Πώς οι πάροχοι φωνητικού AI και οι συνεργάτες υπηρεσιών πρέπει να ορίζουν το εύρος της πρώτης συμφωνίας

Μια πρώτη συμφωνία φωνητικού AI υπό την καθοδήγηση συνεργάτη στραβώνει σε ένα προβλέψιμο σημείο: ο πελάτης, ο συνεργάτης υπηρεσιών και ο πάροχος της πλατφόρμας θεωρούν ο καθένας ότι κάποιος από τους άλλους αναλαμβάνει ένα μέρος της δουλειάς. Η λύση είναι ένα γραπτό εύρος εργασιών με έναν υπεύθυνο για τη διερεύνηση αναγκών, έναν τύπο κλήσης, έναν ονομαστικό υπεύθυνο για κάθε ροή εργασιών, υπηρεσίες από τον πάροχο μόνο όπου η συμφωνία πραγματικά τις χρειάζεται, και τιμολόγηση των υπηρεσιών ξεχωριστά από τη χρήση.

Αυτή είναι η διαδικασία ορισμού εύρους που θα δίναμε σε έναν συνεργάτη πριν στείλει την πρώτη του προσφορά. Αν είστε ο πελάτης, είναι επίσης η λίστα με όσα πρέπει να ζητήσετε από τον συνεργάτη σας να καταγράψει γραπτώς.

Με λίγα λόγια

• Ο συνεργάτης αναλαμβάνει τη διερεύνηση αναγκών, επειδή διαχειρίζεται τη σχέση με τον πελάτη και λειτουργεί τον πράκτορα μετά την έναρξη.
• Περιορίστε την πρώτη ανάπτυξη σε έναν τύπο κλήσης, ένα σημείο εισόδου, ένα κεντρικό σύστημα δεδομένων και μία διαδρομή μεταβίβασης.
• Ζητήστε υποστήριξη υλοποίησης από τον πάροχο όταν ο κίνδυνος βρίσκεται στο επίπεδο της πλατφόρμας: τηλεφωνία κέντρου επικοινωνίας, εταιρικοί όροι σύμβασης ή χωρητικότητα πάνω από τα τυπικά όρια.
• Καταγράψτε τον καταμερισμό ως πίνακα με έναν μόνο υπεύθυνο ανά γραμμή, συμπεριλαμβανομένων των γραμμών του ίδιου του πελάτη.
• Τιμολογήστε το σκέλος των υπηρεσιών ξεχωριστά από τη χρήση της πλατφόρμας και επιβεβαιώστε οποιοδήποτε κόστος υπηρεσιών του παρόχου πριν δώσετε προσφορά.
• Η προμήθεια, τα ελάχιστα μεγέθη συμφωνίας και η τιμολόγηση των υπηρεσιών του παρόχου είναι θέματα που συμφωνούνται με τον πάροχο, όχι υποθέσεις που ενσωματώνονται σε μια προσφορά.

Ποιος πρέπει να αναλαμβάνει τη διερεύνηση αναγκών σε μια συμφωνία υπό την καθοδήγηση συνεργάτη;

Ο συνεργάτης. Ο συνεργάτης έχει τη σχέση με τον πελάτη, συντάσσει τη δήλωση εργασιών και θα είναι αυτός που θα διορθώνει τον πράκτορα τον τρίτο μήνα, οπότε η διερεύνηση πρέπει να δώσει απαντήσεις πάνω στις οποίες μπορεί να παραδώσει.

Ο πάροχος συμμετέχει στη διερεύνηση για ένα περιορισμένο σύνολο ερωτημάτων: αν οι απαιτήσεις του πελάτη σε τηλεφωνία, συμμόρφωση και όγκο ταιριάζουν σε ένα τυπικό πρόγραμμα ή χρειάζονται εταιρική σύμβαση. Ξεκαθαρίστε τα πριν γραφτεί το εύρος εργασιών, όχι αφού υπογράψει ο πελάτης.

