Πώς η Matic Χρησιμοποιεί τη Retell AI για να Αυτοματοποιήσει Κρίσιμες Ροές Εργασίας Ασφαλιστικών Κλήσεων

Σχετικά

Η Matic είναι μια αναγνωρισμένη σε εθνικό επίπεδο, πολυκλαδική ψηφιακή ασφαλιστική εταιρεία που συνεργάζεται με πολλούς από τους μεγαλύτερους διαχειριστές στεγαστικών δανείων και χρηματοπιστωτικά ιδρύματα στις ΗΠΑ. Μέσω βαθιάς ενσωμάτωσης σε καίριες στιγμές του κύκλου ζωής του δανεισμού, η Matic παρέχει αβίαστη πρόσβαση σε ασφάλιση κατοικίας, αυτοκινήτου και ζωής.

Με 45+ ασφαλιστές αξιολόγησης A στο δίκτυό της, η Matic παρέχει υψηλής ποιότητας κάλυψη σε δανειολήπτες σε όλη τη χώρα, καθιστώντας την αγορά ασφάλισης πιο προσβάσιμη και πιο ευθυγραμμισμένη με τις οικονομικές αποφάσεις που οι ιδιοκτήτες κατοικιών ήδη λαμβάνουν.

Οι λειτουργίες κλήσεων της Matic ήταν υπό πίεση. Με 120.000 μηνιαίες κλήσεις, ακόμη και μικρές αναποτελεσματικότητες δημιουργούσαν σημαντικό λειτουργικό κόστος. Η ομάδα αντιμετώπιζε αρκετά επίμονα προβλήματα:

• ‍Αναξιόπιστη Κάλυψη Εκτός Ωραρίου: Λόγω μη ευθυγραμμισμένων κινήτρων, τα υπεργολαβικά τηλεφωνικά κέντρα έχαναν ευκαιρίες και παρείχαν ασυνεπείς εμπειρίες εκτός ωραρίου, θέτοντας σε κίνδυνο την ικανοποίηση πελατών της Matic.‍
• Μη Παραγωγικές Κλήσεις: Οι πράκτορες της Matic ξόδευαν όλο τους τον χρόνο ακούγοντας το τηλέφωνο να χτυπά, χρόνο που χανόταν καλώντας αναπάντητες κλήσεις και τηλεφωνητές.‍
• Χρονοβόρες Εργασίες: Βασικές εργασίες όπως η συλλογή δεδομένων έκαναν τους πράκτορες της Matic να ξοδεύουν 7–9 λεπτά ανά κλήση συλλέγοντας δεδομένα πριν καν ξεκινήσουν τη διαδικασία προσφοράς.

Όλα αυτά συνέβαιναν ενώ το κόστος ασφάλισης αυξανόταν σε εθνικό επίπεδο. Η Matic χρειαζόταν έναν τρόπο να λειτουργεί πιο αποδοτικά—χωρίς να θυσιάζει την ποιότητα υπηρεσίας που προσδοκούσαν οι συνεργάτες ή οι πελάτες τους.

Η πλατφόρμα φωνητικών πρακτόρων AI που εμπιστεύτηκαν για να το κάνουν; Η Retell AI.

Με μια Ματιά

• Συνεργάστηκε με τη Retell AI για να αυτοματοποιήσει την υποστήριξη εκτός ωραρίου, την επιβεβαίωση ραντεβού και τη συλλογή δεδομένων.
• Υλοποίησε φωνητικούς πράκτορες AI σε κάτω από 2 μήνες με υψηλά ποσοστά επιτυχίας.
• Διατήρησε ένα σκορ NPS 90 ενώ αυτοματοποίησε το 50% των επαναλαμβανόμενων ροών εργασίας.
• Είδε υψηλότερα ποσοστά απάντησης, μειωμένο χρόνο κλήσης και σημαντική εξοικονόμηση κόστους.

Περίπτωση Χρήσης 1: Κάλυψη Εκτός Ωραρίου

Πριν από τη Retell AI, η Matic βασιζόταν σε προμηθευτές τηλεφωνικών κέντρων τρίτων για να διαχειρίζεται τις κλήσεις εκτός ωραρίου. Η απόδοση ήταν κακή και η εμπειρία πελάτη υπέφερε με τους περιορισμούς όγκου να οδηγούν σε χαμένες κλήσεις, ασυνεπή και αναποτελεσματικά μηνύματα και ευκαιρίες με ενδιαφερόμενα leads να ξεγλιστρούν.

