De San Antonio Spurs transformeerden de betalingen van seizoenskaarten voor een betere fanervaring

Over de San Antonio Spurs

Spurs Sports & Entertainment beheert de San Antonio Spurs uit de NBA, evenals de andere eigendommen, locaties en evenementen van de organisatie. Binnen de organisatie is het Membership Service-team verantwoordelijk voor alle accounts van en relaties met Season Ticket Members. Het team verkoopt seizoenskaartpakketten, beheert accounts en zorgt ervoor dat Members een geweldige ervaring hebben en zich onderdeel voelen van de Spurs-familie.

“Onze belangrijkste hulpbron is tijd. Retell heeft ons een zeer innovatieve oplossing geboden om die tijd optimaal te benutten, het serviceniveau te bieden dat onze klanten van ons gewend zijn en de omzet te blijven verhogen.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Het probleem

Een groot deel van de relatieopbouw met Members verloopt telefonisch. Denk aan verlengingen, betalingsherinneringen, heractiveringen en de check-ingesprekken die Members eraan herinneren dat het binnenkort tijd is om te verlengen of hun maandfactuur te betalen.

Het opvolgen van betalingen is lastig op te schalen. Een medewerker die een openstaand saldo probeert te innen, is het grootste deel van de tijd niet aan het praten. Hij belt, wacht tot er verbinding is, krijgt de voicemail en spreekt een bericht in. Een paar dagen later moet dat hele proces opnieuw. Het innen van zelfs één saldo kan een week aan onderbroken inspanning kosten.

Het Membership-team zat te veel aan de telefoon, wachtend op onbeantwoorde gesprekken en voicemails inspreken. De uitgaande telefonische dekking was ongelijkmatig. Saldi bleven openstaan tot voorbij het punt waarop een eenvoudig gesprek ze nog had kunnen oplossen. De organisatie liep omzet mis die al was geboekt, terwijl Members met meerdere communicatiekanalen moesten jongleren.

Het Strategy & Innovation-team kreeg de opdracht de klantervaring te verbeteren door een betere manier van klantrelaties onderhouden uit te rollen. Meer personeel aannemen zou in dit geval geen afdoende oplossing zijn geweest. In plaats daarvan wilde het team meer Members bereiken, zodat de Account Reps zich konden richten op werk waarin de relatie centraal staat.

Het Membership-team had een betere aanpak nodig

De Spurs-organisatie moedigt al haar leidinggevenden aan om innovatieve nieuwe technologieën vroeg te omarmen. Door deze technologieën eerder dan de rest van de branche in te zetten, krijgen de Spurs een voorsprong waarmee ze meer kunnen doen met hun bestaande personeel.

Voice-AI stond hoog op de adoptielijst van het Innovation-team. Het verzoek om het te gebruiken kwam van het Membership Services-team.

“Het begon allemaal toen ons Membership Services-team ons vroeg: ‘Hé, hoe kunnen we voice-AI gebruiken? Hoe kunnen we onze fans een betere ervaring bieden?’ Onze organisatie heeft de afgelopen jaren de opdracht gehad om voorop te lopen met technologie, dus we wisten dat dit de volgende grens was die we wilden verkennen.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

De oplossing

De Spurs rolden een AI-stemagent van Retell met de naam Brianna uit voor uitgaande gesprekken met Members die een openstaand maandsaldo op hun seizoenskaarten hadden.

Gesprekken starten met het account al geladen

Brianna belt Members niet op een robotachtige manier “koud” op. Ze kent de naam van het Member, het saldo, de toegewezen accountmanager en de dossiergeschiedenis al voordat het gesprek tot stand komt. Al die informatie komt rechtstreeks uit het CRM van de Spurs. Ze opent met die context in plaats van een opgenomen script. Members die hun account willen vereffenen, ontvangen per sms een beveiligde betaallink, terwijl een Member die gedetailleerdere vragen aan een medewerker wil stellen, naar die persoon wordt doorverbonden.

Brianna handelt moeiteloos alle gesprekken af die op niets uitlopen, wat belangrijk is omdat de meeste uitgaande gesprekken op de voicemail uitkomen. Ze spreekt een professioneel bericht in en registreert elke poging nauwkeurig. Dit soort werk met een lagere waarde kon soms een hele middag van een medewerker in beslag nemen.

