Programvara för molnbaserat kontaktcenter: vad det är, hur det fungerar och hur du väljer
Programvara för molnbaserat kontaktcenter driver alla dina kundinteraktioner, samtal, chattar, e-post och Alla leverantörer av molnbaserade kontaktcenter lovar samma fyra saker. Omnikanal, AI-driven, sömlös, skalbar. Läs fem produktsidor och de smälter samman till en enda lång säljpitch.
Samtidigt är anledningen till att du letar verklig. Kanske bor ditt telefonsystem fortfarande i ett rackskåp någonstans, uppgraderingarna skjuts hela tiden upp och att lägga till tio agenter tar tre veckor.
Eller så bygger du ett kontaktcenter från grunden och varje alternativ låter likadant.
Den här guiden ger dig den enkla versionen. Vad programvara för molnbaserat kontaktcenter är, även kallat CCaaS, hur det fungerar, var det skiljer sig från lokala system och från UCaaS, och hur du skiljer plattformarna åt.
TL;DR
Programvara för molnbaserat kontaktcenter (CCaaS) driver kundtjänst i molnet över röst- och digitala kanaler, utan lokal hårdvara.
Det är snabbare att driftsätta, billigare i uppstart och enklare att skala än lokala system, och leverantören sköter underhåll och uppdateringar.
CCaaS är inte samma sak som UCaaS. CCaaS driver ditt kundvända kontaktcenter; UCaaS driver intern teamkommunikation.
Kärnfunktioner att förvänta sig: omnikanaldirigering, IVR och ACD, CRM-integrationer, personalhantering, analys och alltmer AI.
Många team lägger nu till AI-röstagenter ovanpå sitt molnbaserade kontaktcenter för att hantera rutinsamtal, vilket vi går igenom mot slutet.
Programvara för molnbaserat kontaktcenter driver alla ett företags kundinteraktioner, röst, chatt, e-post, SMS och sociala medier, via internet från molnet, i stället för på hårdvara installerad på plats. Det kallas även CCaaS, en förkortning för Contact Center as a Service, och termerna betyder samma sak.
Leverantören står för allt: samtalsdirigeringen, agentverktygen, rapporteringen, lagringen. Ditt team loggar bara in via en webbläsare. Det finns inget att installera och inget att underhålla på din sida.
Eftersom det är byggt kring alla kanaler samtidigt kan en agent växla mellan ett samtal, en chatt och ett e-postmeddelande medan hen ser kundens fullständiga historik på ett ställe. Det är "omnikanal"-idén, och den är central för kategorin.
De välkända leverantörerna, Five9, Genesys, NiCE, RingCentral, Talkdesk och 8x8, säljer alla CCaaS-plattformar och konkurrerar främst om kanaler, dirigering, analys och AI-djup.
Den gamla modellen var lokal: du köpte servrarna och telefonhårdvaran, installerade dem i din byggnad och drev ett team för att hålla dem vid liv.
Programvara för molnbaserat kontaktcenter ersatte det med en prenumeration som du kommer åt via en webbläsare. Så här ställer de sig mot varandra.
| Jämförelse | Moln (CCaaS) | Lokalt |
|---|---|---|
| Uppstartskostnad | Låg, prenumerationsbaserad | Hög, kräver hårdvara och licenser |
| Uppsättningstid | Dagar till veckor | Månader |
| Underhåll | Sköts av leverantören | Hanteras av ditt IT-team |
| Skalning | Lägg till eller ta bort agenter vid behov | Köp och installera mer hårdvara |
| Distansarbete | Agenter kan arbeta var som helst med internetuppkoppling | Vanligtvis bunden till den fysiska platsen |
| Uppdateringar | Automatiska och inkluderade | Manuella och ofta hanterade som betalda projekt |
| Kontroll | Leverantören hanterar teknikstacken | Full kontroll över ditt eget system |
För de flesta företag vinner molnet på hastighet, kostnad och flexibilitet, vilket är anledningen till att kategorin har rört sig åt det hållet.
Prenumerationsmodellen gör en stor kapitalutgift till en förutsägbar månadskostnad, och skalning blir en inställning i stället för en inköpsorder.
