O que é um engenheiro de automação de CX?
O engenheiro de automação de CX cuida dos agentes de voz com IA da empresa internamente: o que faz por semana, a quem se reporta e como difere de um FDE.
O engenheiro de automação de CX é o profissional que assume os agentes de IA voltados ao cliente de uma empresa, como os agentes de voz com IA, depois do lançamento: ele altera os prompts e a base de conhecimento, testa cada mudança, publica e revisa as chamadas seguintes. A função também é chamada de engenheiro de implantação interno (internal deployed engineer), a contraparte interna do forward deployed engineer de um fornecedor.
O cargo é novo. O post da Retell AI sobre o que faz um engenheiro de automação de CX o descreve como a pessoa que "supervisiona a melhoria contínua dos agentes de IA voltados ao cliente e dos processos automatizados" e afirma que alguns clientes enterprise da Retell já oficializaram a função.
O que um engenheiro de automação de CX faz toda semana?
Ele conduz o ciclo de melhoria: encontra as chamadas que o agente conduziu mal, descobre o motivo, corrige, testa a correção e a publica.
| Tarefa semanal | Como funciona | Onde na Retell AI |
|---|---|---|
| Verificar alertas | Descobrir por que cada alerta foi disparado, como uma queda na taxa de sucesso das chamadas | Regras de alerta |
| Revisar chamadas sinalizadas | Ler as chamadas que o AI QA sinalizou por problemas como alucinações ou respostas erradas da base de conhecimento e encontrar a causa | AI QA |
| Corrigir o agente | Reescrever o prompt ou atualizar a base de conhecimento em uma nova versão de rascunho | Versões do agente |
| Testar a correção | Executar casos de teste que descrevem o objetivo de quem liga e como é uma chamada bem-sucedida contra um chamador simulado | Testes de simulação |
| Publicar e acompanhar | Publicar, acompanhar as próximas chamadas em produção e, se a correção falhar, mover a tag prod (que seus números de telefone seguem) de volta para a versão anterior | Versões e tags |
| Ampliar a suíte de testes | Adicionar um caso de teste para cada nova falha | Casos de teste de simulação |
Além do ciclo semanal, o trabalho também inclui criar e configurar novos agentes, escolher o próximo caso de uso, conectar os agentes ao CRM e ao helpdesk e cuidar de configurações de compliance, como a ocultação de dados pessoais (PII) e a retenção de dados. As tarefas recorrentes estão no checklist de manutenção de agentes de voz, a revisão de chamadas no scorecard de QA para agentes de voz e a rotina de publicação em como testar e publicar mudanças em agentes de voz.
Engenheiro de automação de CX vs. forward deployed engineer
O forward deployed engineer (FDE) trabalha para o fornecedor e lidera o lançamento. O engenheiro de automação de CX trabalha para o cliente e é dono dos agentes a partir daí. O post de CX da Retell descreve a divisão assim: os funcionários da organização têm o conhecimento sobre os clientes, e os FDEs o traduzem em agentes funcionando. Mantido indefinidamente, esse arranjo "deixa as organizações dependentes de especialistas externos para mudanças significativas", e cada correção fica na fila do fornecedor. Com um engenheiro de implantação interno, as pessoas que sabem de uma mudança de política podem atualizar o agente elas mesmas.
A quem o engenheiro de automação de CX se reporta?
Geralmente ao líder responsável pelos resultados das chamadas, em atendimento ao cliente ou operações da central de atendimento, com a TI como parceira próxima. É ali que o guia da Retell posiciona a equipe interna de IA de voz da qual a função faz parte. As decisões que a função toma toda semana, como o que o agente diz, quando ele transfere e o que conta como chamada resolvida, são decisões do cliente. O guia sobre como montar uma equipe interna de IA de voz aborda as outras funções ao redor dela.
Bons candidatos muitas vezes já fazem esse trabalho: gerentes de operações que reescrevem prompts para corrigir chamadas mal conduzidas, administradores de URA, líderes de QA, analistas de workforce management e atendentes humanos seniores. Use o modelo de descrição de vaga para engenheiro de automação de CX para contratar para a função.
Perguntas frequentes sobre engenheiros de automação de CX
Engenheiro de automação de CX é o mesmo que engenheiro de implantação interno?
Sim. Os dois nomes descrevem o funcionário do próprio cliente que cria, testa e melhora os agentes de IA da empresa após o lançamento, em contraste com o forward deployed engineer do fornecedor.
O engenheiro de automação de CX precisa ser engenheiro de software?
Não. As habilidades principais são escrever prompts claros, ler transcrições para descobrir por que uma chamada falhou, criar casos de teste e publicar mudanças com segurança. Experiência em engenharia de software ajuda, mas não é um requisito.
Qual a diferença entre um engenheiro de automação de CX e um gerente de agentes de IA?
O gerente de agentes de IA é responsável pelo desempenho dos agentes nas chamadas ao vivo: o padrão de chamada resolvida, o que deve ser corrigido e os relatórios. O engenheiro de automação de CX cria as correções e as publica. Em uma equipe pequena, uma só pessoa pode fazer as duas coisas.
Qual função no workspace da Retell AI o engenheiro de automação de CX precisa ter?
Developer. Segundo a documentação de controle de acesso da Retell, Developers podem criar e editar agentes, executar simulações, gerenciar casos de teste e ver transcrições e gravações brutas, mas não podem gerenciar o faturamento nem os membros do workspace.
A Retell AI fornece engenheiros de automação de CX?
Não. É uma função que o próprio cliente preenche. Os forward deployed engineers da Retell AI criam os primeiros agentes junto com a equipe do cliente e treinam as pessoas, e a plataforma permite que essa equipe assuma cada vez mais o trabalho ao longo do tempo, no próprio ritmo.
Dê aos seus agentes de voz um responsável interno
A Retell AI é uma plataforma de agentes de voz com IA para centrais de atendimento. O AI QA, os testes de simulação e as versões do agente dão ao engenheiro de automação de CX as ferramentas para revisar, corrigir, testar e publicar mudanças sem esperar por um fornecedor. Fale com a equipe da Retell sobre a sua implantação e quem será o responsável por ela.
