Peak Demand en Retell bouwen samen AI-stemagenten voor zorg en openbaar vervoer

Over Peak Demand

Peak Demand begon als organisatie die ondersteuning bood bij websiteontwikkeling en eenvoudige bedrijfsautomatiseringen. Naarmate de mogelijkheden van AI groeiden, zag oprichter Alex Masters Lecky een grotere kans: organisaties wilden steeds vaker AI inzetten om met klanten te communiceren, maar liepen tegen een echte uitdaging aan als het erom ging dat die agents betrouwbaar samenwerkten met de systemen waarop bedrijven al vertrouwden.

Vandaag ontwerpt, integreert en beheert Peak Demand voice-AI-systemen in productie op Retell voor organisaties met complexe workflows, waaronder zorgaanbieders, fabrikanten en vervoersorganisaties in de publieke sector.

Retell levert de toonaangevende conversationele voice-AI-infrastructuur die centraal staat in deze implementaties en geeft Peak Demand de realtime spraakprestaties, betrouwbaarheid, function calling en ontwikkelomgeving die nodig zijn om agents van productiekwaliteit te bouwen.

Peak Demand bouwt de omliggende integratie- en orkestratielaag die Retell koppelt aan bedrijfssystemen, deterministische regels vastlegt, identiteit en validatie afhandelt, workflowlogica beheert en elke implementatie continu optimaliseert rond de dagelijkse praktijk van de klant.

Partnerprofiel

• Partner: Peak Demand
• Locatie: Toronto, Canada
• Focus: Implementatie en doorlopend beheer van voice-AI
• Sectoren: Zorg, maakindustrie, gemeentelijke diensten en openbaar vervoer
• Opvallende integratie: TELUS Collaborative Health Record via maatwerk-middleware

Resultaten gerapporteerd door Peak Demand op basis van de implementatie voor Creekside Health met Retell en een maatwerkintegratie met TELUS Collaborative Health Record.

Canadese scepsis over technologie

Lecky omschrijft de Canadese markt als voorzichtig met het omarmen van AI, vooral in de zorg en de publieke sector, waar privacy, beveiliging en operationele betrouwbaarheid zwaar wegen.

Potentiële klanten zien voice-AI in eerste instantie vaak als een geavanceerder geautomatiseerd telefoonmenu. De uitdaging voor Peak Demand is aantonen dat een agent veel meer kan: een beller begrijpen, de regels van de organisatie toepassen, met bestaande systemen werken en betrouwbaar nuttig werk afronden.

“Het spreekt bijna voor zich dat Canadezen erg sceptisch zijn over AI.”

Die scepsis heeft de implementatiefilosofie van Peak Demand gevormd. In plaats van klanten te vragen hun processen rond AI opnieuw in te richten, bouwt het bureau systemen rond de workflows die organisaties al gebruiken.

Creekside Health had een TELUS-oplossing nodig

Voor Creekside Health, klant van Peak Demand, was de behoefte aan een voice-AI-oplossing acuut. De kliniek had moeite een bekwame receptionist te vinden die patiëntgesprekken kon voeren en tegelijk vlot kon werken in het elektronisch patiëntendossier. Soms moesten artsen zelfs zelf de telefoon opnemen. Toch was het beantwoorden van de telefoon maar een deel van de uitdaging.

Een bruikbare agent moest patiënten correct identificeren, begrijpen wat ze wilden bereiken, kliniekspecifieke boekingsregels volgen, beschikbaarheid ophalen en afspraken vastleggen in TELUS Collaborative Health Record — en dat alles terwijl hij een natuurlijk gesprek voerde met patiënten die angstig, ziek of onbekend met de technologie konden zijn.

Patiëntgesprekken koppelen aan TELUS CHR met Retell

Peak Demand bouwde een maatwerkintegratie en een deterministische orkestratielaag tussen Retell en TELUS CHR. Retell levert de conversationele voice-AI-infrastructuur en verzorgt het realtime patiëntgesprek, de spraak, de redenering en function calling. De omliggende middleware van Peak Demand bepaalt hoe die function calls samenwerken met het klinische systeem. Die middleware regelt de onderdelen waar improvisatie geen optie is, zoals identiteitsvaststelling, boekingsregels, validatie, beschikbaarheidsvragen, afspraaktransacties en kliniekspecifieke workflowlogica.

Volgens Lecky is die scheiding een bewuste keuze.