Η διερεύνηση πρέπει να επιστρέψει με τις εξής απαντήσεις γραπτώς:

• Τύποι κλήσεων και μηνιαίος όγκος για τον καθένα, από τις αναφορές του ίδιου του πελάτη και όχι από εκτίμηση.
• Σημείο εισόδου: νέος αριθμός, υπάρχων αριθμός ή μεταβίβαση από υπάρχον IVR ή πλατφόρμα κέντρου επικοινωνίας.
• Κεντρικά συστήματα δεδομένων από τα οποία ο πράκτορας πρέπει να διαβάζει ή στα οποία πρέπει να γράφει.
• Πού πηγαίνουν οι κλήσεις όταν ο πράκτορας δεν μπορεί να βοηθήσει και ποιες ώρες.
• Απαιτήσεις συμμόρφωσης, όπως BAA για δεδομένα υγείας, προσαρμοσμένοι όροι σύμβασης, όρια διατήρησης δεδομένων ή SSO.
• Ποιος από την πλευρά του πελάτη εγκρίνει το σενάριο του πράκτορα και δίνει την τελική έγκριση για την έναρξη λειτουργίας.
• Ποιος αλλάζει τον πράκτορα μετά την έναρξη και πόσο συχνά αναμένει αλλαγές ο πελάτης.
• Ο ένας δείκτης που κρίνει αν η πρώτη ανάπτυξη πέτυχε.

Αν οι απαντήσεις για τη συμμόρφωση ή τη χωρητικότητα παραπέμπουν σε προσαρμοσμένους όρους, η συζήτηση με τον πάροχο μεταφέρεται νωρίτερα. Στη Retell, προσαρμοσμένα MSA, DPA ή BAA, SSO και έλεγχος πρόσβασης βάσει ρόλων περιλαμβάνονται στο πρόγραμμα Enterprise και όχι στην πληρωμή με τη χρήση, σύμφωνα με τη σελίδα τιμολόγησης. Μια συμφωνία που χρειάζεται οποιοδήποτε από αυτά είναι συζήτηση Enterprise από την αρχή.

Τι πρέπει να περιλαμβάνει η πρώτη ανάπτυξη;

Έναν τύπο κλήσης, υλοποιημένο αρκετά καλά ώστε να μπορεί να επεκταθεί. Η επιλογή του τύπου κλήσης και η δοκιμή του σε πραγματικές κλήσεις καλύπτονται στο πώς να αξιολογήσετε μια πλατφόρμα φωνητικών πρακτόρων πριν από την έναρξη λειτουργίας. Η δουλειά του ορισμού εύρους εδώ είναι να τραβήξετε τη γραμμή ανάμεσα στην πρώτη και τη δεύτερη φάση.

Δύο έλεγχοι εύρους αλλάζουν το μέγεθος της υλοποίησης.

Είναι το κεντρικό σύστημα δεδομένων ενσωματωμένη διασύνδεση; Η σελίδα ενσωματώσεων της Retell περιλαμβάνει τα HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel και Zoho CRM για CRM, το Zendesk για αιτήματα υποστήριξης, τα Calendly, Cal.com και GoHighLevel για προγραμματισμό, και τα Google Drive, Microsoft OneDrive και Notion ως πηγές βάσης γνώσεων. Οτιδήποτε άλλο είναι μια προσαρμοσμένη συνάρτηση που καλεί το API του ίδιου του πελάτη, δηλαδή εργασία ανάπτυξης λογισμικού, και πρέπει να οριστεί ως τέτοια στο εύρος.

Διατηρεί ο πελάτης την υπάρχουσα τηλεφωνία του; Η Retell συνδέεται με υπάρχοντες παρόχους τηλεφωνίας μέσω elastic SIP trunking ή καλώντας ένα SIP URI, και η τεκμηρίωσή της περιλαμβάνει οδηγούς ρύθμισης για Five9, Genesys Cloud, Amazon Connect και Avaya. Μια διασύνδεση με κέντρο επικοινωνίας εμπλέκει την ομάδα τηλεφωνίας του πελάτη, οπότε κατονομάστε αυτό το άτομο στο εύρος εργασιών.

Προβλέψτε μια διαδρομή δοκιμών από την αρχή. Η Retell υποστηρίζει δοκιμές προσομοίωσης με βαθμολογημένα σενάρια δοκιμών, καθώς και εκδόσεις πράκτορα με ετικέτες περιβάλλοντος prod και staging, ώστε μια αλλαγή να δοκιμάζεται σε νέα έκδοση πριν μεταφερθεί σε αυτήν η ετικέτα prod, την οποία ακολουθεί ο αριθμός παραγωγής.