Με τη Retell AI, η Matic εκκίνησε έναν τηλεφωνικό πράκτορα AI εκτός ωραρίου για να διαχειρίζεται όλη την εισερχόμενη κίνηση εκτός ωραρίου. Διαθέσιμος 24/7 όλο τον χρόνο, ο τηλεφωνικός πράκτορας AI συλλέγει βασικές πληροφορίες επικοινωνίας και ασφάλισης και προγραμματίζει κλήσεις παρακολούθησης. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες υψηλής πρόθεσης δεν χάνονται ποτέ τη νύχτα και ότι οι εκπρόσωποι της Matic έχουν όλο το απαραίτητο πλαίσιο πριν την παρακολούθηση.

Επιπλέον, αυτός ο τηλεφωνικός πράκτορας AI διασφάλιζε ότι υπήρχε μια σταθερή, branded πρώτη επαφή για κάθε καλούντα ανεξάρτητα από την ώρα, τη μέρα ή τον όγκο κλήσεων.

Περίπτωση Χρήσης 2: Επιβεβαίωση & Επαναπρογραμματισμός Ραντεβού

Οι καθυστερήσεις προγραμματισμού και οι χαμένες κλήσεις κόστιζαν στη Matic πολύτιμες ευκαιρίες. Οι πράκτορες δεν μπορούσαν πάντα να καλούν ακριβώς στην προγραμματισμένη ώρα, και τα ποσοστά απάντησης έπεφταν όταν οι κλήσεις έρχονταν αργά.

Η Retell AI το έλυσε αυτό διαχειριζόμενη αυτόματα τις προγραμματισμένες παρακολουθήσεις κλήσεων. Ο φωνητικός πράκτορας AI καλεί τον πελάτη ακριβώς στην ώρα, επιβεβαιώνει ότι είναι ακόμη διαθέσιμος, επαναπρογραμματίζει αν χρειαστεί και μεταβιβάζει την κλήση σε αδειοδοτημένο ανθρώπινο πράκτορα. Με αυτή την ισχυρή αυτοματοποίηση, η Matic έχει δει

• 3.000–4.500 προγραμματισμένες κλήσεις να διαχειρίζονται κάθε μήνα, ελευθερώνοντας τους εκπροσώπους να επικεντρωθούν σε υψηλότερης αξίας εργασία.
• 85–90% ποσοστό επιτυχίας στη μεταβίβαση κλήσεων σε αδειοδοτημένους πράκτορες.
• Μέσω A/B testing, σταθερά υψηλότερα ποσοστά απάντησης από τις κλήσεις υπό ανθρώπινη καθοδήγηση—σε μεγάλο βαθμό λόγω της ικανότητας του bot να καλεί ακριβώς στο προγραμματισμένο λεπτό.

«Στο Q1, διαχειριστήκαμε περίπου 8.000 κλήσεις με το bot χειριστή AI. Αυτό που βρήκαμε, και το τρέξαμε ως A/B test, ήταν ότι είδαμε στην πραγματικότητα υψηλότερο ποσοστό απάντησης χρησιμοποιώντας το bot. Το αποδίδουμε σε μεγάλο βαθμό στο γεγονός ότι το bot μπορεί να κάνει την κλήση ακριβώς στο λεπτό που είχε προγραμματιστεί το ραντεβού»

Περίπτωση Χρήσης 3: Συλλογή Δεδομένων & Αξιολόγηση Leads

Η λήψη στοιχείων για προσφορά ήταν ένα από τα πιο επαναλαμβανόμενα και χρονοβόρα μέρη των λειτουργιών κλήσεων της Matic. Οι πράκτορες ξόδευαν 7–9 λεπτά ανά κλήση συλλέγοντας λεπτομέρειες πριν καν φτάσουν στο συμβουλευτικό μέρος της συνομιλίας.

Με τη Retell AI, ολόκληρη αυτή η διαδικασία είναι πλέον αυτοματοποιημένη. Ο τηλεφωνικός πράκτορας AI συλλέγει και τα 20–30 απαιτούμενα σημεία δεδομένων, επισημαίνει τυχόν αποκλειστικούς παράγοντες και παραδίδει μόνο επιλέξιμα leads σε αδειοδοτημένους πράκτορες.

• Ο μέσος χρόνος συλλογής δεδομένων έπεσε από 9 λεπτά σε ~6 λεπτά.
• Οι πράκτορες εξοικονομούν χρόνο αποφεύγοντας κλήσεις με μη επιλέξιμα ή μη ειδικευμένα leads.
• Το σύστημα μπορεί εύκολα να ενημερωθεί καθώς εξελίσσονται οι κανόνες προϊόντος ή επιλεξιμότητας.