“Retell geeft de agent het vermogen om de patiënt te begrijpen en op een natuurlijke manier met hem of haar te communiceren, terwijl de deterministische software van Peak Demand de operationele acties achter het gesprek aanstuurt.”

Om daar te komen was echter flink wat iteratie nodig. Lecky herinnert zich dat ze ongeveer bij de 200e versie van de Creekside-agent uitkwamen, terwijl Peak Demand de edge cases doorwerkte die opduiken wanneer conversationele AI aan een echte klinische omgeving wordt gekoppeld.

Na de lancering blijft Peak Demand de agents in productie monitoren en optimaliseren naarmate nieuw bellergedrag en nieuwe edge cases opduiken. De workspaces, gespreksgegevens en function-call-logs van Retell geven Peak Demand het inzicht dat nodig is om onverwachte interacties snel te diagnosticeren en elke implementatie continu te verbeteren.

Volgens Lecky kunnen veel problemen in productie binnen minuten of uren worden opgespoord en opgelost, in plaats van dat er een grote herontwikkelingscyclus nodig is.

“We doorlopen honderden versies van deze agents om uit te komen bij iets dat echt werkt.”

Resultaten in productie veranderen het gesprek over AI

Peak Demand rapporteert bij Creekside 74,9% containment in afsprakenworkflows en 94,9% succesvol doorlopen boekingstrajecten, met 196 ingeplande afspraken tijdens de gemeten implementatieperiode. Die resultaten komen uit een bredere analyse na de integratie van meer dan 1.100 verbonden gesprekken.

Voor Peak Demand hebben zulke resultaten het karakter van gesprekken met organisaties die aanvankelijk aarzelden over voice-AI veranderd. In plaats van te bespreken of de technologie überhaupt werkt, gaat het steeds vaker over welke extra workflows ze moet afhandelen.

De implementatie bij Creekside vermindert ook de tijd die klinisch personeel en artsen kwijt zijn aan routinematig telefoonwerk. Peak Demand heeft hetzelfde principe elders toegepast. Voor een aanbieder van thuiszorg beantwoordt een Retell-agent buiten kantoortijden nachtelijke gesprekken, verzamelt de benodigde informatie en stuurt kwesties door naar het juiste team voor opvolging. En voor een wereldwijde fabrikant filtert een receptionist op basis van Retell grote aantallen ongewenste gesprekken, terwijl legitieme vragen over verkoop, onderdelen, technische ondersteuning en klantenservice worden herkend en doorverbonden.

“We versterken de werkzaamheden van toppers door een deel van het saaiere werk weg te nemen, zodat zij productiever werk kunnen doen.”

Retell heeft een kennisbank die krachtig genoeg is voor het Canadese openbaar vervoer

Peak Demand probeerde zijn agent voor dienstregelingen in het openbaar vervoer oorspronkelijk op Synthflow te bouwen. De uitdaging zat daar niet alleen in de hoeveelheid informatie, maar in de structuur ervan.

Een werkend systeem moest overweg kunnen met duizenden regels dienstregelingsinformatie over lijnen, haltes, rijrichtingen, vertrektijden, afwijkingen in de dienstregeling en de onderlinge verbanden daartussen. Een reiziger vraagt misschien naar de volgende bus zonder het exacte lijnnummer te kennen, beschrijft een bestemming in plaats van een halte, verandert halverwege het gesprek van richting of stelt een vervolgvraag die afhangt van eerder in het gesprek opgehaalde informatie. Naarmate de dataset en de zoekvereisten groeiden, merkte Peak Demand dat Synthflow de omvang en structuur van de vervoersinformatie niet betrouwbaar aankon en tegelijk het gedrag kon leveren dat het project vereiste.

De overstap naar Retell veranderde wat er mogelijk was. Dankzij de kennisbankfunctionaliteit van Retell kon Peak Demand de grote hoeveelheid vervoersinformatie ordenen en de agent precies instrueren hoe die informatie tijdens een gesprek te doorzoeken, te interpreteren en te gebruiken. De Retell-agent kon vervolgens de juiste dienstregelingsinformatie ophalen en op een natuurlijke manier aan de beller doorgeven, zonder dat Peak Demand voor elke mogelijke dienstregelingsvraag een aparte externe API-request hoefde te bouwen.

