο retainer για τη διαχείριση του πράκτορα.

Το retainer είναι το προϊόν και η χρήση είναι μια γραμμή στο τιμολόγιο. Αυτή ακριβώς η οπτική είναι το ζητούμενο: ο πελάτης βλέπει τι κοστίζει η τεχνολογία και τι κοστίζει η δική σας δουλειά, και τα δύο τιμολογούνται ανεξάρτητα.

• Αντέχει όταν: ο όγκος είναι απρόβλεπτος ή ο πελάτης είναι αρκετά έμπειρος ώστε να ρωτήσει τι χρεώνει η υποκείμενη πλατφόρμα.
• Καταρρέει όταν: ο πελάτης αποφασίσει ότι το retainer είναι το μόνο που πληρώνει και αρχίσει να το συγκρίνει με την ωριαία αμοιβή ενός freelancer.
• Συμπεριφορά περιθωρίου: σταθερή. Η αύξηση του όγκου είναι ουδέτερη επειδή η χρήση μεταβιβάζεται, οπότε το περιθώριό σας είναι εξ ολοκλήρου το retainer έναντι των ωρών παράδοσης.

Ο μόνος αριθμός που πρέπει να βγει σωστός είναι το retainer έναντι των πραγματικών ωρών υποστήριξης. Τα agencies συνήθως το ορίζουν με βάση μια εκτίμηση τον πρώτο μήνα και δεν το επανεξετάζουν ποτέ, και έτσι ένας κερδοφόρος λογαριασμός γίνεται απλώς ένας απαιτητικός λογαριασμός.

Μοντέλο 2: σταθερή μηνιαία χρέωση ανά πράκτορα

Μία τιμή ανά πράκτορα ανά μήνα, με ένα πακέτο λεπτών να περιλαμβάνεται και μια χρέωση υπέρβασης πέρα από αυτό.

Είναι το μοντέλο που πουλιέται πιο εύκολα επειδή μοιάζει με λογισμικό, και γι' αυτόν ακριβώς τον λόγο είναι η προεπιλογή των περισσότερων agencies.

• Αντέχει όταν: το πακέτο που περιλαμβάνεται έχει διαστασιολογηθεί ειλικρινά και η χρέωση υπέρβασης εφαρμόζεται.
• Καταρρέει όταν: η χρέωση υπέρβασης υπάρχει στα χαρτιά αλλά στην πράξη χαρίζεται. Αφού απορροφήσετε την υπέρβαση δύο φορές, έχει δημιουργηθεί προηγούμενο.
• Συμπεριφορά περιθωρίου: υψηλό σε χαμηλό όγκο, μειούμενο καθώς ο όγκος αυξάνεται. Το κόστος σας ανά λεπτό είναι περίπου σταθερό, ενώ τα έσοδά σας ανά λεπτό όχι.

Αν χρησιμοποιείτε αυτό το μοντέλο, ορίστε το πακέτο με βάση τον παρατηρούμενο όγκο του πελάτη μετά από 60 ημέρες, όχι με βάση την εκτίμησή του κατά την υπογραφή. Η εκτίμηση είναι πάντα χαμηλή.

Μοντέλο 3: χρέωση ανά αποτέλεσμα

Χρεώνετε ανά κλεισμένο ραντεβού, ανά αξιολογημένο lead ή ανά επιλυμένη κλήση, και απορροφάτε εσείς το κόστος χρήσης.

Είναι η πιο δυνατή πρόταση στην κατηγορία, επειδή ο πελάτης σταματά να αγοράζει λεπτά και αρχίζει να αγοράζει αποτελέσματα. Μεταφέρει όμως και κάθε κίνδυνο της συμφωνίας στη δική σας πλευρά του τραπεζιού.

