Come fornitori di IA vocale e partner di servizi dovrebbero definire il perimetro del primo contratto

Il primo contratto di IA vocale guidato da un partner va storto sempre nello stesso punto: il cliente, il partner di servizi e il fornitore della piattaforma presumono ciascuno che una parte del lavoro spetti a uno degli altri. La soluzione è un perimetro scritto con un unico responsabile della discovery, un solo tipo di chiamata, un responsabile nominato per ogni filone di lavoro, servizi del fornitore solo dove il contratto ne ha davvero bisogno e servizi con un prezzo separato dall'utilizzo.

Questo è il percorso di definizione del perimetro che daremmo a un partner prima che invii il suo primo preventivo. Se sei il cliente, è anche l'elenco delle cose da chiedere al tuo partner di mettere per iscritto.

In sintesi

• Il partner è responsabile della discovery, perché gestisce il rapporto con il cliente e fa funzionare l'agente dopo il lancio.
• Limita la prima implementazione a un tipo di chiamata, un punto di ingresso, un sistema di riferimento e un percorso di trasferimento.
• Coinvolgi il supporto all'implementazione del fornitore quando il rischio si trova nel livello della piattaforma: telefonia del contact center, condizioni contrattuali enterprise o capacità oltre i limiti standard.
• Scrivi la ripartizione come una tabella con un unico responsabile per riga, comprese le righe che spettano al cliente.
• Prezza la componente di servizi separatamente dall'utilizzo della piattaforma e conferma il costo di eventuali servizi del fornitore prima di fare il preventivo.
• Commissioni, dimensioni minime dei contratti e prezzi dei servizi del fornitore sono punti da concordare con il fornitore, non supposizioni da inserire in un preventivo.

Chi dovrebbe essere responsabile della discovery in un contratto guidato da un partner?

Il partner. È il partner a gestire il rapporto con il cliente, a redigere lo statement of work e a dover correggere l'agente al terzo mese, quindi la discovery deve produrre risposte su cui il partner possa effettivamente consegnare.

Il fornitore partecipa alla discovery per un insieme ristretto di domande: se i requisiti di telefonia, compliance e volumi del cliente rientrano in un piano standard o richiedono un contratto enterprise. Chiarisci questi punti prima di scrivere il perimetro, non dopo che il cliente ha firmato.

Dalla discovery devono uscire queste risposte per iscritto:

• Tipi di chiamata e volume mensile per ciascuno, presi dai report del cliente e non da una stima.
• Punto di ingresso: un nuovo numero, un numero esistente o un trasferimento da un IVR o da una piattaforma di contact center esistente.
• Sistemi di riferimento da cui l'agente deve leggere o su cui deve scrivere.
• Dove vanno le chiamate quando l'agente non può aiutare, e in quali orari.
• Requisiti di compliance, come un BAA per i dati sanitari, condizioni contrattuali personalizzate, limiti di conservazione dei dati o SSO.
• Chi, lato cliente, approva lo script dell'agente e dà il via libera alla messa in produzione.
• Chi modifica l'agente dopo il lancio e con quale frequenza il cliente si aspetta modifiche.
• L'unico numero che stabilisce se la prima implementazione ha funzionato.

Se le risposte su compliance o capacità indicano condizioni personalizzate, la conversazione con il fornitore va anticipata. Su Retell, MSA, DPA o BAA personalizzati, SSO e controllo degli accessi basato sui ruoli sono elencati nel piano Enterprise, non nel pagamento a consumo, secondo la pagina dei prezzi. Un contratto che richiede uno di questi elementi è fin dall'inizio una conversazione Enterprise.

Cosa dovrebbe includere la prima implementazione?

Un solo tipo di chiamata, realizzato abbastanza bene da poterlo estendere. La scelta del tipo di chiamata e i test su chiamate reali sono trattati in come valutare una piattaforma di agenti vocali prima della messa in produzione. Qui il lavoro di definizione del perimetro consiste nel tracciare il confine tra fase uno e fase due.

Due verifiche sul perimetro cambiano le dimensioni del progetto.

Il sistema di riferimento è un'integrazione nativa? La pagina delle integrazioni di Retell elenca HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel e Zoho CRM per il CRM, Zendesk per i ticket di assistenza clienti, Calendly, Cal.com e GoHighLevel per la pianificazione, e Google Drive, Microsoft OneDrive e Notion come fonti per la knowledge base. Qualsiasi altra cosa è una funzione personalizzata che chiama l'API del cliente: si tratta di lavoro di sviluppo e va definita come tale.

Il cliente mantiene la sua telefonia esistente? Retell si collega agli operatori esistenti tramite elastic SIP trunking o componendo un SIP URI, e la sua documentazione include guide di configurazione per Five9, Genesys Cloud, Amazon Connect e Avaya. Un'integrazione con il contact center coinvolge il team di telefonia del cliente, quindi indica quella persona nel perimetro.

Prevedi un percorso di test fin dall'inizio. Retell supporta test di simulazione con casi di test valutati e versioni dell'agente con tag di ambiente prod e staging, così una modifica può essere testata su una nuova versione prima di spostarvi il tag prod, che è quello seguito dal numero di produzione.

