Além da automação de chamadas: como escolher casos de uso de IA de voz por julgamento, timing e ROI

Escolher casos de uso de IA de voz significa avaliar cada tipo de chamada com base em quatro testes: o quanto a chamada é repetível, quanto julgamento ou vínculo ela exige, o quanto o resultado depende do momento em que a chamada acontece e quanto a chamada vale em comparação com o que acontece com esse trabalho hoje. As chamadas que passam nos quatro testes são aquelas em que um agente de voz com IA traz retorno primeiro.

A maioria das listas de casos de uso é organizada por setor. Elas mostram o que é possível, mas não por qual chamada começar. Um padrão comum entre compradores é começar pela chamada que eles mais querem tirar das costas da equipe, geralmente a fila receptiva mais movimentada, e deixar passar dois candidatos melhores: chamadas que perdem valor a cada dia e chamadas que ninguém na equipe tem tempo de fazer.

A Retell AI publica este guia e vende uma plataforma de agentes de voz com IA. Os quatro testes funcionam da mesma forma em qualquer plataforma.

O que torna uma chamada adequada para um agente de voz?

Passe cada candidato pelos quatro testes antes de construir qualquer coisa.

Dê a cada teste uma nota de 1 (fraco) a 3 (forte). Uma chamada com nota 1 em repetibilidade não está pronta para nenhum agente, humano ou de IA, até que o processo por trás dela seja documentado.

Quão repetível é a chamada?

Repetível significa que a chamada tem o mesmo objetivo todas as vezes e termina em um de um pequeno conjunto de resultados. Não significa um roteiro palavra por palavra. Um acompanhamento de pagamento termina com um pagamento, uma nova data prometida, uma contestação, um pedido para falar com uma pessoa ou nenhuma resposta.

Escreva a lista de resultados antes de escrever o prompt. O Post Call Extraction da Retell tem um tipo de campo Selector para isso, com um valor de uma lista fixa, como tipo de problema ou status de resolução, para que toda chamada conectada termine em um resultado sobre o qual seus sistemas possam agir. Se a sua equipe não consegue chegar a um acordo sobre a lista, a chamada não está pronta.

A chamada exige julgamento ou vínculo?

Julgamento e vínculo são problemas diferentes e levam a designs diferentes. Julgamento é uma decisão fora da política escrita: isentar uma taxa, aprovar uma exceção, interpretar uma situação que as regras não previram. Vínculo é quando o relacionamento é o valor, e o cliente espera uma pessoa específica que conheça seu histórico.

Chamadas que exigem julgamento muitas vezes podem ser divididas. O agente cuida da parte da política, como confirmar a identidade, coletar os fatos e apresentar as opções, e depois passa a decisão para uma pessoa com o contexto anexado. Na Retell, uma transferência assistida mantém o agente na linha enquanto ele disca para o destino, e pode reproduzir uma mensagem privada que só essa pessoa ouve. Como funciona a transferência de chamadas entre agentes de voz com IA e equipes humanas explica o design, e uma matriz de escalonamento define quais chamadas vão para quem.

Chamadas em que o vínculo é o produto geralmente devem ficar com pessoas. O modelo de custo de IA de voz da Retell chega a uma conclusão parecida pelo lado financeiro: quando o negócio se baseia na chamada telefônica como a própria experiência, automatizá-la é a decisão errada.

Quanto o timing muda o resultado?

Algumas chamadas valem muito mais no momento certo do que uma semana depois. Uma equipe trabalha uma fila quando tem tempo. Um agente pode fazer a chamada no momento em que o evento acontece.

Veja o caso da cobrança. Um acompanhamento depois que um cliente perde uma data de pagamento prometida é sempre a mesma conversa curta, mas seu valor depende do timing. Logo depois que a data passa, o compromisso ainda está fresco e a chamada é um lembrete. Semanas depois, é outra conversa. Quando essas chamadas ficam em uma fila atrás do trabalho receptivo, o timing se perde.

Na Retell, as campanhas Auto-enroll do Dialer são feitas para chamadas disparadas por eventos. A Retell verifica um contato em relação às condições da campanha quando o contato é criado e sempre que uma atualização altera um campo usado por essas condições, incluindo edições via API e sincronização com o CRM. Uma nova correspondência é inscrita imediatamente, suas verificações de conformidade geralmente são executadas em cerca de 5 minutos, e sua primeira tentativa é agendada dentro da janela de chamadas que você definir. Os campos do contato chegam ao agente como variáveis dinâmicas, então o agente pode mencionar a data perdida se você armazená-la em um campo Text. Um contato é inscrito em uma determinada campanha apenas uma vez, então planeje como uma segunda promessa não cumprida vai receber sua chamada.

Ser sensível ao timing não significa ligar com mais frequência, e as regras são rígidas. Para cobradores sujeitos ao Fair Debt Collection Practices Act, a Regulation F do CFPB presume uma violação, com algumas exceções, quando um cobrador liga para uma pessoa sobre uma dívida específica mais de sete vezes em sete dias consecutivos, ou dentro de sete dias consecutivos após uma conversa telefônica com ela sobre essa dívida. O segundo limite importa aqui: se a promessa foi feita em uma chamada, um acompanhamento logo após a data perdida pode cair dentro dessa janela. Além disso, a decisão declaratória de fevereiro de 2024 da FCC confirmou que os limites do TCPA para chamadas com "voz artificial ou pré-gravada" se aplicam a vozes geradas por IA, então essas chamadas exigem o consentimento prévio expresso da pessoa chamada, a menos que se apliquem uma finalidade de emergência ou uma isenção. As verificações de conformidade da Retell podem filtrar contatos em listas de não perturbe antes da discagem, mas a Retell não verifica consentimento nem aplica os horários de chamada do TCPA. Esta é uma descrição, não aconselhamento jurídico: confirme com sua assessoria jurídica quais regras se aplicam às suas chamadas. Chamadas de cobrança automatizadas aborda o fluxo completo.

