O que é taxa de abandono de chamadas?
Aprenda a calcular a taxa de abandono de chamadas com um exemplo prático, benchmarks receptivos e ativos e o limite de 3% no telemarketing.
A taxa de abandono de chamadas, também chamada de taxa de chamadas abandonadas, é a porcentagem de chamadas que terminam antes que a pessoa seja atendida por um atendente. Em linhas receptivas, ela conta quem desliga enquanto espera. Em campanhas ativas, conta as chamadas atendidas que nenhum atendente assume a tempo.
Um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD) informa as chamadas abandonadas junto com o tamanho da fila e os tempos de espera. Para saber como reduzir essa taxa, leia como os agentes de voz com IA reduzem o abandono de chamadas.
Como calcular a taxa de abandono de chamadas?
Divida as chamadas abandonadas pelas chamadas que poderiam ter sido atendidas.
- Receptivo: chamadas abandonadas ÷ chamadas oferecidas × 100
- Ativo (regra de telemarketing dos EUA): chamadas abandonadas ÷ chamadas atendidas por uma pessoa × 100, por campanha e a cada 30 dias
Muitas equipes excluem os abandonos curtos, ou seja, os desligamentos nos primeiros segundos. A SQM Group, empresa de benchmarking de centrais de atendimento, observa que 5 ou 10 segundos é o limite mais comum. Remova esses abandonos dos dois lados da fração e mantenha o limite fixo.
Exemplo prático (números ilustrativos). Uma fila recebe 4.000 chamadas em um dia. Dessas, 260 pessoas desligam antes de falar com um atendente, sendo 60 em até 5 segundos. A taxa bruta é 260 ÷ 4.000 = 6,5%. Sem os abandonos curtos, ela é 200 ÷ 3.940 = 5,1%.
Uma campanha ativa faz 20.000 discagens em 30 dias. Dessas, 6.000 são atendidas por uma pessoa, e 150 delas esperam mais de 2 segundos após a saudação até falar com um representante. A taxa é 150 ÷ 6.000 = 2,5%. Dividir pelo total de discagens (0,75%) subestimaria o valor.
Abandono de chamadas receptivas vs. ativas
| Fila receptiva | Telemarketing ativo (EUA) | |
|---|---|---|
| É abandonada quando | A pessoa desliga antes de falar com um atendente | Nenhum representante de vendas assume ao vivo em até 2 segundos após o fim da saudação |
| Denominador | Chamadas oferecidas, menos os abandonos curtos, se excluídos | Chamadas atendidas ao vivo por uma pessoa |
| Período | Seu intervalo de relatório | Cada período de 30 dias de uma campanha |
| Benchmark ou limite | Média do setor de cerca de 5% | No máximo 3%, um teto legal |
| Fonte | SQM Group, 2022 | 47 CFR 64.1200(a)(7) |
Qual é uma boa taxa de abandono de chamadas?
Para chamadas receptivas, o guia da SQM Group aponta 5% como média de benchmark para call centers e afirma que a maioria das centrais com ótima satisfação do cliente opera com 3% ou menos. Como o guia não publica a amostra, compare primeiro com o seu próprio histórico. Veja métricas e KPIs de call center para entender como o abandono se relaciona com o nível de serviço.
O limite de 3% de abandono para discadores ativos
Pelas regras da TCPA da FCC, a 47 CFR 64.1200(a)(7) proíbe abandonar mais de 3% das chamadas de telemarketing atendidas ao vivo por uma pessoa, medidas a cada período de 30 dias de uma mesma campanha. Quando nenhum representante está disponível em até 2 segundos após a saudação, uma mensagem pré-gravada deve informar que a chamada tinha fins de telemarketing, identificar a empresa, fornecer um número para não receber mais ligações e oferecer uma opção automática de descadastramento. O vendedor ou a empresa de telemarketing deve manter registros; organizações sem fins lucrativos isentas de impostos estão dispensadas. A Telemarketing Sales Rule da FTC prevê uma margem de segurança de 3% com condições semelhantes na 16 CFR 310.4(b)(4).
O limite pesa mais para os discadores preditivos, que discam mais números do que há atendentes livres. Um discador preview raramente abandona chamadas, porque há um representante aguardando em cada discagem, enquanto um discador paralelo pode derrubar atendimentos extras quando várias pessoas atendem ao mesmo tempo. As chamadas de telemarketing feitas por agentes de voz com IA não estão fora dessas regras, e a FCC decidiu em fevereiro de 2024 que vozes geradas por IA são "artificiais" segundo a TCPA. Consulte seu assessor jurídico sobre como as regras se aplicam à sua campanha; este verbete não constitui aconselhamento jurídico. O guia de TCPA da Retell para chamadas ativas com IA aborda o consentimento.
Onde entram os agentes de voz com IA
O abandono receptivo acompanha a capacidade. Segundo a documentação de concorrência da Retell, um agente pode atender qualquer número de chamadas simultâneas dentro do limite de concorrência do workspace, e a concorrência reservada para chamadas receptivas impede que o tráfego ativo ocupe os slots destinados a elas. Ao atingir o limite, a Retell mantém uma nova chamada receptiva em espera por cerca de 40 segundos e, em seguida, a transfere para um número de fallback, se houver um configurado; caso contrário, a chamada é encerrada. As chamadas de campanhas ativas do Dialer aguardam um slot livre em vez de discar sem ele.
Perguntas frequentes sobre a taxa de abandono de chamadas
Taxa de chamadas abandonadas é o mesmo que taxa de abandono de chamadas?
Sim. Taxa de chamadas abandonadas, taxa de abandono de chamadas e taxa de abandono são nomes da mesma métrica.
Os abandonos curtos entram no cálculo da taxa de abandono?
Só se você quiser. A SQM Group sugere excluir as chamadas abandonadas em até 5 ou 10 segundos, porque esses falsos abandonos podem chegar a 2% do volume de chamadas. Remova-os das duas contagens.
O que é a regra dos 3% para chamadas abandonadas?
Empresas de telemarketing dos EUA não podem abandonar mais de 3% das chamadas atendidas ao vivo por uma pessoa, por campanha, a cada período de 30 dias, conforme a 47 CFR 64.1200(a)(7).
O limite de 3% se aplica a chamadas receptivas?
Não. As duas regras tratam do telemarketing ativo. Equipes de atendimento receptivo definem a própria meta, respeitando eventuais padrões de serviço do setor.
Chamadas de agentes de voz com IA contam como chamadas abandonadas?
Podem contar. Vozes geradas por IA são consideradas artificiais segundo a TCPA, e, pela 47 CFR 64.1200(a)(7)(ii), uma chamada de telemarketing com voz artificial ou pré-gravada para uma linha residencial ou móvel, feita com o consentimento prévio, expresso e por escrito do assinante, não é contada como abandonada se a mensagem começar em até 2 segundos após o fim da saudação. Consulte seu assessor jurídico para saber se a sua campanha atende a esse critério.
Atenda todas as chamadas que a sua fila perderia
A Retell AI é uma plataforma de agentes de voz com IA para centrais de atendimento. Seus agentes atendem chamadas receptivas até o seu limite de concorrência e transferem a pessoa para um atendente humano quando necessário. Fale com a equipe da Retell.