Αυτή η ροή εργασίας ήταν ανεκτίμητη στην εξοικονόμηση χρόνου και τη βελτίωση της ποιότητας των leads που φτάνουν στην ομάδα της Matic, ώστε να μπορούν να επικεντρώνονται στο κλείσιμο, όχι στην αξιολόγηση.

‍

Υλοποίηση & QA

Η ομάδα τηλεφωνίας της Matic ηγήθηκε της ενσωμάτωσης της Retell AI. Η αρχική κατασκευή χρειάστηκε μόλις 1–2 μήνες, συμπεριλαμβανομένης της θεμελιώδους εργασίας ενσωμάτωσης με Twilio, API endpoints και εσωτερικά συστήματα διαχείρισης prompt. Μόλις μπήκαν τα θεμέλια, νέες περιπτώσεις χρήσης AI αναπτύχθηκαν ραγδαία σε 1–2 κύκλους sprint.

Στις αρχές του 2025, περισσότερο από το 60% της ανάπτυξης λειτουργιών κλήσεων της ομάδας επικεντρωνόταν στο AI.

Αλλά η κατασκευή ήταν μόνο το μισό της εξίσωσης. Η Matic έδωσε επίσης προτεραιότητα στον έλεγχο ποιότητας:

• ‍Εβδομαδιαία δειγματοληψία QA: Ένα αφοσιωμένο μέλος της ομάδας εξετάζει 150+ κλήσεις την εβδομάδα.‍
• Αυτοματοποιημένοι έλεγχοι κλήσεων: Ένα εσωτερικό prompt ελέγχει τις απομαγνητοφωνήσεις για συμμόρφωση με τη ροή.‍
• Συνεχής επανάληψη: Η μηχανική, το QA και οι λειτουργίες συναντιούνται τακτικά για να βελτιώνουν τις ροές βάσει ζωντανών σχολίων.

«Υπήρχαν πέντε ή έξι βελτιώσεις που κάναμε μόλις την περασμένη εβδομάδα βάσει γνώσεων από το QA. Αυτή η εργασία είναι συνεχής και ουσιώδης.»

Αυτή η προληπτική προσέγγιση διασφαλίζει ότι οι φωνητικοί πράκτορες AI είναι σταθερά αποδοτικοί και παρέχουν μια εμπειρία πελάτη που είναι on-brand, σύμφωνη με το σενάριο και συνεχώς βελτιούμενη.

‍

Ο Αντίκτυπος της Retell

Η χρήση των τηλεφωνικών πρακτόρων AI της Retell από τη Matic έχει αποφέρει ουσιαστικά, μετρήσιμα αποτελέσματα σε όλο το φάσμα:

Κλήσεις που διαχειρίστηκε το AI το Q1 2025: 8.000+ σε όλες τις περιπτώσεις χρήσης

Ποσοστό επιτυχίας μεταβίβασης για προγραμματισμένες κλήσεις ραντεβού: 85–90%

Υψηλότερα ποσοστά απάντησης για κλήσεις AI έναντι ανθρώπινων κλήσεων (από A/B testing)‍

Μείωση χρόνου διαχείρισης κλήσεων σε ροές λήψης δεδομένων: ~3 λεπτά

Εργασίες χαμηλής αξίας που αυτοματοποιήθηκαν και ανατέθηκαν εκ νέου: ~50%

NPS που διατηρήθηκε καθ' όλη την ανάπτυξη της αυτοματοποίησης: 90

Πελάτες που ολοκληρώνουν κλήσεις διαχειριζόμενες από AI χωρίς να ζητούν άνθρωπο: 80%

Κόστος ανά ασφαλιστήριο και κόστος ανά μεταβίβαση μειώθηκαν σημαντικά (ακριβείς μετρήσεις εκκρεμούν)

‍

Συμπεράσματα

Για ομάδες που εξερευνούν τη φωνητική αυτοματοποίηση AI, το ταξίδι της Matic προσφέρει ένα σαφές playbook:

1. Ξεκινήστε Μικρά, Αλλά Έξυπνα

Η Matic ξεκίνησε με μια περίπτωση χρήσης χαμηλής πολυπλοκότητας, υψηλού αντικτύπου: τη διαχείριση κλήσεων εκτός ωραρίου. Η ροή εργασίας ήταν απλή και τα οφέλη ήταν άμεσα: συλλογή βασικών πληροφοριών, προγραμματισμός επανάκλησης. Αυτό έδωσε στην ομάδα πρώιμες νίκες, μετρήσιμο ROI και εσωτερική σιγουριά για να χτίσει δυναμική.

