Automatizar uma central de pedidos B2B por telefone significa ter um agente de voz atendendo as chamadas que sua equipe de entrada de pedidos recebe todos os dias (novos pedidos, consultas de status do tipo "cadê meu caminhão", reclamações por mercadoria avariada e reposições programadas). O agente registra o resultado no seu ERP ou sistema de pedidos por meio da sua API e repassa para uma pessoa tudo o que exige avaliação, com os detalhes já coletados.
Para fabricantes e distribuidores, a central de pedidos costuma ser uma equipe grande digitando pedidos telefônicos à mão, com o maior volume nas primeiras horas da manhã. As chamadas se repetem, os dados são estruturados, e uma unidade errada ou um item adicional esquecido vira uma entrega errada e um crédito. Isso faz da central uma ótima candidata para um agente de voz, desde que cada tipo de chamada seja projetado separadamente.
Quais chamadas da central de pedidos um agente de voz pode atender?
Quatro tipos de chamada cobrem a maior parte de uma central de pedidos B2B, e cada um envolve um sistema diferente e tem um ponto diferente em que uma pessoa assume.
| Tipo de chamada | O que o agente coleta | Sistema envolvido | Quando uma pessoa assume |
|---|
| Novo pedido | Conta, produto, quantidade e unidade, itens extras, data e janela de entrega | ERP ou sistema de pedidos (consulta e depois gravação) | Exceções de preço, bloqueios de crédito, itens fora do catálogo |
| Cadê meu caminhão | Conta, número do pedido ou número do pedido de compra (PO) | Sistema de pedidos ou de entregas (somente leitura) | Um atraso que o sistema não consegue explicar |
| Mercadoria avariada ou pedido de crédito | Número do pedido ou PO, itens, quantidades, o que aconteceu | Sistema de tickets ou de reclamações (gravação) | Toda decisão de crédito e qualquer reclamação complexa |
| Reposição programada (ativa) | Quem está falando, contagens de estoque, quantidades confirmadas | Sistema de pedidos (gravação) | Contagens que continuam parecendo erradas após uma reconferência |
Comece pelo tipo de chamada com maior volume e com os dados mais limpos por trás. Em muitas centrais, são as chamadas de status, porque elas apenas leem dados do seu sistema.
Como o agente registra um pedido sem erros de digitação?
Ele identifica a conta primeiro, confirma cada linha dizendo a unidade em voz alta e repete o pedido inteiro antes de gravar qualquer coisa. Na Retell, um webhook de entrada é disparado antes de a chamada ser conectada e inclui o número de quem liga, para que seu sistema encontre a conta e passe os dados dela para a chamada como variáveis dinâmicas. Durante a chamada, funções personalizadas acionam sua API para verificar produtos, preços e estoque, e o agente pode salvar campos de cada resposta para o restante da conversa.
As unidades causam muitos erros na central de pedidos. "Dez daqueles de cinquenta" pode significar dez sacos, dez paletes ou dez metros cúbicos. Escreva as instruções do agente para que ele:
- pergunte a unidade sempre que o cliente não a informar, usando as unidades em que seu catálogo vende
- repita cada linha como quantidade, unidade e produto
- pergunte se há mais algum item no pedido antes de passar para a entrega, porque itens adicionais se perdem com facilidade
- ofereça apenas as datas e janelas de entrega (manhã ou tarde) que seu sistema retornar
- leia o pedido completo de volta e aguarde um sim claro antes de gravá-lo
Ative o recurso Falar Enquanto Aguarda (Talk While Waiting) nas consultas para que o cliente ouça uma frase curta como "só um momento, vou verificar" em vez de silêncio. Nomes de produtos, fábricas e obras podem ser adicionados como palavras-chave reforçadas (boosted keywords) para que a transcrição os reconheça.
A Retell não oferece um conector de ERP pronto. Os pedidos chegam ao seu ERP por meio de uma função personalizada, de um servidor MCP que você já opera ou de um webhook após a chamada. Mantenha estoque e preços em tempo real fora da base de conhecimento: a atualização automática roda a cada 24 horas e planilhas são limitadas a 1.000 linhas, então tudo o que muda ao longo do dia deve vir de uma consulta via API.
Como devem funcionar as chamadas do tipo "cadê meu caminhão"?
O agente consulta o pedido no seu sistema e informa apenas o que o sistema retorna. A maioria das chamadas de status vem de contas conhecidas, então ele pode encontrar os pedidos em aberto pelo número de quem liga e perguntar a qual deles o cliente se refere quando houver vários. Uma função personalizada retorna os campos que você decidir compartilhar, como status do pedido, data de envio e janela de entrega.
Instrua o agente a nunca estimar um horário de chegada por conta própria. Se o sistema não mostrar status, ou se a entrega tiver passado da janela sem explicação, o agente deve abrir um ticket ou transferir a chamada. Os motivos pelos quais as pessoas ainda ligam sobre pedidos que já conseguem rastrear são abordados em WISMO: por que "onde está meu pedido" ainda é um problema de telefone.
Como lidar com reclamações por mercadoria avariada e pedidos de crédito?
