Παραδείγματα σεναρίων IVR για αντιγραφή και πού αποτυγχάνουν

Ένα σενάριο IVR είναι το ηχογραφημένο κείμενο που ακούει ο καλών όταν φτάνει σε ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό μενού: ο χαιρετισμός, οι επιλογές, τα μηνύματα αναμονής και το μήνυμα όταν η επιχείρηση είναι κλειστή ή εκτός ωραρίου.

Για το τι μπορούν να ολοκληρώσουν οι καλούντες χωρίς εκπρόσωπο, δείτε το IVR αυτοεξυπηρέτησης.

Αν ξαναγράφετε το ίδιο το μενού, η λίστα με τις βέλτιστες πρακτικές IVR καλύπτει τους 15 κανόνες που οι καλούντες πραγματικά προσέχουν.

Παρακάτω θα βρείτε δέκα σενάρια για τις περιπτώσεις που αντιστοιχούν στο μεγαλύτερο μέρος της κίνησης ενός μενού, γραμμένα ώστε να τα αντιγράψετε και να τα προσαρμόσετε, καθώς και δύο σημεία όπου τη διατύπωση την ορίζει η δικαιοδοσία σας και όχι εμείς. Μετά από αυτά ακολουθεί το πιο χρήσιμο κομμάτι: πού αποτυγχάνει το καθένα και τι σας κοστίζει αυτή η αποτυχία.

Σε κάθε παράδειγμα, οι αγκύλες δείχνουν τις λεπτομέρειες που αντικαθιστάτε.

Εν συντομία

• Κρατήστε το κύριο μενού σε τέσσερις επιλογές ή λιγότερες και βάλτε πρώτη την πιο συχνή.
• Αναφέρετε την επιλογή πριν από το πλήκτρο: «για χρεώσεις, πατήστε 2», όχι «πατήστε 2 για χρεώσεις».
• Δώστε το ωράριο και τον ιστότοπο στο μήνυμα εκτός λειτουργίας και πείτε πότε θα καλέσει κάποιος πίσω.
• Μην υπόσχεστε ποτέ χρόνο αναμονής που δεν μπορείτε να τηρήσετε και μην ισχυρίζεστε ποτέ ότι η κλήση είναι σημαντική για εσάς.
• Γράψτε την επαναληπτική προτροπή. Δύο προσπάθειες όταν δεν υπάρχει απόκριση, μετά ένας άνθρωπος, ποτέ τρίτος κύκλος.
• Τα μενού αποτυγχάνουν σε ό,τι δεν μπορεί ο καλών να αντιστοιχίσει σε μια επιλογή, δηλαδή στις περισσότερες κλήσεις που μετράνε.
• Ένας συνομιλιακός πράκτορας εξαλείφει εντελώς το πρόβλημα της αντιστοίχισης, επειδή ο καλών απλώς λέει τι χρειάζεται.

Χαιρετισμός κύριου μενού

Το βασικό εργαλείο. Σύντομο, τέσσερις επιλογές, η πιο συχνή πρώτη.

• «Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [εταιρεία]. Για να κατευθύνουμε την κλήση σας, επιλέξτε μία από τις παρακάτω επιλογές.»
• «Για [πιο συχνός λόγος], πατήστε 1.»
• «Για [δεύτερος λόγος], πατήστε 2.»
• «Για [τρίτος λόγος], πατήστε 3.»
• «Για να μιλήσετε με κάποιον, πατήστε 0 ή παραμείνετε στη γραμμή.»

Τρεις κανόνες κάνουν εδώ τη δουλειά. Η επιλογή προηγείται του πλήκτρου, επειδή οι καλούντες δεν μπορούν να κρατήσουν έναν αριθμό στο μυαλό τους περιμένοντας να ακούσουν τι κάνει. Υπάρχουν τέσσερις επιλογές, επειδή πέρα από αυτές η απομνημόνευση καταρρέει. Και υπάρχει δηλωμένη διαδρομή προς άνθρωπο, που αυξάνει την ικανοποίηση χωρίς να μειώνει τη χρήση του μενού όσο φοβούνται οι ομάδες.