• Αντέχει όταν: το αποτέλεσμα μετριέται χωρίς αμφισβήτηση, το ποσοστό μετατροπής είναι γνωστό από πιλοτική εφαρμογή και υπάρχει ελάχιστο όριο στη μηνιαία χρέωση.
• Καταρρέει όταν: ο όγκος κλήσεων αυξάνεται ενώ το ποσοστό αποτελεσμάτων πέφτει. Πληρώνετε για κάθε λεπτό και πληρώνεστε για ένα ολοένα μικρότερο μέρος τους.
• Συμπεριφορά περιθωρίου: ενισχυμένη και προς τις δύο κατευθύνσεις. Μια αισθητή πτώση στο ποσοστό κρατήσεων μπορεί να μειώσει το περιθώριο στο μισό χωρίς να αλλάξει τίποτε άλλο.

Δύο δικλίδες ασφαλείας το κάνουν βιώσιμο: ένα μηνιαίο ελάχιστο όριο που καλύπτει το κόστος της πλατφόρμας στον αναμενόμενο όγκο, και ένας γραπτός ορισμός του αποτελέσματος πριν από την έναρξη, που περιλαμβάνει και το τι γίνεται με ένα ραντεβού που ο πελάτης ακυρώνει αργότερα.

Προσέξτε να μη χρεώνετε για ένα αποτέλεσμα που το παράγουν σε μεγάλο βαθμό η μάρκα, η προσφορά και τα δεδομένα του ίδιου του πελάτη. Αν τιμολογείτε με αυτόν τον τρόπο, να είστε έτοιμοι να εξηγήσετε ξεκάθαρα τι αγοράζει η χρέωση, γιατί ο πελάτης θα ρωτήσει.

Μοντέλο 4: δεσμευμένη χρήση με ελάχιστο όριο

Ο πελάτης δεσμεύεται σε μια ελάχιστη μηνιαία δαπάνη με δηλωμένη τιμή ανά λεπτό, ενώ η χρήση πάνω από τη δέσμευση χρεώνεται με την ίδια τιμή ή με χαμηλότερη κλίμακα.

Έτσι πουλάνε οι πλατφόρμες πάνω στις οποίες χτίζετε, και είναι το μοντέλο που κλιμακώνεται χωρίς επαναδιαπραγμάτευση, επειδή έσοδα και κόστος κινούνται μαζί.

• Αντέχει όταν: ο όγκος είναι αρκετά μεγάλος ώστε ο πελάτης να ενδιαφέρεται για την τιμή, και αυξάνεται αρκετά ώστε μια σταθερή χρέωση να χρειάζεται ετήσια επαναδιαπραγμάτευση.
• Καταρρέει όταν: ο πελάτης είναι μικρός. Μια δέσμευση μοιάζει με ρίσκο για μια επιχείρηση που κάνει 400 κλήσεις τον μήνα.
• Συμπεριφορά περιθωρίου: σταθερό ποσοστιαίο περιθώριο σε οποιονδήποτε όγκο, και αυτό είναι όλη η γοητεία του. Το απόλυτο ποσό μεγαλώνει μαζί με τον λογαριασμό.

Συνδυάστε το με μια χρέωση διαχείρισης. Χωρίς αυτήν, είστε μεταπωλητής λεπτών και το περιθώριό σας είναι όποια διαφορά σας αφήνει η πλατφόρμα.

Οι υπολογισμοί περιθωρίου που πρέπει να κάνετε πριν δώσετε προσφορά

Το κόστος της πλατφόρμας ανά λεπτό είναι η μεταβλητή που καθορίζει τα πάντα, οπότε κάντε τους υπολογισμούς για ένα εύρος τιμών και όχι για έναν μόνο αριθμό.

Πάρτε έναν πελάτη που χρησιμοποιεί 3.000 λεπτά τον μήνα. Το μικτό περιθώριο είναι τα έσοδα μείον 3.000 επί το κόστος σας ανά λεπτό, χωρίς να υπολογίζετε τη δική σας εργασία. Υπολογίστε το σε τρία επίπεδα τιμής έναντι χαμηλής, μεσαίας και υψηλής βάσης κόστους, και θα προκύπτουν κάθε φορά τα ίδια δύο συμπεράσματα.

