Λειτουργική Αποδοτικότητα
Εισερχόμενες Κλήσεις που Αυτοματοποιήθηκαν
Εισερχόμενες Κλήσεις που Αυτοματοποιήθηκαν
%201.avif)
.svg)
Η GiftHealth είναι μια πλατφόρμα υγείας με αιχμή στην τεχνολογία που βελτιστοποιεί τις διοικητικές διαδικασίες μεταξύ συνταγογράφων, κατασκευαστών και ασθενών, αφαιρώντας τα εμπόδια στη φροντίδα συνταγογράφησης. Αξιοποιώντας την αυτοματοποίηση και το AI, η GiftHealth καθιστά την εξειδικευμένη ιατρική και τις διαδικασίες πιο προσβάσιμες και προσιτές για τους ασθενείς ενώ ελαφρύνει το διοικητικό φορτίο των συνταγογράφων.
Με ραγδαία ανάπτυξη, η ομάδα αρχικά προέβλεψε την ανάγκη να κλιμακωθεί έως και 2.000 εκπροσώπους μέσα σε δύο χρόνια για να διαχειριστεί τις λειτουργίες του κέντρου επικοινωνίας. Ωστόσο, με την εισαγωγή της Retell, αυτό το σχέδιο εγκαταλείφθηκε καθώς η ομάδα αναγνώρισε το δυναμικό της κλιμάκωσης του κέντρου επικοινωνίας τους χρησιμοποιώντας AI.
Βετεράνος στον χώρο της υγείας, ο CEO John Romano συνίδρυσε την GiftHealth με αποστολή να κάνει τη φροντίδα συνταγογράφησης πιο προσβάσιμη και προσιτή. Ως μη συνταγογραφικό φαρμακείο, η GiftHealth προσφέρει ένα επιπλέον επίπεδο υποστήριξης ασθενών μεταξύ των γραφείων συνταγογράφων και των συνεργαζόμενων φαρμακείων. «Η GiftHealth κάνει τη διαδικασία πραγματικά απλή για τους γιατρούς, οι οποίοι απλώς μπαίνουν στο σύστημα EHR τους», εξηγεί ο Romano. «Στη συνέχεια το ταξίδι του ασθενούς ξεκινά με αυτοματοποίηση. Μόλις λάβουμε τη συνταγή, ο ασθενής λαμβάνει ένα μήνυμα και ξεκινάμε την ενσωμάτωση.»
Η υποστήριξη των συνταγογράφων, ειδικά στον τομέα της γαστρεντερολογίας, έγινε ολοένα και πιο κρίσιμη καθώς η επιχείρηση επεκτεινόταν. Ο Senior Engineer Jonathan Adly αναγνώρισε ότι μια λύση φωνητικού AI θα μπορούσε να ανακουφίσει το φορτίο κλήσεων στους PCRs της GiftHealth, αλλά είχε επίγνωση των προκλήσεων. «Έχω υλοποιήσει τέτοιου είδους πράγματα χειροκίνητα πριν υπάρξει η Retell AI», εξήγησε. «Ήταν εξαιρετικά επώδυνο.» Για να λειτουργήσει αβίαστα οποιαδήποτε λύση, η ομάδα της GiftHealth είχε αρκετές βασικές απαιτήσεις:
Οι PCRs της GiftHealth παρείχαν υποστήριξη εκτός ωραρίου για να βοηθήσουν ασθενείς που προετοιμάζονταν για διαδικασίες όπως κολονοσκοπήσεις, οι οποίες συνήθως ξεκινούν το προηγούμενο βράδυ. «Οι ασθενείς μπορεί να καλούν τον γιατρό τους με ερωτήσεις, διαταράσσοντας τον προσωπικό τους χρόνο», εξηγεί ο Romano. Ενώ πολλά αιτήματα ήταν παρόμοια, η κλιμάκωση των λειτουργιών για τη διαχείριση αυξανόμενων όγκων κλήσεων θα είχε απαιτήσει σημαντική αύξηση των PCRs.