Ωράριο λειτουργίας και τοποθεσία

Η πιο συχνά ζητούμενη πληροφορία στα περισσότερα μενού και η φθηνότερη να απαντηθεί πριν από το μενού.

• «Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [εταιρεία]. Το ωράριό μας είναι [ημέρες] από [ώρα] έως [ώρα] και βρισκόμαστε στη διεύθυνση [διεύθυνση].»
• «Για να συνεχίσετε, επιλέξτε μία από τις παρακάτω επιλογές.»

Όταν το ωράριο και η διεύθυνση μπαίνουν πριν από το μενού αντί για πίσω από μια επιλογή, εξαλείφεται μια ολόκληρη κατηγορία κλήσεων. Αν ένα σημαντικό ποσοστό των καλούντων σας θέλει μόνο αυτό, δεν θα έπρεπε ποτέ να χρειαστεί να πατήσει οτιδήποτε.

Μήνυμα εκτός ωραρίου και εκτός λειτουργίας

Αυτό είναι το μήνυμα που χάνει πελάτες, γι' αυτό αξίζει περισσότερη προσοχή από όση συνήθως του δίνεται.

• «Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [εταιρεία]. Το γραφείο μας είναι αυτή τη στιγμή κλειστό. Το ωράριό μας είναι [ημέρες] από [ώρα] έως [ώρα].»
• «Μπορείτε να [κλείσετε ραντεβού / ελέγξετε την παραγγελία σας / βρείτε απαντήσεις] οποιαδήποτε στιγμή στο [ιστότοπος].»
• «Αν πρόκειται για κάτι επείγον, [συγκεκριμένη οδηγία: πατήστε 1 για τη γραμμή εφημερίας / καλέστε στο [αριθμός]].»
• «Διαφορετικά, αφήστε το όνομά σας, τον αριθμό σας και ένα σύντομο μήνυμα και θα σας καλέσουμε πίσω [συγκεκριμένη δέσμευση, για παράδειγμα: πριν από το μεσημέρι της επόμενης εργάσιμης].»

Δύο λεπτομέρειες το ξεχωρίζουν από τη συνηθισμένη εκδοχή. Η δέσμευση επανάκλησης είναι συγκεκριμένη αντί για «το συντομότερο δυνατό», που δεν αποτελεί δέσμευση. Και η διαδρομή για επείγοντα είναι πραγματική διαδρομή, επειδή ο καλών με έκτακτη ανάγκη δεν θα αφήσει φωνητικό μήνυμα για να περιμένει.

Μηνύματα αναμονής και ουράς

Πείτε κάτι αληθινό και μετά κάτι χρήσιμο.

• «Όλα τα μέλη της ομάδας μας εξυπηρετούν αυτή τη στιγμή άλλους καλούντες. Είστε [θέση] στη σειρά.»
• «Αν δεν θέλετε να περιμένετε, πατήστε 1 και θα σας καλέσουμε πίσω χωρίς να χάσετε τη θέση σας.»
• «Μπορείτε επίσης να [ενέργεια αυτοεξυπηρέτησης] στο [ιστότοπος].»

Η θέση στην ουρά και η προσφορά επανάκλησης βοηθούν αποδεδειγμένα. Αυτό που δεν βοηθά είναι να λέτε στους ανθρώπους ότι η κλήση τους είναι σημαντική ενώ τους βάζετε να περιμένουν· είναι η φράση που οι καλούντες αναφέρουν πιο συχνά στις ομάδες υποστήριξης ως τη στιγμή που εκνευρίστηκαν.

Οι εκτιμώμενοι χρόνοι αναμονής είναι χρήσιμοι μόνο αν είναι ακριβείς. Μια υποεκτίμηση που ξεπερνιέται προκαλεί περισσότερα παράπονα από το να μην πείτε τίποτα.