Lokala lösningar har fortfarande en plats. Organisationer med strikta regler för datalagringsplats, tunga anpassningsbehov eller befintlig hårdvara som de redan betalat för behåller det ibland, eftersom det ger dem full kontroll över miljön.
Den kontrollen är avvägningen. Du äger flexibiliteten, och du äger också underhållet, uppgraderingarna och rummet fullt av utrustning.
Dessa två blandas ihop hela tiden, delvis för att de låter lika och delvis för att vissa leverantörer säljer båda.
Men de löser olika problem, och att köpa fel är ett dyrt misstag.
CCaaS, Contact Center as a Service, är den kundvända. Det är programvaran som dina support- och säljteam använder för att hantera samtal och meddelanden från kunder: dirigering, köer, IVR, agentverktyg, rapportering. Allt i den här guiden hittills har handlat om CCaaS.
UCaaS, Unified Communications as a Service, pekar inåt. Det är hur dina egna anställda pratar med varandra: företagstelefonlinjer, videomöten, teamchatt, röstbrevlåda. Tänk Zoom, Microsoft Teams eller RingCentrals UCaaS-sida.
Det enklaste sättet att hålla isär dem:
CCaaS hanterar konversationer med dina kunder.
UCaaS hanterar konversationer inne i ditt företag.
Den ena driver din kundtjänstverksamhet. Den andra driver dina interna telefoner och möten. Många företag använder båda, och vissa leverantörer buntar ihop dem, vilket är precis därför gränsen blir suddig.
Men när du köper, vet vilket problem du löser. Om du behöver dirigera tusen kundsamtal om dagen till rätt agent, då är det CCaaS. Om du behöver din personal på pålitlig video och chatt, då är det UCaaS.
Under huven är det mindre komplicerat än vad leverantörernas diagram får det att se ut. Så här ser vägen ut från det ögonblick en kund hör av sig.
Ett samtal eller meddelande kommer in via internet i stället för en fysisk telefonlinje. Röst körs påVoIP, och digitala kanaler som chatt och e-post matas in i samma system, så allt landar på ett ställe.
En IVR (menyn "tryck 1 för fakturering", eller en smartare konversationsbaserad version) räknar ut vad kunden behöver.
Sedan dirigerar ACD, eller automatisk samtalsfördelare, dem till rätt agent baserat på kompetens, tillgänglighet eller prioritet. Bra dirigering är merparten av det som skiljer ett kontaktcenter som känns snabbt från ett som lämnar folk i vänteläge.
Många kunder behöver aldrig en agent. Enkunskapsbas driver självbetjäning, så att folk kan få svar på vanliga frågor på egen hand, vilket håller de enkla ärendena helt borta från kön.
När en människa väl tar det jobbar hen i en webbläsare, var hen än är. Systemet plockar fram kundens historik och kontouppgifter så att de inte börjar från noll, och de kan växla mellan ett samtal, en chatt och ett e-postmeddelande utan att byta verktyg.
Varje interaktion synkas till din CRM, och datan flödar in i rapporteringen. Handledare följer volym, väntetider, lösningsgrad och agentprestation därifrån.
Den registreringen är vad som gör dagliga samtal till något du kan hantera och förbättra.
De flesta plattformar listar samma funktioner, så den verkliga frågan är vilka som spelar roll för hur ditt team arbetar.
Det här är de som är värda att väga.
Omnikanaldirigering. Systemet bör hantera röst, chatt, e-post, SMS och sociala medier på ett ställe, och dirigera var och en till rätt agent. Utan detta kör du egentligen bara separata verktyg som inte pratar med varandra.
IVR och ACD. Menyn som möter uppringare och motorn som fördelar dem. Detta är kärnan i kontaktcentret, och smartare, kompetensbaserad dirigering är där de bra plattformarna drar ifrån.
CRM-integrationer. Din plattform behöver koppla in i den CRM du redan använder, Salesforce, HubSpot, vad det än är, så att agenter ser den fullständiga kundhistoriken och inget loggas två gånger.
Personalhantering. Prognostisering, schemaläggning och uppföljning som håller rätt antal agenter på plats vid rätt tidpunkter. Underbemanna och väntetiderna skjuter i höjden, överbemanna och du bränner budget.
