Esempi di script IVR da copiare, e dove falliscono
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October 2, 2026
Uno script IVR è il testo registrato che il chiamante ascolta quando raggiunge un menu telefonico automatico: il messaggio di benvenuto, le opzioni, i messaggi di attesa e il messaggio di chiusura o fuori orario.
Per sapere cosa possono completare i chiamanti senza un operatore, leggi IVR self-service.
Se stai riscrivendo il menu stesso, l'elenco di best practice per l'IVR raccoglie le 15 regole che i chiamanti notano davvero.
Qui sotto trovi dieci script che coprono le situazioni responsabili della maggior parte del traffico di un menu, scritti per essere copiati e modificati, più due casi in cui il testo è stabilito dalla tua giurisdizione e non da noi. Dopo gli script c'è la parte più utile: dove fallisce ciascuno e quanto ti costa quel fallimento.
In ogni esempio le parentesi quadre indicano i dettagli da sostituire.
In sintesi
Il cavallo di battaglia. Breve, quattro opzioni, la più comune per prima.
Qui il lavoro lo fanno tre regole. L'opzione viene prima del tasto, perché i chiamanti non riescono a tenere a mente un numero mentre aspettano di sapere a cosa serve. Le scelte sono quattro, perché oltre quella soglia la memoria cede. E c'è un percorso dichiarato verso una persona, che aumenta la soddisfazione senza far crollare l'uso del menu quanto temono i team.
L'informazione più richiesta nella maggior parte dei menu, e la più economica da fornire prima del menu.
Mettere orari e indirizzo prima del menu, anziché dietro un'opzione, elimina un'intera categoria di chiamate. Se una quota significativa dei tuoi chiamanti vuole solo questo, non dovrebbe mai dover premere nulla.
È il messaggio che fa perdere clienti, quindi merita più attenzione di quella che riceve di solito.
Due dettagli distinguono questa versione da quella abituale. L'impegno a richiamare è specifico, non "il prima possibile", che non è un impegno. E il percorso per le urgenze è un percorso reale, perché chi ha un'emergenza non lascerà un messaggio in segreteria per poi aspettare.
Di' qualcosa di vero, poi qualcosa di utile.
La posizione in coda e l'offerta di richiamata aiutano entrambe in modo misurabile. Non aiuta invece dire alle persone che la loro chiamata è importante mentre le fai aspettare: è la frase che i chiamanti citano più spesso ai team di assistenza come il momento in cui si sono irritati.
I tempi di attesa stimati sono utili solo se precisi. Una stima per difetto che scade genera più reclami che non dire nulla.
Dove richiesto, va per primo, prima di raccogliere qualsiasi informazione.
La posizione è l'aspetto che conta, ed è quello che resta uguale ovunque. L'avviso viene riprodotto prima di qualsiasi conversazione sostanziale e prima della raccolta di qualsiasi informazione, non dopo che il chiamante ha iniziato a spiegare il problema.
Il testo vero e proprio, e se basti il solo avviso o serva il consenso di tutte le parti, dipendono dalle giurisdizioni in cui ricevi chiamate. Alcune richiedono il consenso di tutte le parti anziché un semplice avviso, e la normativa cambia. Se ricevi chiamate su scala nazionale, la soluzione pratica è adeguarti allo standard più rigoroso che ti riguarda anziché diramare in base al prefisso, dato che il prefisso non ti dice dove si trova il chiamante.
Questo articolo non fornisce quel testo. Fatti indicare l'avviso, la sua posizione e la normativa vigente per i tuoi stati dal tuo consulente legale, invece di copiare un modello.
Per chiamate in uscita di promemoria e conferma.
Limitati a due opzioni reali. Alle chiamate di promemoria con cinque opzioni si riattacca, perché il destinatario non ha scelto di ricevere la chiamata e la sua pazienza è limitata.
Va prima del messaggio di benvenuto, e ogni opzione è pronunciata nella rispettiva lingua. Un chiamante che non parla la lingua del menu non riesce a trovare l'opzione che offre la sua.
Al massimo due o tre lingue. Oltre, instrada in base al numero composto o ai dati dell'account invece di chiedere.
Il messaggio di nuova richiesta è lo script che la maggior parte dei team non scrive mai, ed è quello che decide se un chiamante confuso raggiunge una persona o il segnale di linea libera.