Ειδοποίηση ηχογράφησης κλήσης και συγκατάθεσης

Όπου απαιτείται, μπαίνει πρώτη, πριν συλλεχθεί οτιδήποτε άλλο.

Η τοποθέτηση είναι αυτό που μετράει και είναι το σημείο που παραμένει ίδιο παντού. Η ειδοποίηση παίζει πριν από οποιαδήποτε ουσιαστική συνομιλία και πριν συλλεχθεί οποιαδήποτε πληροφορία, όχι αφού ο καλών έχει αρχίσει να εξηγεί το πρόβλημα.

Η ίδια η διατύπωση, καθώς και το αν αρκεί μόνο η ειδοποίηση ή αν πρέπει να συναινέσουν όλα τα μέρη, καθορίζεται από τις δικαιοδοσίες στις οποίες δέχεστε κλήσεις. Ορισμένες απαιτούν συγκατάθεση όλων των μερών αντί για απλή ειδοποίηση, και το πλαίσιο αλλάζει. Αν δέχεστε κλήσεις σε εθνικό επίπεδο, η πρακτική λύση είναι να σχεδιάσετε με βάση το αυστηρότερο πρότυπο που σας αφορά αντί να διακλαδώνετε ανά κωδικό περιοχής, αφού ο κωδικός περιοχής δεν σας λέει πού βρίσκεται ο καλών.

Αυτό το άρθρο δεν παρέχει αυτή τη διατύπωση. Ζητήστε την ειδοποίηση, την τοποθέτησή της και το ισχύον πλαίσιο για τις πολιτείες σας από τον δικό σας νομικό σύμβουλο αντί να αντιγράψετε ένα πρότυπο.

Επιβεβαίωση ραντεβού και επανάκλησης

Για εξερχόμενες κλήσεις υπενθύμισης και επιβεβαιώσεις.

• «Υπενθύμιση από την [εταιρεία] για το ραντεβού σας την [ημέρα] στις [ώρα].»
• «Για επιβεβαίωση, πατήστε 1. Για αλλαγή ραντεβού, πατήστε 2. Για να το ακούσετε ξανά, πατήστε 9.»

Περιοριστείτε σε δύο πραγματικές επιλογές. Στις κλήσεις υπενθύμισης με πέντε επιλογές οι παραλήπτες κλείνουν το τηλέφωνο, επειδή δεν επέλεξαν οι ίδιοι αυτή την κλήση και η υπομονή τους είναι περιορισμένη.

Επιλογή γλώσσας

Μπαίνει πριν από τον χαιρετισμό και κάθε επιλογή εκφωνείται στη δική της γλώσσα. Ένας καλών που δεν μιλά τη γλώσσα του μενού δεν μπορεί να βρει την επιλογή που προσφέρει τη δική του.

• «For English, press 1.»
• «Para espanol, oprima dos.»
• «[Επιπλέον γλώσσα, εκφωνημένη στην ίδια τη γλώσσα], πατήστε [n].»

Δύο ή τρεις γλώσσες το πολύ. Πέρα από αυτό, δρομολογήστε με βάση τον αριθμό που καλέστηκε ή το αρχείο του λογαριασμού αντί να ρωτάτε.

Καμία απόκριση και μη αναγνωρισμένη επιλογή

Η επαναληπτική προτροπή είναι το σενάριο που οι περισσότερες ομάδες δεν γράφουν ποτέ, και είναι αυτό που κρίνει αν ένας μπερδεμένος καλών θα φτάσει σε άνθρωπο ή σε τόνο κλήσης.

Πρώτη προσπάθεια, μετά από σιωπή ή μη αναγνωρισμένο πλήκτρο:

• «Συγγνώμη, δεν το άκουσα. [Η πιο σύντομη μορφή των επιλογών: Για χρεώσεις, πατήστε 2. Για παραγγελίες, πατήστε 3.]»

