Il call center outsourcing spiegato e la svolta verso gli agenti vocali con IA nel 2026
Se la tua azienda ha clienti, questi hanno bisogno di un modo per contattarti. E, sicuramente, qualcuno deve rispondere alle loro chiamate, messaggi ed e-mail. Ma, man mano che cresci, assumere e formare personale per gestire il servizio clienti non è il modo più semplice (né il più economico) per iniziare.
È qui che entra in gioco l'outsourcing del contact center.
Si prevede che il mercato dell'automazione dei call center raggiungerà 13,65 miliardi di dollari nel 2026, con oltre il 65% delle aziende che ora esternalizza almeno un processo di interazione con i clienti.
Circa il 58% delle organizzazioni preferisce ricorrere ad agenti di call center in outsourcing per gestire i picchi di volume delle chiamate, mentre quasi il 62% si affida all'outsourcing per ridurre la pressione del carico di lavoro interno. L'outsourcing del call center ti fa risparmiare il denaro, il tempo e l'impegno necessari per scalare la tua azienda.
Ma stiamo correndo troppo…
L'outsourcing presenta anche alcune criticità che le aziende spesso ignorano. Se decidi di esternalizzare le esigenze del tuo contact center, devi farlo nel modo giusto.
Questa guida definitiva può aiutarti a capire cos'è l'outsourcing del contact center, quali sono i suoi vantaggi e le sue sfide, e come scegliere l'approccio di outsourcing giusto per la tua azienda.
L'outsourcing del call center significa affidare a un'azienda terza la gestione del servizio clienti per tuo conto. Invece di costruire e gestire un call center internamente, lo deleghi a una terza parte che se ne occupa per conto della tua organizzazione.
Una di quelle aziende ad alta crescita che ha tratto vantaggio dall'outsourcing del contact center è JPMorgan. JP Morgan esternalizza oltre 400 milioni di dollari in progetti IT e di assistenza clienti. L'offshoring ha aiutato JP Morgan a risparmiare il 30-40% dei costi, che vengono poi investiti nella formazione e nello sviluppo dei dipendenti.
Questa strategia è importante per la banca per mantenere un vantaggio competitivo sui concorrenti.
La maggior parte delle aziende di call center offre due tipi di servizi: l'outsourcing delle chiamate in entrata e l'outsourcing delle chiamate in uscita, incluse le chiamate di vendita in uscita con IA. Ma, che tu decida di esternalizzare le chiamate in entrata o quelle in uscita (o entrambe), dipenderà dalle esigenze, dagli obiettivi e dalle priorità della tua azienda.
I servizi di chiamate in entrata rappresentano circa 6,52 miliardi di dollari nel 2025, ovvero quasi il 49% della quota di mercato totale. Includono le chiamate effettuate dai clienti verso la tua organizzazione.
Circa il 68% delle aziende esternalizza i servizi in entrata per migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione dei clienti. Le aziende che optano per l'outsourcing del call center in entrata migliorano di quasi il 24% la risoluzione alla prima chiamata (FCR) e il 57% di esse riscontra una risoluzione efficace durante i picchi di volume delle chiamate.
L'outsourcing del call center in entrata si concentra su:
Un call center in uscita è un reparto che si concentra sull'effettuare chiamate in uscita verso clienti o potenziali clienti. L'outsourcing del call center in uscita contribuisce con circa 4,26 miliardi di dollari nel 2025, rappresentando circa il 32% della quota di mercato complessiva.
Quasi il 52% delle organizzazioni si affida a team in outsourcing per migliorare la portata delle campagne e l'efficienza nell'acquisizione clienti. Le aziende che optano per l'outsourcing in uscita registrano un aumento del 19% delle conversioni grazie agli agenti di outsourcing per le chiamate in uscita.