Πρώτον, μια σταθερή μηνιαία χρέωση διατηρεί το περιθώριό της μόνο όσο η βάση κόστους σας παραμένει χαμηλή. Καθώς το κόστος ανά λεπτό αυξάνεται, η ίδια σταθερή χρέωση χάνει περιθώριο γραμμικά, και σε αρκετά υψηλό κόστος οι μικρότερες σταθερές χρεώσεις φτάνουν στο νεκρό σημείο ή χειρότερα. Μια τιμή συνδεδεμένη με τη χρήση συν retainer διατηρεί παρόμοιο ποσοστό περιθωρίου σε κάθε επίπεδο κόστους, επειδή το μέρος του λογαριασμού που κινείται με τον όγκο είναι αυτό που πληρώνει απευθείας ο πελάτης.

Δεύτερον, αλλάξτε τον όγκο αντί για το κόστος. Κρατήστε σταθερή τη χρέωση και διπλασιάστε τα λεπτά του πελάτη, και το περιθώριο περίπου υποδιπλασιάζεται. Διπλασιάστε τα ξανά και ο λογαριασμός βρίσκεται στο νεκρό σημείο ή κάτω από αυτό. Ο πελάτης δεν έκανε τίποτα λάθος· απλώς πέτυχε.

Βάλτε τους δικούς σας αριθμούς. Αυτό που μετράει είναι να γνωρίζετε το κόστος σας ανά λεπτό για κάθε πελάτη πριν δώσετε προσφορά, συμπεριλαμβανομένης της τηλεφωνίας και τυχόν χρεώσεων ανά αριθμό, και να επαναλαμβάνετε τους υπολογισμούς στο διπλάσιο και στο τριπλάσιο του τρέχοντος όγκου. Όποια πλατφόρμα κι αν χρησιμοποιείτε, αυτός ο αριθμός πρέπει να σας είναι ορατός χωρίς να ρωτήσετε κάποιον πωλητή, και αυτός είναι ένας πρακτικός λόγος να προτιμάτε τιμολόγηση πλατφόρμας βάσει χρήσης που μπορείτε να διαβάσετε χωρίς κλήση με τις πωλήσεις. Διαβάστε ολόκληρο τον λογαριασμό, όχι μόνο τη γραμμή ανά λεπτό. Οι επαναλαμβανόμενες χρεώσεις για αριθμούς τηλεφώνου, επιπλέον ταυτόχρονες κλήσεις, βάσεις γνώσεων, επαληθευμένους αριθμούς και SMS δημοσιεύονται μαζί με την τιμή χρήσης, και επιβαρύνουν περισσότερο τους μικρότερους λογαριασμούς σας.

Τι πραγματικά εξαφανίζει το περιθώριο

Σπάνια ο λογαριασμός της πλατφόρμας. Συνήθως η μη τιμολογημένη εργασία γύρω από αυτόν.

1. Απεριόριστη υποστήριξη. Ένας πελάτης που μπορεί να σας στέλνει μήνυμα για κάθε μικροαλλαγή στο σενάριο θα το κάνει, και τίποτα από αυτά δεν χρεώνεται. Ορίστε τι περιλαμβάνεται ανά μήνα και τι αποτελεί αίτημα αλλαγής.
2. Ανακατασκευές. Ο πελάτης αλλάζει την προσφορά του ή τη ροή κλεισίματος ραντεβού και ο πράκτορας χρειάζεται αναδιαμόρφωση. Αυτό είναι έργο, όχι υποστήριξη.
3. Απορροφημένη υπέρβαση. Το να χαρίσετε το πρώτο τιμολόγιο υπέρβασης είναι απόφαση τιμολόγησης, όχι χειρονομία καλής θέλησης.
4. Εποχικές αιχμές. Ένας πελάτης με τριμηνιαία καμπάνια συμπιέζει τον όγκο δύο μηνών σε τρεις εβδομάδες, και μια σταθερή χρέωση τα απορροφά όλα.
5. Σταθερά κόστη ανά πελάτη. Οι αριθμοί, οι ενσωματώσεις και τυχόν εργαλεία ανά πελάτη είναι σταθερά κόστη απέναντι σε μια μεταβλητή χρέωση, οπότε πονάνε περισσότερο στους μικρότερους λογαριασμούς σας.
6. Αποχώρηση τον τέταρτο μήνα. Η απόσβεση του κόστους κατασκευής σε δώδεκα μήνες λειτουργεί μόνο αν ο πελάτης μείνει δώδεκα μήνες, οπότε η χρέωση κατασκευής μετράει περισσότερο από τη μηνιαία για τους βραχύβιους λογαριασμούς.