O ROI é em relação a uma chamada humana ou a nenhuma chamada?

Todo caso de ROI precisa de uma linha de base, e a linha de base muda a resposta. Se uma pessoa faz a chamada hoje, o retorno é a diferença de custo nas chamadas que o agente conclui, menos o custo das chamadas que ele devolve. Se ninguém faz a chamada hoje, não há custo a substituir. O retorno é o valor dos resultados de chamadas que nunca aconteciam antes.

A segunda linha de base é onde os compradores costumam encontrar seu melhor primeiro caso de uso. Muitas empresas têm uma cauda longa de contas menores que nenhum gerente de contas atende. Ninguém liga para elas sobre renovações, pagamentos atrasados ou onboarding até que algo dê errado. Essas chamadas são repetíveis, muitas vezes sensíveis ao timing, e a experiência que elas melhoram é o silêncio. Os preços da Retell seguem o modelo de pagamento conforme o uso a partir de $0,07 por minuto, então você pode calcular o custo de cobrir toda a cauda antes de se comprometer.

A cobertura ainda precisa de um caminho até uma pessoa quando uma conta pequena acaba tendo um problema grande, e conte apenas resultados que você consegue rastrear, como pagamentos recebidos ou renovações fechadas, e não chamadas feitas. Para o cálculo completo de custo e benefício depois de escolher um caso de uso, veja o ROI de agentes de voz com IA para comunicações corporativas.

Como classificar os casos de uso depois de pontuá-los?

Use os testes em ordem. A repetibilidade é um filtro, julgamento ou vínculo define o design, e timing e economia definem a ordem. A tabela mostra como cinco tipos comuns de chamada poderiam ser pontuados. As notas são ilustrativas; as suas dependem das suas políticas, volumes e clientes.

Dois tipos de chamada podem ter a mesma nota e ainda exigir designs opostos. Uma contestação de cobrança e uma chamada de retenção recebem nota 1 em julgamento ou vínculo, mas uma contestação exige uma decisão, que um agente pode preparar, enquanto uma chamada de retenção exige um relacionamento, que ele não consegue substituir.

Por onde começar?

Comece com um caso de uso que tenha nota 3 em repetibilidade e pelo menos 2 em todo o resto, e que tenha uma linha de base mensurável. Acompanhamentos disparados por eventos e contas de cauda longa sem cobertura costumam se encaixar, porque não há fila humana com a qual competir e o resultado é contável. Escreva a lista de resultados, defina como você vai medir o sucesso antes de o piloto começar e rode-o em uma parcela do tráfego real.

Da demonstração à produção aborda esse primeiro piloto, e construir ou comprar aborda quem opera o agente depois que ele entra no ar. Para avaliar uma plataforma pela rapidez e segurança com que sua equipe consegue alterar o agente, veja o critério de compra de IA de voz. Para mais candidatos a pontuar, os melhores casos de uso para agentes de voz com IA reúne ideias por setor.

Perguntas frequentes

Quais chamadas você deve automatizar primeiro com um agente de voz com IA?

Comece com uma chamada que tenha uma lista curta e fixa de resultados, não exija decisões fora da política escrita e tenha um gatilho claro. Acompanhamentos após uma data de pagamento perdida, lembretes de compromissos e contatos com contas para as quais ninguém liga hoje costumam se encaixar.

Agentes de voz com IA devem lidar com chamadas que exigem julgamento ou empatia?

Não sozinhos. Divida a chamada: o agente confirma a identidade, reúne os fatos e explica as opções, e depois faz uma transferência assistida para uma pessoa que toma a decisão com o contexto em mãos. Chamadas em que o cliente espera uma pessoa específica que conheça seu histórico devem ficar com pessoas.

Como calcular o ROI de um caso de uso de IA de voz?

Defina a linha de base primeiro. Se uma pessoa faz a chamada hoje, compare quanto custam as chamadas concluídas pelo agente com quanto essas chamadas custam hoje, e contabilize as chamadas que ele devolve. Se ninguém faz a chamada hoje, o retorno é o valor dos resultados que você consegue rastrear, como pagamentos recebidos ou renovações fechadas, em relação ao custo por minuto.

Um agente de voz pode ligar para um cliente logo após um pagamento atrasado?

Um evento no seu sistema pode disparar a chamada, então o timing é possível. Se você pode fazê-la depende de quem está ligando e como. Cobradores sujeitos à Regulation F enfrentam limites de frequência de chamadas, e a FCC trata vozes geradas por IA como vozes artificiais sob o TCPA, que exige consentimento prévio expresso, a menos que se apliquem uma finalidade de emergência ou uma isenção. Consulte sua assessoria jurídica antes de lançar.

O que é uma conta de cauda longa no planejamento de IA de voz?

Um cliente pequeno demais para ter um gerente de contas, de modo que ninguém liga sobre renovações, pagamentos ou onboarding a menos que haja um problema. Essas contas costumam ser um ótimo primeiro caso de uso porque não há chamada humana a substituir, então todo bom resultado é novo.

Escolha as chamadas primeiro, depois a plataforma

Uma lista classificada de casos de uso facilita o acordo sobre o escopo do piloto. A Retell é uma plataforma de agentes de voz com IA para centrais de atendimento. Compare os planos na página de preços e fale com a equipe sobre o primeiro tipo de chamada da sua lista.