Analys i realtid och historisk analys. Live-instrumentpaneler för att hantera golvet idag, och historisksamtalsanalys för att upptäcka mönstren över veckor och månader. Den ena driver skiftet, den andra driver strategin.
AI-funktioner. Det är här plattformarna skiljer sig mest nu, från självbetjäning och agentstöd till röstagenter som hanterar samtal på egen hand. Det är värt att titta på hur djupt AI:n faktiskt går, snarare än om rutan är ikryssad.
Misstaget köpare gör är att betygsätta plattformar utifrån antal funktioner. Det som spelar roll är djupet på de två eller tre funktioner som din verksamhet lutar sig hårdast mot.
Ett säljteam står och faller med dirigering och CRM-synk. Ett reglerat supportteam bryr sig mest om analys och efterlevnad.
När du väl bestämt dig för molnet börjar plattformarna se utbytbara ut på papperet. Det är de inte. Här är vad som faktiskt skiljer dem åt, och vad du bör pressa på innan du skriver på något.
Kom fram till var dina kunder faktiskt når dig innan du tittar på en enda demo. Om 90 % av din volym är röst, är en plattform med en vacker social inkorg och medioker samtalsdirigering fel köp.
Om du drunknar i chatt och e-post, vikta det åt andra hållet. Matcha plattformens styrkor mot din verkliga kanalmix, inte leverantörens höjdpunktsrulle.
Varje plattform hävdar kompetensbaserad dirigering. Det som spelar roll är hur väl det fungerar. Fråga hur den hanterar överflöde, hur detaljerade dirigeringsreglerna blir, och vad som händer när alla agenter är upptagna.
Dirigering är skillnaden mellan att en kund snabbt når rätt person och att studsa runt i en meny, så detta är värt en riktig testkörning, inte en slide.
En plattform som inte kan synka rent med din CRM skapar dubbelinmatning och blinda fläckar för agenter.
Innan du binder dig, bekräfta att den ansluter till de specifika verktyg ditt team lever i, din CRM, din helpdesk, ditt faktureringssystem, och att integrationen är verklig och underhållen, inte en tunn envägsexport.
Den här plattformen driver din kundtjänst, så driftstopp är förlorad intäkt och arga kunder.
Be om drifttidsgarantin skriftligt, titta på leverantörens publicerade statushistorik, och förstå vad deras SLA faktiskt kompenserar dig för om de missar den.
En trygg leverantör visar dig siffrorna.
Om du hanterar betalningsdata, hälsoinformation eller är verksam i en reglerad bransch är detta ett filter, inte något trevligt-att-ha.
Kontrollera certifieringarna din bransch kräver, och om du är inom vård eller finans, bekräfta att de skriver under de avtal du behöver, som ett BAA, snarare än att hänvisa dig till en generisk policysida.
Det är här plattformarna skiljer sig mest just nu, och där många "AI-drivna"-påståenden faller ihop under frågor.
Fråga vad AI:n faktiskt gör: självbetjäning, agentstöd, autonoma röstagenter, och hur mycket arbete det tar att driftsätta. Om du väger specifika AI-först-alternativ bryter Retells sammanställning av debästa AI-lösningarna för kontaktcenter ner de verktyg som är värda att känna till.
Prisrubriker berättar sällan hela historien. Vissa leverantörer tar betalt per agent, andra per minut eller per användning, och tillägg för analys, AI och premiumsupport staplas snabbt på hög.
Kartlägg varje offert mot din faktiska volym och de funktioner du kommer att slå på, jämför sedan äpplen med äpplen. Du kan se hur användningsbaseradepriser fungerar som en referenspunkt medan du jämför.
"AI" töjs ut över tre olika saker i det här området.
Det finns självbetjäning som avleder enkla frågor, agentstöd som coachar en människa mitt i samtalet, och autonoma röstagenter som hanterar samtalet själva.
Det här avsnittet handlar om den tredje sorten.
En autonom AI-röstagent svarar i telefonen, räknar ut vad uppringaren vill, och löser rutinförfrågningar på egen hand, den sortens som utgör merparten av de flesta köer:
Order- och kontostatus. "Var är min order", "vad är mitt saldo", de högfrekventa återkommande frågorna.
Öppettider och plats. Enkla informationsförfrågningar som ändå binder upp en agent.