“Het reageerde niet alleen snel, het gaf je ook de juiste informatie. Het was heel persoonlijk en gaf je de context.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Compliancevragen waren opgelost vóór het eerste gesprek

De Spurs lieten het incassoproces toetsen op compliance voordat er ook maar één Member werd gebeld. Bij deze toetsing werd vastgelegd wat de agent mag zeggen, wat hij mag innen en waar hij moet stoppen. Een Member kan zijn saldo voldoen en zijn kaarten actief houden in een gesprek dat wordt opgenomen en geregistreerd.

Medewerkers handelen de gesprekken af die hun aandacht nodig hebben

Tijdens de inrichting ging veel aandacht naar de overdrachtsregels. Brianna legt het eerste contact, handelt het standaardsaldo af en verstuurt een betaallink. Het opzetten van een betalingsregeling, die over meerdere maanden kan lopen, wordt echter door een medewerker afgehandeld. Hetzelfde geldt voor betwiste kosten en de zorgen van Members die een echt gesprek over hun Membership willen. De medewerker ontvangt deze gespreksoverdracht met het account al geopend en de gespreksgeschiedenis al vastgelegd, zodat hij precies weet wat het Member wil bespreken.

Retell werd snel geïntegreerd met de interne systemen van de Spurs

Hoewel de Spurs innovatie aanmoedigen, gaan ze zorgvuldig om met operationele veranderingen die hun succesvolle bedrijfsvoering tijdelijk kunnen verstoren. Ze hadden een korte implementatieperiode nodig waarvoor geen apart team nodig zou zijn om de stemagent draaiende te houden.

Retell was snel geïntegreerd en belde al binnen de bestaande technologiestack van de Spurs, zodat iedereen in realtime kon itereren op basis van de behoeften van het bedrijf. De agent leest en schrijft naar Microsoft Dynamics 365 via KORE Software Connect. Gespreksresultaten en sms-opvolging bleven plaatsvinden in het systeem dat het Membership-team al gebruikte.

“We wisten niet of stemagents zouden werken, maar we waren bereid het te testen, en daarom was Retell een geweldige partner om dat mogelijk te maken. Ze waren bereid om met ons te testen en samen met ons te leren.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

De impact op het bedrijf

De omzet die via betalingsafspraken met Retell werd teruggehaald, bedroeg 504.7 keer de kosten van de agent. De Spurs bereikten dit tijdens de uitrol en hadden geen pilotjaar of gefaseerde uitrol nodig.

Brianna nam het tijdrovende werk van bellen, voicemailberichten en wachttijd voor haar rekening. Medewerkers gingen in gesprek met Members die al hadden ingestemd met een gesprek of extra ondersteuning nodig hadden. Het team stak de teruggewonnen uren menselijke inzet weer in verlengingen, upgrades en service aan Members.

Members met een openstaand saldo kregen sneller hulp van een AI-telefoonagent die over betrouwbare accountcontext beschikte, samen met een snelle link om het verlengingsproces af te ronden. Veel Members waren blij met zulke handige, efficiënte herinneringsgesprekken.

“We hebben AI-stemagents van Retell geprogrammeerd en getraind om onze fans op authentieke wijze consistente en betrouwbare berichten te brengen.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Teams, locaties en entertainmentbedrijven hebben allemaal met dezelfde uitdaging te maken. Hun ledenbestand groeit vaak snel, terwijl het aantal medewerkers in hun serviceteam gelijk blijft. Ondanks dit duidelijke probleem behandelen veel organisaties voice-AI nog steeds als iets voor volgend jaar. De Spurs, innovators op en naast het veld, losten met Retell in minder dan vier maanden een branchebreed bedrijfsprobleem op.

Wat nu?

Incasso was het startpunt voor toekomstig succes. De agent, de CRM-integratie en de compliancetoetsing zijn allemaal aanwezig, dus nieuwe use cases kunnen voortbouwen op een sterke basis.

De Spurs breiden de agent uit naar andere onderdelen van de Membership-organisatie en leiden hun eigen medewerkers op om zelf agents te bouwen en te beheren in Retell. Gezien de kampioensstatus van de organisatie en haar toewijding aan de fanervaring zijn de mogelijkheden voor de samenwerking tussen de Spurs en Retell eindeloos.

“Het was een geweldig product dat zich onderscheidde van de rest, maar de service en de mensen van Retell met wie we samenwerkten om het tot leven te brengen, maakten echt het verschil.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Wil jij het volgende succesverhaal van Retell worden? Neem contact op met sales.