Le aziende di outsourcing per call center possono svolgere varie funzioni, tra cui:
Se il tuo obiettivo principale è scalare la tua azienda, potresti concentrarti sull'esternalizzazione delle chiamate in uscita a un call center BPO specializzato nella generazione di lead e nelle ricerche di mercato.
Per alcuni, assumere un agente di call center potrebbe essere una scelta ovvia, mentre per altri, abbandonare le soluzioni interne è l'unica strada.
Anche se può fare paura rinunciare al controllo su qualsiasi aspetto della propria attività, le soluzioni di outsourcing del call center offrono diversi vantaggi convincenti.
Scaricare le chiamate in entrata e in uscita non essenziali ad aziende in outsourcing può ridurre notevolmente i costi generali, soprattutto nei più comuni casi d'uso dei call center con IA. Pensa a tutti i ricavi che risparmierai sui costi di gestione, spazi per uffici, buste paga, assicurazioni, assunzioni, formazione e altro ancora.
In media, il costo orario complessivo di un agente interno si aggira probabilmente sui 30-35 dollari l'ora o più. Con l'outsourcing, questo costo può scendere tra i 6 e i 9 dollari l'ora, a seconda della posizione geografica.
Ma se desideri un servizio clienti di qualità, potrebbe non essere l'opzione più economica. Anche se risparmierai sui costi generali e sui costi del personale, il contact center che scegli dovrebbe comunque essere considerato un investimento nella crescita della tua azienda.
Inoltre, se la tua azienda ha sede in una grande città come New York o Chicago, il prezzo dell'affitto degli uffici è probabilmente molto alto. Il rural outsourcing (esternalizzare a un call center situato in una città di medie dimensioni come Erie, in Pennsylvania) può farti risparmiare molto denaro senza sacrificare la qualità del servizio.
È innegabile che lavorare con i clienti sia un lavoro stressante, e poi c'è il burnout. Il call center ha il tasso di abbandono più alto, pari al 45% nel 2025.
Secondo uno studio di McKinsey & Company, il turnover nei call center può costare da 10.000 a 21.000 dollari per dipendente.
Per fortuna, i call center in outsourcing di buona qualità dispongono delle competenze manageriali per mantenere i clienti soddisfatti e coinvolti. Soprattutto per rispondere alle chiamate ripetitive che occupano molto tempo delle ore lavorative di un agente interno e sono decisamente noiose.
Se la tua azienda ha successo ed è redditizia, sentirai i "dolori della crescita". Man mano che la tua base clienti si espande, soprattutto durante le festività o la stagione dei saldi, si espanderanno anche le esigenze del tuo contact center. E avrai bisogno di più personale per gestire più chiamate.
Ma scalare il tuo call center internamente è costoso. Una stima dei costi include:
Ricorda, questo non tiene conto di ulteriori spazi per uffici, cuffie e manager che sovrintendano al tuo continuo successo.
A seconda delle tue esigenze, i costi dell'outsourcing del call center si aggirano intorno ai 20 dollari l'ora per il supporto di un servizio di segreteria di base. Tuttavia, dovrai investire più tempo e risorse per l'assistenza tecnica.
Collaborando con un call center in outsourcing, puoi adeguare facilmente il livello di servizio necessario per adattarlo alla crescita della tua azienda. Ed è piuttosto semplice da fare. Una semplice rinegoziazione con il tuo partner si occupa di potenziare o ridurre il livello di servizio clienti della tua organizzazione.
Sebbene l'outsourcing del call center offra vari vantaggi, comporta anche alcuni svantaggi e potenziali rischi che le aziende devono valutare attentamente. Questi svantaggi dell'outsourcing possono influire sull'efficienza operativa, sulla soddisfazione dei clienti e sulla redditività complessiva.
Molti dirigenti di contact center perdono il controllo sulla customer experience a causa dell'outsourcing. Gli agenti interni che interagiscono con i clienti conoscono il proprio prodotto e ci tengono. Ma quando scalare diventa difficile, le aziende spesso hanno bisogno di esternalizzare le chiamate dei clienti a una terza parte perché è più economico, più semplice e offre maggiore copertura.