Δεύτερη προσπάθεια:

• «Δεν έλαβα ακόμη απόκριση. Θα σας συνδέσω με κάποιον που μπορεί να σας βοηθήσει.»
• «[Μεταβίβαση στην προεπιλεγμένη ουρά. Μην επαναλάβετε το μενού τρίτη φορά.]»

Δύο προσπάθειες, μετά ένας άνθρωπος. Ένα μενού που επαναλαμβάνεται είναι η συμπεριφορά που οι καλούντες περιγράφουν ως παγίδευση, και προκαλεί εγκατάλειψη που τα δεδομένα δρομολόγησής σας θα καταγράψουν ως ολοκληρωμένη κλήση.

Χαιρετισμός φωνητικού ταχυδρομείου

Για απευθείας γραμμή ή για ουρά που υπερχειλίζει σε μήνυμα.

• «Καλέσατε τον/την [όνομα ή ομάδα] στην [εταιρεία]. Δεν είμαι διαθέσιμος/η να απαντήσω στην κλήση σας αυτή τη στιγμή.»
• «Αφήστε το όνομά σας, τον αριθμό σας και ένα σύντομο μήνυμα και θα σας καλέσω πίσω [συγκεκριμένη δέσμευση, για παράδειγμα: πριν από το μεσημέρι της επόμενης εργάσιμης].»
• «Αν χρειάζεστε κάποιον νωρίτερα, [συγκεκριμένη οδηγία: καλέστε στο [αριθμός] / πατήστε 0 για να επιστρέψετε στο κύριο μενού].»

Η δέσμευση είναι το σημείο που αξίζει να συζητηθεί εσωτερικά. Αν η ομάδα δεν μπορεί να την τηρήσει, αλλάξτε τη δέσμευση, όχι το σενάριο.

Αργίες και έκτακτο κλείσιμο

Δύο διαφορετικά μηνύματα που οι ομάδες συχνά γράφουν ως ένα.

Προγραμματισμένο κλείσιμο λόγω αργίας:

• «Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [εταιρεία]. Είμαστε κλειστά λόγω [αργία] και θα λειτουργήσουμε ξανά την [ημέρα] στις [ώρα].»
• «Μπορείτε να [ενέργεια αυτοεξυπηρέτησης] οποιαδήποτε στιγμή στο [ιστότοπος].»
• «Αν πρόκειται για κάτι επείγον, [συγκεκριμένη οδηγία: πατήστε 1 για τη γραμμή εφημερίας / καλέστε στο [αριθμός]].»

Απρογραμμάτιστο ή έκτακτο κλείσιμο:

• «Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [εταιρεία]. Το γραφείο μας στην [τοποθεσία] είναι σήμερα κλειστό λόγω [αιτία].»
• «[Τι εξακολουθεί να λειτουργεί: οι ηλεκτρονικές παραγγελίες δεν επηρεάζονται / μπορείτε ακόμη να υποβάλετε αιτήματα αποζημίωσης στο [ιστότοπος]].»
• «Αν πρόκειται για έκτακτη ανάγκη, [συγκεκριμένη οδηγία].»
• «Δημοσιεύουμε ενημερώσεις στο [ιστότοπος] και αναμένουμε να λειτουργήσουμε ξανά [χρονικό πλαίσιο, ή: θα επιβεβαιώσουμε εδώ αύριο το πρωί].»

Η απρογραμμάτιστη εκδοχή χρειάζεται τη φράση «τι εξακολουθεί να λειτουργεί». Οι καλούντες προσπαθούν να μάθουν αν επηρεάζεται το δικό τους θέμα, όχι αν είναι ανοιχτό το γραφείο σας.

Ανακοίνωση μεταβίβασης

Σύντομη, και δικαιολογεί την ύπαρξή της γλιτώνοντας τον καλούντα από το να επαναλαμβάνεται.