Για τους χρήστες της GiftHealth που αντιμετωπίζουν σοβαρά προβλήματα υγείας, η λήψη ακριβών και έγκαιρων απαντήσεων στα αιτήματά τους είναι ουσιώδης. Οι εκπαιδευμένοι PCRs της GiftHealth πρόσφεραν σημαντική αξία στα γραφεία συνταγογράφων διαχειριζόμενοι αυτές τις κλήσεις. «Οι συνταγογράφοι μπορούν να εγκρίνουν μια FAQ και οι ασθενείς μπορούν στη συνέχεια να καλούν την GiftHealth αντί για το γραφείο του γιατρού τους», εξηγεί ο Romano. Οποιαδήποτε λύση φωνητικού AI έπρεπε να τηρεί αυτά τα υψηλά πρότυπα.
Επειδή ορισμένα ζητήματα ασθενών απαιτούν κλιμάκωση, ήταν ουσιώδες για οποιαδήποτε λύση να αναγνωρίζει και να κλιμακώνει κρίσιμα ζητήματα. «Θέλαμε να απαντάμε σε όσο το δυνατόν περισσότερες κλήσεις, αλλά διατηρούμε πάντα ένα ανθρώπινο στοιχείο», εξηγεί ο Romano. «Έχουμε επίσης μια ομάδα φαρμακοποιών επειδή ορισμένες κλήσεις πρέπει να διαχειρίζονται από κλινικό επαγγελματία.»
Η αποστολή της GiftHealth είναι να εξοικονομεί χρήματα στους χρήστες της, καθιστώντας τη βελτιστοποίηση οργανωτικού κόστους βασικό μέρος του μοντέλου τους. Αντλώντας από την προηγούμενη εμπειρία του, ο Adly γνώριζε ότι η εσωτερική κατασκευή μιας λύσης φωνητικού AI θα ήταν δαπανηρή. «Χρειάζεσαι μια μεγάλη ομάδα μηχανικής για να την υποστηρίξεις», σημειώνει.
Ο Adly κατανοούσε επίσης ότι η συντήρηση ενός συστήματος φωνητικού AI απαιτούσε συνεχή διαχείριση, δεδομένης της ραγδαίας εξέλιξης της τεχνολογίας AI. «Αν πρόκειται να χτίσεις AI εσωτερικά, πρέπει να είναι η βασική σου ικανότητα και δεν μπορείς να κάνεις τίποτα άλλο,» λέει ο Adly. Η GiftHealth χρειαζόταν να επικεντρωθεί και στο υπόλοιπο της πλατφόρμας της.
Η Retell AI παρείχε στην GiftHealth μια εύκολα διαχειρίσιμη λύση AI που βελτίωσε σημαντικά τη λειτουργική αποδοτικότητα. Αυτοματοποιώντας τις απαντήσεις και διαχειριζόμενη το 45% των εισερχόμενων κλήσεων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, η Retell AI έγινε η πρώτη γραμμή υποστήριξης, επιτρέποντας στην GiftHealth να κλιμακώσει τις λειτουργίες της χωρίς να επεκτείνει την ομάδα της. Αυτή η λύση έγινε επίσης δεκτή θετικά από τους συνταγογράφους. «Όταν το AI απαντά σε κλήσεις, ελευθερώνει τα γραφεία των γιατρών να κάνουν περισσότερα για τους ασθενείς τους», λέει ο Romano.
Η Retell AI είναι σε θέση να αντιμετωπίζει κοινές ερωτήσεις και ανησυχίες ασθενών, παρέχοντας μια καλύτερη εμπειρία τόσο για τους ασθενείς όσο και για τους συνταγογράφους. «Έχουμε μια βάση γνώσεων που αποστάξαμε σε ένα prompt», εξηγεί ο Romano. «Αν το AI μπορεί να απαντήσει με βάση το prompt του, τότε το αναλαμβάνει. Αν όχι, η κλήση πηγαίνει σε άνθρωπο.»
«Το υπέροχο με το AI επίσης είναι ότι μπορείς να βάλεις τόσα πολλά guardrails για να διασφαλίσεις ότι λέει το σωστό πράγμα στους ασθενείς.»