Ma ecco cosa succede davvero:
1/ Gli agenti ora lavorano per il BPO, non per il loro brand.
2/ Non riescono a vedere chi è al telefono o come viene misurata la qualità.
3/ Ogni conversazione con il cliente avviene dentro una scatola nera che non controllano.
E tutto questo porta a un servizio clienti scadente. Anche un solo errore di outsourcing (formazione o script inadeguati) può far perdere clienti alle aziende. Senza una supervisione diretta, le aziende potrebbero faticare a garantire che le operazioni esternalizzate siano allineate agli standard del loro brand e alle aspettative del servizio clienti.
Quando collabori con un fornitore di business process outsourcing (BPO), stai di fatto affidando le chiamate dei clienti alla posizione geografica di qualcun altro. Quindi, anche se gestire le chiamate dei clienti all'estero potrebbe costarti meno, in realtà penalizza la customer experience.
Basta guardare i dati:
La conclusione è che il supporto multilingue non è solo un optional, ma una preferenza per l'assistenza clienti. Quando i rappresentanti del servizio clienti operano da paesi con contesti culturali e lingue madri diverse, possono facilmente sorgere fraintendimenti, con conseguenti clienti frustrati e risoluzioni incomplete dei problemi.
Le preoccupazioni sulla privacy dei dati frenano notevolmente il mercato dell'outsourcing del call center. Quasi il 49% delle organizzazioni esprime esitazione verso l'outsourcing a causa del rischio di esposizione dei dati dei clienti.
Gli attacchi ai fornitori terzi possono avvenire in molti modi, tra cui:
Quando i dati dei clienti attraversano i confini internazionali e sono accessibili a dipendenti esterni, le superfici di rischio sopra menzionate si ampliano drasticamente.
Quadri normativi come GDPR, HIPAA e CCPA complicano ulteriormente il panorama dell'outsourcing imponendo severi requisiti di gestione dei dati. Se la tua organizzazione non rispetta uno di questi principi, potresti essere esposto a multe considerevoli.
Il punto è: sei sicuro al 100% che i dati dei tuoi clienti rimarranno al sicuro nelle mani di qualcun altro nello stesso modo in cui lo saresti se fosse una tua responsabilità?
Il mercato globale dell'outsourcing sta crescendo a un ritmo senza precedenti. Eppure, questa crescita non è alimentata dai modelli di outsourcing tradizionali.
Al contrario, le aziende si stanno orientando verso l'erogazione di servizi basata sulla tecnologia, con il 78% delle aziende che prevede di aumentare i propri investimenti nell'automazione BPO basata sull'IA entro il 2025.
I bot vocali con IA come Retell AI dimostrano un'intelligenza e un'empatia simili a quelle degli agenti umani. Immagina di avere agenti che:
E sono 10 volte più convenienti degli agenti umani.
Secondo un report di Forrester Research, parlare con un agente in carne e ossa può costare tra 6 e 12 dollari per interazione, mentre le interazioni automatizzate costano appena 0,25 dollari.
Tra 10 anni, vedrai l'80% delle chiamate a cui rispondono i bot vocali e solo il 20% gestito da esseri umani.
Gartner prevede che l'IA conversazionale ridurrà i costi del personale degli agenti dei contact center di 80 miliardi di dollari nel 2026.
Gli agenti di IA vocale aiutano ad affrontare tutte le principali sfide che i team del servizio clienti devono gestire, tra cui l'aumento del volume dell'assistenza, i silos di comunicazione e la necessità di una soluzione più economica. Se vuoi eliminare tutti i rischi associati all'outsourcing verso agenti umani e vuoi comunque ottenere tutti i suoi vantaggi, allora adottare una soluzione di IA vocale cambia le regole del gioco.