Ψυχρή μεταβίβαση:

• «Σας συνδέω τώρα με την ομάδα [ομάδα]. Παρακαλούμε περιμένετε.»

Θερμή μεταβίβαση, όπου ο παραλήπτης λαμβάνει το πλαίσιο της κλήσης:

• «Σας συνδέω τώρα με την ομάδα [ομάδα]. Διαβιβάζω [συγκεκριμένο πλαίσιο, για παράδειγμα: τον αριθμό παραγγελίας σας και την ημερομηνία παράδοσης], ώστε να μη χρειαστεί να τα επαναλάβετε.»

Πείτε τι διαβιβάζετε. Ένας καλών που το ακούει να κατονομάζεται δεν θα ξεκινήσει από την αρχή, και από εκεί προέρχεται στην πράξη το μεγαλύτερο μέρος της εξοικονόμησης χρόνου χειρισμού σε μια θερμή μεταβίβαση.

Γνωστοποίηση πράκτορα AI

Αν ένας πράκτορας AI απαντά ή πραγματοποιεί την κλήση, δηλώστε το στην πρώτη φράση, πριν συλλεχθεί οτιδήποτε.

Δύο λεπτομέρειες ισχύουν σε κάθε εκδοχή. Η γνωστοποίηση μπαίνει πρώτη, όχι αφού ο καλών έχει εξηγήσει το πρόβλημά του. Και η διαδρομή προς άνθρωπο αναφέρεται μονορούφι, επειδή ένας καλών που μόλις έμαθε ότι μιλά με μηχανή αποφασίζει εκείνη ακριβώς τη στιγμή αν θα μείνει στη γραμμή.

Η φράση πρέπει να περιλαμβάνει το όνομα του πράκτορα, ότι είναι αυτοματοποιημένος, για λογαριασμό ποιου καλεί και το εύρος όσων μπορεί πραγματικά να βοηθήσει. Η διατύπωση εμπίπτει σε ομοσπονδιακούς και πολιτειακούς κανόνες για φωνή που παράγεται από AI, οι οποίοι αλλάζουν, γι' αυτό το άρθρο δεν παρέχει τη φράση. Ζητήστε την από τον δικό σας νομικό σύμβουλο πριν ο πράκτορας δεχτεί ή πραγματοποιήσει κλήση.

Πού αποτυγχάνουν αυτά τα σενάρια

Κάθε σενάριο παραπάνω λειτουργεί όταν η ανάγκη του καλούντα αντιστοιχεί σε μια επιλογή. Τα προβλήματα ξεκινούν όταν δεν αντιστοιχεί, κάτι που συμβαίνει συχνότερα απ' όσο δείχνουν τα αναλυτικά στοιχεία του μενού.

Αποτυχία	Τι συμβαίνει στην πράξη
Η ανάγκη δεν έχει επιλογή	Ο καλών πατά ό,τι φαίνεται πιο κοντινό, φτάνει σε λάθος ομάδα και μεταβιβάζεται. Τα δεδομένα σας καταγράφουν επιτυχή δρομολόγηση
Ο καλών έχει δύο θέματα	Ένα μενού μπορεί να δρομολογήσει μόνο ένα. Το δεύτερο θέμα γίνεται δεύτερη κλήση
Αποτυχία απομνημόνευσης	Μέχρι την τέταρτη επιλογή ο καλών έχει ξεχάσει την πρώτη, οπότε πατά 0 ή πατά στην τύχη
Εμφωλευμένα μενού	Τα υπομενού πολλαπλασιάζουν το πρόβλημα απομνημόνευσης. Πέρα από δύο επίπεδα βάθους η εγκατάλειψη αυξάνεται
Συναίσθημα	Ένας αναστατωμένος ή βιαστικός καλών δεν θα περιηγηθεί σε μενού. Πατά 0 επανειλημμένα ή κλείνει το τηλέφωνο
Προσβασιμότητα	Διαφορές στην ομιλία, την ακοή και την επιδεξιότητα δυσκολεύουν όλες την πλοήγηση με πλήκτρα, και τα παλαιότερα τηλεφωνικά συστήματα τις χειρίζονται άσχημα

