O que é voz do cliente (VoC)?
O que é voz do cliente, como programas de VoC coletam feedback e como transcrições transformam cada chamada telefônica em dados de VoC.
Voz do cliente (VoC) é o que os clientes dizem sobre suas necessidades, expectativas e experiências com uma empresa, com suas próprias palavras e por meio de avaliações. Um programa de VoC é o processo contínuo de coletar esse feedback em todos os canais, identificar padrões, agir sobre eles e contar aos clientes o que mudou.
O termo vem do desenvolvimento de produtos. No Quality Function Deployment (QFD), um método de planejamento de produtos, a voz do cliente é a etapa em que uma equipe identifica, estrutura e prioriza as necessidades dos clientes, tema do artigo "The Voice of the Customer", publicado por Abbie Griffin e John Hauser em 1993 na Marketing Science. Hoje, o termo abrange qualquer feedback que uma empresa consiga capturar, de pontuações de pesquisas a chamadas de suporte.
De onde vêm os dados de voz do cliente?
Os dados de VoC vêm do feedback que você pede (solicitado) e do feedback que os clientes dão espontaneamente (não solicitado). As fontes solicitadas são, em sua maioria, pontuações; as não solicitadas são, em sua maioria, texto livre e fala.
| Fonte | Tipo | O que revela | Pontos de atenção |
|---|---|---|---|
| Pesquisas de NPS, CSAT e CES | Solicitado, com pontuação | Lealdade, satisfação e esforço | Abrange apenas quem responde |
| Entrevistas e grupos focais | Solicitado, aberto | Os motivos por trás de uma pontuação | Amostras pequenas |
| Avaliações online e posts em redes sociais | Não solicitado, texto livre | Percepção pública | Escritos por pessoas motivadas a publicar |
| Tickets de suporte e e-mails | Não solicitado, campos mais texto livre | O que falha e com que frequência | Categorias escolhidas por quem registra o ticket |
| Transcrições de chat | Não solicitado, texto livre | Atritos, nas palavras do cliente | Exige análise de texto em volume |
| Chamadas telefônicas | Não solicitado, áudio e depois transcrição | O problema completo, nas palavras do cliente | Exige transcrição e análise em volume |
As três pontuações de pesquisa funcionam assim:
- Net Promoter Score (NPS) pergunta qual a probabilidade de o cliente recomendar você, de 0 a 10. O NPS é o percentual de promotores (9 ou 10) menos o percentual de detratores (0 a 6), segundo o Net Promoter System da Bain & Company. Saiba mais em nosso guia sobre o Net Promoter Score.
- Índice de satisfação do cliente (CSAT) avalia a satisfação de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito). A pontuação é a proporção de notas 4 e 5 (Qualtrics). Nossa seleção de softwares de pesquisa de CSAT compara ferramentas.
- Índice de esforço do cliente (CES) mede quanto esforço o cliente precisou fazer para resolver um problema, de muito fácil a muito difícil (Qualtrics).
As pontuações mostram quantos clientes estão insatisfeitos. Tickets, chats e chamadas mostram por quê. A maioria dos programas precisa de ambos.
Como funciona um programa de VoC?
Um programa de VoC funciona como um ciclo de quatro etapas: coletar, analisar, agir e fechar o ciclo.
- Coletar. Escolha fontes para cada etapa da jornada do cliente. Marque cada item com ID do cliente, canal, data e produto, para que uma pontuação de pesquisa possa ser vinculada à chamada ou ao ticket que a antecedeu.
- Analisar. Classifique o feedback em uma lista fixa de temas, como erros de faturamento ou entregas não realizadas, e acompanhe o volume e o sentimento de cada tema. Em grande volume, quem faz isso é a análise de texto ou um LLM, não pessoas; veja nosso guia sobre análise de feedback de clientes com IA.
- Agir. Atribua a cada tema principal um responsável em produto, operações ou suporte, e uma correção com prazo.
- Fechar o ciclo. Retorne aos clientes que levantaram o problema, conte aos clientes o que mudou e verifique se o volume do tema cai no período seguinte. Se não cair, o tema volta para a lista.
Por que toda chamada telefônica é um dado de voz do cliente?
Uma chamada é feedback não solicitado na íntegra: o cliente explica o problema com suas próprias palavras, sem ser provocado. A parte difícil é o processamento. Uma gravação não vira dado até que alguém a transcreva e extraia o motivo da chamada, o resultado e como a pessoa se sentiu.
Quando um agente de voz com IA atende a chamada, esse processamento pode ser feito em todas as chamadas. Na Retell:
- Transcrições. Cada chamada no Call History pode incluir a gravação, a transcrição, o resumo e os resultados da análise (dependendo da sua configuração de armazenamento de dados), com filtros por sentimento ou por qualquer campo de análise e exportação para CSV.
- Análise pós-chamada. Após o término de uma chamada, um LLM lê a transcrição e preenche campos nativos: resumo da chamada, sentimento do usuário (Positive, Negative, Neutral ou Unknown), sucesso da chamada e se ela caiu na caixa postal. O sentimento vem da transcrição, não do tom de voz (documentação).
- Campos de extração personalizados. Você adiciona seus próprios campos do tipo booleano, texto, número ou seletor. Suas perguntas de VoC entram aqui (exemplos abaixo).
- Webhooks e sincronização com CRM. O webhook
call_analyzedenvia a chamada completa, incluindo transcrição e análise, para o seu endpoint, para uso no seu data warehouse ou ferramenta de feedback. As integrações de CRM da Retell com Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel e Zoho gravam os resultados da análise no registro do contato. - Dashboards e alertas. O dashboard de análises exibe gráficos de qualquer campo personalizado ao longo do tempo, e uma regra de alerta pode enviar um e-mail para você ou chamar um webhook quando a taxa de sentimento negativo ultrapassar o seu limite.
| Campo | Tipo | Pergunta de VoC que responde |
|---|---|---|
call_reason | Seletor (Faturamento, Entrega, Problema no produto, Cancelamento, Outro) | Por que os clientes estão ligando? |
complaint_raised | Booleano | A pessoa reclamou de alguma coisa? |
feature_request | Texto | O que as pessoas pedem que você não oferece? |
competitor_mentioned | Texto | Quais alternativas são mencionadas e por quê? |
satisfaction_score | Número | Que nota a pessoa deu quando o agente fez uma pergunta de CSAT no fim da chamada? |
Três observações. Os campos personalizados ficam vazios em chamadas que nunca foram conectadas, então exclua essas chamadas das suas taxas. Se a sua lista de temas mudar, você pode executar novamente a extração em chamadas anteriores, o que é cobrado de novo. E as regras de consentimento para gravação variam por estado e país, então verifique as que se aplicam a você antes.
Para um passo a passo de configuração que adiciona perguntas de NPS e CSAT às chamadas, veja como acompanhar NPS e CSAT a partir de conversas telefônicas. Para ver o que você pode extrair de cada chamada que o seu agente atende, conheça a análise pós-chamada da Retell.
