I San Antonio Spurs hanno trasformato le transazioni degli abbonamenti stagionali per una migliore esperienza dei tifosi

Chi sono i San Antonio Spurs

Spurs Sports & Entertainment gestisce i San Antonio Spurs dell’NBA insieme alle altre proprietà, strutture ed eventi dell’organizzazione. Al suo interno, il team Membership Service supervisiona tutti gli account e i rapporti con gli abbonati stagionali. Il team vende i pacchetti di abbonamento stagionale, gestisce gli account e fa in modo che gli abbonati vivano un’esperienza straordinaria e si sentano parte della famiglia Spurs.

“La risorsa più importante che abbiamo è il tempo. Retell ci ha offerto una soluzione davvero innovativa per ottimizzare quel tempo, garantire il livello di servizio che i nostri clienti si aspettano e continuare a generare ricavi.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Il problema

Gran parte delle attività di nurturing legate ai rapporti con gli abbonati avviene al telefono: rinnovi, solleciti di pagamento, riattivazioni e le chiamate di contatto che ricordano agli abbonati che a breve sarà il momento di rinnovare o di pagare la fattura mensile.

I solleciti di pagamento sono difficili da scalare. Un addetto che cerca di riscuotere un saldo può passare la maggior parte del tempo senza parlare con nessuno: compone il numero, aspetta che la chiamata si connetta, trova la segreteria e lascia un messaggio. Qualche giorno dopo deve ripetere l’intero processo da capo. Riscuotere anche un solo saldo può richiedere una settimana di tentativi intermittenti.

Il team Membership passava troppo tempo al telefono, in attesa di chiamate senza risposta e lasciando messaggi in segreteria. La copertura delle chiamate in uscita era irregolare. I saldi invecchiavano oltre il punto in cui una semplice conversazione li avrebbe risolti. L’organizzazione perdeva ricavi già contabilizzati, mentre gli abbonati dovevano destreggiarsi tra molteplici punti di contatto.

Il team Strategy & Innovation si è trovato incaricato di migliorare la customer experience introducendo un modo migliore per coltivare i rapporti con i clienti. In questo caso, aumentare l’organico non sarebbe bastato. Il team voleva invece raggiungere più abbonati, permettendo agli Account Rep di concentrarsi su attività più orientate alla relazione.

Il team Membership aveva bisogno di un approccio migliore

L’organizzazione degli Spurs incoraggia tutti i suoi leader ad adottare per tempo le nuove tecnologie innovative. Adottarle prima del resto del settore può dare agli Spurs un vantaggio che permette di fare di più con il personale esistente.

L’IA vocale era una voce importante nella lista di adozione del team Innovation. La richiesta di utilizzarla è arrivata dal team Membership Services.

“Tutto è iniziato perché il nostro team Membership Services ci ha chiesto: ‘Come possiamo usare l’IA vocale? Come possiamo offrire un’esperienza migliore ai nostri tifosi?’ Da un paio d’anni la nostra organizzazione ha il compito di essere all’avanguardia della tecnologia, quindi sapevamo che questa era la prossima frontiera da esplorare.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

La soluzione

Gli Spurs hanno distribuito un agente vocale di Retell, chiamato Brianna, per le chiamate in uscita verso gli abbonati con saldi mensili insoluti sui propri abbonamenti stagionali.

Le chiamate si aprono con l’account già caricato

Brianna non fa “chiamate a freddo” in modo robotico. Prima che la chiamata si connetta, conosce già il nome dell’abbonato, il suo saldo, l’addetto assegnato al suo account e lo storico dei casi. Tutto arriva direttamente dal CRM degli Spurs. Apre la conversazione con questo contesto invece che con uno script registrato. Gli abbonati pronti a saldare ricevono via SMS un link di pagamento sicuro, mentre chi vuole porre domande più dettagliate a un addetto viene trasferito a quella persona.

Brianna gestisce con facilità tutte le chiamate che non portano a nulla, un aspetto importante dato che la maggior parte delle chiamate in uscita finisce in segreteria. Lascia un messaggio professionale e registra con precisione ogni tentativo. Questo tipo di lavoro a basso valore poteva a volte occupare un intero pomeriggio di un addetto.