Το ακριβό μοτίβο στον πίνακα είναι το πρώτο, επειδή είναι αόρατο. Ένας καλών που πατά 2 και φτάνει σε λάθος τμήμα καταγράφεται ως δρομολογημένος, και το κόστος εμφανίζεται αργότερα ως μεταβίβαση, μεγαλύτερος χρόνος χειρισμού και ένας πελάτης που εξηγεί το πρόβλημά του δύο φορές.

Το δομικό ζήτημα: ένα μενού ζητά από τον καλούντα να μεταφράσει το πρόβλημά του στο οργανόγραμμά σας. Οι περισσότεροι καλούντες δεν μπορούν, επειδή δεν γνωρίζουν πώς είναι οργανωμένη η εταιρεία σας, και όσοι έχουν ασυνήθιστα προβλήματα είναι οι λιγότερο ικανοί να το κάνουν.

Πώς να δοκιμάσετε ένα σενάριο IVR πριν τεθεί σε λειτουργία

Διαβάστε το φωναχτά και μετά προσπαθήστε σκόπιμα να το σπάσετε.

1. Χρονομετρήστε το κύριο μενού. Μετά από περίπου 25 δευτερόλεπτα, οι καλούντες σταματούν να ακούν.
2. Μετρήστε τις επιλογές. Περισσότερες από τέσσερις σημαίνει ότι το μενού κάνει τη δρομολόγηση που θα έπρεπε να κάνουν οι κανόνες δρομολόγησής σας.
3. Καλέστε με ένα πρόβλημα που δεν υπάρχει στη λίστα και δείτε πού καταλήγετε.
4. Καλέστε ως θυμωμένος πελάτης και δείτε πόσο χρόνο χρειάζεται για να φτάσετε σε άνθρωπο.
5. Καλέστε εκτός ωραρίου και ελέγξτε αν το μήνυμα σας λέει κάτι αξιοποιήσιμο.
6. Ελέγξτε τι συμβαίνει όταν κανείς δεν πατά τίποτα. Η σιωπή θα πρέπει να δρομολογείται στην προεπιλεγμένη ουρά στη δεύτερη προσπάθεια, με το σενάριο επαναληπτικής προτροπής παραπάνω, όχι να επαναλαμβάνεται επ' αόριστον.
7. Αντλήστε τα δεδομένα χρήσης των επιλογών. Αν μία επιλογή συγκεντρώνει το μεγαλύτερο μέρος της κίνησης, θα πρέπει να είναι πρώτη ή να μην υπάρχει καθόλου μενού.

Η εναλλακτική στο να γράφετε καλύτερα μενού

Η κατάργηση του μενού.

Ένα παραδοσιακό σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης, το αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό μενού που δρομολογεί τους καλούντες με το πάτημα πλήκτρων, υπάρχει επειδή ένας υπολογιστής μπορούσε να χειριστεί πλήκτρα πολύ πριν μπορέσει να χειριστεί ομιλία. Αυτός ο περιορισμός δεν υπάρχει πια, και όλα τα σενάρια παραπάνω είναι λύσεις για να τον παρακάμψουν: η επιλογή πριν από το πλήκτρο, το πολύ τέσσερα στοιχεία, χωρίς εμφώλευση. Είναι κανόνες για την αντιστάθμιση ενός περιορισμού.

Η Retell είναι μια Πλατφόρμα AI Εμπειρίας Πελάτη για Αυτόνομες Σχέσεις με Πελάτες, και η πρακτική διαφορά είναι ότι ο καλών λέει τι χρειάζεται με δικά του λόγια αντί να το αντιστοιχίζει σε έναν αριθμό.