Betrouwbaarheid bevestigde die keuze. Tijdens een grote wereldwijde technologische storing het jaar ervoor — die talloze platforms en infrastructuuraanbieders trof, waaronder Cloudflare — zag Peak Demand dat zijn Retell-agents gewoon gesprekken bleven afhandelen. Samen met de prestaties van Retell bij steeds complexere implementaties gaf die ervaring Lecky het vertrouwen om het voice-AI-werk van Peak Demand rond het platform te bundelen.

Het Retell-partnerprogramma werkt als vermenigvuldiger

De implementaties van Peak Demand in de zorg en het openbaar vervoer vielen op bij Retell en leidden uiteindelijk tot een uitnodiging voor het partnerprogramma. Voor Peak Demand werkt de samenwerking omdat beide bedrijven complementaire onderdelen van het voice-AI-vraagstuk in productie oplossen. Retell levert de cruciale conversationele voice-AI-infrastructuur en ontwikkelomgeving. Daardoor kan Peak Demand zich richten op het begrijpen van de processen van de klant, het koppelen van Retell aan bestaande systemen, het vastleggen van bedrijfsregels, het testen van edge cases en de verantwoordelijkheid voor het systeem nadat het in productie is gegaan.

“Een ondernemer vragen om alle voice-AI-operaties zelf op zich te nemen, is vaak geen optie.”

Lecky werkt met vijf tot tien andere teamleden en schat dat 70–80% van de automatiserings- en workflowontwikkeling van het bureau nu in Retell plaatsvindt. Vóór het partnerprogramma besteedde het team relatief weinig tijd aan de bredere technische community, omdat de meeste aandacht naar klantwerk ging. Via het programma is Lecky steeds vaker in contact gekomen met andere Retell-bouwers, deelt hij implementatiekennis en beantwoordt hij vragen over complexe implementaties. Retell heeft op zijn beurt geholpen werk dat oorspronkelijk voor afzonderlijke organisaties was ontwikkeld bij een veel breder publiek te brengen.

Lecky ziet enterprise-doorverwijzingen via het partnerprogramma ook als een logische uitbreiding van het model van Peak Demand. Veel organisaties hebben niet alleen een AI-platform nodig, maar ook een ervaren implementatiepartner die dat platform kan omzetten in een operationeel systeem en het na de lancering blijft verbeteren.

Wat is de volgende stap voor Peak Demand?

Peak Demand bereidt momenteel een groep AI-stemagenten voor het openbaar vervoer voor op bredere uitrol. Naast het ophalen van dienstregelingen omvat het project een agent die complexe verzoeken voor publieke dienstverlening conversationeel afhandelt.

Dat systeem heeft uitgebreide regressietests doorlopen voor meerdere verzoektrajecten. Een maatwerkintegratielaag op basis van MCP koppelt de Retell-agent aan de systemen van de vervoersautoriteit, zodat de agent de benodigde informatie kan verzamelen, valideren en namens een reiziger verzoeken kan indienen.

Met deze architectuur gaat het Canadese openbaar vervoer een flinke stap verder dan een traditionele IVR. Aan de kant van de klant moet nog wat technisch werk worden afgerond, en volgens Lecky wachten twee of drie andere vervoerssystemen op de lancering van het project voordat ze met vergelijkbare implementaties verdergaan. Peak Demand is ook in gesprek met andere gemeentelijke organisaties en zorgaanbieders.

Op termijn verwacht Lecky dat voice-AI verder gaat dan de telefoon alleen. Peak Demand onderzoekt toepassingen waarbij gesproken instructies acties in bedrijfssoftware in gang zetten, zodat gebruikers complexe systemen via een gesprek kunnen bedienen in plaats van door traditionele interfaces te navigeren. Dat kan geavanceerde technologie veel toegankelijker maken voor mensen die zich niet prettig voelen bij software of gewoon liever praten dan typen en klikken.

“Vooral mensen die niet zo technisch zijn, kunnen dan gewoon met hun technologie praten via een systeem als Retell.”

Het flexibele, voortdurend verbeterende platform van Retell zorgt ervoor dat voice-AI verder gaat dan alleen een telefoongesprek beantwoorden en uitgroeit tot iets wezenlijkers: conversationele systemen die betrouwbaar kunnen meedraaien in alle dagelijkse processen van een organisatie.

Gebruik je Retell al met klanten en wil je meedoen? Ontdek hoe het partnerprogramma van Retell werkt.