Πώς η Medical Data Systems Κλιμακώνει 280.000 $ σε Μηνιαίες Εισπράξεις με Φωνητικούς Πράκτορες AI στη Retell
CIO
.svg)
COMPANY SIZE
200-500
INDUSTRY
Debt Collection
LOCATION
Florida, US
USE CASE
FEATURES
Η Medical Data Systems (MDS) είναι μια εταιρεία διαχείρισης εισπρακτέων και εισπράξεων στον τομέα της υγείας που υποστηρίζει νοσοκομεία και ιατρικές πρακτικές σε ολόκληρες τις Ηνωμένες Πολιτείες για περισσότερα από 30 χρόνια. Κάθε μέρα, η MDS βοηθά τους ασθενείς να πλοηγηθούν σε ιατρικούς λογαριασμούς, ασφαλιστικές πληρωμές και εκκρεμή υπόλοιπα — συνομιλίες που είναι συχνά ευαίσθητες, χρονικά κρίσιμες και λειτουργικά απαιτητικές.
Καθώς οι όγκοι κλήσεων αυξάνονταν και η στελέχωση γινόταν δυσκολότερη να διατηρηθεί, η φωνητική υποστήριξη μετατράπηκε σε μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις της εταιρείας. Στον κλάδο των εισπράξεων, η εναλλαγή πρακτόρων είναι υψηλή και η εκπαίδευση νέων υπαλλήλων είναι ακριβή. Ταυτόχρονα, οι ασθενείς προσδοκούν άμεσες απαντήσεις όταν καλούν για τους λογαριασμούς τους. Για την MDS, αυτό σήμαινε αυξανόμενη εισερχόμενη ζήτηση σε συνδυασμό με αυξανόμενο κόστος και μειούμενη χωρητικότητα.
Το σημείο καμπής ήρθε όταν ο όγκος εισερχόμενων κλήσεων ξεπέρασε τις 3.000 κλήσεις την ημέρα. Πολλές από αυτές τις κλήσεις έμεναν αναπάντητες ή κατέληγαν στον τηλεφωνητή, δημιουργώντας καθυστερήσεις τόσο στην εξυπηρέτηση πελατών όσο και στις εισπράξεις. Η MDS χρειαζόταν έναν τρόπο να απορροφά υψηλούς όγκους κλήσεων χωρίς να προσθέτει συνεχώς προσωπικό, διατηρώντας παράλληλα την ποιότητα και τη συμμόρφωση που απαιτούνται στις λειτουργίες εσόδων υγείας.
Η MDS είχε ήδη επεκταθεί στην επικοινωνία μέσω μηνυμάτων και email, αλλά οι τηλεφωνικές κλήσεις παρέμεναν το πιο σημαντικό κανάλι. Οι ασθενείς θέλουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο όταν συζητούν για τους ιατρικούς τους λογαριασμούς, και οι ασφαλιστικές εταιρείες εξακολουθούν να βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στη φωνή για αξιώσεις και παρακολούθηση πληρωμών. Το τηλέφωνο ήταν επίσης το πιο ακριβό και δυσκολότερο μέρος της λειτουργίας για κλιμάκωση.
Καθώς η MDS αναζητούσε τρόπους να διατηρήσει την απόδοση χωρίς αύξηση του κόστους, το συνομιλιακό φωνητικό AI έγινε το φυσικό επόμενο βήμα.
Μετά την αξιολόγηση πολλαπλών προμηθευτών AI, η MDS επέλεξε τη Retell για δύο λόγους. Πρώτον, οι φωνητικοί πράκτορες της Retell ακούγονταν πιο φυσικοί και ανθρώπινοι από οποιαδήποτε άλλη λύση που δοκίμασαν. Δεύτερον, η Retell διευκόλυνε την άμεση ενσωμάτωση στα συστήματα της MDS, επιτρέποντας στο AI να λαμβάνει δεδομένα ασθενών και λογαριασμών πριν από κάθε κλήση και να επιστρέφει δομημένες πληροφορίες μετά την ολοκλήρωση της συνομιλίας.
Αυτός ο συνδυασμός ρεαλισμού και αξιοπιστίας έκανε τη Retell ιδανική επιλογή για τις εισπράξεις στον τομέα της υγείας, όπου η ακρίβεια, η συμμόρφωση και η εμπιστοσύνη έχουν σημασία.
Η MDS κατασκεύασε πολλαπλούς φωνητικούς πράκτορες στη Retell, καθένας σχεδιασμένος να διαχειρίζεται διαφορετικό μέρος των λειτουργιών της.