Το κόστος υποστήριξης είναι αυτό που μπορείτε να μετρήσετε και να μειώσετε, και εξαρτάται από το ποιος έχει την ευθύνη του κύκλου βελτίωσης για κάθε λογαριασμό. Σε αντίθεση με πλατφόρμες που είναι κλειδωμένες πίσω από μια ομάδα υπηρεσιών, η Retell μεταφέρει την τεχνογνωσία μέσα στον οργανισμό σας, ώστε ο άνθρωπος που άκουσε την αποτυχημένη κλήση να είναι αυτός που μπορεί να τη διορθώσει. Σε όλη την πλατφόρμα, το 80% των λεπτών παραγωγής περνά από πράκτορες που οι πελάτες δημιουργούν και διαχειρίζονται μόνοι τους.

Η εξέταση των κλήσεων για να εντοπίσετε τι πραγματικά αποτυγχάνει, αντί να αντιδράτε σε ό,τι πρόσεξε ο πελάτης, είναι η διαφορά ανάμεσα σε μία ώρα και μία ημέρα την εβδομάδα ανά λογαριασμό. Η ανάλυση μετά την κλήση και η διασφάλιση ποιότητας με AI υπάρχουν ακριβώς γι' αυτό, και είναι τα εργαλεία που κάνουν ένα retainer κερδοφόρο με δέκα λογαριασμούς αντί για τρεις.

Η χρέωση κατασκευής είναι ξεχωριστή απόφαση

Χρεώνετε την κατασκευή ξεχωριστά, πάντα, ακόμη κι όταν της κάνετε έκπτωση έως το μηδέν για έναν στρατηγικό πελάτη.

Η κατασκευή είναι έργο σταθερού κόστους: ανάλυση αναγκών, η ροή, οι ενσωματώσεις, οι δοκιμές και μια περίοδος έναρξης όπου κάποια πράγματα χαλάνε. Η μηνιαία χρέωση αφορά μια συνεχή υπηρεσία. Αν τις ενώσετε σε έναν αριθμό, δεν φαίνεται ποια από τις δύο χάνει χρήματα.

Μια ξεχωριστή χρέωση κατασκευής απαντά επίσης στην ερώτηση που κάνει κάθε πελάτης: αγοράζει λογισμικό ή αγοράζει τη δική σας δουλειά; Όταν ξεκαθαρίζετε ότι το πρώτο μεταβιβάζεται στο κόστος και το δεύτερο είναι δικό σας, αίρεται η σύγχυση που παγώνει αυτές τις συμφωνίες.

Εδώ κρίνεται και η τοποθέτηση white-label. Αν ο πελάτης δεν βλέπει ποτέ την υποκείμενη πλατφόρμα, η χρέωση κατασκευής είναι το μόνο σημείο όπου η δουλειά σας φαίνεται ως δουλειά, οπότε αν την τιμολογήσετε στο μηδέν μαθαίνετε στον πελάτη ότι όλο αυτό δεν σας κοστίζει τίποτα.

Ποιο μοντέλο να επιλέξετε;

Ταιριάξτε το μοντέλο με τον όγκο του πελάτη και με το πόσο ρίσκο μπορείτε να σηκώσετε.

Ένας κανόνας για όλα τα μοντέλα: αναπροσαρμόστε την τιμή στις 60 ημέρες με βάση τον παρατηρούμενο όγκο, και γράψτε το στην πρώτη συμφωνία, ώστε να είναι προγραμματισμένο βήμα και όχι δύσκολη συζήτηση.