Primo tentativo, dopo un silenzio o un tasto non riconosciuto:
Secondo tentativo:
Due tentativi, poi una persona. Un menu che gira in loop è il comportamento che i chiamanti descrivono come sentirsi in trappola, e produce abbandoni che i tuoi dati di instradamento registreranno come chiamate completate.
Per una linea diretta o una coda che trabocca verso la segreteria.
L'impegno è la parte su cui vale la pena discutere internamente. Se il team non riesce a rispettarlo, cambia l'impegno, non lo script.
Due messaggi diversi che i team spesso scrivono come uno solo.
Chiusura programmata per festività:
Chiusura imprevista o di emergenza:
La versione imprevista ha bisogno della frase su "cosa funziona ancora". I chiamanti vogliono capire se la loro esigenza è coinvolta, non se il tuo ufficio è aperto.
Breve, e si guadagna il suo posto evitando al chiamante di ripetersi.
Trasferimento a freddo:
Trasferimento assistito, in cui chi riceve la chiamata ottiene il contesto:
Di' cosa stai passando. Un chiamante che lo sente nominare non ricomincerà da capo, ed è da qui che deriva gran parte del risparmio sui tempi di gestione di un trasferimento assistito.
Se un agente IA risponde alla chiamata o la effettua, dichiaralo nella prima frase, prima di raccogliere qualsiasi informazione.
Due dettagli valgono per ogni versione. La dichiarazione va per prima, non dopo che il chiamante ha spiegato il suo problema. E il percorso verso una persona va indicato subito dopo, perché un chiamante a cui è appena stato detto che sta parlando con una macchina decide proprio in quel momento se restare in linea.
La frase deve contenere il nome dell'agente, il fatto che è automatizzato, per conto di chi chiama e l'ambito di ciò in cui può effettivamente aiutare. Il testo dipende da norme federali e statali sulle voci generate dall'IA, in continua evoluzione, quindi questo articolo non lo fornisce. Fattelo indicare dal tuo consulente legale prima che l'agente riceva o effettui una chiamata.
Tutti gli script qui sopra funzionano quando l'esigenza del chiamante corrisponde a un'opzione. I problemi iniziano quando non corrisponde, cosa che succede più spesso di quanto suggeriscano le analisi del menu.
| Problema | Cosa succede davvero |
|---|---|
| L'esigenza non ha un'opzione | Il chiamante preme quella che sembra più vicina, raggiunge il team sbagliato e viene trasferito. I tuoi dati registrano un instradamento riuscito |
| Il chiamante ha due problemi | Un menu può instradarne solo uno. Il secondo problema diventa una seconda chiamata |
| La memoria cede | All'opzione quattro il chiamante ha dimenticato l'opzione uno, quindi preme 0 o preme a caso |
| Annidamento | I sottomenu moltiplicano il problema della memoria. Oltre due livelli di profondità gli abbandoni aumentano |
| Emozioni | Un chiamante arrabbiato o con un'urgenza non navigherà un menu. Preme 0 ripetutamente o riattacca |
| Accessibilità | Difficoltà di parola, udito e manualità rendono più difficile la navigazione con i tasti, e i sistemi telefonici più vecchi le gestiscono male |
Lo schema più costoso della tabella è il primo, perché è invisibile. Un chiamante che preme 2 e raggiunge il reparto sbagliato viene registrato come instradato, e il costo emerge dopo sotto forma di trasferimento, tempi di gestione più lunghi e un cliente che spiega il problema due volte.
Il punto strutturale: un menu chiede al chiamante di tradurre il suo problema nel tuo organigramma. La maggior parte dei chiamanti non ci riesce, perché non sa come è organizzata la tua azienda, e chi ha problemi insoliti è il meno capace di farlo.
Leggilo ad alta voce, poi mettilo alla prova di proposito.
Eliminare il menu.
Un IVR tradizionale, il menu telefonico automatico che instrada i chiamanti in base al tasto premuto, esiste perché un computer sapeva gestire i tasti molto prima di saper gestire il parlato. Quel vincolo non c'è più, e gli script qui sopra sono tutti espedienti per aggirarlo: opzione prima del tasto, massimo quattro voci, niente annidamenti. Sono regole per compensare un limite.
Retell è una piattaforma di IA per la customer experience dedicata alle relazioni autonome con i clienti, e la differenza pratica è che il chiamante dice di cosa ha bisogno con parole sue invece di ricondurlo a un numero.