Αυτό είναι ένα επιχείρημα του δεύτερου πυλώνα: ο χειρισμός της συνομιλίας πέρα από τη φωνή. Ένα μενού οδηγεί κάθε καλούντα στην ίδια σταθερή διαδρομή, επειδή μόνο αυτό μπορεί να εκφράσει ένα πάτημα πλήκτρου. Σε αντίθεση με πλατφόρμες που στέλνουν κάθε γύρο της συνομιλίας στο ίδιο μοντέλο γενικής χρήσης, η στοίβα vCX δρομολογεί κάθε βήμα στο καλύτερο μοντέλο για απόδοση, ταχύτητα και κόστος, ώστε ο χειρισμός να αλλάζει όπως αλλάζει και η κλήση.

Η απόδειξη γι' αυτό είναι ένα benchmark και όχι ένα demo. Στο benchmark της Cekura με 414 κλήσεις σε ρυθμιζόμενη ροή εργασιών Medicare, η Retell πέρασε 22 από τα 23 σενάρια και στις τρεις προσπάθειες, προηγούμενη έξι πλατφορμών με ακρίβεια ροής εργασιών 95,7% και αυστηρή αξιοπιστία από άκρο σε άκρο 95,7%. Τα σενάρια ήταν ακριβώς εκείνα για τα οποία ένα μενού δεν έχει απάντηση: διακοπτόμενες γνωστοποιήσεις, άρνηση συγκατάθεσης, αλλαγή πρόθεσης, διορθωμένες πληροφορίες, απαγορευμένες συμβουλές, ευαίσθητα δεδομένα και ανάκαμψη από αποτυχημένη μεταβίβαση.

Ο πράκτορας απαντά σε συνήθη αιτήματα από μια βάση γνώσεων, κλείνει ραντεβού κατά τη διάρκεια της κλήσης και μεταβιβάζει στο σωστό άτομο με το πλαίσιο ήδη συγκεντρωμένο όταν η κλήση χρειάζεται άνθρωπο.

Αυτό αλλάζει τους τρόπους αποτυχίας του παραπάνω πίνακα αντί απλώς να τους μετριάζει. Ένας καλών με δύο θέματα θέτει και τα δύο. Ένας καλών με ασυνήθιστο πρόβλημα το περιγράφει. Ένας αναστατωμένος καλών λέει ότι θέλει άνθρωπο και τον αποκτά.

Δεν εξαλείφει κάθε περιορισμό. Χρειάζεστε ακόμη σαφείς κανόνες μεταβίβασης και μια διαδρομή προς άνθρωπο που λειτουργεί από την πρώτη φορά, επειδή ένας πράκτορας που δεν μπορεί να επιλύσει κάτι και δεν μεταβιβάζει είναι η ίδια παγίδα με ένα μενού χωρίς επιλογή μηδέν. Χρειάζεστε επίσης το σενάριο γνωστοποίησης που αναφέρθηκε παραπάνω.

Μια πιο περιορισμένη περίπτωση όπου τα μενού με πλήκτρα εξακολουθούν να έχουν νόημα: οι εξερχόμενες επιβεβαιώσεις, όπου ο παραλήπτης απαντά σε μία ερώτηση τύπου ναι ή όχι. Αν χρειάζεται επίσης να καλείτε μέσα από τα μενού άλλων εταιρειών, αυτό είναι το αντίστροφο πρόβλημα και αντιμετωπίζεται ξεχωριστά.

Συχνές ερωτήσεις

Τι είναι ένα σενάριο IVR;

Το γραπτό κείμενο πίσω από ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό μενού: ο χαιρετισμός, οι επιλογές, τα μηνύματα αναμονής και ουράς και το μήνυμα εκτός λειτουργίας ή εκτός ωραρίου. Ηχογραφείται ή συντίθεται και αναπαράγεται στους καλούντες πριν ή αντί να φτάσουν σε άνθρωπο.