Mötesbokning. Schemaläggning, ombokning och avbokningar, hanterade under samtalet.
Grundläggande kontoändringar. Adressuppdateringar, lösenordsåterställningar, abonnemangsfrågor.
När något faller utanför det, eller uppringaren bara vill ha en person, lämnar den över samtalet.
Här är den del som spelar roll för hur det passar in. Ditt molnbaserade kontaktcenter driver redan omnikanaldirigeringen, ACD och IVR, personalhanteringen och rapporteringen.
En AI-röstagent ersätter inget av det. Den sitter ovanpå telefonin du redan har och plockar bort rutinsamtalen via röst från kön, så att dina mänskliga agenter är fria för de komplexa, högvärdiga konversationer som faktiskt behöver dem.
Det är på det här lagretRetell arbetar.
Retell tillhandahållerAI-röstagenter som löser rutinsamtal ochgör en förberedd överföring till en människa när det behövs, och informerar agenten med en viskning eller snabb introduktion på vägen in.
Retell är röstförst och byggd för att glida in i din befintliga stack, och ansluter till telefonin du redan kör via integrationer somTwilio ochVonage.
Värt att vara tydlig med kategorin. Retell är ingen CCaaS-svit. Retell driver inte din dirigering eller din personalhantering.
Retell är AI-röstlagret ovanpå plattformen som gör det, och hanterar samtal i produktionsskala, över 50 miljoner i månaden, och är HIPAA-redo med ett självbetjänings-BAA om du är i en reglerad bransch.
Programvara för molnbaserat kontaktcenter vann för att den tog de svåraste delarna av att driva kundtjänst, hårdvaran, uppstartskostnaden, underhållet, och överlämnade dem till en leverantör. Det du får välja mellan är djup. Rätt plattform är den som är stark där ditt team faktiskt lägger sin tid, oavsett om det är dirigering, integrationer, analys eller AI.
Om du är i början av den sökningen, få grunderna rätt först. Spika dina kanaler, din dirigering och dina integrationer, väg sedan AI-lagret ovanpå när fundamentet är stabilt.
Och när du är redo att ta rutinsamtal från dina agenters bord, är en AI-röstagent biten som gör det. Retell kör ovanpå det molnbaserade kontaktcenter du redan har, så att du kan börja i liten skala på en enda samtalstyp och skala därifrån.
Prova Retell gratis och ha en agent som hanterar samtal samma dag, ellerkontakta säljteamet om du vill ha hjälp med att kartlägga det till din uppsättning.
Det är programvara som driver alla dina kundinteraktioner, röst och digitalt, från molnet i stället för på hårdvara i din byggnad.
Leverantören står för allt och dina agenter arbetar via en webbläsare. Det är även känt som CCaaS, eller Contact Center as a Service.
Ja. CCaaS står för Contact Center as a Service, och det är bara branschtermen för programvara för molnbaserat kontaktcenter. Om en leverantör säger den ena och du sökte på den andra, menar de samma kategori.
CCaaS driver ditt kundvända kontaktcenter, samtalen och meddelandena som kommer in från kunder.
UCaaS driver intern kommunikation som teamsamtal, videomöten och chatt. Vissa leverantörer säljer båda, vilket är anledningen till att de blandas ihop, men de löser olika problem.
För de flesta företag, ja, eftersom molnet är billigare i uppstart, snabbare att driftsätta och skalar vid behov utan att köpa hårdvara.
Lokala lösningar passar fortfarande organisationer med strikta regler för datalagringsplats eller tung befintlig infrastruktur, eftersom det ger dem full kontroll över sin egen miljö. Det handlar om hur mycket kontroll du behöver kontra hur mycket underhåll du vill äga.
Prissättningen är oftast per agent per månad, även om vissa leverantörer tar betalt per minut eller per användning, och den skalar med de kanaler och funktioner du slår på.
Tillägg som avancerad analys, AI och premiumsupport höjer totalen. Kartlägg varje offert mot din verkliga volym innan du jämför, eftersom prisrubriker per plats sällan speglar vad du faktiskt kommer att betala.
See how much your business could save by switching to AI-powered voice agents.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Ett demonummer från Retell Clinic Office
Start building smarter conversations today.