Deixe o agente registrar a reclamação, não decidi-la. Um registro completo de reclamação inclui:
- número do pedido ou PO e a data de entrega
- cada item e quantidade afetados
- o que aconteceu e se a mercadoria foi recusada na entrega ou o problema foi descoberto depois
- se a avaria foi anotada no comprovante de entrega
- o melhor contato para acompanhamento
Em seguida, o agente cria um ticket por meio de uma função personalizada ou da ferramenta de integração com o Zendesk, se suas reclamações já estiverem lá. Com o consentimento do cliente, ele pode enviar por SMS durante a chamada um link para seu formulário de envio de fotos, desde que seu número esteja registrado para mensagens de texto. A decisão de crédito continua com sua equipe. Reclamações acima de um valor definido por você, ou qualquer contestação, vão para uma pessoa por transferência assistida, e o agente pode passar o contexto a essa pessoa em particular antes de conectar o cliente. Veja como funciona a transferência de chamadas entre agentes de voz com IA e equipes humanas.
Como absorver o pico de chamadas da manhã?
Planeje a capacidade para o horário de pico, não para a média diária. Workspaces com pagamento conforme o uso incluem 20 chamadas simultâneas, e os planos Enterprise definem a simultaneidade de acordo com o seu volume. Com o burst de simultaneidade ativado, as chamadas acima do seu limite ainda são conectadas, até o menor valor entre três vezes o seu limite ou o seu limite mais 300, com um custo adicional de $0,10 por minuto para essas chamadas. Se todos os canais estiverem ocupados, uma chamada recebida aguarda cerca de 40 segundos até que um fique livre e, depois disso, vai para o número de fallback que você definiu.
Se você também faz chamadas ativas de reposição, reserve simultaneidade para as chamadas recebidas, de modo que um lote nunca congestione a linha de pedidos da manhã, e programe os lotes fora do pico matinal. Teste o caminho completo da chamada com volume de pico antes do lançamento, como descrito em teste de carga de IA de voz no caminho real da chamada.
O que deve mudar fora do horário comercial?
Fora do horário comercial, o agente deve parar de tentar transferir e abrir um ticket. Transferir para uma fila vazia só aumenta o tempo de espera. Como o webhook de entrada pode definir qual agente atende cada chamada, seu sistema pode encaminhar as chamadas fora do horário para uma versão sem etapa de transferência, que cria um ticket e promete um retorno durante o horário comercial. Você também pode informar ao agente a hora atual com a variável {{current_time}} e escrever a regra no prompt dele.
O agente pode verificar o estoque ou reservar uma doca durante a chamada?
Sim, quando esses sistemas têm uma API. Uma função personalizada pode verificar o estoque em uma fábrica ou armazém, e uma segunda pode listar as docas disponíveis e reservar um horário para uma coleta. Se a API ainda não estiver pronta, comece de forma manual: o agente coleta a solicitação, um webhook a envia para a caixa de entrada ou planilha da sua equipe após a chamada, e a equipe confirma. Depois, substitua pela consulta em tempo real sem mudar o que os clientes ouvem.
Funciona em espanhol e inglês?
Sim. O espanhol é compatível com reconhecimento de fala e voz nas variantes da Espanha (es-ES) e da América Latina (es-419), e um agente multilíngue consegue acompanhar um cliente que alterna entre inglês e espanhol no meio da chamada. Todo pedido é gravado no seu sistema no mesmo formato, seja qual for o idioma da chamada. Teste termos regionais de produtos nas suas chamadas simuladas antes de entrar em produção. Saiba mais sobre agentes de voz em espanhol.
Como funcionam as chamadas de reposição programada para as lojas?
O agente liga para cada loja conforme uma programação, coleta as contagens, compara com o último pedido e grava a reposição confirmada. As chamadas em lote usam um CSV com uma linha por loja, e qualquer coluna extra, como nome da loja ou quantidades do último pedido, vira uma variável dinâmica na chamada. Uma boa chamada de reposição:
- Confirma quem está falando e se a pessoa pode informar as contagens. Se suas contas de varejo exigem uma senha para chamadas de fornecedores, inclua isso na abertura.
- Pede as contagens um item por vez.
- Aguarda quando a pessoa diz "espera aí, deixa eu ver". Instrua o agente a ficar em silêncio nesse momento e aumente as configurações de silêncio: por padrão, o agente lembra um cliente calado após 10 segundos e encerra a chamada após 10 minutos de silêncio.
- Compara cada contagem com o último pedido e pede uma reconferência quando um número parece muito fora do esperado.
- Grava o pedido por meio de uma função personalizada e confirma a data de entrega.
Os menus telefônicos das lojas podem ser navegados com a ferramenta Press Digit. Confirme com sua assessoria jurídica quais regras de chamadas se aplicam ao seu programa de chamadas ativas, mesmo para linhas comerciais. A versão desta chamada para combustível e botijões é abordada em pedidos de entrega de gás propano.
Como implantar e medir os resultados?
Comece com um tipo de chamada em uma linha, valide com chamadas de teste e depois expanda. Uma sequência prática:
- Escreva casos de teste a partir de chamadas reais, incluindo unidades erradas, produtos desconhecidos e clientes com duas contas. Os testes de simulação podem simular suas funções personalizadas, então nada é gravado no ERP durante os testes.
- Execute o conjunto completo como teste em lote após cada alteração no prompt e compare as taxas de aprovação.
- Defina os campos de extração da análise pós-chamada: tipo de chamada, pedido gravado (sim ou não), número de linhas, reclamação aberta e motivo da transferência.
- Configure alertas por e-mail ou webhook para quando a taxa de sucesso das chamadas cair.
- Adicione o próximo tipo de chamada somente quando o primeiro estiver estável.
A página de pedidos por telefone com IA da Retell mostra como as equipes conectam catálogos e APIs de pedidos e começam com uma única linha de pedidos. O preço com pagamento conforme o uso vai de $0,07 a $0,31 por minuto, com $10 em créditos gratuitos, para que você possa testar as chamadas da sua própria central de pedidos antes de falar com vendas.