Ecco i casi d'uso più impattanti degli agenti vocali con IA nei call center, con esempi reali di come si presentano in produzione.
Invece di frustrare i clienti con i menu IVR ("Premi 1 per la fatturazione…") prima ancora che possano raggiungere un agente. L'IA vocale identifica le esigenze dei clienti e li connette immediatamente allo specialista giusto.
Ad esempio, Anker ha sostituito il suo chatbot di base e i menu IVR con l'instradamento tramite IVR con IA di Retell, offrendo conversazioni vocali di livello umano. Il risultato? 95% di precisione nell'instradamento, risoluzione più veloce dell'80% e un team di assistenza che aggiorna i flussi delle chiamate senza l'IT.
Il servizio clienti basato sull'IA promette un modo più conversazionale ed efficiente di ottenere assistenza. Può gestire le richieste semplici e lasciare quelle più complesse agli esseri umani.
Ecco cosa può fare un agente vocale con IA di Retell:
In Retell, notiamo che almeno il 50% delle tue richieste a bassa complessità attualmente gestite dal tuo team potrebbe essere gestito dall'IA.
Nei contact center tradizionali, l'autenticazione pre-chiamata richiede in genere da 45 secondi a 2 minuti per chiamata, a seconda del settore e dei requisiti di sicurezza.
L'IA vocale fa risparmiare tempo autenticando i chiamanti prima ancora che l'agente si unisca. L'agente di Retell AI verifica l'identità in modo naturale durante la conversazione utilizzando:
Mentre il cliente parla, l'autenticazione avviene in background. Così, il tuo team inizia la conversazione sapendo esattamente chi è al telefono.
L'agente di Retell AI offre la seguente assistenza post-chiamata dopo che il cliente ha riagganciato:
Questi riepiloghi vengono registrati istantaneamente nel CRM o nel sistema di ticketing, eliminando i tempi manuali di chiusura.
L'IA vocale risolve la sfida più grande dei call center in outsourcing: le conversazioni multilingue. Le moderne soluzioni di IA gestiscono slang, sfumature culturali e termini di settore, il che le rende ideali per consentire ai clienti di ogni posizione geografica di interagire liberamente.
Retell AI attualmente supporta oltre 50 lingue, avvicinandoci di un passo a rendere i contenuti accessibili in qualsiasi lingua.
L'IA raggiunge i clienti con aggiornamenti che altrimenti occuperebbero il tempo di un agente, come avvisi di servizio, tracciamento delle consegne, promemoria di appuntamenti, cambi di stato dei voli e conferme di pagamento. Nel settore sanitario, i follow-up proattivi dopo la dimissione del paziente aiutano a ridurre i tassi di riammissione, mentre nel retail le notifiche tempestive di consegna diventano particolarmente critiche durante i periodi di picco degli acquisti.
Il futuro dei contact center è in costante evoluzione. Due forze principali stanno plasmando questo scenario: l'ascesa dell'IA e il suo set di capacità in continua espansione, e il rinnovato valore attribuito agli agenti umani man mano che il loro ruolo viene rimodellato da questa tecnologia.
I clienti di solito preferiscono la comunicazione vocale quando il problema che stanno affrontando ha un'alta emotività, un'alta complessità e un'alta urgenza.
Alta emotività: ad esempio, un reclamo
Alta urgenza: ad esempio, verificare l'orario di arrivo di un treno
Alta complessità: ad esempio, difficoltà nel completare un modulo di richiesta di mutuo
E, se i bot devono risolvere questi problemi, dovrebbero:
Sebbene l'IA moderna possa fare tutto questo, gli scenari complessi richiederebbero l'aiuto degli esseri umani, soprattutto dove è necessario un giudizio sfumato, che sono aree in cui gli esseri umani eccellono.
Ad esempio, in ruoli a contatto con membri e pazienti, il tono e il tempismo sono importanti quanto la velocità. Una risposta ben scritta ma emotivamente piatta può erodere la fiducia, soprattutto in situazioni sanitarie delicate.