Πόσες επιλογές πρέπει να έχει ένα μενού IVR;

Τέσσερις ή λιγότερες στο ανώτερο επίπεδο, με την πιο συχνή επιλογή πρώτη. Πέρα από αυτό, οι καλούντες δεν μπορούν πλέον να κρατήσουν τη λίστα στο μυαλό τους και αρχίζουν να πατούν στην τύχη ή να πατούν μηδέν.

Πρέπει να λέτε πρώτα την επιλογή ή τον αριθμό;

Πρώτα την επιλογή. Το «Για χρεώσεις, πατήστε 2» λειτουργεί επειδή ο καλών ξέρει αν πρέπει να περιμένει τον αριθμό. Το «Πατήστε 2 για χρεώσεις» τον αναγκάζει να κρατήσει έναν αριθμό στο μυαλό του πριν μάθει αν τον χρειάζεται.

Πρέπει ένα IVR να προσφέρει διαδρομή προς άνθρωπο;

Ναι, και να το λέει. Η απόκρυψη της διαδρομής προς εκπρόσωπο αυξάνει την ολοκλήρωση του μενού στα δεδομένα και μειώνει την ικανοποίηση, και οι καλούντες που δεν μπορούν να τη βρουν πατούν μηδέν επανειλημμένα ή εγκαταλείπουν, και τίποτα από τα δύο δεν εμφανίζεται ως αποτυχία δρομολόγησης.

Τι πρέπει να λέει ένα μήνυμα εκτός ωραρίου;

Το ωράριό σας, μία ενέργεια αυτοεξυπηρέτησης που μπορεί να κάνει ο καλών αμέσως, μια πραγματική διαδρομή για τα επείγοντα και μια συγκεκριμένη δέσμευση επανάκλησης με συγκεκριμένη ώρα αντί για «το συντομότερο δυνατό».

Τι γίνεται αν ο καλών δεν πατήσει τίποτα;

Επαναλάβετε την προτροπή μία φορά με την πιο σύντομη μορφή των επιλογών και μετά δρομολογήστε σε άνθρωπο στη δεύτερη αποτυχία. Ένα μενού που επαναλαμβάνεται τρίτη φορά δίνει στον καλούντα την αίσθηση παγίδευσης, και η εγκατάλειψη που προκαλεί καταγράφεται ως ολοκληρωμένη κλήση.

Πρέπει να δηλώνω ότι η κλήση ηχογραφείται;

Όπου γίνεται ηχογράφηση, ναι, και η τοποθέτηση μετράει όσο και η διατύπωση: η ειδοποίηση μπαίνει πριν από οποιαδήποτε ουσιαστική συνομιλία ή συλλογή δεδομένων. Ορισμένες πολιτείες απαιτούν συγκατάθεση όλων των μερών αντί για απλή ειδοποίηση, οπότε επιβεβαιώστε με νομικό σύμβουλο το ισχύον πλαίσιο για τις πολιτείες από τις οποίες δέχεστε κλήσεις.

Χρειάζομαι ακόμη σενάριο IVR με φωνητικό πράκτορα AI;

Χρειάζεστε το περιεχόμενο, όχι το μενού. Ο χαιρετισμός, το ωράριο, οι κανόνες κλιμάκωσης, η γνωστοποίηση και ο χειρισμός εκτός ωραρίου πρέπει όλα ακόμη να αποφασιστούν και να καταγραφούν. Αυτό που καταργείται είναι η ανάγκη να συμπιεστούν σε αριθμημένες επιλογές.

Κάντε την ίδια δοκιμή σε έναν πράκτορα

Πριν ξαναγράψετε ένα ακόμη μενού, κάντε τη δοκιμή της παραπάνω ενότητας σε έναν πράκτορα. Βάλτε έναν στον κύριο αριθμό σας για μία εβδομάδα παράλληλα με το υπάρχον μενού, καλέστε τον με το πρόβλημα που δεν υπάρχει στη λίστα και συγκρίνετε πού καταλήγετε. Συνδέστε έναν στον κύριο αριθμό σας.