Ένας πράκτορας απαντά σε εισερχόμενες κλήσεις ασθενών, βοηθώντας τους καλούντες να κατανοήσουν τα υπόλοιπά τους, να επαληθεύσουν ασφαλιστικές πληρωμές και να ολοκληρώσουν συναλλαγές. Ένας άλλος πράκτορας πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις για δευτερεύουσες εισπράξεις, προσεγγίζοντας ασθενείς με λογαριασμούς χαμηλότερου υπολοίπου για γρήγορη επίλυση πληρωμών. Ένας τρίτος πράκτορας καλεί ασφαλιστικές εταιρείες, πλοηγείται στα συστήματα IVR τους, περιμένει στην αναμονή και μεταβιβάζει ζωντανούς εκπροσώπους στο προσωπικό της MDS όταν χρειάζεται.
Μαζί, αυτοί οι πράκτορες σχηματίζουν πλέον το πρώτο επίπεδο του κέντρου επικοινωνίας της MDS.
Σήμερα, οι φωνητικοί πράκτορες της Retell διαχειρίζονται το 100 τοις εκατό των εισερχόμενων κλήσεων για την MDS, με μόνο περίπου το 30 τοις εκατό αυτών των κλήσεων να χρειάζεται να μεταβιβαστεί σε ζωντανό πράκτορα. Αυτό σημαίνει ότι το AI ολοκληρώνει περίπου το 70 τοις εκατό των συνομιλιών από άκρη σε άκρη μόνο του.
Σε εισερχόμενες και εξερχόμενες ροές εργασίας, το AI διαχειρίζεται πλέον περίπου 30.000 κλήσεις τον μήνα και εισπράττει κατά μέσο όρο 280.000 $ τον μήνα για την MDS. Ταυτόχρονα, η εγκατάλειψη κλήσεων δεν έχει αυξηθεί, και οι ασθενείς συνεχίζουν να ολοκληρώνουν πληρωμές και να επιλύουν ζητήματα ακριβώς όπως έκαναν με ανθρώπινους πράκτορες.
Το αποτέλεσμα είναι μια πιο αποδοτική λειτουργία όπου το ανθρώπινο προσωπικό μπορεί να επικεντρωθεί σε σύνθετες, υψηλής αξίας περιπτώσεις ενώ το AI διαχειρίζεται τις ρουτίνας, υψηλού όγκου αλληλεπιδράσεις.
Μία από τις μεγαλύτερες εκπλήξεις για την MDS ήταν το πόσο φυσικό ακουγόταν το AI. Πολλοί ασθενείς δεν συνειδητοποιούν ότι μιλούν με έναν εικονικό πράκτορα, και ακόμη και όταν το κάνουν, η εμπειρία είναι αβίαστη. Οι ασθενείς δεν δείχνουν κανέναν δισταγμό να πραγματοποιήσουν πληρωμές ή να κάνουν ερωτήσεις μέσω του φωνητικού AI, και τα ποσοστά εγκατάλειψης έχουν παραμείνει σταθερά από την ανάπτυξη.
Αντί να φαίνεται αυτοματοποιημένη, η εμπειρία φαίνεται ανταποκρινόμενη και άμεση — ακριβώς αυτό που θέλουν οι ασθενείς όταν ασχολούνται με ιατρικούς λογαριασμούς.
Εσωτερικά, η Retell έχει γίνει ένας πολλαπλασιαστής εργατικού δυναμικού. Το AI διαχειρίζεται τις ευκολότερες, επαναλαμβανόμενες κλήσεις που οι ανθρώπινοι πράκτορες δεν απολαμβάνουν, ελευθερώνοντας το προσωπικό να επικεντρωθεί σε δυσκολότερες, ευαίσθητες ή σύνθετες περιπτώσεις. Αυτό επιτρέπει στην MDS να διατηρεί τα επίπεδα υπηρεσίας παρά την εναλλαγή και τις προκλήσεις προσλήψεων, χωρίς να επιβαρύνει περισσότερο την ομάδα της.
Σε αντίθεση με το ανθρώπινο προσωπικό, το AI είναι πάντα διαθέσιμο. Δεν παίρνει ποτέ άδειες ασθενείας, δεν κουράζεται ποτέ και είναι πάντα έτοιμο να εξυπηρετήσει τους ασθενείς με σταθερή ποιότητα.
Η MDS σχεδιάζει να συνεχίσει να επεκτείνει τη χρήση του φωνητικού AI σε επιπλέον ροές εργασίας. Αυτό που ξεκίνησε με τη διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων έχει γίνει θεμέλιο για μακροπρόθεσμη αποδοτικότητα, επιτρέποντας στην εταιρεία να κλιμακώσει τις λειτουργίες εσόδων υγείας της χωρίς να θυσιάζει την ποιότητα υπηρεσίας.
Με τη Retell, η MDS έχει μετατρέψει τη φωνή από κέντρο κόστους σε μια μηχανή που παράγει έσοδα και είναι πάντα ενεργή — μία που υποστηρίζει ασθενείς, προσωπικό και νοσοκομεία εξίσου.