Quando conviene coinvolgere i servizi professionali del fornitore?

Coinvolgi il fornitore quando il rischio del contratto si trova nel livello della piattaforma anziché nel business del cliente. I partner conoscono i processi del cliente; il fornitore sa come si comporta la sua piattaforma nei casi limite.

La pagina dei prezzi di Retell elenca il Supporto dedicato all'implementazione come add-on del piano Enterprise, insieme a un account manager dedicato e a un supporto 24/7 con un portale dedicato. Retell non pubblica un prezzo né una dimensione minima del contratto per questo add-on, quindi considera entrambi come domande da porre al fornitore.

Segnali che il coinvolgimento del fornitore vale il costo:

• L'agente si trova dietro una piattaforma di contact center tramite SIP e i trasferimenti devono riportare le chiamate alle code degli operatori umani.
• Il cliente ha bisogno di MSA, DPA o BAA personalizzati, oppure di SSO.
• Il cliente ha bisogno di prezzi su volumi, di un server stabile dedicato o di una concorrenza ben oltre le 20 chiamate simultanee incluse di default in un workspace con pagamento a consumo.
• È la prima implementazione di questo tipo per il partner, e un errore costerebbe il rapporto con il cliente.

Segnali che il partner può farcela da solo: una sola sede, un'integrazione nativa, un numero nuovo o inoltrato e volumi standard. Il piano con pagamento a consumo di Retell include l'accesso completo alla piattaforma senza alcun vincolo, ed è adatto a questo tipo di contratto.

Come dovrebbe essere ripartito il lavoro tra partner e fornitore?

Scrivilo come una tabella con un responsabile per riga. Le righe condivise sono quelle in cui i primi contratti si bloccano.

La configurazione dei workspace determina gran parte di ciò che segue. Retell isola agenti, numeri, chiavi API, membri, webhook e fatturazione per workspace, e i ruoli vengono assegnati per workspace. I dettagli operativi, inclusi l'attribuzione della fatturazione e i livelli di supporto, sono in gestire l'IA vocale per i clienti.

Come dovrebbe un partner prezzare la componente di servizi?

Separatamente dall'utilizzo della piattaforma. Il cliente dovrebbe vedere tre voci: l'utilizzo della piattaforma, uno sviluppo una tantum e un canone di gestione continuativo con un numero definito di modifiche incluse.

I prezzi di utilizzo di Retell sono pubblici: da $0,07 a $0,31 al minuto per gli agenti vocali con pagamento a consumo, con prezzi personalizzati per il piano Enterprise. Ribaltare l'utilizzo al costo o applicare un ricarico è una scelta commerciale. I quattro modelli che reggono al momento del rinnovo sono messi a confronto in come le agenzie prezzano gli agenti vocali con IA.

Due regole per il primo contratto:

• Conferma il costo di eventuali servizi del fornitore prima di fare il preventivo. Se il supporto all'implementazione fa parte del contratto, verifica se viene fatturato a te o al cliente, e se è a prezzo fisso o definito per singolo progetto.
• Inserisci la fase due come voce separata nel preventivo. I clienti spesso interpretano un primo preventivo basso come il prezzo completo del programma.

Cosa dovrebbero concordare partner e fornitore prima del primo preventivo?

Le pagine dedicate ai partner di Retell indicano cosa ottengono i partner certificati: segnalazioni di potenziali clienti, un profilo nella Solution Partner Directory, co-marketing per i livelli superiori, accesso anticipato alle nuove funzionalità (soprattutto ai livelli superiori) e supporto dedicato ai partner. Non pubblicano percentuali di commissione, dimensioni minime dei contratti né prezzi dei servizi professionali. Concorda questi punti per iscritto con il tuo referente partner:

• Come vengono tracciati i contratti procurati dal partner e i lead segnalati dal fornitore, e cosa succede quando entrambi entrano in contatto con lo stesso cliente.
• Condizioni di commissione, margine o condivisione dei profitti, e se cambiano in base al livello del partner.
• Se esiste una dimensione minima del contratto per le condizioni Enterprise o per il supporto all'implementazione.
• Come viene prezzato il supporto all'implementazione e cosa include.
• Chi detiene il contratto della piattaforma: il partner o direttamente il cliente.
• Il percorso di escalation per un problema della piattaforma durante la messa in produzione di un cliente.

Inizia dal programma partner

I partner che sviluppano su Retell possono candidarsi tramite il Solution Partner Program; i candidati vengono valutati in base alle competenze tecniche, all'esperienza di settore e al potenziale di apportare valore al programma. I clienti che vogliono affidare a un partner la prima implementazione possono filtrare la Solution Partner Directory per regione, lingua e integrazione. In ogni caso, concorda il perimetro descritto sopra prima del primo preventivo, poi fai funzionare un solo tipo di chiamata su chiamate reali prima di espanderti.

Letture correlate: Perché i test di carico devono seguire il percorso reale delle chiamate, il flusso di lavoro dal CRM all'IA vocale e altre guide nell'hub Retell Learn.