“Non solo rispondeva rapidamente, ma forniva anche le informazioni giuste. Era molto personalizzato, ti dava il contesto.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Le questioni di conformità sono state risolte prima della prima chiamata

Gli Spurs hanno verificato la conformità del processo di riscossione dei pagamenti prima di effettuare qualsiasi chiamata agli abbonati. Questa verifica ha stabilito cosa può dire l’agente, cosa può riscuotere e dove deve fermarsi. Un abbonato può saldare il proprio debito e mantenere attivi i biglietti in una conversazione registrata e tracciata.

Gli addetti gestiscono le chiamate che richiedono la loro attenzione

Durante la configurazione è stata dedicata grande attenzione alle regole di passaggio. Brianna gestisce il primo contatto, affronta il saldo ordinario e fornisce un link di pagamento. La definizione di un piano di pagamento, che può estendersi su diversi mesi, è invece compito di un addetto. Lo stesso vale per gli addebiti contestati e per gli abbonati che desiderano una vera conversazione sul proprio abbonamento. L’addetto riceve il trasferimento di chiamata con l’account già aperto e lo storico delle chiamate già registrato, così sa esattamente di cosa vuole parlare l’abbonato.

Retell è stata integrata rapidamente con i sistemi interni degli Spurs

Pur incoraggiando l’innovazione, gli Spurs valutano con attenzione i cambiamenti operativi che potrebbero interrompere temporaneamente le loro attività di successo. Avevano bisogno di un periodo di implementazione breve, che non richiedesse un team dedicato per mantenere operativo l’agente vocale.

Retell è stata integrata rapidamente ed era già operativa nelle chiamate all’interno dello stack tecnologico esistente degli Spurs, permettendo a tutti di iterare in tempo reale in base alle esigenze del business. L’agente legge e scrive su Microsoft Dynamics 365 tramite KORE Software Connect. Gli esiti delle chiamate e i follow-up via SMS continuano a essere gestiti nel sistema che il team Membership già utilizzava.

“Non sapevamo se gli agenti vocali avrebbero funzionato, ma eravamo disposti a sperimentare, ed è per questo che Retell è stata un ottimo partner per noi. Erano disposti a sperimentare con noi e a imparare insieme a noi.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

L’impatto sul business

I ricavi recuperati grazie agli accordi di pagamento ottenuti con Retell hanno raggiunto 504.7 volte il costo dell’agente. Gli Spurs hanno ottenuto questo risultato già durante il rollout, senza dover passare per un anno pilota o un’introduzione graduale.

Brianna si è occupata del lavoro noioso: comporre i numeri, lasciare messaggi in segreteria e restare in attesa. Gli addetti entravano in conversazione con abbonati che avevano già accettato di parlare o che avevano bisogno di ulteriore supporto. Il team ha reinvestito le ore di lavoro recuperate in rinnovi, upgrade e servizio agli abbonati.

Gli abbonati con un saldo in sospeso hanno ricevuto un supporto più rapido da un agente telefonico con IA che disponeva di un contesto affidabile sull’account, insieme a un link veloce per completare il rinnovo. Molti abbonati hanno apprezzato promemoria così comodi ed efficienti.

“Abbiamo programmato e addestrato gli agenti vocali di Retell per comunicare ai nostri tifosi messaggi coerenti e affidabili in modo autentico.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Squadre, strutture e società di intrattenimento affrontano tutte la stessa sfida. Le loro basi di abbonati crescono spesso rapidamente, mentre l’organico dei team di servizio resta invariato. Nonostante questo problema evidente, molte organizzazioni considerano ancora l’IA vocale qualcosa da valutare l’anno prossimo. Innovatori dentro e fuori dal campo, gli Spurs hanno risolto un problema di business comune a tutto il settore con Retell in meno di quattro mesi.

I prossimi passi

La riscossione è stata il punto di partenza per i successi futuri. L’agente, l’integrazione con il CRM e la verifica di conformità sono già in atto, quindi i nuovi casi d’uso partiranno da basi solide.

Gli Spurs stanno estendendo l’agente ad altre aree delle operazioni Membership e formando il proprio personale per creare e gestire agenti direttamente in Retell. Visti i titoli da campioni dell’organizzazione e la sua dedizione all’esperienza dei tifosi, la partnership tra gli Spurs e Retell non ha limiti.

“Era un ottimo prodotto che si distingueva dagli altri, ma la vera vittoria sono stati il servizio e le persone di Retell con cui abbiamo lavorato per realizzarlo.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

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