Η GiftHealth υλοποίησε τη Retell AI ως «λίγο πολύ την πρώτη γραμμή άμυνας ως σημείο επαφής ασθενούς», εξηγεί ο Adly. Μετά από οκτώ εβδομάδες εκπαίδευσης, το AI επέλυε επιτυχώς το 45% των ζητημάτων χωρίς ανθρώπινη συμβολή. «Αυτοί είναι σπουδαίοι αριθμοί, δεδομένης της κλίμακας στην οποία λειτουργεί η GiftHealth. Δεν το έχουμε καν επεκτείνει πλήρως σε όλες τις γραμμές μας ακόμη», μοιράζεται ο Adly.
«Θωρακίζουμε τα γραφεία των γιατρών από όσο το δυνατόν περισσότερες τηλεφωνικές κλήσεις. Αυτό ήταν ένα μεγάλο σημείο πόνου για αυτούς και είναι πανευτυχείς με τα αποτελέσματα.»
Σε έξι μήνες, η Retell AI έχει υποστηρίξει σχεδόν το 200% της βάσης χρηστών-ασθενών της GiftHealth με μόνο το 50% του αρχικού της λειτουργικού προσωπικού. Αυτός ο ραγδαίος ρυθμός ανάπτυξης οδήγησε αρχικά τον Adly και τους συναδέλφους να σκεφτούν μια σημαντική επέκταση των τηλεφωνικών τους κέντρων.
«Κανείς δεν οραματίζεται ένα τηλεφωνικό κέντρο 2.000 ατόμων τώρα. Πριν από έναν χρόνο, φαινόταν ότι εκεί κατευθυνόμασταν.»
Όταν αξιολογούσε πλατφόρμες φωνητικού AI, ο Adly επικεντρώθηκε στη «βασική ικανότητα της ομάδας μηχανικής». Αξιολόγησε περίπου μισή ντουζίνα επιλογές πριν επιλέξει τη Retell AI. «Δεν έχω απογοητευτεί», βεβαιώνει.
«Το AI κινείται εξαιρετικά γρήγορα. Κάτι νέο εμφανίζεται, και δύο εβδομάδες αργότερα είναι ενσωματωμένο στην πλατφόρμα της Retell.»
Αρχικά, η ομάδα μηχανικής διαχειριζόταν ολόκληρο τον αγωγό. Μετά από 12 εβδομάδες—αρκετός χρόνος για να χτιστεί σιγουριά στη συντήρηση και επέκταση της λύσης φωνητικού AI—το 90% της εργασίας παραδόθηκε σε έναν ειδικό προϊόντος με εξειδίκευση στον τομέα. «Θα μπορούσε να είχε συμβεί πολύ νωρίτερα», σημειώνει ο Adly.
«Η ομάδα προϊόντος κατέχει το dashboard και το prompting της Retell AI. Όποτε κάτι χρειάζεται να συνδεθεί, εμπλέκουν την ομάδα μηχανικής. Αλλά η καθημερινή εργασία διαχειρίζεται από το προϊόν.»
Χρησιμοποιώντας τη Retell AI ως συμπλήρωμα στο τηλεφωνικό της κέντρο, η GiftHealth ξεκλείδωσε σημαντική οργανωτική αποδοτικότητα, βελτιστοποιώντας τη χρήση πόρων και ενισχύοντας τη λειτουργική χωρητικότητα.
Λειτουργική Αποδοτικότητα: 4X
Εισερχόμενες κλήσεις που επιλύονται πλήρως από τη Retell AI: 45%
Συντήρηση AI που διαχειρίζεται η ομάδα προϊόντος έναντι μηχανικής: 90%
«Οι αριθμοί μας δείχνουν ότι το 45-50% των κλήσεων επιλύονται πλήρως από τη Retell AI χωρίς να αγγίξουν ποτέ άνθρωπο. Δεν το έχουμε καν επεκτείνει πλήρως σε όλες τις γραμμές μας ακόμη.» -Jonathan Adly, Senior Engineer