2. Μην Συμβιβάζεστε Ποτέ στην Εμπειρία Πελάτη

Επειδή η Matic λειτουργεί μέσω co-branded συνεργασιών με δανειστές στεγαστικών δανείων, κάθε αλληλεπίδραση είναι αντανάκλαση του brand μιας άλλης εταιρείας. Αυτό σήμαινε ότι το AI δεν μπορούσε απλώς να είναι λειτουργικό, έπρεπε να μοιάζει ανθρώπινο. Από την ποιότητα φωνής έως την ακρίβεια απόκρισης, η εμπιστοσύνη του πελάτη παρέμενε αδιαπραγμάτευτη.

3. Επικυρώστε με Δεδομένα, Όχι με το Ένστικτο

Πριν κλιμακώσει την αυτοματοποίηση σε όλο το φάσμα, η Matic έτρεξε ελεγχόμενα A/B tests για να συγκρίνει την απόδοση του AI με τους ανθρώπινους πράκτορες. Στην περίπτωση των επιβεβαιώσεων ραντεβού, ο τηλεφωνικός πράκτορας AI ξεπέρασε στην πραγματικότητα τους ανθρώπους στο ποσοστό απάντησης. Αυτό ήταν μια οριστική ένδειξη ότι η αυτοματοποίηση δεν ήταν απλώς πιο αποδοτική, ήταν πιο αποτελεσματική.

4. Επενδύστε Εξαρχής για να Κινηθείτε Ταχύτερα Αργότερα

Η ομάδα ξόδεψε τους πρώτους 1–2 μήνες θέτοντας ένα ισχυρό τεχνικό θεμέλιο: ενσωμάτωση με Twilio, κατασκευή μιας ευέλικτης υποδομής prompt και ευθυγράμμιση των εσωτερικών διαδικασιών QA. Αυτή η πρώιμη επένδυση επέτρεψε ραγδαία επανάληψη αργότερα, με νέες περιπτώσεις χρήσης να εκκινούν σε μόλις 1–2 κύκλους sprint.

5. Αξιοποιήστε Ξανά, Μην Αντικαθιστάτε

Ίσως το σημαντικότερο, η Matic δεν προσέγγισε το AI ως στρατηγική μείωσης προσωπικού. Αντίθετα, επικεντρώθηκαν στην επαναξιοποίηση ανθρώπινων πρακτόρων για να διαχειρίζονται αλληλεπιδράσεις υψηλότερης αξίας. Εργασίες υψηλότερης αξίας, όπως ευκαιρίες cross-sell και βαθύτερες συμβουλευτικές συνομιλίες, ενισχύθηκαν επιτρέποντας στη Matic να παρέχει βαθύτερη αξία για τους πελάτες ενώ μεγιστοποιεί το ROI.

«Δεν αντικαθιστούμε ανθρώπους—τους δίνουμε καλύτερα πράγματα να κάνουν.»

Μέσω της σταδιακής υλοποίησης της πλατφόρμας φωνητικής αυτοματοποίησης της Retell AI, η Matic μεταμόρφωσε επιτυχώς τις λειτουργίες πελατών της, μειώνοντας το κόστος ενώ διατηρούσε εξαιρετικές μετρήσεις εμπειρίας πελάτη.

Αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες εργασίες, ελευθέρωσαν τους ανθρώπινους πράκτορές τους να επικεντρωθούν σε δραστηριότητες υψηλότερης αξίας όπως η συμβουλευτική πώληση και η οικοδόμηση σχέσεων.

Για ηγέτες B2B που εξετάζουν παρόμοιες πρωτοβουλίες αυτοματοποίησης, η εμπειρία της Matic αποδεικνύει ότι η προσεκτική υλοποίηση φωνητικών πρακτόρων AI μπορεί να αποφέρει μετρήσιμα λειτουργικά οφέλη χωρίς να θυσιάζει την ικανοποίηση πελατών. Καθώς η τεχνολογία φωνητικού AI συνεχίζει να εξελίσσεται, οι εταιρείες που αγκαλιάζουν στρατηγικά αυτά τα εργαλεία μπορούν να αποκτήσουν σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα σε αποδοτικότητα, κλιμακωσιμότητα και εμπειρία πελάτη.

‍