Πότε αξίζει να εμπλέξετε τις επαγγελματικές υπηρεσίες του παρόχου;

Εμπλέξτε τον πάροχο όταν ο κίνδυνος της συμφωνίας βρίσκεται στο επίπεδο της πλατφόρμας και όχι στην επιχείρηση του πελάτη. Οι συνεργάτες γνωρίζουν τη διαδικασία του πελάτη· ο πάροχος γνωρίζει πώς συμπεριφέρεται η πλατφόρμα του στις οριακές περιπτώσεις.

Η σελίδα τιμολόγησης της Retell αναφέρει την Αποκλειστική Υποστήριξη Υλοποίησης ως πρόσθετη υπηρεσία στο πρόγραμμα Enterprise, μαζί με ονομαστικό υπεύθυνο λογαριασμού και υποστήριξη 24/7 με αποκλειστική πύλη. Η Retell δεν δημοσιεύει τιμή ούτε ελάχιστο μέγεθος συμφωνίας για αυτή την πρόσθετη υπηρεσία, οπότε αντιμετωπίστε και τα δύο ως ερωτήματα προς τον πάροχο.

Ενδείξεις ότι η εμπλοκή του παρόχου αξίζει το κόστος:

• Ο πράκτορας βρίσκεται πίσω από πλατφόρμα κέντρου επικοινωνίας μέσω SIP και οι μεταβιβάσεις πρέπει να επιστρέφουν κλήσεις σε ουρές ανθρώπινων εκπροσώπων.
• Ο πελάτης χρειάζεται προσαρμοσμένο MSA, DPA ή BAA, ή SSO.
• Ο πελάτης χρειάζεται τιμολόγηση βάσει όγκου, αποκλειστικό σταθερό διακομιστή ή ταυτόχρονες κλήσεις πολύ πέρα από τις 20 ταυτόχρονες κλήσεις που περιλαμβάνει από προεπιλογή ένας χώρος εργασίας με πληρωμή με τη χρήση.
• Είναι η πρώτη ανάπτυξη αυτού του μοτίβου από τον συνεργάτη και ένα λάθος θα κόστιζε τη σχέση με τον πελάτη.

Ενδείξεις ότι ο συνεργάτης μπορεί να παραδώσει μόνος του: μία τοποθεσία, μια ενσωματωμένη διασύνδεση, ένας νέος ή προωθημένος αριθμός και τυπικός όγκος. Το πρόγραμμα πληρωμής με τη χρήση της Retell περιλαμβάνει πλήρη πρόσβαση στην πλατφόρμα χωρίς δέσμευση, κάτι που ταιριάζει σε αυτού του τύπου τη συμφωνία.

Πώς πρέπει να μοιράζεται η δουλειά μεταξύ συνεργάτη και παρόχου;

Καταγράψτε τον καταμερισμό ως πίνακα με έναν υπεύθυνο ανά γραμμή. Οι κοινές γραμμές είναι το σημείο όπου οι πρώτες συμφωνίες κολλάνε.

Η ρύθμιση του χώρου εργασίας καθορίζει πολλά από όσα ακολουθούν. Η Retell απομονώνει πράκτορες, αριθμούς, κλειδιά API, μέλη, webhooks και χρέωση ανά χώρο εργασίας, και οι ρόλοι εκχωρούνται ανά χώρο εργασίας. Οι λειτουργικές λεπτομέρειες, συμπεριλαμβανομένης της απόδοσης χρεώσεων και των επιπέδων υποστήριξης, βρίσκονται στο λειτουργία φωνητικού AI για πελάτες.

Πώς πρέπει ένας συνεργάτης να τιμολογεί το σκέλος των υπηρεσιών;

Τιμολογήστε το ξεχωριστά από τη χρήση της πλατφόρμας. Ο πελάτης πρέπει να βλέπει τρία στοιχεία: χρήση πλατφόρμας, εφάπαξ υλοποίηση και τέλος συνεχούς διαχείρισης με καθορισμένο περιθώριο αλλαγών.