Empatia, sensibilità culturale e capacità di ascolto sono ciò che differenzia un'interazione di servizio da una transazione.
Non c'è dubbio che l'IA favorisca velocità e scalabilità. Gli agenti vocali con IA accelerano i controlli dello stato dei sinistri, i promemoria di appuntamenti e la verifica front-end. Queste efficienze portano a costi ridotti, tempi di risposta migliorati e permettono agli agenti umani di gestire le conversazioni cruciali.
Inoltre, quando l'IA è combinata con dati e sistemi interni, offre ritorni impressionanti. Ad esempio, una delle principali agenzie assicurative ha gestito l'80% delle sue conversazioni tramite IA senza richiedere un essere umano.
I vantaggi della tecnologia si estendono anche alla customer experience e all'esperienza dei dipendenti.
L'IA vocale offre la possibilità di dare agli agenti un supporto rapido e solido durante le chiamate. L'IA può guidare gli agenti verso la migliore azione successiva, far emergere informazioni pertinenti dalla knowledge base e raccomandare strategie basate sulle interazioni passate di un cliente, aiutando a migliorare i risultati di vendita e a creare più opportunità di upselling.
L'IA vocale può aiutare gli agenti a parlare con l'accento e la lingua dell'ascoltatore per migliorare la comprensione.
In definitiva, in questo scenario, i bot vocali renderanno gli agenti altamente produttivi e prevedibili, ma nel tempo non li sostituiranno.
Ecco come funziona la collaborazione tra esseri umani e IA:
L'IA vocale eccelle in:
Gli esseri umani offrono:
Retell AI è una piattaforma di IA conversazionale leader di livello enterprise, specializzata nell'automazione delle chiamate in entrata e in uscita con agenti vocali con IA dal suono eccezionalmente naturale.
Con Retell AI, ottieni:
Le implementazioni enterprise con Retell AI hanno ottenuto una riduzione dell'80% dei costi di gestione delle chiamate negli ambienti sanitari e tassi di contenimento dell'85% nei casi d'uso dei contact center, con un NPS fino a 90 sulle interazioni con i clienti.
E questo è solo l'inizio. Per scoprire tutti i motivi per cui RingCX potrebbe essere un'alternativa migliore all'outsourcing del call center, contatta il team vendite oggi stesso.
L'outsourcing del call center è la pratica di assumere un fornitore di servizi terzo per gestire la comunicazione con i clienti per conto di un'azienda. Invece di gestire un team di assistenza interno, le aziende delegano attività come rispondere alle chiamate, risolvere reclami, elaborare ordini o condurre attività di vendita a un call center esterno o a un fornitore BPO (Business Process Outsourcing).
L'outsourcing del call center rientra in genere in due categorie:
Le aziende possono scegliere uno o entrambi a seconda delle loro esigenze operative.
Il costo dell'outsourcing varia in base alla posizione, alla complessità del servizio e alle ore di assistenza.
Il supporto tecnico o i servizi specializzati costano in genere più dei servizi di segreteria di base.
Secondo le stime del settore, le chiamate assistite da esseri umani costano tra 6 e 12 dollari per interazione, mentre le interazioni automatizzate con IA vocale possono costare appena 0,25 dollari per chiamata.
Questo rende gli agenti vocali con IA fino a 10 volte più convenienti per la gestione di richieste dei clienti ad alto volume o ripetitive.
Il futuro dei contact center si sta orientando verso operazioni assistite dall'IA, in cui l'automazione gestisce le richieste di routine e gli agenti umani si concentrano sulle interazioni complesse.
Gli analisti del settore prevedono che nel prossimo decennio la maggior parte delle chiamate dei clienti sarà gestita inizialmente dai sistemi di IA, con gli esseri umani che intervengono negli scenari di assistenza avanzata.
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Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Un numero di telefono demo di Retell Clinic Office
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