È un argomento del pilastro 2: la gestione della conversazione, non solo la voce. Un menu fa percorrere a ogni chiamante lo stesso percorso fisso, perché è tutto ciò che un tasto può esprimere. A differenza delle piattaforme che fanno passare ogni turno attraverso lo stesso modello generico, lo stack vCX instrada ogni passaggio verso il modello migliore per prestazioni, velocità e costi, così la gestione può cambiare man mano che cambia la chiamata.
La prova è un benchmark, non una demo. Nel benchmark di Cekura su 414 chiamate in un flusso di lavoro Medicare regolamentato, Retell ha superato 22 scenari su 23 in tutti e tre i tentativi, guidando sei piattaforme con il 95,7% di accuratezza del flusso di lavoro e il 95,7% di affidabilità end-to-end rigorosa. Gli scenari erano proprio quelli a cui un menu non sa rispondere: informative interrotte, rifiuto del consenso, cambio di intenzione, informazioni corrette, consulenze vietate, dati sensibili e recupero da trasferimenti falliti.
L'agente risponde alle richieste di routine attingendo a una knowledge base, fissa appuntamenti durante la chiamata ed esegue il trasferimento di chiamata alla persona giusta, con il contesto già raccolto, quando la chiamata richiede un essere umano.
Questo cambia le modalità di fallimento della tabella qui sopra, invece di limitarsi ad attenuarle. Un chiamante con due problemi li espone entrambi. Un chiamante con un problema insolito lo descrive. Un chiamante arrabbiato dice che vuole una persona e la ottiene.
Non elimina ogni vincolo. Servono comunque regole di passaggio chiare e un percorso verso una persona che funzioni al primo colpo, perché un agente che non riesce a risolvere qualcosa e non trasferisce è la stessa trappola di un menu senza l'opzione zero. Ti serve anche lo script di dichiarazione qui sopra.
Un caso più ristretto in cui i menu a tasti hanno ancora senso: le conferme in uscita, in cui il destinatario risponde a una sola domanda sì o no. Se devi anche chiamare attraverso i menu di altre aziende, è il problema inverso e viene gestito separatamente.
Il testo scritto dietro un menu telefonico automatico: il messaggio di benvenuto, le opzioni, i messaggi di attesa e di coda e il messaggio di chiusura o fuori orario. Viene registrato o sintetizzato e riprodotto ai chiamanti prima di raggiungere una persona, o al posto di essa.
Quattro o meno al primo livello, con l'opzione più usata per prima. Oltre, i chiamanti non riescono più a tenere a mente l'elenco e iniziano a premere a caso o a comporre lo zero.
Prima l'opzione. "Per la fatturazione, premi 2" funziona perché il chiamante sa se deve ascoltare il numero. "Premi 2 per la fatturazione" lo costringe a ricordare un numero prima di sapere se gli serve.
Sì, e va detto. Nascondere il percorso verso un operatore aumenta nei dati il completamento del menu e riduce la soddisfazione, e i chiamanti che non lo trovano premono zero ripetutamente o abbandonano, e nessuna delle due cose risulta come errore di instradamento.
I tuoi orari, un'azione self-service che il chiamante può fare subito, un percorso reale per i casi urgenti e un impegno di richiamata specifico con un orario preciso, invece di "il prima possibile".
Ripeti la richiesta una volta con la versione più breve delle opzioni, poi instrada verso una persona al secondo fallimento. Un menu che si ripete una terza volta dà al chiamante la sensazione di essere in trappola, e l'abbandono che ne deriva viene registrato come chiamata completata.
Se la registrazione è attiva, sì, e la posizione conta quanto il testo: l'avviso va prima di qualsiasi conversazione sostanziale o raccolta di dati. Alcuni stati richiedono il consenso di tutte le parti anziché un semplice avviso, quindi verifica con il tuo consulente legale la normativa vigente negli stati da cui ricevi chiamate.
Ti serve il contenuto, non il menu. Messaggio di benvenuto, orari, regole di escalation, dichiarazione e gestione fuori orario vanno comunque decisi e messi per iscritto. Quello che sparisce è l'obbligo di comprimerli in opzioni numerate.
Prima di riscrivere un altro menu, esegui il test della sezione qui sopra su un agente. Mettine uno sul tuo numero principale per una settimana, accanto al menu esistente, chiamalo con il problema che non è nell'elenco e confronta dove finisci. Collegane uno al tuo numero principale.
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Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
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