Η χρήση στη Retell είναι δημοσιευμένη: 0,07 $ έως 0,31 $ ανά λεπτό για φωνητικούς πράκτορες με πληρωμή με τη χρήση, ενώ το Enterprise έχει προσαρμοσμένη τιμολόγηση. Το αν η χρήση μεταβιβάζεται στο κόστος ή με προσαύξηση είναι εμπορική επιλογή. Τα τέσσερα μοντέλα που αντέχουν κατά την ανανέωση συγκρίνονται στο πώς τιμολογούν τα πρακτορεία τους φωνητικούς πράκτορες AI.

Δύο κανόνες για την πρώτη συμφωνία:

• Επιβεβαιώστε οποιοδήποτε κόστος υπηρεσιών του παρόχου πριν δώσετε προσφορά. Αν η υποστήριξη υλοποίησης περιλαμβάνεται στη συμφωνία, μάθετε αν χρεώνεται σε εσάς ή στον πελάτη, και αν είναι σταθερή ή ορίζεται ανά έργο.
• Δώστε τη δεύτερη φάση ως ξεχωριστή γραμμή στην προσφορά. Οι πελάτες συχνά εκλαμβάνουν μια χαμηλή πρώτη προσφορά ως τη συνολική τιμή του προγράμματος.

Τι πρέπει να συμφωνήσουν συνεργάτης και πάροχος πριν από την πρώτη προσφορά;

Οι σελίδες συνεργατών της Retell αναφέρουν τι λαμβάνουν οι πιστοποιημένοι συνεργάτες: παραπομπές δυνητικών πελατών, καταχώριση στον Κατάλογο Συνεργατών Λύσεων, κοινό μάρκετινγκ για τα ανώτερα επίπεδα, πρώιμη πρόσβαση σε νέες λειτουργίες (ιδίως στα ανώτερα επίπεδα) και αποκλειστική υποστήριξη συνεργατών. Δεν δημοσιεύουν ποσοστά προμήθειας, ελάχιστα μεγέθη συμφωνίας ή τιμολόγηση επαγγελματικών υπηρεσιών. Συμφωνήστε τα παρακάτω γραπτώς με τον υπεύθυνο επικοινωνίας συνεργατών σας:

• Πώς παρακολουθούνται οι συμφωνίες που φέρνει ο συνεργάτης και τα leads που παραπέμπει ο πάροχος, και τι συμβαίνει όταν και οι δύο έρχονται σε επαφή με τον ίδιο πελάτη.
• Όροι προμήθειας, περιθωρίου ή επιμερισμού κερδών, και αν το επίπεδο συνεργάτη τους αλλάζει.
• Αν υπάρχει ελάχιστο μέγεθος συμφωνίας για όρους Enterprise ή υποστήριξη υλοποίησης.
• Πώς τιμολογείται η υποστήριξη υλοποίησης και τι παραδίδει.
• Ποιος κατέχει τη σύμβαση πλατφόρμας: ο συνεργάτης ή απευθείας ο πελάτης.
• Η διαδρομή κλιμάκωσης για ένα πρόβλημα πλατφόρμας κατά την έναρξη λειτουργίας ενός πελάτη.

Ξεκινήστε με το πρόγραμμα συνεργατών

Οι συνεργάτες που αναπτύσσουν λύσεις στη Retell μπορούν να υποβάλουν αίτηση μέσω του Προγράμματος Συνεργατών Λύσεων· οι υποψήφιοι αξιολογούνται με βάση τις τεχνικές δεξιότητες, την εμπειρία στον κλάδο και τη δυνατότητά τους να προσθέσουν αξία στο πρόγραμμα. Οι πελάτες που θέλουν έναν συνεργάτη για να υλοποιήσει την πρώτη ανάπτυξη μπορούν να φιλτράρουν τον Κατάλογο Συνεργατών Λύσεων ανά περιοχή, γλώσσα και διασύνδεση. Σε κάθε περίπτωση, συμφωνήστε το παραπάνω εύρος εργασιών πριν από την πρώτη προσφορά και, στη συνέχεια, λειτουργήστε έναν τύπο κλήσης σε πραγματικές κλήσεις πριν επεκταθείτε.

Σχετικά άρθρα: Γιατί οι δοκιμές φορτίου πρέπει να ακολουθούν την πραγματική διαδρομή της κλήσης, η ροή εργασιών από το CRM στο φωνητικό AI και περισσότεροι οδηγοί στο Retell Learn hub.