Συχνές ερωτήσεις

Πόσο πρέπει να χρεώνει ένα agency για έναν φωνητικό πράκτορα AI;

Ορίστε την τιμή με βάση το κόστος σας ανά λεπτό στον αναμενόμενο όγκο, όχι με βάση μια τιμή αγοράς. Συνήθεις δομές είναι μια σταθερή μηνιαία χρέωση ανά πράκτορα με πακέτο λεπτών, ή μια τιμή ανά λεπτό συν retainer διαχείρισης, με την κατασκευή να τιμολογείται ξεχωριστά ως εφάπαξ έργο.

Τι περιθώριο μπορεί να έχει ένα agency από τη μεταπώληση φωνητικών πρακτόρων AI;

Το μικτό περιθώριο στη χρήση είναι συνήθως υγιές σε χαμηλό όγκο και συμπιέζεται καθώς ο όγκος αυξάνεται με σταθερή χρέωση. Η μεταβλητή που το καθορίζει είναι το κόστος της πλατφόρμας ανά λεπτό έναντι της τιμής που χρεώνετε, και το κόστος που το διαβρώνει είναι η μη τιμολογημένη υποστήριξη, όχι το τιμολόγιο της πλατφόρμας.

Πρέπει τα agencies να προσφέρουν φωνητικούς πράκτορες AI ως white-label;

Το white-label κρατά τη σχέση με τον πελάτη δική σας και κάνει λιγότερο ορατή μια αλλαγή πλατφόρμας, κάτι που αξίζει πραγματικά χρήματα. Το αντίτιμο είναι ότι ο πελάτης αποδίδει σε εσάς κάθε δυνατότητα και κάθε αποτυχία, οπότε η δέσμευσή σας για υποστήριξη πρέπει να είναι διαστασιολογημένη ανάλογα.

Είναι καλή ιδέα η χρέωση ανά ραντεβού;

Πουλιέται καλά και συγκεντρώνει τον κίνδυνο στο agency. Χρησιμοποιήστε τη μόνο με γνωστό ποσοστό μετατροπής από πιλοτική εφαρμογή, γραπτό ορισμό του ραντεβού που μετράει και μηνιαίο ελάχιστο όριο που καλύπτει το κόστος της πλατφόρμας.

Πώς χειρίζεστε έναν πελάτη του οποίου ο όγκος κλήσεων τριπλασιάζεται;

Αν έχετε τιμολόγηση βάσει χρήσης ή δεσμευμένης χρήσης, τίποτα δεν χαλάει. Με σταθερή χρέωση, η απάντηση είναι η ρήτρα αναπροσαρμογής τιμής που γράψατε κατά την υπογραφή. Χωρίς αυτήν, επιλέγετε ανάμεσα στην απορρόφηση του κόστους και σε μια επαναδιαπραγμάτευση που μοιάζει με αύξηση τιμής.

Σε ποιον ανήκει ο πράκτορας αν ο πελάτης αποχωρήσει;

Αποφασίστε το γραπτώς πριν από την έναρξη. Τα agencies που κρατούν την κατασκευή μέσα στο δικό τους workspace και προσφέρουν δυνατότητα εξαγωγής κατά την αποχώρηση αποφεύγουν τη χειρότερη εκδοχή αυτής της συζήτησης, δηλαδή εκείνη που γίνεται εν μέσω διαφωνίας.

Τιμολογήστε μία φορά, και τιμολογήστε ώστε να αντέχει την ανάπτυξη

Η Retell είναι μια Πλατφόρμα AI Εμπειρίας Πελάτη για Αυτόνομες Σχέσεις με Πελάτες, και αποτελεί το επίπεδο πάνω στο οποίο λειτουργούν οι πράκτορες των πελατών σας, όχι μια διαχειριζόμενη υπηρεσία από την οποία αγοράζετε ώρες. Δημιουργήστε πάνω της έναν πράκτορα για έναν πελάτη, λειτουργήστε τον στις πραγματικές κλήσεις του πελάτη για μία εβδομάδα και ελέγξτε μόνοι σας το κόστος και τις απομαγνητοφωνήσεις πριν δώσετε προσφορά για τον δεύτερο. Κάντε μια πιλοτική δοκιμή στις δικές σας κλήσεις.